二、診斷過程
(一)診斷過程的任務(wù)
診斷過程是運用多種調(diào)查分析的手段，圍繞咨詢項目，找出客戶存在的問題及其問題產(chǎn)生的原因，為制定改善方案指出方向和要點的工作過程。
(二)診斷過程的要求
根據(jù)咨詢項目的大小和范圍，診斷過程一般分為兩個環(huán)節(jié)，一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經(jīng)營的影響。二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問題的原因。
1.綜合調(diào)查分析
圍繞咨詢項目充分地了解和掌握客戶管理的現(xiàn)狀，運用數(shù)據(jù)和資料證明這些問題確實存在和對經(jīng)營的影響程度。
(1)建立明確的判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)
沒有標(biāo)準(zhǔn)就無法判斷是否有問題。
咨詢?nèi)藛T判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)有三個層次：第一個層次是“做錯了沒有”，做錯了應(yīng)糾正，這屬于糾偏型標(biāo)準(zhǔn);第二個層次是“做優(yōu)秀了沒有”，應(yīng)引入好的做法，這屬于改進型標(biāo)準(zhǔn);第三個層次是“滿足企業(yè)要求了沒有”，雖然做好但與企業(yè)的目標(biāo)或要求相比還不夠，需要用新思路、新理念進行創(chuàng)新，創(chuàng)造出前人沒有的方法，這屬于創(chuàng)新型標(biāo)準(zhǔn)。所以，采用不同的標(biāo)準(zhǔn)，判定的客戶問題類型也不一樣。在這三個標(biāo)準(zhǔn)中判斷第一和第二個層次的標(biāo)準(zhǔn)是基本的。
(2)認(rèn)真查清現(xiàn)狀查清現(xiàn)狀是調(diào)查清楚客戶實際存在的客觀事實，包括各種現(xiàn)象、員工的行為、各種記錄和統(tǒng)計匯總以及管理制度等。
(3)采用正確的分析方法做出獨立判斷
分析過程是比較判斷的過程。有些簡單問題通過直接比較就可以得出判斷。
(4)查清問題對客戶經(jīng)營的影響
(5)項目組每個咨詢?nèi)藛T均應(yīng)參加綜合調(diào)查
2.專題調(diào)查分析
(1)徹底查清問題產(chǎn)生的原因
任何問題的產(chǎn)生總有原因，而且原因后面可能還有更深層次的原因。同樣的問題出現(xiàn)在不同的客戶單位，或出現(xiàn)在不同的時間，其原因可能是不一樣的。
(2)找準(zhǔn)問題及原因，明確解決問題的方向和重點
把問題和原因查清楚了，就比較容易確定改善方案的方向和重點。
(三)診斷過程的運作
由于項目的大小、涉及范圍不同，診斷過程運作的難易程度也不相同。一般過程如下：
1.和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。咨詢?nèi)藛T進入客戶單位，應(yīng)即安排和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。一是禮節(jié)性的因素;二是為及時了解客戶的基本情況。
2.了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程。
3.參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場。參觀客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)場，既是了解客戶業(yè)務(wù)的需要，又是現(xiàn)狀調(diào)查的方法之一。
4.對客戶高、中層部分領(lǐng)導(dǎo)進行訪談。
5.進行問卷調(diào)查。
6.收集和整理資料。
7.統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)。
8.在各人調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，項目組全體人員共同分析、歸納，后形成問題及其對客戶經(jīng)營的影響。
