三、質(zhì)量管理咨詢的內(nèi)容與課題
要求：
1.識記：
（1）產(chǎn)品質(zhì)量及其特征；全面質(zhì)量管理、質(zhì)量體系等；
（2）產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品制造和產(chǎn)品銷售過程質(zhì)量管理各自的主要作用；
（3）質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。
2.領(lǐng)會：
（1）質(zhì)量管理咨詢的主要內(nèi)容；
（2）主要課題。
內(nèi)容：
1. 質(zhì)量管理咨詢的內(nèi)容：
1）產(chǎn)品質(zhì)量咨詢
產(chǎn)品質(zhì)量 就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。通俗一點兒講，就是指產(chǎn)品的使用價值，滿足用戶和消費者在生產(chǎn)、工作或生活上一定需要所具備的特性。用產(chǎn)品質(zhì)量特性來表示顧客對產(chǎn)品的需要。
產(chǎn)品質(zhì)量咨詢就是采用各種方法檢查評價產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，指出問題，明確改進方向的活動。
a 企業(yè)對于顧客群的確定是否準(zhǔn)確？
b 企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量等級是否切合所確定的顧客群的需要？
c 企業(yè)對于顧客需要有無準(zhǔn)確的把握？
d 產(chǎn)品的質(zhì)量特性是否是顧客需要的準(zhǔn)確無誤的轉(zhuǎn)換？
e 代用質(zhì)量特性是否真正反映了真正質(zhì)量特性，在轉(zhuǎn)換過程中是否存在偏差？
f 是否符合顧客的使用要求和使用目的？
2）質(zhì)量管理工作咨詢
質(zhì)量管理工作咨詢就是對質(zhì)量管理全過程的各個環(huán)節(jié)進行考慮分析，從而發(fā)現(xiàn)問題，予以改進的咨詢活動。
2. 課題
2.1 產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢
產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略：為達到顧客所要求的質(zhì)量水平、滿足其需要，所作的長遠(yuǎn)性謀劃和方略。
類型：
（1）產(chǎn)品質(zhì)量特性內(nèi)在質(zhì)量特性和外在質(zhì)量特性兩類。
（2）根據(jù)顧客對內(nèi)在質(zhì)量特性的不同要求，可以分為：產(chǎn)品性能戰(zhàn)略和產(chǎn)品壽命戰(zhàn)略。產(chǎn)品性能是產(chǎn)品性能特性是產(chǎn)品質(zhì)量首要的基本特征，選擇產(chǎn)品第一位的要求。高性能戰(zhàn)略、適中性能戰(zhàn)略和合格性能戰(zhàn)略。產(chǎn)品壽命是正確選擇產(chǎn)品的壽命戰(zhàn)略，是企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略決策的一個重大課題。
（3）根據(jù)產(chǎn)品使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為，國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略；國外先進標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略；目標(biāo)市場所在國的國家標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略；競爭質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略；用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略。
（4）根據(jù)市場營銷的不同動態(tài)，有三種市場動態(tài)質(zhì)量戰(zhàn)略；符合性質(zhì)量戰(zhàn)略；競爭性質(zhì)量戰(zhàn)略；適用性質(zhì)量戰(zhàn)略。市場動態(tài)質(zhì)量戰(zhàn)略是指根據(jù)市場營銷的發(fā)展變化，所實行的動態(tài)性的質(zhì)量戰(zhàn)略。在一定時期內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求變化較小的產(chǎn)品。
2.2 開發(fā)過程的質(zhì)量管理咨詢
企業(yè)需要全面分析影響因素，分析的因素有：市場的購買力、產(chǎn)品的性質(zhì)、企業(yè)確定的顧客群、顧客對于產(chǎn)品內(nèi)部和外部特性的要求、顧客對于性能和壽命的要求、企業(yè)產(chǎn)品定位的等級和目標(biāo)市場、企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃、市場和行業(yè)競爭的態(tài)勢等。
2.3 產(chǎn)品制造過程質(zhì)量管理咨詢
1、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備質(zhì)量
2、產(chǎn)品生產(chǎn)工裝質(zhì)量。
工裝或工藝裝備是指按照工藝規(guī)程對產(chǎn)品進行加工制造的過程中所需要的各種刀具、夾具、模具、量具、鉗工工具、工位器具等工具的總稱。
3、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝質(zhì)量。
產(chǎn)品設(shè)計的實現(xiàn)在很大程度上是由生產(chǎn)工藝來決定的。決定了產(chǎn)品生產(chǎn)的方式、方法、包括確定使用什么樣的設(shè)備和工具，采用什么樣的加工順序和方法等。
4、外購品質(zhì)量
外部購買各種元器件、原材料、配套設(shè)備以及外協(xié)件等產(chǎn)品。
5、生產(chǎn)工序質(zhì)量。
工序是指機器、工具、方法、材料以及操作者在特定環(huán)境條件下的結(jié)合。
2.4 產(chǎn)品銷售和使用過程中的質(zhì)量管理咨詢
包括：廣告宣傳、推銷、包裝、發(fā)運、貯藏、拆包、安裝調(diào)試、為用戶服務(wù)等一系列過程。一般將這些活動統(tǒng)稱為產(chǎn)品質(zhì)量的實現(xiàn)階段。
2.5 質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作咨詢
