三、質量管理咨詢的內容與課題
要求：
1.識記：
（1）產品質量及其特征；全面質量管理、質量體系等；
（2）產品開發(fā)、產品制造和產品銷售過程質量管理各自的主要作用；
（3）質量管理的基礎工作。
2.領會：
（1）質量管理咨詢的主要內容；
（2）主要課題。
內容：
1. 質量管理咨詢的內容：
1）產品質量咨詢
產品質量 就是反映產品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。通俗一點兒講，就是指產品的使用價值，滿足用戶和消費者在生產、工作或生活上一定需要所具備的特性。用產品質量特性來表示顧客對產品的需要。
產品質量咨詢就是采用各種方法檢查評價產品質量的好壞，指出問題，明確改進方向的活動。
a 企業(yè)對于顧客群的確定是否準確？
b 企業(yè)的產品質量等級是否切合所確定的顧客群的需要？
c 企業(yè)對于顧客需要有無準確的把握？
d 產品的質量特性是否是顧客需要的準確無誤的轉換？
e 代用質量特性是否真正反映了真正質量特性，在轉換過程中是否存在偏差？
f 是否符合顧客的使用要求和使用目的？
2）質量管理工作咨詢
質量管理工作咨詢就是對質量管理全過程的各個環(huán)節(jié)進行考慮分析，從而發(fā)現(xiàn)問題，予以改進的咨詢活動。
2. 課題
2.1 產品質量戰(zhàn)略咨詢
產品質量戰(zhàn)略：為達到顧客所要求的質量水平、滿足其需要，所作的長遠性謀劃和方略。
類型：
（1）產品質量特性內在質量特性和外在質量特性兩類。
（2）根據(jù)顧客對內在質量特性的不同要求，可以分為：產品性能戰(zhàn)略和產品壽命戰(zhàn)略。產品性能是產品性能特性是產品質量首要的基本特征，選擇產品第一位的要求。高性能戰(zhàn)略、適中性能戰(zhàn)略和合格性能戰(zhàn)略。產品壽命是正確選擇產品的壽命戰(zhàn)略，是企業(yè)產品戰(zhàn)略決策的一個重大課題。
（3）根據(jù)產品使用的質量標準可分為，國際質量標準戰(zhàn)略；國外先進標準戰(zhàn)略；目標市場所在國的國家標準戰(zhàn)略；競爭質量標準戰(zhàn)略；用戶滿意標準戰(zhàn)略。
（4）根據(jù)市場營銷的不同動態(tài)，有三種市場動態(tài)質量戰(zhàn)略；符合性質量戰(zhàn)略；競爭性質量戰(zhàn)略；適用性質量戰(zhàn)略。市場動態(tài)質量戰(zhàn)略是指根據(jù)市場營銷的發(fā)展變化，所實行的動態(tài)性的質量戰(zhàn)略。在一定時期內質量標準要求變化較小的產品。
2.2 開發(fā)過程的質量管理咨詢
企業(yè)需要全面分析影響因素，分析的因素有：市場的購買力、產品的性質、企業(yè)確定的顧客群、顧客對于產品內部和外部特性的要求、顧客對于性能和壽命的要求、企業(yè)產品定位的等級和目標市場、企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃、市場和行業(yè)競爭的態(tài)勢等。
2.3 產品制造過程質量管理咨詢
1、產品生產設備質量
2、產品生產工裝質量。
工裝或工藝裝備是指按照工藝規(guī)程對產品進行加工制造的過程中所需要的各種刀具、夾具、模具、量具、鉗工工具、工位器具等工具的總稱。
3、產品生產工藝質量。
產品設計的實現(xiàn)在很大程度上是由生產工藝來決定的。決定了產品生產的方式、方法、包括確定使用什么樣的設備和工具，采用什么樣的加工順序和方法等。
4、外購品質量
外部購買各種元器件、原材料、配套設備以及外協(xié)件等產品。
5、生產工序質量。
工序是指機器、工具、方法、材料以及操作者在特定環(huán)境條件下的結合。
2.4 產品銷售和使用過程中的質量管理咨詢
包括：廣告宣傳、推銷、包裝、發(fā)運、貯藏、拆包、安裝調試、為用戶服務等一系列過程。一般將這些活動統(tǒng)稱為產品質量的實現(xiàn)階段。
2.5 質量管理基礎工作咨詢
