第三章 預(yù)估——對問題與需要的分析與判斷
第二節(jié) 預(yù)估的基本步驟
一、收集資料
能否對服務(wù)對象的問題有正確的認識和判斷，在一定意義上取決于我們所能得到的資料，以及資料所提供的信息。因此，收集資料就成為預(yù)估的第一步工作。
1、個人資料的收集。個人資料包括：
（1）個人基本資料：年齡；簡歷；社會經(jīng)濟地位；生活中重要的人物；相關(guān)的社會系統(tǒng)等。
（2）個人的主觀經(jīng)驗：服務(wù)對象如何看待自己的問題；自己覺得問題出在什么地方；原因是什么；問題持續(xù)的時間、頻率和強度；問題的后果；為解決問題所做的努力；使用的方法等。
（3）解決問題的動機：服務(wù)對象是否有不適感；服務(wù)對象對解決問題的希望等。
（4）生理、情感和智力方面的功能發(fā)揮
①生理方面：健康狀況、活力水平；
②情感方面：處理情緒、挫折和憤怒的能力；
③智力方面：認知能力、抽象思考能力、做決定的能力。
2.環(huán)境資料的收集
社會工作的社會生態(tài)系統(tǒng)視角認為，人類是生物-心理-精神-社會-文化的產(chǎn)物，不僅具有思想、情感和可觀察的行為，而且人們之間、人與環(huán)境之間也在相互影響，人與環(huán)境之間既是有意識的互動同時也是無意識和自發(fā)的行動者。一方面，人類積極主動適應(yīng)變遷中的環(huán)境，塑造著周圍的環(huán)境，同時環(huán)境也塑造我們；另一方面，人既不是強大的也不是無助的，人們在塑造他們生活的事件中扮演著積極角色，角色也受環(huán)境力量的約束和限制。社會生態(tài)系統(tǒng)視角是社會工作者整體性看待服務(wù)對象問題的一個架構(gòu)，焦點在于服務(wù)對象與他們環(huán)境之間的相互關(guān)聯(lián)性。
這種視角取決于生態(tài)學(xué)的思想和一般系統(tǒng)理論，其基本假設(shè)是，一個個案（可以是個人，也可以是一個小組、家庭、社區(qū)或者組織）的各種構(gòu)成因素（他們、社會制度、文化力量和物理空間）之間都是在一個系統(tǒng)中存在的，彼此相互關(guān)聯(lián)的，并且彼此不斷地雙向調(diào)節(jié)和適應(yīng)。在這種生態(tài)系統(tǒng)視角下，行為與事件永遠都有其系統(tǒng)性的解釋（Mayer,1988)，由此，社會工作實務(wù)也就超越了個人范圍，強調(diào)服務(wù)對象的整個生態(tài)系統(tǒng)與所在系統(tǒng)各部分之間的相互有機關(guān)聯(lián)性。從社會生態(tài)系統(tǒng)理論出發(fā)，收集環(huán)境方面的資料是豫估的一個不可或缺的部分
（1）家庭狀況
家庭是個人生活最重要的場所，在個人的生命和生活中起著不可替代的作用。它不僅提供親密的情感聯(lián)結(jié)和歸屬感，而且是生活照顧和支持的來源。每個人的成長都離不開家庭，因而家庭也深深影響著個人。
對家庭的了解可以從以下幾個方面入手：
家庭成員的基本情況；
家庭的基本情況，包括家庭收入狀況、居住環(huán)境、家庭成員的健康狀況等；
家庭成員的角色和互動情況，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母-子女的角色；
家庭規(guī)則，包括如何解決分歧、沖突，家庭的權(quán)威關(guān)系；
家庭成員的溝通方式，包括如何表達期望、需要、情感等；
家庭關(guān)系，包括家庭內(nèi)的次系統(tǒng)；
家庭決策和分工方式。
（2）社會環(huán)境
