70.渠道創(chuàng)新P207
垂直渠道：是在傳統(tǒng)渠道的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，渠道的各個(gè)成員以所有權(quán)，特許權(quán)或其他力量聯(lián)合起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本，提高效益的目的。
水平渠道：是指同一層次上兩家或兩家以上的渠道成員聯(lián)合，共同開拓新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
多元渠道：生產(chǎn)商將產(chǎn)品通過(guò)兩個(gè)或兩個(gè)以上的分銷渠道系統(tǒng)與同一細(xì)分市場(chǎng)接觸，形成多元渠道系統(tǒng)。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道：是通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)展開營(yíng)銷的一種渠道形式。
71.中間商的選擇P214
目標(biāo)市場(chǎng)：中間商的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)與生產(chǎn)商的要求一致。
地理位置：中間商所處的地理位置應(yīng)該與生產(chǎn)商的產(chǎn)品服務(wù)和熟悉的地區(qū)一致。
經(jīng)營(yíng)條件：中間商應(yīng)具備良好的經(jīng)營(yíng)條件，場(chǎng)所和設(shè)備等。
業(yè)務(wù)能力：中間商應(yīng)有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，在顧客中樹立了良好的形象，員工應(yīng)具備較高的能力素質(zhì)和豐富的產(chǎn)品知識(shí)，較高的服務(wù)技能，中間商要有良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
信譽(yù)。
合作態(tài)度。
72.中間商的激勵(lì)P215
包括開展促銷活動(dòng)，資金支持，管理支持和提供情報(bào)。
73.中間商評(píng)估的方法P217
橫向比較法是以整體的業(yè)績(jī)上升比率為標(biāo)準(zhǔn)，看個(gè)別中間商的業(yè)績(jī)是高于平均水平還是地獄平均水平。
縱向比較法是將每一個(gè)中間商的銷售業(yè)績(jī)與上一期的業(yè)績(jī)相比較，看各個(gè)中間商完成的銷售業(yè)績(jī)的升降情況。
74.中間商的調(diào)整P217
增減渠道成員：對(duì)那些不能完成生產(chǎn)商的銷售定額，并影響生產(chǎn)商市場(chǎng)形象的個(gè)別中間商，要終止與他們的購(gòu)銷關(guān)系。通過(guò)認(rèn)真地評(píng)估，吸收喲積極性，業(yè)績(jī)良好，形象信譽(yù)卓著的中間商。
增減分銷渠道：隨著形式的發(fā)展和變化，原有的分銷渠道會(huì)在很多方面表現(xiàn)出不適應(yīng)，增加一些新的渠道或減少一些不適應(yīng)形式要求的渠道。
調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)。
75.實(shí)體分配的總體協(xié)調(diào)P225
建立組織，制定計(jì)劃，定期研究，經(jīng)理責(zé)任制。
76.銷售人員的重要地位P227
人員推銷是促銷組合中人與人之間直接接觸進(jìn)行推銷的方式，比廣告促銷更有效。
77.確定推銷隊(duì)伍規(guī)模的原則P228
在銷售額與銷售員的關(guān)系為線性的條件下，推銷員的增加很難帶來(lái)銷售額的增加，收益遞減法則在某一點(diǎn)上會(huì)起作用，在這一點(diǎn)之后，推銷員的增加將會(huì)導(dǎo)致銷售額的減少。在確定每個(gè)推銷區(qū)域時(shí)，要盡量給他們提供具有相同潛力的推銷區(qū)域，如果每增加一個(gè)推銷員所發(fā)生的費(fèi)用只能由產(chǎn)生的利潤(rùn)來(lái)彌補(bǔ)，就不應(yīng)該在擴(kuò)大推銷隊(duì)伍的規(guī)模。
78.銷售人力結(jié)構(gòu)（各形式的利弊）P229
地區(qū)型：優(yōu)點(diǎn)在于明確推銷員的職責(zé)，其職責(zé)促使推銷員積極與當(dāng)前客戶聯(lián)系，有利于促進(jìn)高效推銷，費(fèi)用開支少。
產(chǎn)品型：適用于企業(yè)產(chǎn)品數(shù)量多，零星分散而且復(fù)雜的情況，實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)專業(yè)化尤為重要，如果同一顧客購(gòu)買企業(yè)的不同產(chǎn)品，這種結(jié)構(gòu)并非是的。
顧客型：企業(yè)可對(duì)不同行業(yè)安排不同的銷售隊(duì)伍，按現(xiàn)有業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)安排推銷人員。
復(fù)合型：推銷員可以靈活根據(jù)顧客-地區(qū)，產(chǎn)品-地區(qū)，產(chǎn)品-顧客，顧客=產(chǎn)品-地區(qū)來(lái)進(jìn)行。
79.銷售人員的報(bào)酬制度原則P239
現(xiàn)實(shí)原則，靈活極力原則，相對(duì)穩(wěn)定和指導(dǎo)原則。
80.推銷活動(dòng)具體實(shí)施過(guò)程P244
尋找潛在顧客：滿足兩個(gè)條件——所有的購(gòu)買個(gè)人或單位必須能夠從所購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得利益；足夠的購(gòu)買能力。
顧客資格審查：購(gòu)買需求審查；支付能力審查；購(gòu)買人資格審查。
接近前的準(zhǔn)備：是顧客資格審查工作的延續(xù)，包括個(gè)體準(zhǔn)顧客；團(tuán)體準(zhǔn)顧客；常顧客的接近準(zhǔn)備。
約見(jiàn)：內(nèi)容——確定訪問(wèn)對(duì)象，確定訪問(wèn)目的，安排訪問(wèn)時(shí)間，選擇訪問(wèn)地點(diǎn)。
方法——面約，函約，電約，托約，廣約。
接觸：方法——介紹接觸發(fā)法，產(chǎn)品接觸法，利益接觸法，好奇接觸法，問(wèn)題接觸法
面談：方法——提示（動(dòng)議提示法，明星提示法，直接提示法，間接提示法，積極提示法，消極提示法，邏輯提示法）。
演示（產(chǎn)品演示法，文字演示法，圖片演示法，證明演示法）。
處理顧客異議：類型——需求異議，才力異議，權(quán)利異議，產(chǎn)品異議，價(jià)格異議，貨源異議，推銷員異議，購(gòu)買時(shí)間異議。
基本策略——?dú)g迎顧客提出異議，科學(xué)的預(yù)測(cè)顧客異議，認(rèn)真分析顧客意義，回避與成交無(wú)關(guān)或關(guān)系不大的異議，避免與顧客爭(zhēng)吵或冒犯顧客，選擇好處理顧客異議的時(shí)機(jī)。
方法——反駁處理法，“但是”處理法，利用處理法，補(bǔ)償處理法，詢問(wèn)處理法。
成交：方法——直接請(qǐng)求成交，假定成交法，選擇成交法，“小點(diǎn)”成交法，分段成交法，從眾成交法，機(jī)會(huì)成交法，異議成交法，追蹤與維持。
81.談判的策略P259