質量管理基礎工作是建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術手段、建立暢通的信息流通等一系列前期性工作。質量教育工作、質量責任制、標準化工作、計量工作，質量信息工作等內容。質量管理基礎工作是質量管理工作開展的立足點和依據(jù)，也是質量管理工作取得成效、質量體系有效運轉的前提和保證。
1）標準化工作
標準化工作是指通過制訂、發(fā)布和實施標準的過程對企業(yè)的各項業(yè)務活動進行統(tǒng)一和規(guī)范要求的活動。標準化是全面質量管理的基礎和依據(jù)。
2）計量工作
是關于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要的技術基礎工作。
3）質量信息工作
質量信息是指反映企業(yè)產品質量及其產生、形成和實現(xiàn)的全過程各個環(huán)節(jié)工作中的有關質量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等情報資料。
4）質量責任制
質量責任制是指明確規(guī)定企業(yè)每個職工在質量管理工作中的具體任務、職責和權限，以便做到質量工作人人有專責、事事有人管、辦事有標準、工作有檢查、考核有獎罰的管理制度。一個嚴密的質量管理工作系統(tǒng)。一旦發(fā)現(xiàn)存在質量問題，可以追查質量責任，總結經驗教訓，更好地保證和提高產品質量。
5）質量教育工作
質量教育工作是指為確保企業(yè)目標實現(xiàn)，對全體員工在質量意識、質量管理知識以及專業(yè)技能等方面進行的有針對性的培訓。
6）質量管理小組
是指企業(yè)職工自發(fā)組成的小群體，其目的是運用質量管理方法并結合專業(yè)技術，發(fā)現(xiàn)、分析和解決工作現(xiàn)場中存在的問題。屬于非正式組織，它體現(xiàn)了全面質量管理全員參與的思想。
（1）發(fā)揮人的能力。
（2）尊重人，創(chuàng)造有意義的、明快的工作現(xiàn)場。
（3）為企業(yè)素質的提高和企業(yè)發(fā)展做貢獻。
要求：
1.識記：
（1）產品質量及其特征；全面質量管理、質量體系等；
（2）產品開發(fā)、產品制造和產品銷售過程質量管理各自的主要作用；
（3）質量管理的基礎工作。
2.領會：
（1）質量管理咨詢的主要內容；
（2）主要課題。
內容：
1. 質量管理咨詢的內容：
1）產品質量咨詢
產品質量 就是反映產品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。通俗一點兒講，就是指產品的使用價值，滿足用戶和消費者在生產、工作或生活上一定需要所具備的特性。用產品質量特性來表示顧客對產品的需要。
產品質量咨詢就是采用各種方法檢查評價產品質量的好壞，指出問題，明確改進方向的活動。
a 企業(yè)對于顧客群的確定是否準確？
b 企業(yè)的產品質量等級是否切合所確定的顧客群的需要？
c 企業(yè)對于顧客需要有無準確的把握？
d 產品的質量特性是否是顧客需要的準確無誤的轉換？
e 代用質量特性是否真正反映了真正質量特性，在轉換過程中是否存在偏差？
f 是否符合顧客的使用要求和使用目的？
2）質量管理工作咨詢
質量管理工作咨詢就是對質量管理全過程的各個環(huán)節(jié)進行考慮分析，從而發(fā)現(xiàn)問題，予以改進的咨詢活動。
2. 課題
2.1 產品質量戰(zhàn)略咨詢
產品質量戰(zhàn)略：為達到顧客所要求的質量水平、滿足其需要，所作的長遠性謀劃和方略。
類型：
（1）產品質量特性內在質量特性和外在質量特性兩類。
（2）根據(jù)顧客對內在質量特性的不同要求，可以分為：產品性能戰(zhàn)略和產品壽命戰(zhàn)略。產品性能是產品性能特性是產品質量首要的基本特征，選擇產品第一位的要求。高性能戰(zhàn)略、適中性能戰(zhàn)略和合格性能戰(zhàn)略。產品壽命是正確選擇產品的壽命戰(zhàn)略，是企業(yè)產品戰(zhàn)略決策的一個重大課題。