社會支持系統(tǒng)對人們的社會功能及其發(fā)揮起著重要作用，是人們的重要社會環(huán)境。
預(yù)估社會環(huán)境時需要
社會支持系統(tǒng)及其發(fā)揮；
物理環(huán)境、及其服務(wù)對象需要滿足的程度；
服務(wù)對象對環(huán)境資源的主觀認知；
服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；
社會的體制和組織環(huán)境等。
3.收集資料的方法
收集預(yù)估所需資料的方法很多，工作者要根據(jù)實際情況靈活運用多種方法以便全面地了解對服務(wù)對象和他們的社會環(huán)境。
（1）詢問
預(yù)估服務(wù)對象的需要和問題，的資料直接來自于服務(wù)對象本身。直接向服務(wù)對象詢問，經(jīng)過面對面的會談去收集資料，可以為決定介入與干預(yù)的方法提供最直接的依據(jù)。所以，會談與詢問是社會工作者獲取資料的最基本工具。除了向服務(wù)對象本人詢問外，還可向服務(wù)對象有關(guān)的系統(tǒng)查詢。如從家庭成員、服務(wù)對象的工作單位與與服務(wù)關(guān)系密切的同事及朋友那里獲得有關(guān)服務(wù)對象的資料。
當以直接詢問方法不能得到相關(guān)資料時，還可以使用間接詢問探查的方法，即通過讓服務(wù)對象進行角色扮演和完成句子的方式來幫助服務(wù)對象表達自己的方法來獲得資料。
這種方法能夠揭示服務(wù)對象的感受、想法或者動機，是收集服務(wù)對象主觀性資料的有效方法。
進行間接探詢時可以使用口頭詢問的方法，也可以書面進行。
詢問的方式主要有：
會談：會談可以是個人會談，也可以小組進行。要使會談有成效，工作者需要掌握會談的技巧，如提問、話題銜接、澄清、反映感受、釋意和總結(jié)等。
角色扮演：以角色扮演方式收集資料在某些情況下可以幫助工作者了解服務(wù)對象的需要和問題。例如，以角色扮演的方式讓一對關(guān)系緊張的父子將他們的互動方式展示出來，社會工作者可藉此了解父親和兒子各自的需要和感受，他們處理問題的方式和方法，以及他們之間的關(guān)系形態(tài)，從而發(fā)現(xiàn)問題所在。
問卷：問卷是非常有用的收集資料的工具，特別是在社區(qū)工作中，利用問卷可以收集社區(qū)需要、問題和居民意愿的資料。問卷的問題可以是結(jié)構(gòu)性問題，也可以是開放性的。
結(jié)構(gòu)性問題為服務(wù)對象提供了一系列可供選擇的答案，開放性問題則讓他們按照自己的想法自由選擇答案。
結(jié)構(gòu)性問題例子：
你與鄰居見面的次數(shù)是多少？
一個月不到2次
一個月2-4次
一個月5-6次
一個月7-8次
開放性問題例子；
請服務(wù)對象列出對社區(qū)環(huán)境最不滿意的三件事：
1、
2、
3、
完成句子：當不能直接獲得資料時，運用完成未完成的句子這種方式可以獲得相關(guān)資料。例如，為探詢兒子對父親的感受時，可以請當事人完成下面的句子：
當———時，我爸爸就會責罵我。
我跟爸爸在一起時不快樂，因為——
（2）咨詢。
為作出準確的預(yù)估，社會工作者也常常向其它專業(yè)人士咨詢意見，以求對服務(wù)對象的問題有全面、正確、科學(xué)的認識。如社會工作者為自閉癥兒童提供服務(wù)時，常常向有關(guān)醫(yī)學(xué)專家咨詢自閉癥的病理與臨床治療知識，以獲得對服務(wù)對象的科學(xué)認知和有關(guān)服務(wù)對象問題的資料。社會工作者也可以通過轉(zhuǎn)介讓服務(wù)對象接受其它專業(yè)系統(tǒng)的預(yù)估來獲取服務(wù)對象問題的資料。例如，對那些工作適應(yīng)有困難的服務(wù)對象，社會工作者可轉(zhuǎn)介他們?nèi)プ雎殬I(yè)評估、心理評估，從而獲得對服務(wù)對象個人資料的全面了解。