合作型談判策略：適合于對(duì)方與本企業(yè)實(shí)力相當(dāng)，或雖不實(shí)力不等，但屬生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的互補(bǔ)企業(yè)，將來(lái)雙方的合作機(jī)會(huì)較多，包括表達(dá)意愿，堅(jiān)持原則，相互妥協(xié)，解決分歧，建立感情。
進(jìn)攻型談判策略：適合“我強(qiáng)敵弱”的情況，包括針鋒相對(duì)，授權(quán)，利用競(jìng)爭(zhēng)，軟硬兼施，最后通牒。
防守型談判策略：適合于自己弱而對(duì)方強(qiáng)的情況，包括一攬子交易，欲擒故縱，軟磨硬拖，轉(zhuǎn)移視線，折中讓價(jià)。
混合型談判策略：適合在談判雙方勢(shì)均力敵的情況下使用，包括先易后難，不開先例，制造僵局，虛實(shí)相濟(jì)，擒賊先擒王，談判神格。
82.確定廣告目標(biāo)的要求（適用條件）P264
符合企業(yè)整體目標(biāo)，廣告目標(biāo)要清楚明確，可以測(cè)量，切實(shí)可行，能被其他部門所接受，有一定彈性，能夠分解為具體的廣告活動(dòng)目標(biāo)。
83.廣告媒體的特征P272
報(bào)紙：覆蓋面廣，讀者穩(wěn)定，對(duì)信息的傳遞及時(shí)，能夠長(zhǎng)期保存，形成重復(fù)的傳播效果，但是印刷質(zhì)量較低，報(bào)紙的讀者不一定對(duì)報(bào)紙的廣告感興趣，報(bào)紙本身的發(fā)行范圍和閱讀對(duì)象有很大的差別。
雜志：有明確的宣傳對(duì)象，印刷精致，能長(zhǎng)期保存，提高了重復(fù)閱讀率，周期長(zhǎng)，時(shí)效性差，制作的成本比較高。
廣播：信息傳播及時(shí)，迅速，通過(guò)語(yǔ)言和音響效果表達(dá)廣告的效果，但是依靠聲音傳播的廣告信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，并缺乏直觀性，容易造成曲解。
電視：是當(dāng)今廣告媒體中最重要的一種，覆蓋面廣，影響力深，及時(shí)迅速，感染力強(qiáng)，不足是傳播的信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，廣告的針對(duì)性差，費(fèi)用投入高。
戶外：展示時(shí)間長(zhǎng)，表現(xiàn)手段靈活，費(fèi)用相對(duì)較低，受到地點(diǎn)的限制，除夜晶顯示廣告外，一般修改的難度較大，時(shí)效性差。
交通：制作簡(jiǎn)單，費(fèi)用低廉，宣傳面廣。
店鋪：烘托銷售點(diǎn)氣氛。但廣告太多，就會(huì)產(chǎn)生混亂的感覺(jué)，降低宣傳的效果。
郵寄：準(zhǔn)確的選擇廣告對(duì)象，可以深入的介紹某種產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且制作費(fèi)用低廉，但是他的市場(chǎng)是有限的。
84.廣告預(yù)算的意義P277
為控制廣告活動(dòng)提供手段，保證有計(jì)劃的使用經(jīng)費(fèi)，為廣告效果評(píng)價(jià)提供經(jīng)濟(jì)依據(jù)。
85.影響廣告預(yù)算指定的因素P278
產(chǎn)品生命周期：產(chǎn)品剛投放市場(chǎng)的初級(jí)階段，需要較大的廣告的投入，隨著產(chǎn)品在市場(chǎng)逐漸為顧客所了解和產(chǎn)品銷售額的逐漸增大，均攤在單位產(chǎn)品上的廣告費(fèi)用會(huì)降低，但廣告預(yù)算的總額不應(yīng)該下降。
目標(biāo)市場(chǎng)的范圍及其潛力的大小。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況：如果市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)應(yīng)加大在廣告方面的投入力度。
銷售目標(biāo)：企業(yè)希望在銷售上有較大幅度的提高，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，就要加大廣告的投入。
企業(yè)財(cái)務(wù)條件：資金充足時(shí)，企業(yè)可以在廣告的預(yù)算方面有更大的靈活余地，當(dāng)企業(yè)的資金緊張時(shí)，就會(huì)制約企業(yè)廣告規(guī)劃的有效性。
86.廣告預(yù)算的分配P280
媒體間的分配：將廣告按照媒體的性質(zhì)進(jìn)行分配，確定廣告的預(yù)算比例。
媒體內(nèi)的分配：同一種廣告媒體中，不同的具體媒體，在知名度與可信度，輻射的地域范圍等方面是不同的，廣告在媒體內(nèi)進(jìn)行分配，選擇覆蓋范圍廣，可信度高，符合企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)要求的具體媒體。
地域分配：要決定廣告費(fèi)用在不同地區(qū)的分布比例。
時(shí)間分配：按照時(shí)間的序列進(jìn)行分配，有宏觀的時(shí)間分配和微觀的時(shí)間分配。
商品分配：首先要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類，根據(jù)投放市場(chǎng)的時(shí)間，可以分為新產(chǎn)品和老產(chǎn)品，；根據(jù)產(chǎn)品的用途，分為A，B，C等不同的產(chǎn)品類型。
廣告對(duì)象分配。
87.廣告效果的特點(diǎn)P282
時(shí)間推移性，積累效果性，間接效果性。
88.廣告效果的測(cè)定方法
生理反應(yīng)測(cè)定法：通過(guò)測(cè)定廣告受眾的生理反應(yīng)，來(lái)確定廣告效果的一種方法?？梢越柚鞣N心理實(shí)驗(yàn)儀器來(lái)進(jìn)行。
認(rèn)識(shí)程度測(cè)定法：是對(duì)廣告實(shí)際影響的檢驗(yàn)，基本程序是請(qǐng)一些目標(biāo)消費(fèi)者和廣告方面的專家，檢驗(yàn)他們對(duì)某種廣告的接受程度。
銷售效果測(cè)定法：是測(cè)定廣告對(duì)銷售的影響程度，包括相關(guān)分析法和實(shí)驗(yàn)分析法。
89.編寫廣告計(jì)劃書P289
前言：對(duì)整個(gè)廣告活動(dòng)的概括性說(shuō)明，概括的說(shuō)明廣告活動(dòng)的目標(biāo)，方式和時(shí)限，要說(shuō)明廣告戰(zhàn)略的主題構(gòu)架。
市場(chǎng)分析：包括宏觀環(huán)境分析，機(jī)會(huì)和威脅分析，產(chǎn)品特點(diǎn)分析，消費(fèi)者研究。
廣告戰(zhàn)略。
廣告對(duì)象。
廣告地區(qū)。
廣告策略。
廣告預(yù)算與分配。
廣告效果預(yù)測(cè)。
90.營(yíng)業(yè)推廣每一個(gè)對(duì)象目標(biāo)的具體目標(biāo)P297
針對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：吸引新的顧客開始試用，爭(zhēng)奪同類產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者品牌的使用者，鼓動(dòng)本品牌現(xiàn)有的消費(fèi)者，繼續(xù)購(gòu)買本品牌，擴(kuò)大本品牌的新用途，使消費(fèi)者接受品牌延伸的新產(chǎn)品。
針對(duì)零售商的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：提供支持，增加銷售渠道，增加存貨，排除競(jìng)爭(zhēng)。
