第67題
試題答案：AE
知識點：
第九章 房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的客源管理 ☆☆☆☆考點8：客源管理的對象和內(nèi)容；
1．客源管理的對象
客源管理的對象就是買方或租房的客戶。客源管理是以潛在客戶的個人信息和需求信息為中心。
按不同的方法，可對客源作不同的分類。按客戶的需求類型，可分為買房客戶與租房客戶。按客戶需求的物業(yè)類型，可分為住宅客戶、商鋪客戶和工業(yè)廠房客戶。按客戶的性質(zhì)，可分為機構(gòu)客戶和個人客戶。按與本房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)打交道的情況，可分為新客戶、老客戶、未來客戶和關(guān)系客戶，或曾經(jīng)發(fā)生過交易的客戶及正在進行交易的客戶，即將進行交易的客戶。不同類型的客戶需求特點、方式、交易量都不同，因而對其管理要點也不同。
2．客源管理的內(nèi)容
(1)基礎(chǔ)資料：客戶姓名、性別、年齡、籍貫；家庭地址、電話、傳真、EMAIL；家庭人口、子女數(shù)量、年齡、入學(xué)狀況、職業(yè)、工作單位、職務(wù)；文化程度等。
(2)需求狀況：所需房屋的區(qū)域、類型、房型、面積；目標房屋的特征，如臥室、浴室、層高、景觀、朝向；特別需要，如車位、通訊設(shè)施、是否有裝修；單價和總價、付款方式、按揭成數(shù)；配套因素的要求，如商場、會所、學(xué)校等。
(3)交易記錄：委托交易的編號、時間；客戶來源；推薦記錄、年房記錄、洽談記錄、成交記錄；有無委托其他競爭對手等。
客源管理是從搜集信息、整理信息和存檔開始。
第68題
試題答案：ABCD
知識點：
第十章 房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的促成 ☆☆☆☆☆考點1：影響居間成交因素；
1．房屋本身
房屋本身的好壞是客觀存在的，而客戶對房屋本身的印象卻是主觀的，因此房屋展示就成為影響成交的重要因素之一。
（1）創(chuàng)造有利于成交的條件。這主要是化解房屋缺陷，表現(xiàn)房屋優(yōu)點，讓客戶容易接受，為業(yè)主賣個好價錢。
（2）引導(dǎo)客戶看房。房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)必須雙向溝通，言行要得體，適度渲染是技巧，但要說到點子上。要客觀展示房屋，將房屋的優(yōu)缺點盡量列在表上，針對優(yōu)點款款道來，客戶提出缺點，胸有成竹，能立即作答。
2．房屋產(chǎn)權(quán)
房屋交易的實質(zhì)是房屋產(chǎn)權(quán)的交易，因而產(chǎn)權(quán)清晰是成交的前提條件。
（1）有房屋未必就有產(chǎn)權(quán)。
（2）有房地產(chǎn)證未必就有產(chǎn)權(quán)。
（3）產(chǎn)權(quán)是否登記。
（4）產(chǎn)權(quán)是否完整。
（5）產(chǎn)權(quán)有無糾紛。
3．賣主與房主
房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)是在交易雙方之間斡旋促成的。在賣方的確認和說服工作中，重點把握下列因素：
（1）資格甄別。
（2）真實意愿。
（3）需求內(nèi)涵。
（4）判斷決策人。
（5）尊重和利用顧問。
4．買主與租客
讓客戶成為真正的買主或租客，下列工作能夠縮短進程：
（1）需求引導(dǎo)。
（2）能力判斷。
（3）了解出資人。
（4）了解受益人。
（5）與律師友好溝通。
5．房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)
（1）規(guī)范管理：將下列文件在經(jīng)營場所公開是最簡潔的做法：①合法經(jīng)營文件，如工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證。②房地產(chǎn)經(jīng)紀資質(zhì)證書，包括企業(yè)的和房地產(chǎn)經(jīng)紀個人的。③業(yè)務(wù)規(guī)章流程，重點是房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)流程圖。④服務(wù)取費標準，特別說明什么時候和什么條件下收取，哪種情況下不收取。
（2）形象管理：房地產(chǎn)經(jīng)紀公司視自身的規(guī)模，適當開展形象建設(shè)工作，增強客戶的信賴。
①穩(wěn)健經(jīng)營的形象；
a.公司建制。b.運營中心。c.公共關(guān)系。
②店面展示的形象
a.LOGO吸引，招貼豐富。b.室內(nèi)整潔，配飾熱情。c.鑰匙牌體現(xiàn)鄰里信賴。