（3）觀察
通過實地觀察，可以增加工作者對服務(wù)對象及其社會環(huán)境的了解，增加對問題的實地感受，使所收集的資料更豐富和準確。觀察有參與觀察和非參與觀察兩種。在非參與觀察中，觀察者置身于被觀察的對象或系統(tǒng)之外，觀察對象不受觀察者的影響，相對來說，這樣收集的資料比較“客觀”。但由于觀察者是局外人，因而也會限制對觀察現(xiàn)象的深入理解。在參與觀察中，觀察者自己本身也是觀察系統(tǒng)的一份子，例如，小組工作者在領(lǐng)導(dǎo)小組時就既是參與者，同時也是觀察者。這種特點使得觀察者能夠融入所觀察的現(xiàn)象中，但同時也要注意在參與觀察中不因過度介入而影響到所觀察的現(xiàn)象
（4）家訪
家訪是社會工作收集資料時常用的方法。在家訪中，社會工作者有機會觀察服務(wù)對象在自然的家庭生活環(huán)境中與其家庭和相關(guān)社區(qū)系統(tǒng)的互動形態(tài)，觀察和了解到很多在機構(gòu)會談中不能發(fā)現(xiàn)的東西。
（5）利用已有資料
這主要是利用機構(gòu)已有的服務(wù)對象資料、機構(gòu)轉(zhuǎn)介資料、工作報告、調(diào)查研究報告及政府機構(gòu)所提供的有關(guān)問題與政策的資料等。服務(wù)對象若有其它方面的檔案資料也都可作為收集資料時的重要來源，例如，學(xué)生的成績單、品德鑒定，低收入家庭申請救助的資料等。這些資料對了解服務(wù)對象的問題具有重要參考價值。
二、分析和解釋服務(wù)對象的資料與問題
資料本身并不會說話，他們在很多時候甚至是支離破碎的。要使資料具有意義就要對他們進行整理，找出他們之間的邏輯關(guān)系，進而進行分析和解釋。所謂分析是把整體分解為部分，以發(fā)現(xiàn)整體的性質(zhì)、目的和作用；而解釋則是闡明事件的含義使之能夠被理解。
分析資料的具體方法是：
1.排列次序
即按順序和重要性對資料進行排序,將其排列成為在事件上有先后次序的、在邏輯上有因果聯(lián)系或者有其自身脈絡(luò)的事件圖。
2.發(fā)現(xiàn)
即識別資料間的關(guān)系或形態(tài),發(fā)現(xiàn)資料各部分間的邏輯關(guān)系,從而能夠?qū)⒘闵⒌馁Y料組合成為一個完整的整體,從而對服務(wù)對象的需要和問題有完整的了解。
3.識別
識別是將那些形成問題或者可以緩解問題的因素找出來,進而確定事件各因素間的關(guān)系和型態(tài),確定導(dǎo)致問題的原因。識別，要求社會工作者從問題的表面深入到問題的內(nèi)部，通過探查問題在深層的因素，找出問題形成的本質(zhì)原因。
4.對服務(wù)對象的問題與需要作出解釋
所謂解釋即是將所獲得的有關(guān)服務(wù)系統(tǒng)的資料、直覺及服務(wù)對象和工作者對需要與問題的認識加以整理和組織，形成概念性的認識，去解釋問題。在解釋清楚的基礎(chǔ)上才能尋求解決辦法去改變問題情境。
三、認定問題
在掌握了豐富的資料后，工作者下一步的任務(wù)是要探究服務(wù)對象的情況，問題與需要，形成問題闡述。
這要從幾個方面來做：
1.描述服務(wù)對象的問題與需要：問題是什么，問題的范圍，原因，嚴重程度及持續(xù)的時間。
2.描述問題如何發(fā)生的，問題發(fā)生的原因是什么。描述服務(wù)對象的問題與需要的發(fā)展情況，包括問題是在什么情況下產(chǎn)生的，產(chǎn)生的時間順序與先后次序；服務(wù)對象和其它重要系統(tǒng)的反應(yīng)及應(yīng)付措施。