針對(duì)推銷員的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：鼓勵(lì)推銷員銷售新產(chǎn)品或新品種，激勵(lì)推銷員開拓新的市場(chǎng)，尋找更多的潛在顧客，刺激推銷員在淡季銷售產(chǎn)品。
91.每一營(yíng)業(yè)推廣工具的具體操作（方式）P298
贈(zèng)送樣品：直接郵寄，逐戶分送，定點(diǎn)分送及展示，聯(lián)合或選擇分送，媒體分送，零售點(diǎn)分送，憑優(yōu)惠券兌換，入包裝分送。
折價(jià)券：直接送達(dá)消費(fèi)者的折價(jià)券，借助媒體發(fā)放，隨商品銷售發(fā)放折價(jià)券，通過(guò)特殊渠道發(fā)送折價(jià)券。
減價(jià)優(yōu)待：（減價(jià)標(biāo)志設(shè)計(jì)）標(biāo)簽上的運(yùn)用，軟質(zhì)包裝上的運(yùn)用，套帶式包裝，搭配混合。
贈(zèng)品：包裝贈(zèng)送，零售店贈(zèng)送，郵寄贈(zèng)送，交易印花。
銷售點(diǎn)陳列和商品示范表演。
中間商促銷：對(duì)批發(fā)商和零售商的促銷——經(jīng)濟(jì)上，物質(zhì)上的援助，人力的援助，指導(dǎo)性援助。
業(yè)務(wù)會(huì)議和貿(mào)易展覽：垂直的銷售者商展，水平的銷售者商展。
獎(jiǎng)金。
競(jìng)賽。
92.預(yù)試營(yíng)業(yè)推廣方案的意義和方法P315
意義：確定促銷工具是否合適，誘因大小是否，表達(dá)方式是否有效，預(yù)試可以確保方案的科學(xué)性，效益性可可行性，可以節(jié)約促銷成本和減少浪費(fèi)，保證營(yíng)業(yè)推廣所要達(dá)到的目的。
方法：面向消費(fèi)者的預(yù)試方法——征求意見(jiàn)法，對(duì)比試驗(yàn)法
面向中間商的預(yù)試方法——征詢意見(jiàn)法，深入訪問(wèn)法。
93.評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P316
對(duì)促銷前后的市場(chǎng)份額進(jìn)行對(duì)比：用營(yíng)業(yè)推廣之前，之后和實(shí)施過(guò)程中的銷售變化，來(lái)衡量推廣效果，在其他條件不變的情況下，進(jìn)行比較，可以分析出促銷的效果。
進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。
通過(guò)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行比較。
94.營(yíng)銷公關(guān)的主要對(duì)象（界定營(yíng)銷對(duì)象的重要性）P319
公共關(guān)系實(shí)踐是一種為了建立和維持一個(gè)組織與其公眾之間的相互理解而作出的有目的的，有計(jì)劃和持久的努力，企業(yè)公共關(guān)系將直接影響企業(yè)在公眾心目中的形象，影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
生存性公眾：政府，社會(huì)公共事務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)，股東。
功能性公眾，輸入系統(tǒng)——供應(yīng)商，金融業(yè)，員工。
輸出系統(tǒng)——批發(fā)商，零售商，消費(fèi)者。
同業(yè)性公眾：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，行業(yè)協(xié)會(huì)，同業(yè)組織。
擴(kuò)散性公眾：新聞媒介，非營(yíng)利組織，一般公眾。
95.營(yíng)銷公關(guān)的策略P323
抓住轟動(dòng)事件，依靠名人效應(yīng)，協(xié)助全民活動(dòng)，參與有爭(zhēng)議的爭(zhēng)辯，躍入流行之潮，追蹤體育比賽，利用重要節(jié)日。
96.危機(jī)攻關(guān)處理的過(guò)程P327
隔離危機(jī)，處理危機(jī)，消除危機(jī)后果，維護(hù)企業(yè)形象，危機(jī)總結(jié)。
97.客戶構(gòu)成分析P333
客戶一般構(gòu)成分析：將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分；小計(jì)各分類客戶的銷售額，合計(jì)各分類客戶的銷售額；計(jì)算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中的比重；運(yùn)用ABC分析法把客戶分為三類。
客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析：掌握各客戶的月交易額或年交易額；統(tǒng)計(jì)出各客戶與本公司的月交易額或年交易額；計(jì)算出各客戶占本公司總銷售額的比重；檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。
不同商品的銷售構(gòu)成分析：將自己對(duì)客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列；合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額；計(jì)算出各種商品銷售額占累積銷售額的比重；檢查是否完成公司所期望的商品銷售業(yè)務(wù)；分析不同客戶的商品銷售，確定有潛力的客戶作為以后商品銷售的重點(diǎn)。
不同商品毛利率的分析：將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶銷售的商品按毛利率大小排序，計(jì)算出各種商品的毛利率。
商品周轉(zhuǎn)率的分析：先核定客戶經(jīng)銷商品的庫(kù)存量，將月初客戶擁有的本公司商品庫(kù)存量進(jìn)行平均，求出平均庫(kù)存量，在將銷售額除以平均庫(kù)存量，得商品周轉(zhuǎn)率。
交叉比率分析。
貢獻(xiàn)比率分析。
98.客戶信用調(diào)查分析時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P335
對(duì)經(jīng)營(yíng)者客戶進(jìn)行調(diào)查：經(jīng)營(yíng)方針與本公司是否一致，資產(chǎn)與信用狀況，營(yíng)業(yè)場(chǎng)地與環(huán)境狀況，員工的組織紀(jì)律，勞動(dòng)效率，服務(wù)態(tài)度與責(zé)任新等綜合素質(zhì)，與消費(fèi)者關(guān)系狀況，庫(kù)存的均衡，穩(wěn)定與安全狀況，整體社會(huì)形象。
對(duì)消費(fèi)者客戶進(jìn)行調(diào)查：性別，年齡，健康，婚姻與家庭狀況，文化與受教育狀況，職業(yè)與社會(huì)地位，經(jīng)濟(jì)收入與財(cái)產(chǎn)狀況，有何消費(fèi)特征與偏好，籍貫或國(guó)籍，聯(lián)系方式。
99.客戶投訴處理程序P339
記錄投訴內(nèi)容，判斷投訴是否成立，確定投訴處理部門，投訴處理部門分析投訴原因，提出處理方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實(shí)施處理方案，總結(jié)評(píng)價(jià)。
100.客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題P341
建立各種規(guī)章制度，及時(shí)處理客戶投訴，妥善處理客戶投訴，登記客戶投訴。