③制服的魅力
a.統(tǒng)一的美感、統(tǒng)一化的服務(wù)。b.烘托團隊的魅力和服務(wù)面貌。c.要理解穿制服的目的。
（3）協(xié)作精神
（4）自我防范
防范同業(yè)撬盤業(yè)主跳盤，優(yōu)質(zhì)房源往往成為同業(yè)追逐的對象，防止被撬的手段只有委托和快速成交。
6．房地產(chǎn)經(jīng)紀人
（1）房地產(chǎn)居間的職業(yè)涵義
①房地產(chǎn)居間是交易雙方的橋梁。
②房地產(chǎn)居間能夠節(jié)省交易費用。
③房地居間應(yīng)努力促成交易希望目標之達成。
④房地產(chǎn)經(jīng)紀人是房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的代表。
（2）房地產(chǎn)居間的服務(wù)意識
①質(zhì)價相稱才是服務(wù)，減價并非服務(wù)。
②房地產(chǎn)居間服務(wù)以滿足客戶希望為宗旨。
③讓客戶感覺好。
④糾正免費服務(wù)的誤區(qū)。
⑤親切的態(tài)度與和藹的笑容。
（3）房地產(chǎn)居間服務(wù)的原則
①平等化原則。是指在服務(wù)過程中與客戶是平等的互利關(guān)系。
②珍惜?？?。
③體察客戶的希望。
（4）如何修飾外表
①修飾外表是尊重客戶也有益自身。
②修飾外表的重點是清潔、品味和保守。
第69題
試題答案：ABCE
知識點：
第十一章 房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理 ☆☆☆☆考點1：風(fēng)險和風(fēng)險識別；
1．風(fēng)險的概念
廣義上的風(fēng)險，是指未來結(jié)果的不確定性，可分為如下3類：
第一類稱為收益風(fēng)險，即只產(chǎn)生收益而不導(dǎo)致?lián)p失的可能性，如接受教育的風(fēng)險就是一種典型的收益的風(fēng)險。
第二類稱為純粹風(fēng)險，即只帶來損失而不會帶來收益的可能性，如地震、洪澇、火災(zāi)等。
第三類稱為投機風(fēng)險，即既可能帶來損失又可能還來收益的可能性，如房地產(chǎn)投資、股票投資等。風(fēng)險和危險在經(jīng)濟學(xué)中是兩個不同的概念，風(fēng)險主要是指第三類風(fēng)險，而純粹風(fēng)險被稱為危險。
2．風(fēng)險識別
識別風(fēng)險是風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。進行風(fēng)險識別時所要解決的主要問題是：風(fēng)險因素、風(fēng)險的性質(zhì)以及后果，識別的方法及其效果。涉及到風(fēng)險的識別內(nèi)容和識別原則兩個方面：
(1)風(fēng)險識別的內(nèi)容
明確風(fēng)險的存在是處理風(fēng)險的前提。
風(fēng)險識別的內(nèi)容還包括對風(fēng)險發(fā)生損失程度的估計，這是制定和選擇風(fēng)險處理方案的基礎(chǔ)。
(2)風(fēng)險識別的原則
①全面周詳原則。這是實現(xiàn)風(fēng)險識別目標的首要原則。
②綜合考察原則。
③量力而行原則。
④系統(tǒng)化、制度化、經(jīng)?；瓌t。
第70題
試題答案：BD
知識點：
第十一章 房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理 ☆☆☆☆考點4：風(fēng)險管理的目標；
風(fēng)險管理最主要的目標是控制與處置風(fēng)險，以防止和減少損失，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展和有序運用。
1．損失發(fā)生前的目標
（1）節(jié)約成本。在損失發(fā)生前，比較各種風(fēng)險管理工具以及有關(guān)的安全計劃，對其進行全面的財務(wù)分析，從而以最合理的處置方式，把控制損失的費用降到最低程度。
（2）減少憂慮心理。潛在的風(fēng)險會給員工帶來精神，心理上的不安，從而影響工作效率。
2．損失發(fā)生后的目標
（1）維持生存。這是在發(fā)生損失后最重要、最基本的一項管理目標。
（2）盡快恢復(fù)正常的經(jīng)營秩序。這是損失發(fā)生后的第二個風(fēng)險管理目標。
（3）保證公司的持續(xù)發(fā)展。實施風(fēng)險管理不僅要公司在遭到損失后能夠維持生存，恢復(fù)原有經(jīng)營秩序和業(yè)績水平，而且應(yīng)該從損失發(fā)生的事件當中汲取教訓(xùn)，采取有效措施去促進業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展，保證公司的持續(xù)發(fā)展。
