建設(shè)部早在1996年就規(guī)定，全國新建住宅小區(qū)必須實(shí)行物業(yè)管理，舊小區(qū)逐步納入物業(yè)管理。2001年底，國家建設(shè)部有關(guān)人士表示：公房物業(yè)管理將向各種所有制的企業(yè)開放，此舉標(biāo)志著全國超過80億平方米的公房物業(yè)管理，將被完全“拋”向市場，使一些實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)好的物業(yè)公司有了更多展示自己能力的機(jī)會(huì)。
一、目前現(xiàn)狀 1、蛋糕有多大？ 物業(yè)管理在20世紀(jì)80年代從香港傳入國內(nèi)，發(fā)展至今，全國絕大部分城市已經(jīng)引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理，1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立，據(jù)資料顯示，深圳已注冊物業(yè)管理企業(yè)有1200余家，從業(yè)人員達(dá)15萬，年創(chuàng)產(chǎn)值45億元， 全國物業(yè)管理企業(yè)已超過2萬家，從業(yè)人員突破200萬人。 目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個(gè)領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等，但我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。
據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，到2000年底，全國實(shí)有房屋建筑面積735459萬平方米，實(shí)行物業(yè)管理的 有98861.88萬平方米，實(shí)行物業(yè)管理率僅為13%，其中，實(shí)有住宅建筑面積417331萬平方米，實(shí)施物業(yè)管理的有82485.65萬平方米，物業(yè)管理率為20%。 地區(qū) 實(shí)有房屋（M2） 實(shí)有住宅（M2） 面積 物管面積 物管率（%） 面積 物管面積 物管率（%） 全國 735459 98861.88 13 417331 82485.65 20 北京 27430 5930.99 21.6 14211 4630.85 32.58 上海 31802 20744 65 19310 1661 86 深圳 7119 3387 48 3768 2540 67 從上表中我們可以看出，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)中實(shí)施物管率都不足100%，更何況經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后的地區(qū)物管率又是幾多？ 中國加入WTO后，物業(yè)管理市場面臨內(nèi)憂外患，我們又該怎么做呢？ 2、消費(fèi)者眼中的物業(yè)管理 據(jù)2001年中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所對京、滬、穗三地房地產(chǎn)的發(fā)展走勢的調(diào)查資料顯示，在與購房有關(guān)的問題中，消費(fèi)者擔(dān)心的也是關(guān)心的問題是物業(yè)管理服務(wù)問題（94%），其中：
● 在物業(yè)管理服務(wù)問題方面： 42%的被訪者表示“非常不滿意” 26%的被訪者表示“不滿意” 22%的被訪者“滿意度一般” 8%的被訪者表示“比較滿意” 2%的被訪者表示“非常滿意”
● 對物業(yè)管理不滿意主要集中在： 1、 物業(yè)公司亂收費(fèi)（89%） 2、物業(yè)公司維修不及時(shí)出現(xiàn)問題（81%） 3、物業(yè)公司的防范管理存在嚴(yán)重問題（74%） 4、某些住戶不交費(fèi)，物業(yè)公司不提供服務(wù)（67%） 5、公用設(shè)施不到位（55%） 6、物業(yè)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度不好（40%）
● 關(guān)于交納物業(yè)管理費(fèi)問題： 61%的被訪者認(rèn)為“非常貴” 27%的被訪者認(rèn)為“比較貴” 12%的被訪者認(rèn)為“適中”
● 調(diào)查結(jié)果表明： 76%的被訪者對現(xiàn)有的物業(yè)管理公司進(jìn)行重新組合，其中，48%的被訪者表示希望物業(yè)管理公司在內(nèi)部管理上適應(yīng)激流，與國際標(biāo)準(zhǔn)管理接軌； 52%的被訪者表示希望物業(yè)公司在外部形象上，應(yīng)該與社會(huì)和業(yè)主進(jìn)行娓娓道來的對話，在交流中不斷提高信譽(yù)度； 15%的被訪者表示希望邀請物業(yè)管理公司管理，做管理公司的股東，以管理公司的發(fā)展商的商號命名，發(fā)展商控股，在管理業(yè)務(wù)上完全交給合作方管理，采取物業(yè)公司做顧問，發(fā)展商自己管理的形式，在自己管理的過程中真正引用物業(yè)管理中的一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)概念； 49%的被訪者表示希望采用業(yè)主自營式的管理辦法，即住宅小區(qū)的物業(yè)管理，既不由房地產(chǎn)開始公司也不專門聘請物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)，而是由樓房業(yè)主委員會(huì)積極地參與物業(yè)管理； 3、物管人眼中的物業(yè)管理 在我們眼中，對物管是又愛又恨，什么事都要管，什么事都又都管不了，拿錢不多，氣倒不少，這也許是物管人心中的痛。