3.描述服務(wù)對象的處境及其社會系統(tǒng)的情況。確定服務(wù)對象系統(tǒng)，目標系統(tǒng)和行動系統(tǒng)，描述出服務(wù)對象系統(tǒng)之間的關(guān)系、服務(wù)對象系統(tǒng)與目標系統(tǒng)之間的關(guān)系
4.探究服務(wù)對象問題得不到解決的原因。作為社會工作者要知道，服務(wù)對象問題得不到解決的原因非常復(fù)雜：
第一，服務(wù)對象對問題的看法和可能就是影響他們解決問題的原因。
例如，很多弱智兒童或腦癱兒童的家長認為，自己命苦，有這樣的孩子之能認命。因此，他們很可能根本沒有嘗試過解決自己的問題和困難，“忍受”是他們對待困難和問題最常用的方法。
第二，對問題的處理方法也會影響問題的解決。
例如，對于問題青少年的教育，有人認為應(yīng)該采用嚴厲的懲罰手段，也有人主張采取放縱、放棄的方法，這兩種極端的方法都不能真正解決問題。
第三，與資源系統(tǒng)的聯(lián)系和關(guān)系型態(tài)也會影響問題的解決
例如，腦癱兒童的自理能力差，很多學(xué)校因此不愿收他們?nèi)雽W(xué)，這樣，腦癱兒童的教育資源系統(tǒng)的關(guān)系便成為腦癱兒童上學(xué)難問題的原因。
第四，政府對資源系統(tǒng)的政策協(xié)調(diào)也是影響問題解決的重要因素。
例如，腦癱兒童的上學(xué)難問題，并不是因為缺少教育資源，而是腦癱兒童與教育資源的聯(lián)接出了問題，需要政府有關(guān)部門制定政策、協(xié)調(diào)學(xué)校與有關(guān)腦癱兒童康復(fù)訓(xùn)練的工作與政策，解決腦癱兒童受教育的問題。
5.描述服務(wù)對象系統(tǒng)的發(fā)展階段。
無論服務(wù)對象系統(tǒng)是個人還是家庭，他們都有其“生命周期”，也有與生命周期對應(yīng)的發(fā)展階段及其各發(fā)展階段的特征。
同樣，一個小組或社區(qū)在為某項工作而運作時也有其發(fā)展的不同階段。
了解服務(wù)對象系統(tǒng)的發(fā)展階段與狀況能夠幫助工作者加深對問題與需要的認識和理解。
6.描述并鑒定服務(wù)對象系統(tǒng)的資源狀況。包括預(yù)測服務(wù)對象參與解決問題的動機強度、學(xué)習(xí)的能力、資源和時間等情況。
（四）撰寫預(yù)估報告
認定問題后就可以準備撰寫預(yù)測報告了
預(yù)測報告要清楚表達對問題的認識，為社會工作者自己和服務(wù)對象、社會工作機構(gòu)、法庭、以及那些與服務(wù)對象有關(guān)的系統(tǒng)提供關(guān)于服務(wù)對象需要與問題的準確和詳細的信息，作為下一步制定介入計劃的依據(jù)。
1.撰寫預(yù)測報告應(yīng)注意的事項
(1)確定報告的目的和讀者：報告給誰看？要達到什么目的？
(2)確定報告應(yīng)使用的材料；
(3)將資料組織成為有意義的不同部分；
(4)將事實與判斷分開；
(5)語言簡潔精煉。
2.預(yù)估報告的結(jié)構(gòu)
第一部分：資料和事實
這部分主要是對問題的呈現(xiàn)，包括：
問題的時間及涉及的人和系統(tǒng)，
服務(wù)對象和問題的背景：家庭背景、教育背景和學(xué)業(yè)、就業(yè)歷史等。
第二部分：專業(yè)判斷
(1)對資料的理解；
(2)對服務(wù)對象問題的評估；
(3)對形成問題愿意的分析，對問題原因的理解和解釋；
