第四節(jié) 個人貸款營銷組織
一、營銷人員
1．銀行營銷人員分類
在西方銀行，直接或間接從事營銷工作的人員主要包括客戶經(jīng)理、信貸人員、信貸分析員、貸款重組人員、系統(tǒng)分析員、信托人員、個人銀行業(yè)務(wù)人員、證券分析和交易員、長遠規(guī)劃和企業(yè)收購專業(yè)人員、國際金融和企業(yè)發(fā)展專業(yè)人員、外匯交易人員以及投資銀行業(yè)務(wù)人員等。其中客戶經(jīng)理是銀行營銷人員的主力。一般將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級。
通過調(diào)查和歸檔，我們對中國銀行業(yè)營銷人員作如下分類：
①從職責分：營銷管理經(jīng)理、客戶管理經(jīng)理、客戶服務(wù)人員；
②從崗位分：產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、關(guān)系經(jīng)理；
③從職業(yè)分：職業(yè)經(jīng)理、非職業(yè)經(jīng)理；
④從業(yè)務(wù)分：公司業(yè)務(wù)經(jīng)理、零售業(yè)務(wù)經(jīng)理、資金業(yè)務(wù)經(jīng)理；
⑤從產(chǎn)品分：資產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理、負債業(yè)務(wù)經(jīng)理、中間業(yè)務(wù)經(jīng)理；
⑥從市場分：市場開拓經(jīng)理、市場維護經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理；
⑦從級別分：高級經(jīng)理、中級經(jīng)理、初級經(jīng)理；
⑧從層級分：營銷決策人員、營銷主管人員、營銷員。
2．銀行營銷人員能力要求
營銷人員的基本要求一般包括品質(zhì)、技能和知識三個方面。品質(zhì)特征一般包括誠信、自信心、豁達大度、堅韌性和迸取心等；銷售技能主要是觀察分析能力、應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力等；除具備良好品質(zhì)和銷售技能外，營銷人員還需要掌握一定的專業(yè)知識，具體地說，營銷人員應(yīng)掌握相關(guān)的企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、市場知識、顧客知識和法律知識等。
3．銀行營銷人員訓(xùn)練
沒有經(jīng)過訓(xùn)練的營銷人員是銀行人才資源大的浪費，如今這種觀點越來越成為多數(shù)人的共識。銀行佳營銷團隊應(yīng)是：花時間訓(xùn)練——營銷人員技能提高——建立互信關(guān)系——更多授權(quán)——團隊高績效；反之，不花時間訓(xùn)練——技能低——互不信任——工作量增加——壓力增大——無法授權(quán)——失敗的一群人。從世界500強企業(yè)看，公司員工培訓(xùn)一般分為五個層次：生存訓(xùn)練、知識訓(xùn)練、技能訓(xùn)練、態(tài)度訓(xùn)練和精神訓(xùn)練。在歐美銀行，營銷管理人員通常要進行為期1年至18個月的培訓(xùn)。銀行各部門人員輪流參加培訓(xùn)，并在課堂上以授課的方式進行，同時還鼓勵雇員進行其他額外的培訓(xùn)，如參加計算機、會計、工商管理和外語培訓(xùn)等。
由于營銷職業(yè)的特殊性，銀行營銷人員經(jīng)常面臨過高的壓力。因此，壓力管理也顯得格外重要，銀行應(yīng)經(jīng)常組織減壓訓(xùn)練。
二、營銷機構(gòu)
1．銀行營銷組織職責
我國銀行的營銷組織職責與銀行目前采用的總、分行制密不可分，不同級別的銀行承擔著不同的營銷職責。
總行的主要職責是管理：制定營銷戰(zhàn)略；進行市場細分；制定營銷制度；牽頭營銷；客戶管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)和產(chǎn)品開發(fā)；推動全行營銷；建立對外門戶網(wǎng)站；建立海內(nèi)外營銷網(wǎng)絡(luò)，與海內(nèi)外同行建立合作關(guān)系。
分行的主要職責是區(qū)域市場的管理：上傳下達；研究、細化營銷方案；協(xié)調(diào)、推動營銷；實施對營銷人員的管理；細化總部出臺的營銷制度；收集和發(fā)布本區(qū)域的營銷信息；負責本區(qū)域的重要行業(yè)、關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)；本區(qū)域的廣告策劃和宣傳；分銷渠道建設(shè)；處理公共關(guān)系；與當?shù)匦袠I(yè)合作。
支行主要負責實施具體營銷：客戶開發(fā)與維護，直接進行業(yè)務(wù)談判；實現(xiàn)交易，為客戶提供服務(wù)；收集和反饋客戶信息，處理客戶異議；進行市場調(diào)查，了解市場環(huán)境，為銀行進行營銷活動做好準備工作；客戶風(fēng)險的具體管理；建立營銷隊伍。
2．銀行營銷組織模式選擇
（1）職能型營銷組織