● 目前我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，但相應(yīng)的法律、法規(guī)滯后，雖然有一些政府規(guī)章來規(guī)范和約束，但沒有界定相應(yīng)的懲罰條例，不是很完備，物業(yè)管理企業(yè)因沒有健全和完善的法律、法規(guī)的監(jiān)管及強(qiáng)有力的支持，難以保證物業(yè)管理企業(yè)在管理運(yùn)作上有法可依、有章可循。
● 物管企業(yè)與相關(guān)職能部門之間權(quán)責(zé)不明，分工不清，雖然有些看起來都與物業(yè)管理企業(yè)無關(guān)，但實(shí)際上又與之有著相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)，物業(yè)管理企業(yè)因?yàn)榱Χ冗^小，很難擔(dān)當(dāng)此任，影響物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展。
● 由于以上兩點(diǎn)造成消費(fèi)者對物業(yè)管理企業(yè)職能認(rèn)識(shí)不清，他們把物業(yè)管理當(dāng)成一個(gè)筐，當(dāng)成一把萬能鑰匙，你解決不了，管不了，你就別想收物業(yè)管理費(fèi)，一切的一切，都給物業(yè)管理企業(yè)增加了過分的負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展。
● 目前我國的物業(yè)管理是微利行業(yè)，收支差距過大，入不敷出，難以為繼，只有拼命的壓縮開支，減少開銷，影響“硬件”、“軟件”的服務(wù)水準(zhǔn)，從而造成業(yè)主的新投訴，管理費(fèi)更是收不上來的一個(gè)惡性循環(huán)的怪圈。久而久之，物業(yè)管理企業(yè)能承受了嗎？如此發(fā)展下去的話，面臨著物業(yè)管理企業(yè)的是棄管，到那時(shí)，就影響到了物業(yè)行政主管部門和政府了。
二、 分 析
對以上調(diào)查，筆者略于分析、總結(jié)了一下，希望能與眾位共同探討： 消費(fèi)者與物業(yè)管理公司之間的矛盾在很多程度有著互通之處：
1、物業(yè)管理費(fèi)用問題 在物業(yè)管理費(fèi)的問題上，87%人消費(fèi)者認(rèn)為貴，只有12%的消費(fèi)者認(rèn)為適中，是我們多收的多了嗎？收貴了嗎？據(jù)筆者所知，目前我國的物業(yè)管理費(fèi)用的收取與支出在相當(dāng)程度上是不成比例的，保守估計(jì)50%以上的物業(yè)管理公司存在著入不敷出的，步履寸冰的局面，物業(yè)公司與房地產(chǎn)商等都還或多或少的有著“姻親”或“父子關(guān)系”，要靠它們的“補(bǔ)給”。 但消費(fèi)者可不領(lǐng)情，他們心里也有一個(gè)天平，拿沒有實(shí)施物業(yè)管理之前和實(shí)施了物業(yè)管理之后、收費(fèi)與沒有收費(fèi)做比較，在“明明白白消費(fèi)”的消費(fèi)指引下，對于物業(yè)管理費(fèi)用就更不明白，有如“霧里看花”，總是看不明白，也總是弄不懂那么多為什么？
2、物業(yè)管理公司的服務(wù)
對物業(yè)管理公司服務(wù)的不滿意也占了很大的比例，除了公共設(shè)施不到位這一項(xiàng)，是物業(yè)公司心有余力而不足的一塊心病，但其它幾點(diǎn)，是可以在“先天不足”的情況下通過“后天的努力”，能夠改善的不滿意。
對服務(wù)的投訴，這是各行業(yè)中一個(gè)永恒的焦點(diǎn)，不管你是大企業(yè)還是小公司，企業(yè)發(fā)展到一定程度，就要擴(kuò)大其規(guī)模，在規(guī)模擴(kuò)沖、市場擴(kuò)大的過程中，因多方因素，往往對其品質(zhì)、服務(wù)難以保持，而小公司，又往往有另一些因素而導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿。 產(chǎn)品是企業(yè)生產(chǎn)制造出來的，它可以人為的控制，但人卻不同，每個(gè)人都有自己的看法、想法等，素質(zhì)參差不齊，領(lǐng)悟、實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)也各有不同，也就形成從產(chǎn)品出廠，后到消費(fèi)者手中這個(gè)環(huán)節(jié)的偏差，稍有不慎，就會(huì)招來消費(fèi)者的不滿，從而引起消費(fèi)者的投訴。 而物業(yè)管理公司的產(chǎn)品，筆者認(rèn)為就是服務(wù)，是員工把公司的文化理念、精神、品質(zhì)等通過服務(wù)傳遞、傳達(dá)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在享受服務(wù)的同時(shí)，增加對企業(yè)的認(rèn)識(shí)、了解，同時(shí)也認(rèn)可、接受該企業(yè)，從而保持互惠互利的原則。 但現(xiàn)實(shí)中又如何呢？消費(fèi)者從我們的服務(wù)中看到的企業(yè)是什么樣的呢？ 3、物業(yè)管理公司的管理 在此次的調(diào)查結(jié)果中，消費(fèi)者對物業(yè)管理公司提出中肯的意見，希望物業(yè)公司能夠提高自己的管理水平，消費(fèi)者對物業(yè)公司的滿意度越來越低的話，也許會(huì)出現(xiàn)第一個(gè)吃螃蟹的小區(qū)，我國的物業(yè)管理可能會(huì)出現(xiàn)新的模式，那就是業(yè)主自營式物業(yè)管理，筆者認(rèn)為，目前提高公司的管理水平是解決問題的重心，如何提高是關(guān)鍵，而業(yè)主自營式物業(yè)管理，如果有需要，就會(huì)有存在，只是時(shí)間早晚而已。 