質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作是建立基本的秩序和準(zhǔn)則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、建立暢通的信息流通等一系列前期性工作。質(zhì)量教育工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作，質(zhì)量信息工作等內(nèi)容。質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作是質(zhì)量管理工作開展的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理工作取得成效、質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。
1）標(biāo)準(zhǔn)化工作
標(biāo)準(zhǔn)化工作是指通過制訂、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程對企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動進行統(tǒng)一和規(guī)范要求的活動。標(biāo)準(zhǔn)化是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)。
2）計量工作
是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。
3）質(zhì)量信息工作
質(zhì)量信息是指反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及其產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程各個環(huán)節(jié)工作中的有關(guān)質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等情報資料。
4）質(zhì)量責(zé)任制
質(zhì)量責(zé)任制是指明確規(guī)定企業(yè)每個職工在質(zhì)量管理工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作人人有專責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎罰的管理制度。一個嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。一旦發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，可以追查質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5）質(zhì)量教育工作
質(zhì)量教育工作是指為確保企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)，對全體員工在質(zhì)量意識、質(zhì)量管理知識以及專業(yè)技能等方面進行的有針對性的培訓(xùn)。
6）質(zhì)量管理小組
是指企業(yè)職工自發(fā)組成的小群體，其目的是運用質(zhì)量管理方法并結(jié)合專業(yè)技術(shù)，發(fā)現(xiàn)、分析和解決工作現(xiàn)場中存在的問題。屬于非正式組織，它體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理全員參與的思想。
（1）發(fā)揮人的能力。
（2）尊重人，創(chuàng)造有意義的、明快的工作現(xiàn)場。
（3）為企業(yè)素質(zhì)的提高和企業(yè)發(fā)展做貢獻。
要求：
1.識記：
（1）產(chǎn)品質(zhì)量及其特征；全面質(zhì)量管理、質(zhì)量體系等；
（2）產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品制造和產(chǎn)品銷售過程質(zhì)量管理各自的主要作用；
（3）質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。
2.領(lǐng)會：
（1）質(zhì)量管理咨詢的主要內(nèi)容；
（2）主要課題。
內(nèi)容：
1. 質(zhì)量管理咨詢的內(nèi)容：
1）產(chǎn)品質(zhì)量咨詢
產(chǎn)品質(zhì)量 就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。通俗一點兒講，就是指產(chǎn)品的使用價值，滿足用戶和消費者在生產(chǎn)、工作或生活上一定需要所具備的特性。用產(chǎn)品質(zhì)量特性來表示顧客對產(chǎn)品的需要。
產(chǎn)品質(zhì)量咨詢就是采用各種方法檢查評價產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，指出問題，明確改進方向的活動。
a 企業(yè)對于顧客群的確定是否準(zhǔn)確？
b 企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量等級是否切合所確定的顧客群的需要？
c 企業(yè)對于顧客需要有無準(zhǔn)確的把握？
d 產(chǎn)品的質(zhì)量特性是否是顧客需要的準(zhǔn)確無誤的轉(zhuǎn)換？
e 代用質(zhì)量特性是否真正反映了真正質(zhì)量特性，在轉(zhuǎn)換過程中是否存在偏差？
f 是否符合顧客的使用要求和使用目的？
2）質(zhì)量管理工作咨詢
質(zhì)量管理工作咨詢就是對質(zhì)量管理全過程的各個環(huán)節(jié)進行考慮分析，從而發(fā)現(xiàn)問題，予以改進的咨詢活動。
2. 課題
2.1 產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢
產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略：為達到顧客所要求的質(zhì)量水平、滿足其需要，所作的長遠(yuǎn)性謀劃和方略。
類型：
（1）產(chǎn)品質(zhì)量特性內(nèi)在質(zhì)量特性和外在質(zhì)量特性兩類。
（2）根據(jù)顧客對內(nèi)在質(zhì)量特性的不同要求，可以分為：產(chǎn)品性能戰(zhàn)略和產(chǎn)品壽命戰(zhàn)略。產(chǎn)品性能是產(chǎn)品性能特性是產(chǎn)品質(zhì)量首要的基本特征，選擇產(chǎn)品第一位的要求。高性能戰(zhàn)略、適中性能戰(zhàn)略和合格性能戰(zhàn)略。產(chǎn)品壽命是正確選擇產(chǎn)品的壽命戰(zhàn)略，是企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略決策的一個重大課題。