當銀行只有一種或很少幾種產(chǎn)品，或者銀行產(chǎn)品的營業(yè)方式大致相同，或者銀行把業(yè)務(wù)職能當作市場營銷的主要功能時，采取這種組織形式為有效。
（2）產(chǎn)品型營銷組織
對于具有多種產(chǎn)品且產(chǎn)品差異很大的銀行，應(yīng)該建立產(chǎn)品型組織，即在銀行內(nèi)部建立產(chǎn)品經(jīng)理或品牌經(jīng)理的組織制度。
（3）市場型營銷組織
當產(chǎn)品的市場可加以劃分，即每個不同分市場有不同偏好的消費群體，可以采用這種營銷組織結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)中，一名市場副行長管理幾名市場開發(fā)經(jīng)理，后者的主要職能是負責制訂所轄市場的長期計劃或年度計劃，并分析市場新動向和新需求。這種組織結(jié)構(gòu)由于是按照不同客戶的需求安排的，因而有利于銀行開拓市場，加強業(yè)務(wù)的開展。
（4）區(qū)域型營銷組織
在全國范圍內(nèi)的市場上開展業(yè)務(wù)的銀行可采用這種組織結(jié)構(gòu)，即將業(yè)務(wù)人員按區(qū)域情況進行組織。該結(jié)構(gòu)包括：一名負責全國業(yè)務(wù)的經(jīng)理，若干名區(qū)域經(jīng)理和地區(qū)經(jīng)理。
三、營銷管理
1．銀行營銷管理的概念
銀行營銷管理是為創(chuàng)造達到個人和機構(gòu)目標的交換而規(guī)劃和實施的理念、產(chǎn)品、服務(wù)構(gòu)思、定價和促銷的過程。它包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等，目的是滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值，為銀行帶來增值。
2．銀行營銷管理的框架
銀行營銷基礎(chǔ)理論是核心概念和營銷觀念，說明銀行營銷首先要理解該理論，并加以應(yīng)用。
從戰(zhàn)略理論來講，銀行營銷的起點是了解客戶需求，進行需求分析，依據(jù)需求分析進行市場細分和市場選擇，從而確定目標市場。通過上述選擇，終確定銀行的市場定位，滿足目標客戶。
從策略理論來講，銀行常用的個人貸款營銷策略主要包括產(chǎn)品策略（Production）、定價策略（Price）、營銷渠道策略（Place）和促銷策略（Promotion），即4Ps理論。
根據(jù)上述的戰(zhàn)略和策略理論來確定自己的管理理論，保證銀行營銷從營銷計劃、營銷組織、營銷領(lǐng)導(dǎo)和營銷控制等多方面在實際市場運作中有效實施。
一、營銷人員
1．銀行營銷人員分類
在西方銀行，直接或間接從事營銷工作的人員主要包括客戶經(jīng)理、信貸人員、信貸分析員、貸款重組人員、系統(tǒng)分析員、信托人員、個人銀行業(yè)務(wù)人員、證券分析和交易員、長遠規(guī)劃和企業(yè)收購專業(yè)人員、國際金融和企業(yè)發(fā)展專業(yè)人員、外匯交易人員以及投資銀行業(yè)務(wù)人員等。其中客戶經(jīng)理是銀行營銷人員的主力。一般將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級。
通過調(diào)查和歸檔，我們對中國銀行業(yè)營銷人員作如下分類：
①從職責分：營銷管理經(jīng)理、客戶管理經(jīng)理、客戶服務(wù)人員；
②從崗位分：產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、關(guān)系經(jīng)理；
③從職業(yè)分：職業(yè)經(jīng)理、非職業(yè)經(jīng)理；
④從業(yè)務(wù)分：公司業(yè)務(wù)經(jīng)理、零售業(yè)務(wù)經(jīng)理、資金業(yè)務(wù)經(jīng)理；
⑤從產(chǎn)品分：資產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理、負債業(yè)務(wù)經(jīng)理、中間業(yè)務(wù)經(jīng)理；
⑥從市場分：市場開拓經(jīng)理、市場維護經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理；
⑦從級別分：高級經(jīng)理、中級經(jīng)理、初級經(jīng)理；
⑧從層級分：營銷決策人員、營銷主管人員、營銷員。
2．銀行營銷人員能力要求
營銷人員的基本要求一般包括品質(zhì)、技能和知識三個方面。品質(zhì)特征一般包括誠信、自信心、豁達大度、堅韌性和迸取心等；銷售技能主要是觀察分析能力、應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力等；除具備良好品質(zhì)和銷售技能外，營銷人員還需要掌握一定的專業(yè)知識，具體地說，營銷人員應(yīng)掌握相關(guān)的企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、市場知識、顧客知識和法律知識等。
3．銀行營銷人員訓(xùn)練