沒有好的管理，也就沒有好的服務(wù)！ 在目前我國物業(yè)法規(guī)的不完善這個(gè)大環(huán)境下，加上多方因素的困擾，物業(yè)管理的發(fā)展可以說是“摸著石頭過河”，不能，也不敢稍有差池。 面對如此的現(xiàn)狀，我們在怨天由人的時(shí)候，也許應(yīng)該想想這句話“天下本無路”！ 難道沒有規(guī)范的物業(yè)管理法規(guī)等，物業(yè)公司就一點(diǎn)都沒有生存和發(fā)展的空間嗎？也許正是因?yàn)闆]有成功的管理模式，物業(yè)管理公司完善的管理制度，我國的物業(yè)管理?xiàng)l例才沒有可借鑒的地方，所以才遲遲沒有出臺(tái)！我們是要等有路的時(shí)候再走還是在邊模索邊總結(jié)的情況下走出一條路來呢？ 這也許是值得我們大家深思的！
3、 建 議 綜上所述，對于以上我國物業(yè)行業(yè)的問題，筆者認(rèn)為一切歸根于底，都是源于缺乏溝通，缺乏有效的溝通。 物業(yè)管理公司缺乏對消費(fèi)者的溝通、對開發(fā)商的溝通、對政府各職能部門的溝通、對外的溝通、對內(nèi)的溝通，以至造成今天的局面。 當(dāng)某一項(xiàng)事物從無到有，在得到消費(fèi)者的接受和認(rèn)同時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)許多模仿、跟進(jìn)，并 且在不斷競爭中得到發(fā)展，這是市場經(jīng)濟(jì)商品社會(huì)的一個(gè)必然規(guī)律。 我們且不管外企還是國企，得到消費(fèi)者的認(rèn)可、消費(fèi)者的認(rèn)同、市場的接納，在競爭中得到發(fā)展才是重要的。 “萬事開頭難”，許多陋習(xí)養(yǎng)成習(xí)慣，要改變它，的確不容易，但如果不改變它，進(jìn)行溝通，日積月累，你就得不到消費(fèi)者，再而被市場淘汰。 企業(yè)發(fā)展到一定程度，“創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難”，如何保持比改變更難，但“冰凍三尺，非一日之寒”，“滴水穿石”的實(shí)例少嗎？
1、對外的溝通
● 物業(yè)的前期溝通 這里所指的前期溝通可分為：1、接手的項(xiàng)目尚在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工及驗(yàn)收的前期溝通； 2、小區(qū)建成有些年頭，但沒在實(shí)施過物業(yè)管理或走馬上任的新一任物業(yè)公司，我們所要做的前期溝通。 第一種溝通，它不僅代表了物業(yè)公司也代表了業(yè)主，對物業(yè)后期可預(yù)測的一些影響業(yè)主 生活、物業(yè)管理的一切因素的介入，從而與開發(fā)商等相關(guān)部門進(jìn)行溝通，避免以后工作中因此而帶來的“后患”。但如果你站在開發(fā)商的立場上，后期出現(xiàn)問題，業(yè)主是否會(huì)配合你的管理呢？那你站在業(yè)主的立場上，那開發(fā)商對你前期溝通工作是否又會(huì)配合呢？到時(shí)候真是吃力不討好，如何溝通，有效的溝通，做到雙方滿意，這正是我們需要做的，也是我們正在做的。但自問，我們做到了嗎？做得好嗎？有效嗎？ 第二種溝通，是你對所接項(xiàng)目各方面的情況，如大至當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理情況、民風(fēng)民俗，小 至業(yè)主年齡層、習(xí)慣等各方面進(jìn)行了解、調(diào)查、分析、溝通、找出對策,合理調(diào)配資源,提高效率，避免在不了解、沒有進(jìn)行溝通的情況下盲目接手，后弄得兩敗俱傷。
● 與政府職能部門的溝通 政府各部門看似和物業(yè)管理公司沒有什么，但中間卻有著千絲萬能縷的聯(lián)系，但如何維 系保持這種聯(lián)系，也需要溝通，且溝通的好壞、有效對企業(yè)又或多或少有著相當(dāng)?shù)年P(guān)系,至于是否有效，那就如鞋子，只有穿的人知道。 ※ 對 策： 我們應(yīng)該牢記，“企業(yè)是以贏利為目的而存在的”，不管前期是哪一種溝通，它溝通的好壞、有效都會(huì)直接或間接影響到后期的工作。 在事前多做一些準(zhǔn)備，多些了解，防患于未燃，端正心態(tài)，我們即是監(jiān)督者、管理者、被管理者、服務(wù)者、更重要的是一個(gè)溝通者。 對提出的要求、建議、整改等都應(yīng)先經(jīng)過分析、調(diào)查、了解，以合情、合理、合法為基礎(chǔ)，公平、公正為原則，且事實(shí)明確、理由充分、有根有據(jù)，確認(rèn)可操作性、成本核算等操作細(xì)節(jié)，做到為業(yè)主著想、為開發(fā)商著想、為電、氣、水、公安、消防等各職能部門著想，盡力的去做好每一個(gè)細(xì)節(jié)！
2、對內(nèi)的溝通