101.不同市場(chǎng)狀態(tài)下的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)P343
完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)：是指在同一目標(biāo)市場(chǎng)上有很多企業(yè)參與經(jīng)營(yíng)，其商品銷售額都只占市場(chǎng)份額的一小部分，競(jìng)爭(zhēng)者所經(jīng)營(yíng)的商品沒(méi)有多大差異，進(jìn)入和推出市場(chǎng)的障礙也比較小，需求一般都能得到滿足，所以競(jìng)爭(zhēng)往往是通過(guò)降低成本的方式進(jìn)行的。
壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)：是指參與某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)比較多，但其所提供的產(chǎn)品是有差異的，于是一些企業(yè)由于在產(chǎn)品上的差異或相對(duì)優(yōu)勢(shì)而獲得對(duì)某些市場(chǎng)的壟斷權(quán)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)可以通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)分銷渠道，強(qiáng)化促銷，利用價(jià)格工具，以及建立企業(yè)之間的聯(lián)合優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行。
寡頭競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)：是指一個(gè)行業(yè)被少數(shù)幾家大企業(yè)所控制，這些企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是其實(shí)力而非其產(chǎn)品差異，其他企業(yè)只是處于從屬地位，其他企業(yè)進(jìn)入該行業(yè)是相當(dāng)困難的，任何一個(gè)企業(yè)別出心裁都會(huì)遭到其他企業(yè)的猛烈反對(duì)，寡頭企業(yè)一般都有很強(qiáng)的成本意識(shí)。
完全壟斷市場(chǎng)：是指由一家大企業(yè)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)全部占有，其他企業(yè)基本上都無(wú)法進(jìn)入。完全壟斷市場(chǎng)的形成有的是由于企業(yè)實(shí)力的優(yōu)勢(shì)，有的是由于企業(yè)在資源或技術(shù)上的壟斷地位，還有的是由于行業(yè)上實(shí)行的政策性壟斷。
102.具體競(jìng)爭(zhēng)者分析的要求P344
辨認(rèn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者：從行業(yè)方面進(jìn)行分析，從市場(chǎng)方面來(lái)進(jìn)行分析。
確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)：在利潤(rùn)目標(biāo)之后，競(jìng)爭(zhēng)者有一個(gè)目標(biāo)，企業(yè)營(yíng)銷管理人員要知道各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的側(cè)重點(diǎn)是什么，才能估計(jì)出競(jìng)爭(zhēng)者的應(yīng)變策略，企業(yè)還必須關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)。
分析競(jìng)爭(zhēng)者的策略：在大多數(shù)行業(yè)里，可以把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分為實(shí)行不同策略的群組，每一群由實(shí)行同一相近策略的企業(yè)組成，區(qū)分戰(zhàn)略群組有利于阻止新的競(jìng)爭(zhēng)者加入。
估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：需要了解競(jìng)爭(zhēng)者的有關(guān)情報(bào)和數(shù)據(jù)，通過(guò)收集二手?jǐn)?shù)據(jù)，通過(guò)別人的介紹或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等方式，也可以通過(guò)向中間商和顧客進(jìn)行調(diào)查。在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)者弱點(diǎn)分析時(shí)，特別要注意競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)市場(chǎng)形式估計(jì)上的錯(cuò)誤，以及由此造成的戰(zhàn)略策略上的失誤。
判斷競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式：當(dāng)企業(yè)推出新的營(yíng)銷舉措之后，競(jìng)爭(zhēng)者必然作出反應(yīng)，但這種反應(yīng)是由競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)，策略和實(shí)力決定的。
選擇企業(yè)的對(duì)策：應(yīng)考慮的因素包括競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)弱，競(jìng)爭(zhēng)者的遠(yuǎn)近，競(jìng)爭(zhēng)者的良莠。
103.不同市場(chǎng)地位企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略P352
市場(chǎng)策略：擴(kuò)大市場(chǎng)需求量——發(fā)掘新的使用者，鼓勵(lì)更多的人使用，開辟產(chǎn)品的新用途。
保護(hù)市場(chǎng)占有率——陣地防御，側(cè)翼防御，先發(fā)防御，反攻防御，運(yùn)動(dòng)防御，收縮防御。
提高市場(chǎng)占有率——注意不要引起反壟斷活動(dòng)，為提高市場(chǎng)占有率而付出的代價(jià)，保證為提高市場(chǎng)占有率所采用的營(yíng)銷組合策略的正確性。
市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略：確定目標(biāo)戰(zhàn)略——攻擊市場(chǎng)，攻擊旗鼓相當(dāng)者，攻擊當(dāng)?shù)氐男∑髽I(yè)，
選擇進(jìn)攻策略——正面進(jìn)攻，側(cè)翼進(jìn)攻，包圍進(jìn)攻，迂回進(jìn)攻，游擊進(jìn)攻。
市場(chǎng)跟隨者戰(zhàn)略：緊密跟隨，有距離的跟隨，有選擇的跟隨，貨的模仿者。
市場(chǎng)補(bǔ)缺者戰(zhàn)略：滿足的條件——有足夠的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?，該市?chǎng)為主要競(jìng)爭(zhēng)者所忽視，企業(yè)有占領(lǐng)該市場(chǎng)的資源，企業(yè)有能力抗擊大企業(yè)的攻擊。
形式——在顧客方面，可以按照最終使用者實(shí)行專業(yè)化，在產(chǎn)品方面，可以專門生產(chǎn)某種產(chǎn)品，在渠道方面，專門服務(wù)于某一分銷渠道。