9.分工進行專題調(diào)查，并再擬定改善建議的方向和重點。
10.項目組匯總各個專題的結(jié)果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一的診斷報告提綱，并分工撰寫。
11.診斷報告形成。
12.診斷報告發(fā)表和確認(rèn)。
(四)常用調(diào)查方法
管理咨詢在調(diào)研過程中一般用以下幾種方法：
1.訪談
訪談是管理咨詢中常用的調(diào)查方法之一。訪談是咨詢?nèi)藛T就客戶管理現(xiàn)狀和問題與客戶有關(guān)人員進行直接交談的信息搜集方法。在訪談中，咨詢?nèi)藛T以問為主。通過對被訪談?wù)呋卮鸬姆治隹偨Y(jié)，逐步明確客戶的問題所在，并了解客戶管理隊伍。
(1)訪談對象
根據(jù)被訪談對象身份的不同分為內(nèi)部訪談(訪談企業(yè)內(nèi)部人員)與外部訪談(訪談企業(yè)外部人員)，一般的咨詢項目以內(nèi)部訪談為主，但如果項目內(nèi)容涉及到消費者、供應(yīng)商和合作伙伴時，則需要進行外部訪談。內(nèi)部訪談可分別選擇高層和中層與項目相關(guān)崗位的領(lǐng)導(dǎo)進行。
(2)訪談形式
訪談是一個被訪談?wù)吆腿w咨詢?nèi)藛T在一起單獨進行的。訪談活動由項目組長主持和詢問，其他人員以聽為主，在時間允許的情況下，也可以適當(dāng)提問。
(3)訪談提綱與訪談計劃的準(zhǔn)備
訪談應(yīng)有提綱。提綱內(nèi)容是根據(jù)項目內(nèi)容、項目組預(yù)先對結(jié)果的假設(shè)以及調(diào)研目的而擬定的。為了保證良好的訪談效果，需要事先把訪談目的、日期，開始和結(jié)束時間、地點、內(nèi)容和聯(lián)系方式等告訴被訪談?wù)撸员闫渥龊脺?zhǔn)備。
(4)訪談實施
①訪談?wù)介_始前，要向被訪談人說明訪談目的和保密原則，打消被訪談人的顧慮，從而能夠得到更多的信息。
②訪談過程中一定要做好記錄，對重點問題要復(fù)述，確定雙方理解無誤。
③一般情況不要打斷被訪談人的談話，不能夠有過多誘導(dǎo)性的提問。
④當(dāng)被訪談?wù)邍?yán)重跑題時，要通過合適的方式引導(dǎo)其回到正題。
⑤訪談過程中不要輕易發(fā)表對企業(yè)問題的看法，不要用自己的觀點影響到被訪談人的看法。
⑥為避免影響被訪談?wù)叩墓ぷ鳎ＷC每次訪談的效果，訪談時間一般不要超過兩小時。
⑦訪談結(jié)束前，一定要向?qū)Ψ街轮x，并約定如果有不明確的問題，在其他時間另約。
⑧訪談結(jié)束時，向被訪談人詢問是否有相關(guān)書面資料可以提供，并約定提供的內(nèi)容和時間。
(5)訪談總結(jié)
項目初期的訪談過程一般會持續(xù)數(shù)天，咨詢?nèi)藛T白天的工作量很大，但是不能因為這個原因而放棄每天的訪談總結(jié)。
白天的訪談結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該完成以下工作：
①對訪談記錄進行整理，總結(jié)出當(dāng)天訪談的發(fā)現(xiàn)、疑惑和不足之處。
②項目組成員進行溝通，互相通報訪談情況，做到訪談信息共享。
③確定需要在未來的訪談中進一步證實的信息，并調(diào)整訪談提綱。
④根據(jù)訪談結(jié)果，對原先的假設(shè)進行修改完善。
(6)訪談的優(yōu)缺點
優(yōu)點：能很快了解客戶存在問題的線索，而且信息量大;能直接了解管理者的情況;缺點：由于獲得信息大多是主觀性的意見和看法，缺少事實依據(jù)，故不能完全作為確定問題的依據(jù)。
2.問卷調(diào)查
問卷調(diào)查是將所需要了解的問題設(shè)計成書面問卷，并要求被調(diào)查者以書面的形式做出答復(fù)，然后對答案進行統(tǒng)計、分析的信息搜集方法。
(1)問卷調(diào)查對象
根據(jù)項目的內(nèi)容不同，問卷調(diào)查的范圍可以是整個企業(yè)，也可以是相關(guān)部分的群體。問卷調(diào)查一般采用抽樣調(diào)查。
(2)問卷調(diào)查形式