● 與消費(fèi)者、業(yè)主的溝通 在我國當(dāng)前物業(yè)管理法規(guī)還不完善的今天，消費(fèi)者對物業(yè)管理理解程度不一，他們中有 “大學(xué)生”，有“高中生”，有“文盲”等，參差不齊，再由于受多方干擾，造成消費(fèi)者認(rèn)為物業(yè)公司是一把萬能鑰匙，什么都在做，什么都在管，如果不做，不管就不交物業(yè)管理費(fèi)，或欠錢有理。 消費(fèi)者、業(yè)主他們也就認(rèn)一個(gè)理，你在接手管理時(shí)，不合格你為什么要接？沒有通過手續(xù)，為什么要接？明知這里不行，那里也不對，那你為什么要接？既然你接了，我們當(dāng)然有理由找你！我們交了錢，卻不知道錢用在什么地方，“硬件”不好，“軟件”也不好，你不負(fù)責(zé)任，我們也可以不負(fù)責(zé)任！ 如此惡性循環(huán)，后弄得兩敗俱傷，讓人傷透了心。 ※ 對 策 前期溝通是物業(yè)公司是一塊基石，地基打好了，我們才能蓋房子！地基沒打好，我們的房子能蓋嗎？蓋得好嗎？ 所以物業(yè)公司接手一個(gè)小區(qū)時(shí)，要清楚、明白的告訴業(yè)主，我們有哪些責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)及業(yè)主你們又有哪些責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)。 我們在對小區(qū)管理公約時(shí)就應(yīng)該站在公平、公正、確切為業(yè)主考慮的基礎(chǔ)上，合情、合理的基礎(chǔ)上制定，對業(yè)主動(dòng)之以情、曉之于理，以發(fā)生的案例為題材，爭取得到業(yè)主的認(rèn)同，雖然目前我國物業(yè)管理的法律、法規(guī)不完善，業(yè)主會(huì)一時(shí)不理解，但路是人走出來，走的多了，不是憑空就有一條路來給你走的。 在消費(fèi)者入住時(shí)簽約物業(yè)管理公約，就開始與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，告訴消費(fèi)者，哪些是我們的職責(zé)范圍，哪些能做，同時(shí)也讓消費(fèi)者知道，他們所交納的物業(yè)管理費(fèi)是用在什么地方，提供了什么樣的服務(wù)，有必要提供明細(xì)清單，增加費(fèi)用使用情況的透明度，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，讓消費(fèi)者對小區(qū)有參與感、成就感、榮譽(yù)感，逐步改善業(yè)主對物業(yè)公司的觀念。 但對于已經(jīng)傷透了心的消費(fèi)者，我們做得應(yīng)該比正常的多，多花些時(shí)間、精力與業(yè)主溝通，很多時(shí)候，“事實(shí)勝于雄辯”，不要讓業(yè)主認(rèn)為我們說得比做的好，不要忘了群眾的眼睛是雪亮的！
● 各部門之間的溝通 不管哪一家企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部之間、部門與部門之間的溝通都是非常重要的，若還是各自為政，各掃門前雪，一個(gè)在解決矛盾，一個(gè)又制造矛盾，長此以往，將影響、制約企業(yè)的發(fā)展。 你說是這樣，他說是那樣，你自己內(nèi)部都不能很好的溝通，如何去與消費(fèi)者溝通，如何讓消費(fèi)者信服。 ※ 對 策 “企業(yè)制度的建立、有效執(zhí)行是企業(yè)發(fā)展的有力保障”。 制度制定出來不是給人看的，需要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行的，因?yàn)樗窃诓粩鄬?shí)踐中摸索、求證、對前車之鑒的總結(jié)、對未來可能發(fā)生、影響企業(yè)的事情的一種預(yù)測，防范，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)修正，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。 部門與部門之間的銜接就象齒輪一樣，緊湊、嚴(yán)密，相互支撐，缺一不可，又需有一定的空間，可設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)，使品質(zhì)始終保持佳狀態(tài)。 但每一家企業(yè)都有自己的制度，但為什么在實(shí)行中卻常常不盡人意呢？筆者認(rèn)為在于缺乏不斷的完善、缺乏部門與部門之間的銜接、有效的溝通、有力的監(jiān)督。
● 提高員工的素質(zhì) “從某種程度上來講，員工素質(zhì)的高低是公司管理能力的體現(xiàn)”。 我們不能忘記，員工代表著公司對消費(fèi)者的服務(wù)、形象及！ 業(yè)主對物業(yè)公司不滿意主要表現(xiàn)在“軟件”上，我們在頭痛找不到高素質(zhì)的員工，員工工作效率、效果不理想，連我們都不滿意的員工，他的工作又怎么能讓業(yè)主滿意呢？但我們往往又對員工進(jìn)行了哪些溝通？哪些工作呢？且有效嗎？
※ 對 策 “思想的轉(zhuǎn)變可帶動(dòng)態(tài)度的轉(zhuǎn)變”！
在招聘的時(shí)候，我們不能薪水待遇的問題而忽略對員工的選拔，而對成為公司一份子的員工，我們更應(yīng)通過溝通、培訓(xùn)等方式來提高員工的從業(yè)水平與素質(zhì)，讓每一個(gè)員工都可以看到自己的將來，把他們的潛力充分調(diào)動(dòng)出來，讓每一個(gè)人都為成為公司的一份子而驕傲，有參與感、成就感、歸屬感、榮譽(yù)感等。 每一家企業(yè)的企業(yè)文化、管理理念等都有不同之處，如何把這些思想貫輸給員工，讓員 工在工作中體現(xiàn)出這種精神、思想、風(fēng)格，從而照顧好企業(yè)的利益，共創(chuàng)雙贏，這是每一家企業(yè)所努力的。 3、物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營模式 由于目前的物業(yè)管理行業(yè)是微利企業(yè)，公司的運(yùn)作、福利的來源又都來自于開發(fā)商的補(bǔ)貼或從管理費(fèi)中提取比例，但杯水車薪，吃不飽，也餓不死，如何尋找出新的出路，也就迫在眉急。 筆者認(rèn)為，在不影響業(yè)主正常生活，切實(shí)給業(yè)主帶來方便、利益等，又不影響物業(yè)管理公司正常管理的前提才可適當(dāng)考慮，即要考慮方便、安全等因素，又要考慮因此而帶來的資金、管理因素，結(jié)合實(shí)際情況，做出評估后，再量力而行。