垂直渠道：是在傳統(tǒng)渠道的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，渠道的各個(gè)成員以所有權(quán)，特許權(quán)或其他力量聯(lián)合起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本，提高效益的目的。
水平渠道：是指同一層次上兩家或兩家以上的渠道成員聯(lián)合，共同開拓新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
多元渠道：生產(chǎn)商將產(chǎn)品通過(guò)兩個(gè)或兩個(gè)以上的分銷渠道系統(tǒng)與同一細(xì)分市場(chǎng)接觸，形成多元渠道系統(tǒng)。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道：是通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)展開營(yíng)銷的一種渠道形式。
71.中間商的選擇P214
目標(biāo)市場(chǎng)：中間商的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)與生產(chǎn)商的要求一致。
地理位置：中間商所處的地理位置應(yīng)該與生產(chǎn)商的產(chǎn)品服務(wù)和熟悉的地區(qū)一致。
經(jīng)營(yíng)條件：中間商應(yīng)具備良好的經(jīng)營(yíng)條件，場(chǎng)所和設(shè)備等。
業(yè)務(wù)能力：中間商應(yīng)有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，在顧客中樹立了良好的形象，員工應(yīng)具備較高的能力素質(zhì)和豐富的產(chǎn)品知識(shí)，較高的服務(wù)技能，中間商要有良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
信譽(yù)。
合作態(tài)度。
72.中間商的激勵(lì)P215
包括開展促銷活動(dòng)，資金支持，管理支持和提供情報(bào)。
73.中間商評(píng)估的方法P217
橫向比較法是以整體的業(yè)績(jī)上升比率為標(biāo)準(zhǔn)，看個(gè)別中間商的業(yè)績(jī)是高于平均水平還是地獄平均水平。
縱向比較法是將每一個(gè)中間商的銷售業(yè)績(jī)與上一期的業(yè)績(jī)相比較，看各個(gè)中間商完成的銷售業(yè)績(jī)的升降情況。
74.中間商的調(diào)整P217
增減渠道成員：對(duì)那些不能完成生產(chǎn)商的銷售定額，并影響生產(chǎn)商市場(chǎng)形象的個(gè)別中間商，要終止與他們的購(gòu)銷關(guān)系。通過(guò)認(rèn)真地評(píng)估，吸收喲積極性，業(yè)績(jī)良好，形象信譽(yù)卓著的中間商。
增減分銷渠道：隨著形式的發(fā)展和變化，原有的分銷渠道會(huì)在很多方面表現(xiàn)出不適應(yīng)，增加一些新的渠道或減少一些不適應(yīng)形式要求的渠道。
調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)。
75.實(shí)體分配的總體協(xié)調(diào)P225
建立組織，制定計(jì)劃，定期研究，經(jīng)理責(zé)任制。
76.銷售人員的重要地位P227
人員推銷是促銷組合中人與人之間直接接觸進(jìn)行推銷的方式，比廣告促銷更有效。
77.確定推銷隊(duì)伍規(guī)模的原則P228
在銷售額與銷售員的關(guān)系為線性的條件下，推銷員的增加很難帶來(lái)銷售額的增加，收益遞減法則在某一點(diǎn)上會(huì)起作用，在這一點(diǎn)之后，推銷員的增加將會(huì)導(dǎo)致銷售額的減少。在確定每個(gè)推銷區(qū)域時(shí)，要盡量給他們提供具有相同潛力的推銷區(qū)域，如果每增加一個(gè)推銷員所發(fā)生的費(fèi)用只能由產(chǎn)生的利潤(rùn)來(lái)彌補(bǔ)，就不應(yīng)該在擴(kuò)大推銷隊(duì)伍的規(guī)模。
78.銷售人力結(jié)構(gòu)（各形式的利弊）P229
地區(qū)型：優(yōu)點(diǎn)在于明確推銷員的職責(zé)，其職責(zé)促使推銷員積極與當(dāng)前客戶聯(lián)系，有利于促進(jìn)高效推銷，費(fèi)用開支少。
產(chǎn)品型：適用于企業(yè)產(chǎn)品數(shù)量多，零星分散而且復(fù)雜的情況，實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)專業(yè)化尤為重要，如果同一顧客購(gòu)買企業(yè)的不同產(chǎn)品，這種結(jié)構(gòu)并非是的。
顧客型：企業(yè)可對(duì)不同行業(yè)安排不同的銷售隊(duì)伍，按現(xiàn)有業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)安排推銷人員。
復(fù)合型：推銷員可以靈活根據(jù)顧客-地區(qū)，產(chǎn)品-地區(qū)，產(chǎn)品-顧客，顧客=產(chǎn)品-地區(qū)來(lái)進(jìn)行。
79.銷售人員的報(bào)酬制度原則P239
現(xiàn)實(shí)原則，靈活極力原則，相對(duì)穩(wěn)定和指導(dǎo)原則。
80.推銷活動(dòng)具體實(shí)施過(guò)程P244
尋找潛在顧客：滿足兩個(gè)條件——所有的購(gòu)買個(gè)人或單位必須能夠從所購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得利益；足夠的購(gòu)買能力。
顧客資格審查：購(gòu)買需求審查；支付能力審查；購(gòu)買人資格審查。
接近前的準(zhǔn)備：是顧客資格審查工作的延續(xù)，包括個(gè)體準(zhǔn)顧客；團(tuán)體準(zhǔn)顧客；常顧客的接近準(zhǔn)備。
約見(jiàn)：內(nèi)容——確定訪問(wèn)對(duì)象，確定訪問(wèn)目的，安排訪問(wèn)時(shí)間，選擇訪問(wèn)地點(diǎn)。
方法——面約，函約，電約，托約，廣約。
接觸：方法——介紹接觸發(fā)法，產(chǎn)品接觸法，利益接觸法，好奇接觸法，問(wèn)題接觸法
面談：方法——提示（動(dòng)議提示法，明星提示法，直接提示法，間接提示法，積極提示法，消極提示法，邏輯提示法）。
演示（產(chǎn)品演示法，文字演示法，圖片演示法，證明演示法）。
處理顧客異議：類型——需求異議，才力異議，權(quán)利異議，產(chǎn)品異議，價(jià)格異議，貨源異議，推銷員異議，購(gòu)買時(shí)間異議。
基本策略——?dú)g迎顧客提出異議，科學(xué)的預(yù)測(cè)顧客異議，認(rèn)真分析顧客意義，回避與成交無(wú)關(guān)或關(guān)系不大的異議，避免與顧客爭(zhēng)吵或冒犯顧客，選擇好處理顧客異議的時(shí)機(jī)。
方法——反駁處理法，“但是”處理法，利用處理法，補(bǔ)償處理法，詢問(wèn)處理法。
成交：方法——直接請(qǐng)求成交，假定成交法，選擇成交法，“小點(diǎn)”成交法，分段成交法，從眾成交法，機(jī)會(huì)成交法，異議成交法，追蹤與維持。
81.談判的策略P259