（3）根據(jù)產(chǎn)品使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為，國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略；國外先進標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略；目標(biāo)市場所在國的國家標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略；競爭質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略；用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略。
（4）根據(jù)市場營銷的不同動態(tài)，有三種市場動態(tài)質(zhì)量戰(zhàn)略；符合性質(zhì)量戰(zhàn)略；競爭性質(zhì)量戰(zhàn)略；適用性質(zhì)量戰(zhàn)略。市場動態(tài)質(zhì)量戰(zhàn)略是指根據(jù)市場營銷的發(fā)展變化，所實行的動態(tài)性的質(zhì)量戰(zhàn)略。在一定時期內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求變化較小的產(chǎn)品。
2.2 開發(fā)過程的質(zhì)量管理咨詢
企業(yè)需要全面分析影響因素，分析的因素有：市場的購買力、產(chǎn)品的性質(zhì)、企業(yè)確定的顧客群、顧客對于產(chǎn)品內(nèi)部和外部特性的要求、顧客對于性能和壽命的要求、企業(yè)產(chǎn)品定位的等級和目標(biāo)市場、企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃、市場和行業(yè)競爭的態(tài)勢等。
2.3 產(chǎn)品制造過程質(zhì)量管理咨詢
1、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備質(zhì)量
2、產(chǎn)品生產(chǎn)工裝質(zhì)量。
工裝或工藝裝備是指按照工藝規(guī)程對產(chǎn)品進行加工制造的過程中所需要的各種刀具、夾具、模具、量具、鉗工工具、工位器具等工具的總稱。
3、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝質(zhì)量。
產(chǎn)品設(shè)計的實現(xiàn)在很大程度上是由生產(chǎn)工藝來決定的。決定了產(chǎn)品生產(chǎn)的方式、方法、包括確定使用什么樣的設(shè)備和工具，采用什么樣的加工順序和方法等。
4、外購品質(zhì)量
外部購買各種元器件、原材料、配套設(shè)備以及外協(xié)件等產(chǎn)品。
5、生產(chǎn)工序質(zhì)量。
工序是指機器、工具、方法、材料以及操作者在特定環(huán)境條件下的結(jié)合。
2.4 產(chǎn)品銷售和使用過程中的質(zhì)量管理咨詢
包括：廣告宣傳、推銷、包裝、發(fā)運、貯藏、拆包、安裝調(diào)試、為用戶服務(wù)等一系列過程。一般將這些活動統(tǒng)稱為產(chǎn)品質(zhì)量的實現(xiàn)階段。
2.5 質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作咨詢
質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作是建立基本的秩序和準(zhǔn)則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、建立暢通的信息流通等一系列前期性工作。質(zhì)量教育工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作，質(zhì)量信息工作等內(nèi)容。質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作是質(zhì)量管理工作開展的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理工作取得成效、質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。
1）標(biāo)準(zhǔn)化工作
標(biāo)準(zhǔn)化工作是指通過制訂、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程對企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動進行統(tǒng)一和規(guī)范要求的活動。標(biāo)準(zhǔn)化是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)。
2）計量工作
是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。
3）質(zhì)量信息工作
質(zhì)量信息是指反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及其產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程各個環(huán)節(jié)工作中的有關(guān)質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等情報資料。
4）質(zhì)量責(zé)任制
質(zhì)量責(zé)任制是指明確規(guī)定企業(yè)每個職工在質(zhì)量管理工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作人人有專責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎罰的管理制度。一個嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。一旦發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，可以追查質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5）質(zhì)量教育工作
質(zhì)量教育工作是指為確保企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)，對全體員工在質(zhì)量意識、質(zhì)量管理知識以及專業(yè)技能等方面進行的有針對性的培訓(xùn)。
6）質(zhì)量管理小組
是指企業(yè)職工自發(fā)組成的小群體，其目的是運用質(zhì)量管理方法并結(jié)合專業(yè)技術(shù)，發(fā)現(xiàn)、分析和解決工作現(xiàn)場中存在的問題。屬于非正式組織，它體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理全員參與的思想。
（1）發(fā)揮人的能力。
（2）尊重人，創(chuàng)造有意義的、明快的工作現(xiàn)場。
（3）為企業(yè)素質(zhì)的提高和企業(yè)發(fā)展做貢獻。