一、目前現(xiàn)狀 1、蛋糕有多大？ 物業(yè)管理在20世紀(jì)80年代從香港傳入國內(nèi)，發(fā)展至今，全國絕大部分城市已經(jīng)引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理，1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立，據(jù)資料顯示，深圳已注冊物業(yè)管理企業(yè)有1200余家，從業(yè)人員達(dá)15萬，年創(chuàng)產(chǎn)值45億元， 全國物業(yè)管理企業(yè)已超過2萬家，從業(yè)人員突破200萬人。 目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個(gè)領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等，但我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。
據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，到2000年底，全國實(shí)有房屋建筑面積735459萬平方米，實(shí)行物業(yè)管理的 有98861.88萬平方米，實(shí)行物業(yè)管理率僅為13%，其中，實(shí)有住宅建筑面積417331萬平方米，實(shí)施物業(yè)管理的有82485.65萬平方米，物業(yè)管理率為20%。 地區(qū) 實(shí)有房屋（M2） 實(shí)有住宅（M2） 面積 物管面積 物管率（%） 面積 物管面積 物管率（%） 全國 735459 98861.88 13 417331 82485.65 20 北京 27430 5930.99 21.6 14211 4630.85 32.58 上海 31802 20744 65 19310 1661 86 深圳 7119 3387 48 3768 2540 67 從上表中我們可以看出，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)中實(shí)施物管率都不足100%，更何況經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后的地區(qū)物管率又是幾多？ 中國加入WTO后，物業(yè)管理市場面臨內(nèi)憂外患，我們又該怎么做呢？ 2、消費(fèi)者眼中的物業(yè)管理 據(jù)2001年中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所對京、滬、穗三地房地產(chǎn)的發(fā)展走勢的調(diào)查資料顯示，在與購房有關(guān)的問題中，消費(fèi)者擔(dān)心的也是關(guān)心的問題是物業(yè)管理服務(wù)問題（94%），其中：
● 在物業(yè)管理服務(wù)問題方面： 42%的被訪者表示“非常不滿意” 26%的被訪者表示“不滿意” 22%的被訪者“滿意度一般” 8%的被訪者表示“比較滿意” 2%的被訪者表示“非常滿意”
● 對物業(yè)管理不滿意主要集中在： 1、 物業(yè)公司亂收費(fèi)（89%） 2、物業(yè)公司維修不及時(shí)出現(xiàn)問題（81%） 3、物業(yè)公司的防范管理存在嚴(yán)重問題（74%） 4、某些住戶不交費(fèi)，物業(yè)公司不提供服務(wù)（67%） 5、公用設(shè)施不到位（55%） 6、物業(yè)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度不好（40%）
● 關(guān)于交納物業(yè)管理費(fèi)問題： 61%的被訪者認(rèn)為“非常貴” 27%的被訪者認(rèn)為“比較貴” 12%的被訪者認(rèn)為“適中”
● 調(diào)查結(jié)果表明： 76%的被訪者對現(xiàn)有的物業(yè)管理公司進(jìn)行重新組合，其中，48%的被訪者表示希望物業(yè)管理公司在內(nèi)部管理上適應(yīng)激流，與國際標(biāo)準(zhǔn)管理接軌； 52%的被訪者表示希望物業(yè)公司在外部形象上，應(yīng)該與社會(huì)和業(yè)主進(jìn)行娓娓道來的對話，在交流中不斷提高信譽(yù)度； 15%的被訪者表示希望邀請物業(yè)管理公司管理，做管理公司的股東，以管理公司的發(fā)展商的商號命名，發(fā)展商控股，在管理業(yè)務(wù)上完全交給合作方管理，采取物業(yè)公司做顧問，發(fā)展商自己管理的形式，在自己管理的過程中真正引用物業(yè)管理中的一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)概念； 49%的被訪者表示希望采用業(yè)主自營式的管理辦法，即住宅小區(qū)的物業(yè)管理，既不由房地產(chǎn)開始公司也不專門聘請物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)，而是由樓房業(yè)主委員會(huì)積極地參與物業(yè)管理； 3、物管人眼中的物業(yè)管理 在我們眼中，對物管是又愛又恨，什么事都要管，什么事都又都管不了，拿錢不多，氣倒不少，這也許是物管人心中的痛。