合作型談判策略：適合于對(duì)方與本企業(yè)實(shí)力相當(dāng)，或雖不實(shí)力不等，但屬生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的互補(bǔ)企業(yè)，將來(lái)雙方的合作機(jī)會(huì)較多，包括表達(dá)意愿，堅(jiān)持原則，相互妥協(xié)，解決分歧，建立感情。
進(jìn)攻型談判策略：適合“我強(qiáng)敵弱”的情況，包括針鋒相對(duì)，授權(quán)，利用競(jìng)爭(zhēng)，軟硬兼施，最后通牒。
防守型談判策略：適合于自己弱而對(duì)方強(qiáng)的情況，包括一攬子交易，欲擒故縱，軟磨硬拖，轉(zhuǎn)移視線，折中讓價(jià)。
混合型談判策略：適合在談判雙方勢(shì)均力敵的情況下使用，包括先易后難，不開先例，制造僵局，虛實(shí)相濟(jì)，擒賊先擒王，談判神格。
82.確定廣告目標(biāo)的要求（適用條件）P264
符合企業(yè)整體目標(biāo)，廣告目標(biāo)要清楚明確，可以測(cè)量，切實(shí)可行，能被其他部門所接受，有一定彈性，能夠分解為具體的廣告活動(dòng)目標(biāo)。
83.廣告媒體的特征P272
報(bào)紙：覆蓋面廣，讀者穩(wěn)定，對(duì)信息的傳遞及時(shí)，能夠長(zhǎng)期保存，形成重復(fù)的傳播效果，但是印刷質(zhì)量較低，報(bào)紙的讀者不一定對(duì)報(bào)紙的廣告感興趣，報(bào)紙本身的發(fā)行范圍和閱讀對(duì)象有很大的差別。
雜志：有明確的宣傳對(duì)象，印刷精致，能長(zhǎng)期保存，提高了重復(fù)閱讀率，周期長(zhǎng)，時(shí)效性差，制作的成本比較高。
廣播：信息傳播及時(shí)，迅速，通過(guò)語(yǔ)言和音響效果表達(dá)廣告的效果，但是依靠聲音傳播的廣告信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，并缺乏直觀性，容易造成曲解。
電視：是當(dāng)今廣告媒體中最重要的一種，覆蓋面廣，影響力深，及時(shí)迅速，感染力強(qiáng)，不足是傳播的信息轉(zhuǎn)瞬即逝，不易保存，廣告的針對(duì)性差，費(fèi)用投入高。
戶外：展示時(shí)間長(zhǎng)，表現(xiàn)手段靈活，費(fèi)用相對(duì)較低，受到地點(diǎn)的限制，除夜晶顯示廣告外，一般修改的難度較大，時(shí)效性差。
交通：制作簡(jiǎn)單，費(fèi)用低廉，宣傳面廣。
店鋪：烘托銷售點(diǎn)氣氛。但廣告太多，就會(huì)產(chǎn)生混亂的感覺(jué)，降低宣傳的效果。
郵寄：準(zhǔn)確的選擇廣告對(duì)象，可以深入的介紹某種產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且制作費(fèi)用低廉，但是他的市場(chǎng)是有限的。
84.廣告預(yù)算的意義P277
為控制廣告活動(dòng)提供手段，保證有計(jì)劃的使用經(jīng)費(fèi)，為廣告效果評(píng)價(jià)提供經(jīng)濟(jì)依據(jù)。
85.影響廣告預(yù)算指定的因素P278
產(chǎn)品生命周期：產(chǎn)品剛投放市場(chǎng)的初級(jí)階段，需要較大的廣告的投入，隨著產(chǎn)品在市場(chǎng)逐漸為顧客所了解和產(chǎn)品銷售額的逐漸增大，均攤在單位產(chǎn)品上的廣告費(fèi)用會(huì)降低，但廣告預(yù)算的總額不應(yīng)該下降。
目標(biāo)市場(chǎng)的范圍及其潛力的大小。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況：如果市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)應(yīng)加大在廣告方面的投入力度。
銷售目標(biāo)：企業(yè)希望在銷售上有較大幅度的提高，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，就要加大廣告的投入。
企業(yè)財(cái)務(wù)條件：資金充足時(shí)，企業(yè)可以在廣告的預(yù)算方面有更大的靈活余地，當(dāng)企業(yè)的資金緊張時(shí)，就會(huì)制約企業(yè)廣告規(guī)劃的有效性。
86.廣告預(yù)算的分配P280
媒體間的分配：將廣告按照媒體的性質(zhì)進(jìn)行分配，確定廣告的預(yù)算比例。
媒體內(nèi)的分配：同一種廣告媒體中，不同的具體媒體，在知名度與可信度，輻射的地域范圍等方面是不同的，廣告在媒體內(nèi)進(jìn)行分配，選擇覆蓋范圍廣，可信度高，符合企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)要求的具體媒體。
地域分配：要決定廣告費(fèi)用在不同地區(qū)的分布比例。
時(shí)間分配：按照時(shí)間的序列進(jìn)行分配，有宏觀的時(shí)間分配和微觀的時(shí)間分配。
商品分配：首先要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類，根據(jù)投放市場(chǎng)的時(shí)間，可以分為新產(chǎn)品和老產(chǎn)品，；根據(jù)產(chǎn)品的用途，分為A，B，C等不同的產(chǎn)品類型。
廣告對(duì)象分配。
87.廣告效果的特點(diǎn)P282
時(shí)間推移性，積累效果性，間接效果性。
88.廣告效果的測(cè)定方法
生理反應(yīng)測(cè)定法：通過(guò)測(cè)定廣告受眾的生理反應(yīng)，來(lái)確定廣告效果的一種方法?？梢越柚鞣N心理實(shí)驗(yàn)儀器來(lái)進(jìn)行。
認(rèn)識(shí)程度測(cè)定法：是對(duì)廣告實(shí)際影響的檢驗(yàn)，基本程序是請(qǐng)一些目標(biāo)消費(fèi)者和廣告方面的專家，檢驗(yàn)他們對(duì)某種廣告的接受程度。
銷售效果測(cè)定法：是測(cè)定廣告對(duì)銷售的影響程度，包括相關(guān)分析法和實(shí)驗(yàn)分析法。
89.編寫廣告計(jì)劃書P289
前言：對(duì)整個(gè)廣告活動(dòng)的概括性說(shuō)明，概括的說(shuō)明廣告活動(dòng)的目標(biāo)，方式和時(shí)限，要說(shuō)明廣告戰(zhàn)略的主題構(gòu)架。
市場(chǎng)分析：包括宏觀環(huán)境分析，機(jī)會(huì)和威脅分析，產(chǎn)品特點(diǎn)分析，消費(fèi)者研究。
廣告戰(zhàn)略。
廣告對(duì)象。
廣告地區(qū)。
廣告策略。
廣告預(yù)算與分配。
廣告效果預(yù)測(cè)。
90.營(yíng)業(yè)推廣每一個(gè)對(duì)象目標(biāo)的具體目標(biāo)P297
針對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：吸引新的顧客開始試用，爭(zhēng)奪同類產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者品牌的使用者，鼓動(dòng)本品牌現(xiàn)有的消費(fèi)者，繼續(xù)購(gòu)買本品牌，擴(kuò)大本品牌的新用途，使消費(fèi)者接受品牌延伸的新產(chǎn)品。
針對(duì)零售商的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：提供支持，增加銷售渠道，增加存貨，排除競(jìng)爭(zhēng)。