根據(jù)問題的提問方式不同，問卷調(diào)查分為封閉式問卷和開放式問卷兩種。通常情況下采用封閉式問卷，即調(diào)查問卷設(shè)定了固定數(shù)目的答案選項。對一問一答題目，被調(diào)查者只要挑選一個符合的答案選項即可;對一問多答題目，只要挑選規(guī)定數(shù)目內(nèi)符合的答案選項即可。開放式問卷由于會占用被調(diào)查者較多的時間，而且統(tǒng)計分析起來有一定難度，一般不被單獨使用，而是作為封閉式問卷的輔助。
(3)問卷設(shè)計
問卷設(shè)計應(yīng)該滿足以下幾點要求：
①與調(diào)查目標(biāo)一致，盡可能多的了解信息。
②與調(diào)查內(nèi)容相關(guān)。
③內(nèi)容要簡明扼要，但從體系上不能夠有所遺漏。
④無明顯歧義，方便回答。
⑤答題時間一般不宜超過30分鐘。
⑥便于匯總、整理和分析。
(4)問卷調(diào)查實施
在實施問卷調(diào)查時應(yīng)該注意以下幾點：
①問卷的發(fā)放和回收要安排細(xì)致，尤其是問卷的回收，應(yīng)該事先告訴被調(diào)查對象是由咨詢項目小組回收，而不是讓企業(yè)內(nèi)部人員回收，從而使員工能夠按照真實想法填寫問卷。
②對員工填寫完畢的問卷應(yīng)該注意保密，不能夠讓企業(yè)人員接觸到原始問卷。
③對于較為復(fù)雜的問卷應(yīng)該事先安排培訓(xùn)，以方便員工理解和填寫。
④咨詢項目小組應(yīng)該根據(jù)問卷的內(nèi)容事先確定相應(yīng)的統(tǒng)計維度，設(shè)計完善的統(tǒng)計表。
⑤對于有條件進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的，可以使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。
⑥問卷使用完畢后，應(yīng)該加以整理，在項目結(jié)束后帶回咨詢公司保存。
(5)問卷調(diào)查統(tǒng)計分析
統(tǒng)計不同類別的人員對同一問題的答案，并根據(jù)統(tǒng)計數(shù)字，分析員工的傾向性意見。
統(tǒng)計分析一般是在問卷設(shè)計者的指導(dǎo)下完成。
(一)診斷過程的任務(wù)
診斷過程是運用多種調(diào)查分析的手段，圍繞咨詢項目，找出客戶存在的問題及其問題產(chǎn)生的原因，為制定改善方案指出方向和要點的工作過程。
(二)診斷過程的要求
根據(jù)咨詢項目的大小和范圍，診斷過程一般分為兩個環(huán)節(jié)，一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經(jīng)營的影響。二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問題的原因。
1.綜合調(diào)查分析
圍繞咨詢項目充分地了解和掌握客戶管理的現(xiàn)狀，運用數(shù)據(jù)和資料證明這些問題確實存在和對經(jīng)營的影響程度。
(1)建立明確的判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)
沒有標(biāo)準(zhǔn)就無法判斷是否有問題。
咨詢?nèi)藛T判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)有三個層次：第一個層次是“做錯了沒有”，做錯了應(yīng)糾正，這屬于糾偏型標(biāo)準(zhǔn);第二個層次是“做優(yōu)秀了沒有”，應(yīng)引入好的做法，這屬于改進型標(biāo)準(zhǔn);第三個層次是“滿足企業(yè)要求了沒有”，雖然做好但與企業(yè)的目標(biāo)或要求相比還不夠，需要用新思路、新理念進行創(chuàng)新，創(chuàng)造出前人沒有的方法，這屬于創(chuàng)新型標(biāo)準(zhǔn)。所以，采用不同的標(biāo)準(zhǔn)，判定的客戶問題類型也不一樣。在這三個標(biāo)準(zhǔn)中判斷第一和第二個層次的標(biāo)準(zhǔn)是基本的。
(2)認(rèn)真查清現(xiàn)狀查清現(xiàn)狀是調(diào)查清楚客戶實際存在的客觀事實，包括各種現(xiàn)象、員工的行為、各種記錄和統(tǒng)計匯總以及管理制度等。
(3)采用正確的分析方法做出獨立判斷