● 目前我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，但相應(yīng)的法律、法規(guī)滯后，雖然有一些政府規(guī)章來規(guī)范和約束，但沒有界定相應(yīng)的懲罰條例，不是很完備，物業(yè)管理企業(yè)因沒有健全和完善的法律、法規(guī)的監(jiān)管及強(qiáng)有力的支持，難以保證物業(yè)管理企業(yè)在管理運(yùn)作上有法可依、有章可循。
● 物管企業(yè)與相關(guān)職能部門之間權(quán)責(zé)不明，分工不清，雖然有些看起來都與物業(yè)管理企業(yè)無關(guān)，但實(shí)際上又與之有著相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)，物業(yè)管理企業(yè)因?yàn)榱Χ冗^小，很難擔(dān)當(dāng)此任，影響物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展。
● 由于以上兩點(diǎn)造成消費(fèi)者對物業(yè)管理企業(yè)職能認(rèn)識(shí)不清，他們把物業(yè)管理當(dāng)成一個(gè)筐，當(dāng)成一把萬能鑰匙，你解決不了，管不了，你就別想收物業(yè)管理費(fèi)，一切的一切，都給物業(yè)管理企業(yè)增加了過分的負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展。
● 目前我國的物業(yè)管理是微利行業(yè)，收支差距過大，入不敷出，難以為繼，只有拼命的壓縮開支，減少開銷，影響“硬件”、“軟件”的服務(wù)水準(zhǔn)，從而造成業(yè)主的新投訴，管理費(fèi)更是收不上來的一個(gè)惡性循環(huán)的怪圈。久而久之，物業(yè)管理企業(yè)能承受了嗎？如此發(fā)展下去的話，面臨著物業(yè)管理企業(yè)的是棄管，到那時(shí)，就影響到了物業(yè)行政主管部門和政府了。
二、 分 析
對以上調(diào)查，筆者略于分析、總結(jié)了一下，希望能與眾位共同探討： 消費(fèi)者與物業(yè)管理公司之間的矛盾在很多程度有著互通之處：
1、物業(yè)管理費(fèi)用問題 在物業(yè)管理費(fèi)的問題上，87%人消費(fèi)者認(rèn)為貴，只有12%的消費(fèi)者認(rèn)為適中，是我們多收的多了嗎？收貴了嗎？據(jù)筆者所知，目前我國的物業(yè)管理費(fèi)用的收取與支出在相當(dāng)程度上是不成比例的，保守估計(jì)50%以上的物業(yè)管理公司存在著入不敷出的，步履寸冰的局面，物業(yè)公司與房地產(chǎn)商等都還或多或少的有著“姻親”或“父子關(guān)系”，要靠它們的“補(bǔ)給”。 但消費(fèi)者可不領(lǐng)情，他們心里也有一個(gè)天平，拿沒有實(shí)施物業(yè)管理之前和實(shí)施了物業(yè)管理之后、收費(fèi)與沒有收費(fèi)做比較，在“明明白白消費(fèi)”的消費(fèi)指引下，對于物業(yè)管理費(fèi)用就更不明白，有如“霧里看花”，總是看不明白，也總是弄不懂那么多為什么？
2、物業(yè)管理公司的服務(wù)
對物業(yè)管理公司服務(wù)的不滿意也占了很大的比例，除了公共設(shè)施不到位這一項(xiàng)，是物業(yè)公司心有余力而不足的一塊心病，但其它幾點(diǎn)，是可以在“先天不足”的情況下通過“后天的努力”，能夠改善的不滿意。
對服務(wù)的投訴，這是各行業(yè)中一個(gè)永恒的焦點(diǎn)，不管你是大企業(yè)還是小公司，企業(yè)發(fā)展到一定程度，就要擴(kuò)大其規(guī)模，在規(guī)模擴(kuò)沖、市場擴(kuò)大的過程中，因多方因素，往往對其品質(zhì)、服務(wù)難以保持，而小公司，又往往有另一些因素而導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿。 產(chǎn)品是企業(yè)生產(chǎn)制造出來的，它可以人為的控制，但人卻不同，每個(gè)人都有自己的看法、想法等，素質(zhì)參差不齊，領(lǐng)悟、實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)也各有不同，也就形成從產(chǎn)品出廠，后到消費(fèi)者手中這個(gè)環(huán)節(jié)的偏差，稍有不慎，就會(huì)招來消費(fèi)者的不滿，從而引起消費(fèi)者的投訴。 而物業(yè)管理公司的產(chǎn)品，筆者認(rèn)為就是服務(wù)，是員工把公司的文化理念、精神、品質(zhì)等通過服務(wù)傳遞、傳達(dá)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在享受服務(wù)的同時(shí)，增加對企業(yè)的認(rèn)識(shí)、了解，同時(shí)也認(rèn)可、接受該企業(yè)，從而保持互惠互利的原則。 但現(xiàn)實(shí)中又如何呢？消費(fèi)者從我們的服務(wù)中看到的企業(yè)是什么樣的呢？ 3、物業(yè)管理公司的管理 在此次的調(diào)查結(jié)果中，消費(fèi)者對物業(yè)管理公司提出中肯的意見，希望物業(yè)公司能夠提高自己的管理水平，消費(fèi)者對物業(yè)公司的滿意度越來越低的話，也許會(huì)出現(xiàn)第一個(gè)吃螃蟹的小區(qū)，我國的物業(yè)管理可能會(huì)出現(xiàn)新的模式，那就是業(yè)主自營式物業(yè)管理，筆者認(rèn)為，目前提高公司的管理水平是解決問題的重心，如何提高是關(guān)鍵，而業(yè)主自營式物業(yè)管理，如果有需要，就會(huì)有存在，只是時(shí)間早晚而已。 沒有好的管理，也就沒有好的服務(wù)！ 在目前我國物業(yè)法規(guī)的不完善這個(gè)大環(huán)境下，加上多方因素的困擾，物業(yè)管理的發(fā)展可以說是“摸著石頭過河”，不能，也不敢稍有差池。 面對如此的現(xiàn)狀，我們在怨天由人的時(shí)候，也許應(yīng)該想想這句話“天下本無路”！ 難道沒有規(guī)范的物業(yè)管理法規(guī)等，物業(yè)公司就一點(diǎn)都沒有生存和發(fā)展的空間嗎？也許正是因?yàn)闆]有成功的管理模式，物業(yè)管理公司完善的管理制度，我國的物業(yè)管理?xiàng)l例才沒有可借鑒的地方，所以才遲遲沒有出臺(tái)！我們是要等有路的時(shí)候再走還是在邊模索邊總結(jié)的情況下走出一條路來呢？ 這也許是值得我們大家深思的！