試題答案：AE
知識點：
第九章 房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的客源管理 ☆☆☆☆考點8：客源管理的對象和內(nèi)容；
1．客源管理的對象
客源管理的對象就是買方或租房的客戶。客源管理是以潛在客戶的個人信息和需求信息為中心。
按不同的方法，可對客源作不同的分類。按客戶的需求類型，可分為買房客戶與租房客戶。按客戶需求的物業(yè)類型，可分為住宅客戶、商鋪客戶和工業(yè)廠房客戶。按客戶的性質(zhì)，可分為機構(gòu)客戶和個人客戶。按與本房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)打交道的情況，可分為新客戶、老客戶、未來客戶和關(guān)系客戶，或曾經(jīng)發(fā)生過交易的客戶及正在進行交易的客戶，即將進行交易的客戶。不同類型的客戶需求特點、方式、交易量都不同，因而對其管理要點也不同。
2．客源管理的內(nèi)容
(1)基礎(chǔ)資料：客戶姓名、性別、年齡、籍貫；家庭地址、電話、傳真、EMAIL；家庭人口、子女數(shù)量、年齡、入學(xué)狀況、職業(yè)、工作單位、職務(wù)；文化程度等。
(2)需求狀況：所需房屋的區(qū)域、類型、房型、面積；目標房屋的特征，如臥室、浴室、層高、景觀、朝向；特別需要，如車位、通訊設(shè)施、是否有裝修；單價和總價、付款方式、按揭成數(shù)；配套因素的要求，如商場、會所、學(xué)校等。
(3)交易記錄：委托交易的編號、時間；客戶來源；推薦記錄、年房記錄、洽談記錄、成交記錄；有無委托其他競爭對手等。
客源管理是從搜集信息、整理信息和存檔開始。
第68題
試題答案：ABCD
知識點：
第十章 房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的促成 ☆☆☆☆☆考點1：影響居間成交因素；
1．房屋本身
房屋本身的好壞是客觀存在的，而客戶對房屋本身的印象卻是主觀的，因此房屋展示就成為影響成交的重要因素之一。
（1）創(chuàng)造有利于成交的條件。這主要是化解房屋缺陷，表現(xiàn)房屋優(yōu)點，讓客戶容易接受，為業(yè)主賣個好價錢。
（2）引導(dǎo)客戶看房。房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)必須雙向溝通，言行要得體，適度渲染是技巧，但要說到點子上。要客觀展示房屋，將房屋的優(yōu)缺點盡量列在表上，針對優(yōu)點款款道來，客戶提出缺點，胸有成竹，能立即作答。
2．房屋產(chǎn)權(quán)
房屋交易的實質(zhì)是房屋產(chǎn)權(quán)的交易，因而產(chǎn)權(quán)清晰是成交的前提條件。
（1）有房屋未必就有產(chǎn)權(quán)。
（2）有房地產(chǎn)證未必就有產(chǎn)權(quán)。
（3）產(chǎn)權(quán)是否登記。
（4）產(chǎn)權(quán)是否完整。
（5）產(chǎn)權(quán)有無糾紛。
3．賣主與房主
房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)是在交易雙方之間斡旋促成的。在賣方的確認和說服工作中，重點把握下列因素：
（1）資格甄別。
（2）真實意愿。
（3）需求內(nèi)涵。
（4）判斷決策人。
（5）尊重和利用顧問。
4．買主與租客
讓客戶成為真正的買主或租客，下列工作能夠縮短進程：
（1）需求引導(dǎo)。
（2）能力判斷。
（3）了解出資人。
（4）了解受益人。
（5）與律師友好溝通。
5．房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)
（1）規(guī)范管理：將下列文件在經(jīng)營場所公開是最簡潔的做法：①合法經(jīng)營文件，如工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證。②房地產(chǎn)經(jīng)紀資質(zhì)證書，包括企業(yè)的和房地產(chǎn)經(jīng)紀個人的。③業(yè)務(wù)規(guī)章流程，重點是房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)流程圖。④服務(wù)取費標準，特別說明什么時候和什么條件下收取，哪種情況下不收取。
（2）形象管理：房地產(chǎn)經(jīng)紀公司視自身的規(guī)模，適當開展形象建設(shè)工作，增強客戶的信賴。
①穩(wěn)健經(jīng)營的形象；
a.公司建制。b.運營中心。c.公共關(guān)系。
②店面展示的形象
a.LOGO吸引，招貼豐富。b.室內(nèi)整潔，配飾熱情。c.鑰匙牌體現(xiàn)鄰里信賴。