分析過程是比較判斷的過程。有些簡單問題通過直接比較就可以得出判斷。
(4)查清問題對客戶經(jīng)營的影響
(5)項目組每個咨詢?nèi)藛T均應(yīng)參加綜合調(diào)查
2.專題調(diào)查分析
(1)徹底查清問題產(chǎn)生的原因
任何問題的產(chǎn)生總有原因，而且原因后面可能還有更深層次的原因。同樣的問題出現(xiàn)在不同的客戶單位，或出現(xiàn)在不同的時間，其原因可能是不一樣的。
(2)找準(zhǔn)問題及原因，明確解決問題的方向和重點
把問題和原因查清楚了，就比較容易確定改善方案的方向和重點。
(三)診斷過程的運作
由于項目的大小、涉及范圍不同，診斷過程運作的難易程度也不相同。一般過程如下：
1.和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。咨詢?nèi)藛T進入客戶單位，應(yīng)即安排和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。一是禮節(jié)性的因素;二是為及時了解客戶的基本情況。
2.了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程。
3.參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場。參觀客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)場，既是了解客戶業(yè)務(wù)的需要，又是現(xiàn)狀調(diào)查的方法之一。
4.對客戶高、中層部分領(lǐng)導(dǎo)進行訪談。
5.進行問卷調(diào)查。
6.收集和整理資料。
7.統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)。
8.在各人調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，項目組全體人員共同分析、歸納，后形成問題及其對客戶經(jīng)營的影響。
9.分工進行專題調(diào)查，并再擬定改善建議的方向和重點。
10.項目組匯總各個專題的結(jié)果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一的診斷報告提綱，并分工撰寫。
11.診斷報告形成。
12.診斷報告發(fā)表和確認(rèn)。
(四)常用調(diào)查方法
管理咨詢在調(diào)研過程中一般用以下幾種方法：
1.訪談
訪談是管理咨詢中常用的調(diào)查方法之一。訪談是咨詢?nèi)藛T就客戶管理現(xiàn)狀和問題與客戶有關(guān)人員進行直接交談的信息搜集方法。在訪談中，咨詢?nèi)藛T以問為主。通過對被訪談?wù)呋卮鸬姆治隹偨Y(jié)，逐步明確客戶的問題所在，并了解客戶管理隊伍。
(1)訪談對象
根據(jù)被訪談對象身份的不同分為內(nèi)部訪談(訪談企業(yè)內(nèi)部人員)與外部訪談(訪談企業(yè)外部人員)，一般的咨詢項目以內(nèi)部訪談為主，但如果項目內(nèi)容涉及到消費者、供應(yīng)商和合作伙伴時，則需要進行外部訪談。內(nèi)部訪談可分別選擇高層和中層與項目相關(guān)崗位的領(lǐng)導(dǎo)進行。
(2)訪談形式
訪談是一個被訪談?wù)吆腿w咨詢?nèi)藛T在一起單獨進行的。訪談活動由項目組長主持和詢問，其他人員以聽為主，在時間允許的情況下，也可以適當(dāng)提問。
(3)訪談提綱與訪談計劃的準(zhǔn)備
訪談應(yīng)有提綱。提綱內(nèi)容是根據(jù)項目內(nèi)容、項目組預(yù)先對結(jié)果的假設(shè)以及調(diào)研目的而擬定的。為了保證良好的訪談效果，需要事先把訪談目的、日期，開始和結(jié)束時間、地點、內(nèi)容和聯(lián)系方式等告訴被訪談?wù)撸员闫渥龊脺?zhǔn)備。
(4)訪談實施
①訪談?wù)介_始前，要向被訪談人說明訪談目的和保密原則，打消被訪談人的顧慮，從而能夠得到更多的信息。
②訪談過程中一定要做好記錄，對重點問題要復(fù)述，確定雙方理解無誤。
③一般情況不要打斷被訪談人的談話，不能夠有過多誘導(dǎo)性的提問。