沒有經(jīng)過訓(xùn)練的營銷人員是銀行人才資源大的浪費，如今這種觀點越來越成為多數(shù)人的共識。銀行佳營銷團隊應(yīng)是：花時間訓(xùn)練——營銷人員技能提高——建立互信關(guān)系——更多授權(quán)——團隊高績效；反之，不花時間訓(xùn)練——技能低——互不信任——工作量增加——壓力增大——無法授權(quán)——失敗的一群人。從世界500強企業(yè)看，公司員工培訓(xùn)一般分為五個層次：生存訓(xùn)練、知識訓(xùn)練、技能訓(xùn)練、態(tài)度訓(xùn)練和精神訓(xùn)練。在歐美銀行，營銷管理人員通常要進行為期1年至18個月的培訓(xùn)。銀行各部門人員輪流參加培訓(xùn)，并在課堂上以授課的方式進行，同時還鼓勵雇員進行其他額外的培訓(xùn)，如參加計算機、會計、工商管理和外語培訓(xùn)等。
由于營銷職業(yè)的特殊性，銀行營銷人員經(jīng)常面臨過高的壓力。因此，壓力管理也顯得格外重要，銀行應(yīng)經(jīng)常組織減壓訓(xùn)練。
二、營銷機構(gòu)
1．銀行營銷組織職責
我國銀行的營銷組織職責與銀行目前采用的總、分行制密不可分，不同級別的銀行承擔著不同的營銷職責。
總行的主要職責是管理：制定營銷戰(zhàn)略；進行市場細分；制定營銷制度；牽頭營銷；客戶管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)和產(chǎn)品開發(fā)；推動全行營銷；建立對外門戶網(wǎng)站；建立海內(nèi)外營銷網(wǎng)絡(luò)，與海內(nèi)外同行建立合作關(guān)系。
分行的主要職責是區(qū)域市場的管理：上傳下達；研究、細化營銷方案；協(xié)調(diào)、推動營銷；實施對營銷人員的管理；細化總部出臺的營銷制度；收集和發(fā)布本區(qū)域的營銷信息；負責本區(qū)域的重要行業(yè)、關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)；本區(qū)域的廣告策劃和宣傳；分銷渠道建設(shè)；處理公共關(guān)系；與當?shù)匦袠I(yè)合作。
支行主要負責實施具體營銷：客戶開發(fā)與維護，直接進行業(yè)務(wù)談判；實現(xiàn)交易，為客戶提供服務(wù)；收集和反饋客戶信息，處理客戶異議；進行市場調(diào)查，了解市場環(huán)境，為銀行進行營銷活動做好準備工作；客戶風(fēng)險的具體管理；建立營銷隊伍。
2．銀行營銷組織模式選擇
（1）職能型營銷組織
當銀行只有一種或很少幾種產(chǎn)品，或者銀行產(chǎn)品的營業(yè)方式大致相同，或者銀行把業(yè)務(wù)職能當作市場營銷的主要功能時，采取這種組織形式為有效。
（2）產(chǎn)品型營銷組織
對于具有多種產(chǎn)品且產(chǎn)品差異很大的銀行，應(yīng)該建立產(chǎn)品型組織，即在銀行內(nèi)部建立產(chǎn)品經(jīng)理或品牌經(jīng)理的組織制度。
（3）市場型營銷組織
當產(chǎn)品的市場可加以劃分，即每個不同分市場有不同偏好的消費群體，可以采用這種營銷組織結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)中，一名市場副行長管理幾名市場開發(fā)經(jīng)理，后者的主要職能是負責制訂所轄市場的長期計劃或年度計劃，并分析市場新動向和新需求。這種組織結(jié)構(gòu)由于是按照不同客戶的需求安排的，因而有利于銀行開拓市場，加強業(yè)務(wù)的開展。
（4）區(qū)域型營銷組織
在全國范圍內(nèi)的市場上開展業(yè)務(wù)的銀行可采用這種組織結(jié)構(gòu)，即將業(yè)務(wù)人員按區(qū)域情況進行組織。該結(jié)構(gòu)包括：一名負責全國業(yè)務(wù)的經(jīng)理，若干名區(qū)域經(jīng)理和地區(qū)經(jīng)理。
三、營銷管理
1．銀行營銷管理的概念
銀行營銷管理是為創(chuàng)造達到個人和機構(gòu)目標的交換而規(guī)劃和實施的理念、產(chǎn)品、服務(wù)構(gòu)思、定價和促銷的過程。它包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等，目的是滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值，為銀行帶來增值。
2．銀行營銷管理的框架
銀行營銷基礎(chǔ)理論是核心概念和營銷觀念，說明銀行營銷首先要理解該理論，并加以應(yīng)用。
從戰(zhàn)略理論來講，銀行營銷的起點是了解客戶需求，進行需求分析，依據(jù)需求分析進行市場細分和市場選擇，從而確定目標市場。通過上述選擇，終確定銀行的市場定位，滿足目標客戶。
從策略理論來講，銀行常用的個人貸款營銷策略主要包括產(chǎn)品策略（Production）、定價策略（Price）、營銷渠道策略（Place）和促銷策略（Promotion），即4Ps理論。
根據(jù)上述的戰(zhàn)略和策略理論來確定自己的管理理論，保證銀行營銷從營銷計劃、營銷組織、營銷領(lǐng)導(dǎo)和營銷控制等多方面在實際市場運作中有效實施。