③制服的魅力
a.統(tǒng)一的美感、統(tǒng)一化的服務(wù)。b.烘托團隊的魅力和服務(wù)面貌。c.要理解穿制服的目的。
（3）協(xié)作精神
（4）自我防范
防范同業(yè)撬盤業(yè)主跳盤，優(yōu)質(zhì)房源往往成為同業(yè)追逐的對象，防止被撬的手段只有委托和快速成交。
6．房地產(chǎn)經(jīng)紀人
（1）房地產(chǎn)居間的職業(yè)涵義
①房地產(chǎn)居間是交易雙方的橋梁。
②房地產(chǎn)居間能夠節(jié)省交易費用。
③房地居間應(yīng)努力促成交易希望目標之達成。
④房地產(chǎn)經(jīng)紀人是房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的代表。
（2）房地產(chǎn)居間的服務(wù)意識
①質(zhì)價相稱才是服務(wù)，減價并非服務(wù)。
②房地產(chǎn)居間服務(wù)以滿足客戶希望為宗旨。
③讓客戶感覺好。
④糾正免費服務(wù)的誤區(qū)。
⑤親切的態(tài)度與和藹的笑容。
（3）房地產(chǎn)居間服務(wù)的原則
①平等化原則。是指在服務(wù)過程中與客戶是平等的互利關(guān)系。
②珍惜?？?。
③體察客戶的希望。
（4）如何修飾外表
①修飾外表是尊重客戶也有益自身。
②修飾外表的重點是清潔、品味和保守。
第69題
試題答案：ABCE
知識點：
第十一章 房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理 ☆☆☆☆考點1：風(fēng)險和風(fēng)險識別；
1．風(fēng)險的概念
廣義上的風(fēng)險，是指未來結(jié)果的不確定性，可分為如下3類：
第一類稱為收益風(fēng)險，即只產(chǎn)生收益而不導(dǎo)致?lián)p失的可能性，如接受教育的風(fēng)險就是一種典型的收益的風(fēng)險。
第二類稱為純粹風(fēng)險，即只帶來損失而不會帶來收益的可能性，如地震、洪澇、火災(zāi)等。
第三類稱為投機風(fēng)險，即既可能帶來損失又可能還來收益的可能性，如房地產(chǎn)投資、股票投資等。風(fēng)險和危險在經(jīng)濟學(xué)中是兩個不同的概念，風(fēng)險主要是指第三類風(fēng)險，而純粹風(fēng)險被稱為危險。
2．風(fēng)險識別
識別風(fēng)險是風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。進行風(fēng)險識別時所要解決的主要問題是：風(fēng)險因素、風(fēng)險的性質(zhì)以及后果，識別的方法及其效果。涉及到風(fēng)險的識別內(nèi)容和識別原則兩個方面：
(1)風(fēng)險識別的內(nèi)容
明確風(fēng)險的存在是處理風(fēng)險的前提。
風(fēng)險識別的內(nèi)容還包括對風(fēng)險發(fā)生損失程度的估計，這是制定和選擇風(fēng)險處理方案的基礎(chǔ)。
(2)風(fēng)險識別的原則
①全面周詳原則。這是實現(xiàn)風(fēng)險識別目標的首要原則。
②綜合考察原則。
③量力而行原則。
④系統(tǒng)化、制度化、經(jīng)?；瓌t。
第70題
試題答案：BD
知識點：
第十一章 房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理 ☆☆☆☆考點4：風(fēng)險管理的目標；
風(fēng)險管理最主要的目標是控制與處置風(fēng)險，以防止和減少損失，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展和有序運用。
1．損失發(fā)生前的目標
（1）節(jié)約成本。在損失發(fā)生前，比較各種風(fēng)險管理工具以及有關(guān)的安全計劃，對其進行全面的財務(wù)分析，從而以最合理的處置方式，把控制損失的費用降到最低程度。
（2）減少憂慮心理。潛在的風(fēng)險會給員工帶來精神，心理上的不安，從而影響工作效率。
2．損失發(fā)生后的目標
（1）維持生存。這是在發(fā)生損失后最重要、最基本的一項管理目標。
（2）盡快恢復(fù)正常的經(jīng)營秩序。這是損失發(fā)生后的第二個風(fēng)險管理目標。
（3）保證公司的持續(xù)發(fā)展。實施風(fēng)險管理不僅要公司在遭到損失后能夠維持生存，恢復(fù)原有經(jīng)營秩序和業(yè)績水平，而且應(yīng)該從損失發(fā)生的事件當中汲取教訓(xùn)，采取有效措施去促進業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展，保證公司的持續(xù)發(fā)展。