針對(duì)推銷員的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)：鼓勵(lì)推銷員銷售新產(chǎn)品或新品種，激勵(lì)推銷員開拓新的市場(chǎng)，尋找更多的潛在顧客，刺激推銷員在淡季銷售產(chǎn)品。
91.每一營(yíng)業(yè)推廣工具的具體操作（方式）P298
贈(zèng)送樣品：直接郵寄，逐戶分送，定點(diǎn)分送及展示，聯(lián)合或選擇分送，媒體分送，零售點(diǎn)分送，憑優(yōu)惠券兌換，入包裝分送。
折價(jià)券：直接送達(dá)消費(fèi)者的折價(jià)券，借助媒體發(fā)放，隨商品銷售發(fā)放折價(jià)券，通過(guò)特殊渠道發(fā)送折價(jià)券。
減價(jià)優(yōu)待：（減價(jià)標(biāo)志設(shè)計(jì)）標(biāo)簽上的運(yùn)用，軟質(zhì)包裝上的運(yùn)用，套帶式包裝，搭配混合。
贈(zèng)品：包裝贈(zèng)送，零售店贈(zèng)送，郵寄贈(zèng)送，交易印花。
銷售點(diǎn)陳列和商品示范表演。
中間商促銷：對(duì)批發(fā)商和零售商的促銷——經(jīng)濟(jì)上，物質(zhì)上的援助，人力的援助，指導(dǎo)性援助。
業(yè)務(wù)會(huì)議和貿(mào)易展覽：垂直的銷售者商展，水平的銷售者商展。
獎(jiǎng)金。
競(jìng)賽。
92.預(yù)試營(yíng)業(yè)推廣方案的意義和方法P315
意義：確定促銷工具是否合適，誘因大小是否，表達(dá)方式是否有效，預(yù)試可以確保方案的科學(xué)性，效益性可可行性，可以節(jié)約促銷成本和減少浪費(fèi)，保證營(yíng)業(yè)推廣所要達(dá)到的目的。
方法：面向消費(fèi)者的預(yù)試方法——征求意見(jiàn)法，對(duì)比試驗(yàn)法
面向中間商的預(yù)試方法——征詢意見(jiàn)法，深入訪問(wèn)法。
93.評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P316
對(duì)促銷前后的市場(chǎng)份額進(jìn)行對(duì)比：用營(yíng)業(yè)推廣之前，之后和實(shí)施過(guò)程中的銷售變化，來(lái)衡量推廣效果，在其他條件不變的情況下，進(jìn)行比較，可以分析出促銷的效果。
進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。
通過(guò)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行比較。
94.營(yíng)銷公關(guān)的主要對(duì)象（界定營(yíng)銷對(duì)象的重要性）P319
公共關(guān)系實(shí)踐是一種為了建立和維持一個(gè)組織與其公眾之間的相互理解而作出的有目的的，有計(jì)劃和持久的努力，企業(yè)公共關(guān)系將直接影響企業(yè)在公眾心目中的形象，影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
生存性公眾：政府，社會(huì)公共事務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)，股東。
功能性公眾，輸入系統(tǒng)——供應(yīng)商，金融業(yè)，員工。
輸出系統(tǒng)——批發(fā)商，零售商，消費(fèi)者。
同業(yè)性公眾：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，行業(yè)協(xié)會(huì)，同業(yè)組織。
擴(kuò)散性公眾：新聞媒介，非營(yíng)利組織，一般公眾。
95.營(yíng)銷公關(guān)的策略P323
抓住轟動(dòng)事件，依靠名人效應(yīng)，協(xié)助全民活動(dòng)，參與有爭(zhēng)議的爭(zhēng)辯，躍入流行之潮，追蹤體育比賽，利用重要節(jié)日。
96.危機(jī)攻關(guān)處理的過(guò)程P327
隔離危機(jī)，處理危機(jī)，消除危機(jī)后果，維護(hù)企業(yè)形象，危機(jī)總結(jié)。
97.客戶構(gòu)成分析P333
客戶一般構(gòu)成分析：將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進(jìn)行劃分；小計(jì)各分類客戶的銷售額，合計(jì)各分類客戶的銷售額；計(jì)算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中的比重；運(yùn)用ABC分析法把客戶分為三類。
客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析：掌握各客戶的月交易額或年交易額；統(tǒng)計(jì)出各客戶與本公司的月交易額或年交易額；計(jì)算出各客戶占本公司總銷售額的比重；檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。
不同商品的銷售構(gòu)成分析：將自己對(duì)客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列；合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額；計(jì)算出各種商品銷售額占累積銷售額的比重；檢查是否完成公司所期望的商品銷售業(yè)務(wù)；分析不同客戶的商品銷售，確定有潛力的客戶作為以后商品銷售的重點(diǎn)。
不同商品毛利率的分析：將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶銷售的商品按毛利率大小排序，計(jì)算出各種商品的毛利率。
商品周轉(zhuǎn)率的分析：先核定客戶經(jīng)銷商品的庫(kù)存量，將月初客戶擁有的本公司商品庫(kù)存量進(jìn)行平均，求出平均庫(kù)存量，在將銷售額除以平均庫(kù)存量，得商品周轉(zhuǎn)率。
交叉比率分析。
貢獻(xiàn)比率分析。
98.客戶信用調(diào)查分析時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)P335
對(duì)經(jīng)營(yíng)者客戶進(jìn)行調(diào)查：經(jīng)營(yíng)方針與本公司是否一致，資產(chǎn)與信用狀況，營(yíng)業(yè)場(chǎng)地與環(huán)境狀況，員工的組織紀(jì)律，勞動(dòng)效率，服務(wù)態(tài)度與責(zé)任新等綜合素質(zhì)，與消費(fèi)者關(guān)系狀況，庫(kù)存的均衡，穩(wěn)定與安全狀況，整體社會(huì)形象。
對(duì)消費(fèi)者客戶進(jìn)行調(diào)查：性別，年齡，健康，婚姻與家庭狀況，文化與受教育狀況，職業(yè)與社會(huì)地位，經(jīng)濟(jì)收入與財(cái)產(chǎn)狀況，有何消費(fèi)特征與偏好，籍貫或國(guó)籍，聯(lián)系方式。
99.客戶投訴處理程序P339
記錄投訴內(nèi)容，判斷投訴是否成立，確定投訴處理部門，投訴處理部門分析投訴原因，提出處理方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實(shí)施處理方案，總結(jié)評(píng)價(jià)。
100.客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題P341
建立各種規(guī)章制度，及時(shí)處理客戶投訴，妥善處理客戶投訴，登記客戶投訴。