(4)判斷改變的可能性和改變的益處。
第二節(jié) 預(yù)估的基本步驟
一、收集資料
能否對服務(wù)對象的問題有正確的認識和判斷，在一定意義上取決于我們所能得到的資料，以及資料所提供的信息。因此，收集資料就成為預(yù)估的第一步工作。
1、個人資料的收集。個人資料包括：
（1）個人基本資料：年齡；簡歷；社會經(jīng)濟地位；生活中重要的人物；相關(guān)的社會系統(tǒng)等。
（2）個人的主觀經(jīng)驗：服務(wù)對象如何看待自己的問題；自己覺得問題出在什么地方；原因是什么；問題持續(xù)的時間、頻率和強度；問題的后果；為解決問題所做的努力；使用的方法等。
（3）解決問題的動機：服務(wù)對象是否有不適感；服務(wù)對象對解決問題的希望等。
（4）生理、情感和智力方面的功能發(fā)揮
①生理方面：健康狀況、活力水平；
②情感方面：處理情緒、挫折和憤怒的能力；
③智力方面：認知能力、抽象思考能力、做決定的能力。
2.環(huán)境資料的收集
社會工作的社會生態(tài)系統(tǒng)視角認為，人類是生物-心理-精神-社會-文化的產(chǎn)物，不僅具有思想、情感和可觀察的行為，而且人們之間、人與環(huán)境之間也在相互影響，人與環(huán)境之間既是有意識的互動同時也是無意識和自發(fā)的行動者。一方面，人類積極主動適應(yīng)變遷中的環(huán)境，塑造著周圍的環(huán)境，同時環(huán)境也塑造我們；另一方面，人既不是強大的也不是無助的，人們在塑造他們生活的事件中扮演著積極角色，角色也受環(huán)境力量的約束和限制。社會生態(tài)系統(tǒng)視角是社會工作者整體性看待服務(wù)對象問題的一個架構(gòu)，焦點在于服務(wù)對象與他們環(huán)境之間的相互關(guān)聯(lián)性。
這種視角取決于生態(tài)學(xué)的思想和一般系統(tǒng)理論，其基本假設(shè)是，一個個案（可以是個人，也可以是一個小組、家庭、社區(qū)或者組織）的各種構(gòu)成因素（他們、社會制度、文化力量和物理空間）之間都是在一個系統(tǒng)中存在的，彼此相互關(guān)聯(lián)的，并且彼此不斷地雙向調(diào)節(jié)和適應(yīng)。在這種生態(tài)系統(tǒng)視角下，行為與事件永遠都有其系統(tǒng)性的解釋（Mayer,1988)，由此，社會工作實務(wù)也就超越了個人范圍，強調(diào)服務(wù)對象的整個生態(tài)系統(tǒng)與所在系統(tǒng)各部分之間的相互有機關(guān)聯(lián)性。從社會生態(tài)系統(tǒng)理論出發(fā)，收集環(huán)境方面的資料是豫估的一個不可或缺的部分
（1）家庭狀況
家庭是個人生活最重要的場所，在個人的生命和生活中起著不可替代的作用。它不僅提供親密的情感聯(lián)結(jié)和歸屬感，而且是生活照顧和支持的來源。每個人的成長都離不開家庭，因而家庭也深深影響著個人。
對家庭的了解可以從以下幾個方面入手：
家庭成員的基本情況；
家庭的基本情況，包括家庭收入狀況、居住環(huán)境、家庭成員的健康狀況等；
家庭成員的角色和互動情況，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母-子女的角色；
家庭規(guī)則，包括如何解決分歧、沖突，家庭的權(quán)威關(guān)系；
家庭成員的溝通方式，包括如何表達期望、需要、情感等；
家庭關(guān)系，包括家庭內(nèi)的次系統(tǒng)；
家庭決策和分工方式。
（2）社會環(huán)境