3、 建 議 綜上所述，對于以上我國物業(yè)行業(yè)的問題，筆者認(rèn)為一切歸根于底，都是源于缺乏溝通，缺乏有效的溝通。 物業(yè)管理公司缺乏對消費(fèi)者的溝通、對開發(fā)商的溝通、對政府各職能部門的溝通、對外的溝通、對內(nèi)的溝通，以至造成今天的局面。 當(dāng)某一項(xiàng)事物從無到有，在得到消費(fèi)者的接受和認(rèn)同時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)許多模仿、跟進(jìn)，并 且在不斷競爭中得到發(fā)展，這是市場經(jīng)濟(jì)商品社會(huì)的一個(gè)必然規(guī)律。 我們且不管外企還是國企，得到消費(fèi)者的認(rèn)可、消費(fèi)者的認(rèn)同、市場的接納，在競爭中得到發(fā)展才是重要的。 “萬事開頭難”，許多陋習(xí)養(yǎng)成習(xí)慣，要改變它，的確不容易，但如果不改變它，進(jìn)行溝通，日積月累，你就得不到消費(fèi)者，再而被市場淘汰。 企業(yè)發(fā)展到一定程度，“創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難”，如何保持比改變更難，但“冰凍三尺，非一日之寒”，“滴水穿石”的實(shí)例少嗎？
1、對外的溝通
● 物業(yè)的前期溝通 這里所指的前期溝通可分為：1、接手的項(xiàng)目尚在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工及驗(yàn)收的前期溝通； 2、小區(qū)建成有些年頭，但沒在實(shí)施過物業(yè)管理或走馬上任的新一任物業(yè)公司，我們所要做的前期溝通。 第一種溝通，它不僅代表了物業(yè)公司也代表了業(yè)主，對物業(yè)后期可預(yù)測的一些影響業(yè)主 生活、物業(yè)管理的一切因素的介入，從而與開發(fā)商等相關(guān)部門進(jìn)行溝通，避免以后工作中因此而帶來的“后患”。但如果你站在開發(fā)商的立場上，后期出現(xiàn)問題，業(yè)主是否會(huì)配合你的管理呢？那你站在業(yè)主的立場上，那開發(fā)商對你前期溝通工作是否又會(huì)配合呢？到時(shí)候真是吃力不討好，如何溝通，有效的溝通，做到雙方滿意，這正是我們需要做的，也是我們正在做的。但自問，我們做到了嗎？做得好嗎？有效嗎？ 第二種溝通，是你對所接項(xiàng)目各方面的情況，如大至當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理情況、民風(fēng)民俗，小 至業(yè)主年齡層、習(xí)慣等各方面進(jìn)行了解、調(diào)查、分析、溝通、找出對策,合理調(diào)配資源,提高效率，避免在不了解、沒有進(jìn)行溝通的情況下盲目接手，后弄得兩敗俱傷。
● 與政府職能部門的溝通 政府各部門看似和物業(yè)管理公司沒有什么，但中間卻有著千絲萬能縷的聯(lián)系，但如何維 系保持這種聯(lián)系，也需要溝通，且溝通的好壞、有效對企業(yè)又或多或少有著相當(dāng)?shù)年P(guān)系,至于是否有效，那就如鞋子，只有穿的人知道。 ※ 對 策： 我們應(yīng)該牢記，“企業(yè)是以贏利為目的而存在的”，不管前期是哪一種溝通，它溝通的好壞、有效都會(huì)直接或間接影響到后期的工作。 在事前多做一些準(zhǔn)備，多些了解，防患于未燃，端正心態(tài)，我們即是監(jiān)督者、管理者、被管理者、服務(wù)者、更重要的是一個(gè)溝通者。 對提出的要求、建議、整改等都應(yīng)先經(jīng)過分析、調(diào)查、了解，以合情、合理、合法為基礎(chǔ)，公平、公正為原則，且事實(shí)明確、理由充分、有根有據(jù)，確認(rèn)可操作性、成本核算等操作細(xì)節(jié)，做到為業(yè)主著想、為開發(fā)商著想、為電、氣、水、公安、消防等各職能部門著想，盡力的去做好每一個(gè)細(xì)節(jié)！
2、對內(nèi)的溝通