101.不同市場(chǎng)狀態(tài)下的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)P343
完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)：是指在同一目標(biāo)市場(chǎng)上有很多企業(yè)參與經(jīng)營(yíng)，其商品銷售額都只占市場(chǎng)份額的一小部分，競(jìng)爭(zhēng)者所經(jīng)營(yíng)的商品沒(méi)有多大差異，進(jìn)入和推出市場(chǎng)的障礙也比較小，需求一般都能得到滿足，所以競(jìng)爭(zhēng)往往是通過(guò)降低成本的方式進(jìn)行的。
壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)：是指參與某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)比較多，但其所提供的產(chǎn)品是有差異的，于是一些企業(yè)由于在產(chǎn)品上的差異或相對(duì)優(yōu)勢(shì)而獲得對(duì)某些市場(chǎng)的壟斷權(quán)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)可以通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)分銷渠道，強(qiáng)化促銷，利用價(jià)格工具，以及建立企業(yè)之間的聯(lián)合優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行。
寡頭競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)：是指一個(gè)行業(yè)被少數(shù)幾家大企業(yè)所控制，這些企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是其實(shí)力而非其產(chǎn)品差異，其他企業(yè)只是處于從屬地位，其他企業(yè)進(jìn)入該行業(yè)是相當(dāng)困難的，任何一個(gè)企業(yè)別出心裁都會(huì)遭到其他企業(yè)的猛烈反對(duì)，寡頭企業(yè)一般都有很強(qiáng)的成本意識(shí)。
完全壟斷市場(chǎng)：是指由一家大企業(yè)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)全部占有，其他企業(yè)基本上都無(wú)法進(jìn)入。完全壟斷市場(chǎng)的形成有的是由于企業(yè)實(shí)力的優(yōu)勢(shì)，有的是由于企業(yè)在資源或技術(shù)上的壟斷地位，還有的是由于行業(yè)上實(shí)行的政策性壟斷。
102.具體競(jìng)爭(zhēng)者分析的要求P344
辨認(rèn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者：從行業(yè)方面進(jìn)行分析，從市場(chǎng)方面來(lái)進(jìn)行分析。
確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)：在利潤(rùn)目標(biāo)之后，競(jìng)爭(zhēng)者有一個(gè)目標(biāo)，企業(yè)營(yíng)銷管理人員要知道各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的側(cè)重點(diǎn)是什么，才能估計(jì)出競(jìng)爭(zhēng)者的應(yīng)變策略，企業(yè)還必須關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)。
分析競(jìng)爭(zhēng)者的策略：在大多數(shù)行業(yè)里，可以把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分為實(shí)行不同策略的群組，每一群由實(shí)行同一相近策略的企業(yè)組成，區(qū)分戰(zhàn)略群組有利于阻止新的競(jìng)爭(zhēng)者加入。
估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：需要了解競(jìng)爭(zhēng)者的有關(guān)情報(bào)和數(shù)據(jù)，通過(guò)收集二手?jǐn)?shù)據(jù)，通過(guò)別人的介紹或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等方式，也可以通過(guò)向中間商和顧客進(jìn)行調(diào)查。在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)者弱點(diǎn)分析時(shí)，特別要注意競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)市場(chǎng)形式估計(jì)上的錯(cuò)誤，以及由此造成的戰(zhàn)略策略上的失誤。
判斷競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式：當(dāng)企業(yè)推出新的營(yíng)銷舉措之后，競(jìng)爭(zhēng)者必然作出反應(yīng)，但這種反應(yīng)是由競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)，策略和實(shí)力決定的。
選擇企業(yè)的對(duì)策：應(yīng)考慮的因素包括競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)弱，競(jìng)爭(zhēng)者的遠(yuǎn)近，競(jìng)爭(zhēng)者的良莠。
103.不同市場(chǎng)地位企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略P352
市場(chǎng)策略：擴(kuò)大市場(chǎng)需求量——發(fā)掘新的使用者，鼓勵(lì)更多的人使用，開辟產(chǎn)品的新用途。
保護(hù)市場(chǎng)占有率——陣地防御，側(cè)翼防御，先發(fā)防御，反攻防御，運(yùn)動(dòng)防御，收縮防御。
提高市場(chǎng)占有率——注意不要引起反壟斷活動(dòng)，為提高市場(chǎng)占有率而付出的代價(jià)，保證為提高市場(chǎng)占有率所采用的營(yíng)銷組合策略的正確性。
市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略：確定目標(biāo)戰(zhàn)略——攻擊市場(chǎng)，攻擊旗鼓相當(dāng)者，攻擊當(dāng)?shù)氐男∑髽I(yè)，
選擇進(jìn)攻策略——正面進(jìn)攻，側(cè)翼進(jìn)攻，包圍進(jìn)攻，迂回進(jìn)攻，游擊進(jìn)攻。
市場(chǎng)跟隨者戰(zhàn)略：緊密跟隨，有距離的跟隨，有選擇的跟隨，貨的模仿者。
市場(chǎng)補(bǔ)缺者戰(zhàn)略：滿足的條件——有足夠的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?，該市?chǎng)為主要競(jìng)爭(zhēng)者所忽視，企業(yè)有占領(lǐng)該市場(chǎng)的資源，企業(yè)有能力抗擊大企業(yè)的攻擊。
形式——在顧客方面，可以按照最終使用者實(shí)行專業(yè)化，在產(chǎn)品方面，可以專門生產(chǎn)某種產(chǎn)品，在渠道方面，專門服務(wù)于某一分銷渠道。