社會支持系統(tǒng)對人們的社會功能及其發(fā)揮起著重要作用，是人們的重要社會環(huán)境。
預(yù)估社會環(huán)境時需要
社會支持系統(tǒng)及其發(fā)揮；
物理環(huán)境、及其服務(wù)對象需要滿足的程度；
服務(wù)對象對環(huán)境資源的主觀認知；
服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；
社會的體制和組織環(huán)境等。
3.收集資料的方法
收集預(yù)估所需資料的方法很多，工作者要根據(jù)實際情況靈活運用多種方法以便全面地了解對服務(wù)對象和他們的社會環(huán)境。
（1）詢問
預(yù)估服務(wù)對象的需要和問題，的資料直接來自于服務(wù)對象本身。直接向服務(wù)對象詢問，經(jīng)過面對面的會談去收集資料，可以為決定介入與干預(yù)的方法提供最直接的依據(jù)。所以，會談與詢問是社會工作者獲取資料的最基本工具。除了向服務(wù)對象本人詢問外，還可向服務(wù)對象有關(guān)的系統(tǒng)查詢。如從家庭成員、服務(wù)對象的工作單位與與服務(wù)關(guān)系密切的同事及朋友那里獲得有關(guān)服務(wù)對象的資料。
當以直接詢問方法不能得到相關(guān)資料時，還可以使用間接詢問探查的方法，即通過讓服務(wù)對象進行角色扮演和完成句子的方式來幫助服務(wù)對象表達自己的方法來獲得資料。
這種方法能夠揭示服務(wù)對象的感受、想法或者動機，是收集服務(wù)對象主觀性資料的有效方法。
進行間接探詢時可以使用口頭詢問的方法，也可以書面進行。
詢問的方式主要有：
會談：會談可以是個人會談，也可以小組進行。要使會談有成效，工作者需要掌握會談的技巧，如提問、話題銜接、澄清、反映感受、釋意和總結(jié)等。
角色扮演：以角色扮演方式收集資料在某些情況下可以幫助工作者了解服務(wù)對象的需要和問題。例如，以角色扮演的方式讓一對關(guān)系緊張的父子將他們的互動方式展示出來，社會工作者可藉此了解父親和兒子各自的需要和感受，他們處理問題的方式和方法，以及他們之間的關(guān)系形態(tài)，從而發(fā)現(xiàn)問題所在。
問卷：問卷是非常有用的收集資料的工具，特別是在社區(qū)工作中，利用問卷可以收集社區(qū)需要、問題和居民意愿的資料。問卷的問題可以是結(jié)構(gòu)性問題，也可以是開放性的。
結(jié)構(gòu)性問題為服務(wù)對象提供了一系列可供選擇的答案，開放性問題則讓他們按照自己的想法自由選擇答案。
結(jié)構(gòu)性問題例子：
你與鄰居見面的次數(shù)是多少？
一個月不到2次
一個月2-4次
一個月5-6次
一個月7-8次
開放性問題例子；
請服務(wù)對象列出對社區(qū)環(huán)境最不滿意的三件事：
1、
2、
3、
完成句子：當不能直接獲得資料時，運用完成未完成的句子這種方式可以獲得相關(guān)資料。例如，為探詢兒子對父親的感受時，可以請當事人完成下面的句子：
當———時，我爸爸就會責罵我。
我跟爸爸在一起時不快樂，因為——
（2）咨詢。
為作出準確的預(yù)估，社會工作者也常常向其它專業(yè)人士咨詢意見，以求對服務(wù)對象的問題有全面、正確、科學(xué)的認識。如社會工作者為自閉癥兒童提供服務(wù)時，常常向有關(guān)醫(yī)學(xué)專家咨詢自閉癥的病理與臨床治療知識，以獲得對服務(wù)對象的科學(xué)認知和有關(guān)服務(wù)對象問題的資料。社會工作者也可以通過轉(zhuǎn)介讓服務(wù)對象接受其它專業(yè)系統(tǒng)的預(yù)估來獲取服務(wù)對象問題的資料。例如，對那些工作適應(yīng)有困難的服務(wù)對象，社會工作者可轉(zhuǎn)介他們?nèi)プ雎殬I(yè)評估、心理評估，從而獲得對服務(wù)對象個人資料的全面了解。
