中級(jí)商業(yè)輔導(dǎo)：企業(yè) 實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本模式

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本模式――掌握
    1.客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流程重組，這是客戶關(guān)系管理的基本層面，是面向企業(yè)內(nèi)部的。
    （1）客戶信息合并與共享
    （2）業(yè)務(wù)流
    2.計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用
    1） 基于CTI技術(shù)的呼叫中心
    2） 電子商務(wù)門戶和自助網(wǎng)站
    3.實(shí)現(xiàn)客戶智能
    1） 客戶智能的第一層含義是通過(guò)一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中心或在線門戶提供實(shí)時(shí)支持，搜集顧客數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分顧客，針對(duì)不同顧客采取不同的策略，實(shí)現(xiàn)所謂的一對(duì)一營(yíng)銷或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、信任度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。
    2） 客戶智能的第二層含義是對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場(chǎng)規(guī)律，使企業(yè)有可能開(kāi)發(fā)出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品和服務(wù)。
    應(yīng)用舉例：
    1.在客戶關(guān)系管理中，屬于基本層面、面向企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)是( )。（05年）
    A.呼叫中心服務(wù)
    B.電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)
    C.客戶信息合并和共享
    D.客戶智能服務(wù)
    答案：C
    2、客戶關(guān)系管理中，基本層面的工作包括（ ）（04年）
    A實(shí)現(xiàn)客戶智能
    B建立呼叫中心
    C客戶信息的合并與共享
    D形成業(yè)務(wù)流程
    E建立電子商務(wù)網(wǎng)站
    答案：CD
    3．客戶關(guān)系管理興起的原因之一是管理理念的更新，使企業(yè)從傳統(tǒng)管理理念向客戶關(guān)系管理理念轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)為( )。 （06）
    A．從產(chǎn)品中心向成本中心的轉(zhuǎn)移
    B．從產(chǎn)品中心向技術(shù)中心的轉(zhuǎn)移
     C．從產(chǎn)品中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)移
    D．從產(chǎn)品中心向客戶中心的轉(zhuǎn)移
    答案：D
    解析：當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正經(jīng)歷者從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。