（3）根據(jù)產品使用的質量標準可分為，國際質量標準戰(zhàn)略；國外先進標準戰(zhàn)略；目標市場所在國的國家標準戰(zhàn)略；競爭質量標準戰(zhàn)略；用戶滿意標準戰(zhàn)略。
（4）根據(jù)市場營銷的不同動態(tài)，有三種市場動態(tài)質量戰(zhàn)略；符合性質量戰(zhàn)略；競爭性質量戰(zhàn)略；適用性質量戰(zhàn)略。市場動態(tài)質量戰(zhàn)略是指根據(jù)市場營銷的發(fā)展變化，所實行的動態(tài)性的質量戰(zhàn)略。在一定時期內質量標準要求變化較小的產品。
2.2 開發(fā)過程的質量管理咨詢
企業(yè)需要全面分析影響因素，分析的因素有：市場的購買力、產品的性質、企業(yè)確定的顧客群、顧客對于產品內部和外部特性的要求、顧客對于性能和壽命的要求、企業(yè)產品定位的等級和目標市場、企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃、市場和行業(yè)競爭的態(tài)勢等。
2.3 產品制造過程質量管理咨詢
1、產品生產設備質量
2、產品生產工裝質量。
工裝或工藝裝備是指按照工藝規(guī)程對產品進行加工制造的過程中所需要的各種刀具、夾具、模具、量具、鉗工工具、工位器具等工具的總稱。
3、產品生產工藝質量。
產品設計的實現(xiàn)在很大程度上是由生產工藝來決定的。決定了產品生產的方式、方法、包括確定使用什么樣的設備和工具，采用什么樣的加工順序和方法等。
4、外購品質量
外部購買各種元器件、原材料、配套設備以及外協(xié)件等產品。
5、生產工序質量。
工序是指機器、工具、方法、材料以及操作者在特定環(huán)境條件下的結合。
2.4 產品銷售和使用過程中的質量管理咨詢
包括：廣告宣傳、推銷、包裝、發(fā)運、貯藏、拆包、安裝調試、為用戶服務等一系列過程。一般將這些活動統(tǒng)稱為產品質量的實現(xiàn)階段。
2.5 質量管理基礎工作咨詢
質量管理基礎工作是建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術手段、建立暢通的信息流通等一系列前期性工作。質量教育工作、質量責任制、標準化工作、計量工作，質量信息工作等內容。質量管理基礎工作是質量管理工作開展的立足點和依據(jù)，也是質量管理工作取得成效、質量體系有效運轉的前提和保證。
1）標準化工作
標準化工作是指通過制訂、發(fā)布和實施標準的過程對企業(yè)的各項業(yè)務活動進行統(tǒng)一和規(guī)范要求的活動。標準化是全面質量管理的基礎和依據(jù)。
2）計量工作
是關于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要的技術基礎工作。
3）質量信息工作
質量信息是指反映企業(yè)產品質量及其產生、形成和實現(xiàn)的全過程各個環(huán)節(jié)工作中的有關質量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等情報資料。
4）質量責任制
質量責任制是指明確規(guī)定企業(yè)每個職工在質量管理工作中的具體任務、職責和權限，以便做到質量工作人人有專責、事事有人管、辦事有標準、工作有檢查、考核有獎罰的管理制度。一個嚴密的質量管理工作系統(tǒng)。一旦發(fā)現(xiàn)存在質量問題，可以追查質量責任，總結經驗教訓，更好地保證和提高產品質量。
5）質量教育工作
質量教育工作是指為確保企業(yè)目標實現(xiàn)，對全體員工在質量意識、質量管理知識以及專業(yè)技能等方面進行的有針對性的培訓。
6）質量管理小組
是指企業(yè)職工自發(fā)組成的小群體，其目的是運用質量管理方法并結合專業(yè)技術，發(fā)現(xiàn)、分析和解決工作現(xiàn)場中存在的問題。屬于非正式組織，它體現(xiàn)了全面質量管理全員參與的思想。
（1）發(fā)揮人的能力。
（2）尊重人，創(chuàng)造有意義的、明快的工作現(xiàn)場。
（3）為企業(yè)素質的提高和企業(yè)發(fā)展做貢獻。