（3）觀察
通過實地觀察，可以增加工作者對服務(wù)對象及其社會環(huán)境的了解，增加對問題的實地感受，使所收集的資料更豐富和準確。觀察有參與觀察和非參與觀察兩種。在非參與觀察中，觀察者置身于被觀察的對象或系統(tǒng)之外，觀察對象不受觀察者的影響，相對來說，這樣收集的資料比較“客觀”。但由于觀察者是局外人，因而也會限制對觀察現(xiàn)象的深入理解。在參與觀察中，觀察者自己本身也是觀察系統(tǒng)的一份子，例如，小組工作者在領(lǐng)導(dǎo)小組時就既是參與者，同時也是觀察者。這種特點使得觀察者能夠融入所觀察的現(xiàn)象中，但同時也要注意在參與觀察中不因過度介入而影響到所觀察的現(xiàn)象
（4）家訪
家訪是社會工作收集資料時常用的方法。在家訪中，社會工作者有機會觀察服務(wù)對象在自然的家庭生活環(huán)境中與其家庭和相關(guān)社區(qū)系統(tǒng)的互動形態(tài)，觀察和了解到很多在機構(gòu)會談中不能發(fā)現(xiàn)的東西。
（5）利用已有資料
這主要是利用機構(gòu)已有的服務(wù)對象資料、機構(gòu)轉(zhuǎn)介資料、工作報告、調(diào)查研究報告及政府機構(gòu)所提供的有關(guān)問題與政策的資料等。服務(wù)對象若有其它方面的檔案資料也都可作為收集資料時的重要來源，例如，學(xué)生的成績單、品德鑒定，低收入家庭申請救助的資料等。這些資料對了解服務(wù)對象的問題具有重要參考價值。
二、分析和解釋服務(wù)對象的資料與問題
資料本身并不會說話，他們在很多時候甚至是支離破碎的。要使資料具有意義就要對他們進行整理，找出他們之間的邏輯關(guān)系，進而進行分析和解釋。所謂分析是把整體分解為部分，以發(fā)現(xiàn)整體的性質(zhì)、目的和作用；而解釋則是闡明事件的含義使之能夠被理解。
分析資料的具體方法是：
1.排列次序
即按順序和重要性對資料進行排序,將其排列成為在事件上有先后次序的、在邏輯上有因果聯(lián)系或者有其自身脈絡(luò)的事件圖。
2.發(fā)現(xiàn)
即識別資料間的關(guān)系或形態(tài),發(fā)現(xiàn)資料各部分間的邏輯關(guān)系,從而能夠?qū)⒘闵⒌馁Y料組合成為一個完整的整體,從而對服務(wù)對象的需要和問題有完整的了解。
3.識別
識別是將那些形成問題或者可以緩解問題的因素找出來,進而確定事件各因素間的關(guān)系和型態(tài),確定導(dǎo)致問題的原因。識別，要求社會工作者從問題的表面深入到問題的內(nèi)部，通過探查問題在深層的因素，找出問題形成的本質(zhì)原因。
4.對服務(wù)對象的問題與需要作出解釋
所謂解釋即是將所獲得的有關(guān)服務(wù)系統(tǒng)的資料、直覺及服務(wù)對象和工作者對需要與問題的認識加以整理和組織，形成概念性的認識，去解釋問題。在解釋清楚的基礎(chǔ)上才能尋求解決辦法去改變問題情境。
三、認定問題
在掌握了豐富的資料后，工作者下一步的任務(wù)是要探究服務(wù)對象的情況，問題與需要，形成問題闡述。
這要從幾個方面來做：
1.描述服務(wù)對象的問題與需要：問題是什么，問題的范圍，原因，嚴重程度及持續(xù)的時間。
2.描述問題如何發(fā)生的，問題發(fā)生的原因是什么。描述服務(wù)對象的問題與需要的發(fā)展情況，包括問題是在什么情況下產(chǎn)生的，產(chǎn)生的時間順序與先后次序；服務(wù)對象和其它重要系統(tǒng)的反應(yīng)及應(yīng)付措施。