④當(dāng)被訪談?wù)邍?yán)重跑題時，要通過合適的方式引導(dǎo)其回到正題。
⑤訪談過程中不要輕易發(fā)表對企業(yè)問題的看法，不要用自己的觀點影響到被訪談人的看法。
⑥為避免影響被訪談?wù)叩墓ぷ鳎ＷC每次訪談的效果，訪談時間一般不要超過兩小時。
⑦訪談結(jié)束前，一定要向?qū)Ψ街轮x，并約定如果有不明確的問題，在其他時間另約。
⑧訪談結(jié)束時，向被訪談人詢問是否有相關(guān)書面資料可以提供，并約定提供的內(nèi)容和時間。
(5)訪談總結(jié)
項目初期的訪談過程一般會持續(xù)數(shù)天，咨詢?nèi)藛T白天的工作量很大，但是不能因為這個原因而放棄每天的訪談總結(jié)。
白天的訪談結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該完成以下工作：
①對訪談記錄進行整理，總結(jié)出當(dāng)天訪談的發(fā)現(xiàn)、疑惑和不足之處。
②項目組成員進行溝通，互相通報訪談情況，做到訪談信息共享。
③確定需要在未來的訪談中進一步證實的信息，并調(diào)整訪談提綱。
④根據(jù)訪談結(jié)果，對原先的假設(shè)進行修改完善。
(6)訪談的優(yōu)缺點
優(yōu)點：能很快了解客戶存在問題的線索，而且信息量大;能直接了解管理者的情況;缺點：由于獲得信息大多是主觀性的意見和看法，缺少事實依據(jù)，故不能完全作為確定問題的依據(jù)。
2.問卷調(diào)查
問卷調(diào)查是將所需要了解的問題設(shè)計成書面問卷，并要求被調(diào)查者以書面的形式做出答復(fù)，然后對答案進行統(tǒng)計、分析的信息搜集方法。
(1)問卷調(diào)查對象
根據(jù)項目的內(nèi)容不同，問卷調(diào)查的范圍可以是整個企業(yè)，也可以是相關(guān)部分的群體。問卷調(diào)查一般采用抽樣調(diào)查。
(2)問卷調(diào)查形式
根據(jù)問題的提問方式不同，問卷調(diào)查分為封閉式問卷和開放式問卷兩種。通常情況下采用封閉式問卷，即調(diào)查問卷設(shè)定了固定數(shù)目的答案選項。對一問一答題目，被調(diào)查者只要挑選一個符合的答案選項即可;對一問多答題目，只要挑選規(guī)定數(shù)目內(nèi)符合的答案選項即可。開放式問卷由于會占用被調(diào)查者較多的時間，而且統(tǒng)計分析起來有一定難度，一般不被單獨使用，而是作為封閉式問卷的輔助。
(3)問卷設(shè)計
問卷設(shè)計應(yīng)該滿足以下幾點要求：
①與調(diào)查目標(biāo)一致，盡可能多的了解信息。
②與調(diào)查內(nèi)容相關(guān)。
③內(nèi)容要簡明扼要，但從體系上不能夠有所遺漏。
④無明顯歧義，方便回答。
⑤答題時間一般不宜超過30分鐘。
⑥便于匯總、整理和分析。
(4)問卷調(diào)查實施
在實施問卷調(diào)查時應(yīng)該注意以下幾點：
①問卷的發(fā)放和回收要安排細(xì)致，尤其是問卷的回收，應(yīng)該事先告訴被調(diào)查對象是由咨詢項目小組回收，而不是讓企業(yè)內(nèi)部人員回收，從而使員工能夠按照真實想法填寫問卷。
②對員工填寫完畢的問卷應(yīng)該注意保密，不能夠讓企業(yè)人員接觸到原始問卷。
③對于較為復(fù)雜的問卷應(yīng)該事先安排培訓(xùn)，以方便員工理解和填寫。
④咨詢項目小組應(yīng)該根據(jù)問卷的內(nèi)容事先確定相應(yīng)的統(tǒng)計維度，設(shè)計完善的統(tǒng)計表。
⑤對于有條件進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的，可以使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。
⑥問卷使用完畢后，應(yīng)該加以整理，在項目結(jié)束后帶回咨詢公司保存。
(5)問卷調(diào)查統(tǒng)計分析
統(tǒng)計不同類別的人員對同一問題的答案，并根據(jù)統(tǒng)計數(shù)字，分析員工的傾向性意見。
統(tǒng)計分析一般是在問卷設(shè)計者的指導(dǎo)下完成。