● 與消費(fèi)者、業(yè)主的溝通 在我國當(dāng)前物業(yè)管理法規(guī)還不完善的今天，消費(fèi)者對物業(yè)管理理解程度不一，他們中有 “大學(xué)生”，有“高中生”，有“文盲”等，參差不齊，再由于受多方干擾，造成消費(fèi)者認(rèn)為物業(yè)公司是一把萬能鑰匙，什么都在做，什么都在管，如果不做，不管就不交物業(yè)管理費(fèi)，或欠錢有理。 消費(fèi)者、業(yè)主他們也就認(rèn)一個(gè)理，你在接手管理時(shí)，不合格你為什么要接？沒有通過手續(xù)，為什么要接？明知這里不行，那里也不對，那你為什么要接？既然你接了，我們當(dāng)然有理由找你！我們交了錢，卻不知道錢用在什么地方，“硬件”不好，“軟件”也不好，你不負(fù)責(zé)任，我們也可以不負(fù)責(zé)任！ 如此惡性循環(huán)，后弄得兩敗俱傷，讓人傷透了心。 ※ 對 策 前期溝通是物業(yè)公司是一塊基石，地基打好了，我們才能蓋房子！地基沒打好，我們的房子能蓋嗎？蓋得好嗎？ 所以物業(yè)公司接手一個(gè)小區(qū)時(shí)，要清楚、明白的告訴業(yè)主，我們有哪些責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)及業(yè)主你們又有哪些責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)。 我們在對小區(qū)管理公約時(shí)就應(yīng)該站在公平、公正、確切為業(yè)主考慮的基礎(chǔ)上，合情、合理的基礎(chǔ)上制定，對業(yè)主動(dòng)之以情、曉之于理，以發(fā)生的案例為題材，爭取得到業(yè)主的認(rèn)同，雖然目前我國物業(yè)管理的法律、法規(guī)不完善，業(yè)主會(huì)一時(shí)不理解，但路是人走出來，走的多了，不是憑空就有一條路來給你走的。 在消費(fèi)者入住時(shí)簽約物業(yè)管理公約，就開始與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，告訴消費(fèi)者，哪些是我們的職責(zé)范圍，哪些能做，同時(shí)也讓消費(fèi)者知道，他們所交納的物業(yè)管理費(fèi)是用在什么地方，提供了什么樣的服務(wù)，有必要提供明細(xì)清單，增加費(fèi)用使用情況的透明度，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，讓消費(fèi)者對小區(qū)有參與感、成就感、榮譽(yù)感，逐步改善業(yè)主對物業(yè)公司的觀念。 但對于已經(jīng)傷透了心的消費(fèi)者，我們做得應(yīng)該比正常的多，多花些時(shí)間、精力與業(yè)主溝通，很多時(shí)候，“事實(shí)勝于雄辯”，不要讓業(yè)主認(rèn)為我們說得比做的好，不要忘了群眾的眼睛是雪亮的！
● 各部門之間的溝通 不管哪一家企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部之間、部門與部門之間的溝通都是非常重要的，若還是各自為政，各掃門前雪，一個(gè)在解決矛盾，一個(gè)又制造矛盾，長此以往，將影響、制約企業(yè)的發(fā)展。 你說是這樣，他說是那樣，你自己內(nèi)部都不能很好的溝通，如何去與消費(fèi)者溝通，如何讓消費(fèi)者信服。 ※ 對 策 “企業(yè)制度的建立、有效執(zhí)行是企業(yè)發(fā)展的有力保障”。 制度制定出來不是給人看的，需要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行的，因?yàn)樗窃诓粩鄬?shí)踐中摸索、求證、對前車之鑒的總結(jié)、對未來可能發(fā)生、影響企業(yè)的事情的一種預(yù)測，防范，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)修正，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。 部門與部門之間的銜接就象齒輪一樣，緊湊、嚴(yán)密，相互支撐，缺一不可，又需有一定的空間，可設(shè)置監(jiān)督機(jī)構(gòu)，使品質(zhì)始終保持佳狀態(tài)。 但每一家企業(yè)都有自己的制度，但為什么在實(shí)行中卻常常不盡人意呢？筆者認(rèn)為在于缺乏不斷的完善、缺乏部門與部門之間的銜接、有效的溝通、有力的監(jiān)督。
● 提高員工的素質(zhì) “從某種程度上來講，員工素質(zhì)的高低是公司管理能力的體現(xiàn)”。 我們不能忘記，員工代表著公司對消費(fèi)者的服務(wù)、形象及！ 業(yè)主對物業(yè)公司不滿意主要表現(xiàn)在“軟件”上，我們在頭痛找不到高素質(zhì)的員工，員工工作效率、效果不理想，連我們都不滿意的員工，他的工作又怎么能讓業(yè)主滿意呢？但我們往往又對員工進(jìn)行了哪些溝通？哪些工作呢？且有效嗎？
※ 對 策 “思想的轉(zhuǎn)變可帶動(dòng)態(tài)度的轉(zhuǎn)變”！
在招聘的時(shí)候，我們不能薪水待遇的問題而忽略對員工的選拔，而對成為公司一份子的員工，我們更應(yīng)通過溝通、培訓(xùn)等方式來提高員工的從業(yè)水平與素質(zhì)，讓每一個(gè)員工都可以看到自己的將來，把他們的潛力充分調(diào)動(dòng)出來，讓每一個(gè)人都為成為公司的一份子而驕傲，有參與感、成就感、歸屬感、榮譽(yù)感等。 每一家企業(yè)的企業(yè)文化、管理理念等都有不同之處，如何把這些思想貫輸給員工，讓員 工在工作中體現(xiàn)出這種精神、思想、風(fēng)格，從而照顧好企業(yè)的利益，共創(chuàng)雙贏，這是每一家企業(yè)所努力的。 3、物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營模式 由于目前的物業(yè)管理行業(yè)是微利企業(yè)，公司的運(yùn)作、福利的來源又都來自于開發(fā)商的補(bǔ)貼或從管理費(fèi)中提取比例，但杯水車薪，吃不飽，也餓不死，如何尋找出新的出路，也就迫在眉急。 筆者認(rèn)為，在不影響業(yè)主正常生活，切實(shí)給業(yè)主帶來方便、利益等，又不影響物業(yè)管理公司正常管理的前提才可適當(dāng)考慮，即要考慮方便、安全等因素，又要考慮因此而帶來的資金、管理因素，結(jié)合實(shí)際情況，做出評估后，再量力而行。