3.描述服務(wù)對象的處境及其社會系統(tǒng)的情況。確定服務(wù)對象系統(tǒng)，目標系統(tǒng)和行動系統(tǒng)，描述出服務(wù)對象系統(tǒng)之間的關(guān)系、服務(wù)對象系統(tǒng)與目標系統(tǒng)之間的關(guān)系
4.探究服務(wù)對象問題得不到解決的原因。作為社會工作者要知道，服務(wù)對象問題得不到解決的原因非常復(fù)雜：
第一，服務(wù)對象對問題的看法和可能就是影響他們解決問題的原因。
例如，很多弱智兒童或腦癱兒童的家長認為，自己命苦，有這樣的孩子之能認命。因此，他們很可能根本沒有嘗試過解決自己的問題和困難，“忍受”是他們對待困難和問題最常用的方法。
第二，對問題的處理方法也會影響問題的解決。
例如，對于問題青少年的教育，有人認為應(yīng)該采用嚴厲的懲罰手段，也有人主張采取放縱、放棄的方法，這兩種極端的方法都不能真正解決問題。
第三，與資源系統(tǒng)的聯(lián)系和關(guān)系型態(tài)也會影響問題的解決
例如，腦癱兒童的自理能力差，很多學(xué)校因此不愿收他們?nèi)雽W(xué)，這樣，腦癱兒童的教育資源系統(tǒng)的關(guān)系便成為腦癱兒童上學(xué)難問題的原因。
第四，政府對資源系統(tǒng)的政策協(xié)調(diào)也是影響問題解決的重要因素。
例如，腦癱兒童的上學(xué)難問題，并不是因為缺少教育資源，而是腦癱兒童與教育資源的聯(lián)接出了問題，需要政府有關(guān)部門制定政策、協(xié)調(diào)學(xué)校與有關(guān)腦癱兒童康復(fù)訓(xùn)練的工作與政策，解決腦癱兒童受教育的問題。
5.描述服務(wù)對象系統(tǒng)的發(fā)展階段。
無論服務(wù)對象系統(tǒng)是個人還是家庭，他們都有其“生命周期”，也有與生命周期對應(yīng)的發(fā)展階段及其各發(fā)展階段的特征。
同樣，一個小組或社區(qū)在為某項工作而運作時也有其發(fā)展的不同階段。
了解服務(wù)對象系統(tǒng)的發(fā)展階段與狀況能夠幫助工作者加深對問題與需要的認識和理解。
6.描述并鑒定服務(wù)對象系統(tǒng)的資源狀況。包括預(yù)測服務(wù)對象參與解決問題的動機強度、學(xué)習(xí)的能力、資源和時間等情況。
（四）撰寫預(yù)估報告
認定問題后就可以準備撰寫預(yù)測報告了
預(yù)測報告要清楚表達對問題的認識，為社會工作者自己和服務(wù)對象、社會工作機構(gòu)、法庭、以及那些與服務(wù)對象有關(guān)的系統(tǒng)提供關(guān)于服務(wù)對象需要與問題的準確和詳細的信息，作為下一步制定介入計劃的依據(jù)。
1.撰寫預(yù)測報告應(yīng)注意的事項
(1)確定報告的目的和讀者：報告給誰看？要達到什么目的？
(2)確定報告應(yīng)使用的材料；
(3)將資料組織成為有意義的不同部分；
(4)將事實與判斷分開；
(5)語言簡潔精煉。
2.預(yù)估報告的結(jié)構(gòu)
第一部分：資料和事實
這部分主要是對問題的呈現(xiàn)，包括：
問題的時間及涉及的人和系統(tǒng)，
服務(wù)對象和問題的背景：家庭背景、教育背景和學(xué)業(yè)、就業(yè)歷史等。
第二部分：專業(yè)判斷
(1)對資料的理解；
(2)對服務(wù)對象問題的評估；
(3)對形成問題愿意的分析，對問題原因的理解和解釋；
(4)判斷改變的可能性和改變的益處。