首問(wèn)責(zé)任制是針對(duì)群眾對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題，而采取的一項(xiàng)便民工作制度。該制度規(guī)定群眾來(lái)訪時(shí)，機(jī)關(guān)在崗被詢問(wèn)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。要求首問(wèn)責(zé)任人對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，都要給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，若手續(xù)完備，首問(wèn)責(zé)任人要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告之其辦事機(jī)關(guān)的全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓群眾多跑或白跑。對(duì)非自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人也要熱情接待，并根據(jù)群眾來(lái)訪事由，負(fù)責(zé)引導(dǎo)該人到相應(yīng)部門，讓來(lái)訪群眾方便、快捷地找到經(jīng)辦人員并及時(shí)辦事。對(duì)不遵守首問(wèn)責(zé)任制，造成不良影響的，要給予相應(yīng)處理。
為了進(jìn)一步促進(jìn)我局機(jī)關(guān)的行政效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。
一、有關(guān)人員來(lái)福建省局機(jī)關(guān)辦事，第一位接受詢問(wèn)的局機(jī)關(guān)工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。
二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語(yǔ)；耐心聽講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。
三、屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況；不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。
四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與局辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門。對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個(gè)滿意的答復(fù)。
五、辦理事項(xiàng)若不屬于我局職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。
六、有關(guān)人員來(lái)電話反映情況或舉報(bào)的，接聽電話的局機(jī)關(guān)工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)局辦公室或有關(guān)部門辦理。來(lái)電話咨詢的，接電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來(lái)電人。局機(jī)關(guān)工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問(wèn)題。
七、對(duì)于來(lái)投訴、報(bào)案、舉報(bào)的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。
八、對(duì)群眾的投訴、報(bào)案、舉報(bào)的問(wèn)題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。
九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理：
1、責(zé)任人沒(méi)有做到首問(wèn)責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。
2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予當(dāng)年考核不稱職或直至紀(jì)律處分。
十、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理依據(jù)：
1、對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。
2、群眾的投訴信函（舉報(bào)電話）、意見箱等。
為了進(jìn)一步促進(jìn)我局機(jī)關(guān)的行政效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。
一、有關(guān)人員來(lái)福建省局機(jī)關(guān)辦事，第一位接受詢問(wèn)的局機(jī)關(guān)工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。
二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語(yǔ)；耐心聽講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。
三、屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況；不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。
四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與局辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門。對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個(gè)滿意的答復(fù)。
五、辦理事項(xiàng)若不屬于我局職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。
六、有關(guān)人員來(lái)電話反映情況或舉報(bào)的，接聽電話的局機(jī)關(guān)工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)局辦公室或有關(guān)部門辦理。來(lái)電話咨詢的，接電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來(lái)電人。局機(jī)關(guān)工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問(wèn)題。
七、對(duì)于來(lái)投訴、報(bào)案、舉報(bào)的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。
八、對(duì)群眾的投訴、報(bào)案、舉報(bào)的問(wèn)題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。
九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理：
1、責(zé)任人沒(méi)有做到首問(wèn)責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。
2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予當(dāng)年考核不稱職或直至紀(jì)律處分。
十、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理依據(jù)：
1、對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。
2、群眾的投訴信函（舉報(bào)電話）、意見箱等。