（comprehend）產(chǎn)品設(shè)計的步驟
（1）產(chǎn)品構(gòu)思階段；根據(jù)市場需求，并通過市場調(diào)查，尋求新產(chǎn)品開發(fā)方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。
（2）總體方案設(shè)計階段；在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制作新產(chǎn)品計劃任務書，根據(jù)計劃任務書開展總體方案設(shè)計。
（3）初步設(shè)計階段；主要是技術(shù)設(shè)計工作。
（4）詳細設(shè)計與試制；主要是工作圖設(shè)計。
（5）小批試生產(chǎn)階段；主要是考驗工藝。
（6）小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場中的使用（試運轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求做必要的修改。
（recite）設(shè)計評審的含義
設(shè)計評審：是指為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題（若有問題還要提出解決辦法），從而對設(shè)計所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。
（comprehend）過程設(shè)計的步驟和要求
過程設(shè)計一般包括以下六個步驟：
（1）識別產(chǎn)品或服務：我做什么工作？
（2）識別顧客：我為誰工作？
（3）識別供應商：我需要什么，從哪里獲得？
（4）識別過程：完成任務需要哪些步驟？每一步的輸入和輸出是什么？
（5）改進過程：我如何消除或簡化任務？使用什么樣的改進工具？
（6）提出測量、控制以及改進目標：我如何評價過程？我如何進一步改進？
（comprehend）服務過程、服務設(shè)計過程的特殊性
產(chǎn)品過程設(shè)計與服務過程設(shè)計存在不同：
首先：服務過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品；
其次：多數(shù)服務過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要；
再次：顧客直到有了參與與比較之后才能夠定義其所需要的服務。
（recite）服務的要素和維度
服務的要素：（1）實物設(shè)施、過程和方法；（2）員工的行為；（3）員工的職業(yè)判斷。服務過程設(shè)計的關(guān)鍵在于三個要素的有效平衡，過多或過少強調(diào)某個要素，將會招致問題和顧客不滿。
服務的維度：（1）與顧客的接觸程度；（2）勞動密度；（3）個性化程度。三個維度都低的服務更接近于生產(chǎn)產(chǎn)品的組織；在三個維度都很高時，必須取得實物設(shè)施、員工行為和職業(yè)判斷的平衡。
（recite）質(zhì)量機能展開方法和用途（QFD）
質(zhì)量機能展開，又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。換句話說QFD就是以顧客為導向，用來指導產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和營銷，每個設(shè)計、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動步驟。
（simple apply）質(zhì)量機能展開的過程
第一步，識別顧客需要。QFD的初始輸入是顧客的聲音，也就是顧客的真實需要。QFD的最關(guān)鍵也是最困難的環(huán)節(jié)就是了解顧客的真實需要和期望。
第二步，識別技術(shù)要求。以產(chǎn)品和服務設(shè)計為依據(jù)，提出技術(shù)要求清單，在頂部相關(guān)矩陣中表明各項技術(shù)要求之間的相關(guān)程度。
第三步，把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來。如果顧客需要和技術(shù)要求之間有強相關(guān)但沒有反映出來，則意味著顧客需要沒有引起重視或者設(shè)計沒有滿足顧客需要；同樣，技術(shù)要求對顧客需要沒有產(chǎn)生任何影響，則意味著設(shè)計存在冗余或者是在設(shè)計中遺漏了顧客需要。
第四步，增加競爭對手的評價和主要賣點。該步驟主要是識別顧客需要的重要性排序，并針對競爭對手提供的產(chǎn)品和服務滿足的顧客需要進行評價。
第五步，評價競爭產(chǎn)品和服務的技術(shù)要求并提出目標。這些評價項目與顧客需要相比較，從而確定顧客需要和技術(shù)要求的一致性。
第六步，選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。在第一個矩陣中要識別出與顧客需要有很強關(guān)系，但競爭“績效不佳或有賣點的技術(shù)要求”。這些技術(shù)要求代表顧客的聲音，因此順序先，需要在后續(xù)的設(shè)計和生產(chǎn)過程中加以展開。
（apply）過程改進與控制的步驟與方法
過程改進的活動分為以下三個階段：
（1）計劃階段。它包括以下六個步驟：
①定義當前過程。在完成這一任務的過程中，出發(fā)點和主要參照便是質(zhì)量委員會在選定關(guān)鍵過程和辨識過程主管和團隊時所建立的過程文件。這些文件中包括了初步的使用和目標的陳述。
②確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖。為了使過程能夠高效地運行，團隊必須識別出所有的顧客，確定顧客需要，并將之排出先后次序。
③建立過程測量指標。能夠測量的東西，才能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，建立、收集并運用正確的測量指標對于管理業(yè)務過程質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。
④對過程進行分析。其目的在于：評價現(xiàn)有過程的效果和效率；識別績效不良的內(nèi)在原因；識別改進的機會；實施改進活動。
⑤設(shè)計（或重新設(shè)計）過程。在過程設(shè)計中，團隊要定義出實現(xiàn)產(chǎn)品目標的具體運作手段。在設(shè)計上進行的變更可歸納為五個大類，即工作流程、技術(shù)、人員和組織、物質(zhì)的基礎(chǔ)架構(gòu)以及政策和規(guī)章制度。在設(shè)計步驟中，過程主管和團隊必須決定是創(chuàng)建一個全新的過程設(shè)計還是對現(xiàn)行過程進行設(shè)計。
⑥創(chuàng)建新過程方案。當對一個關(guān)鍵過程進行了重新的定義后，必須將新過程文件化，并詳細說明新的步驟。在新過程方案中，包括了新過程的構(gòu)成，還有旨在保持新的過程績效水平的控制后果。
（2）轉(zhuǎn)移階段。包括以下三個步驟：
①計劃實驗中所涉及的問題。一項重大的過程改進活動會涉及巨大的花費并促成組織的根本性變革。因此，必須仔細加以計劃、安排和實現(xiàn)，以使新過程能夠進行部署以進入到動作管理階段。
②計劃實施行動。這一步驟的輸出是一個復雜的工作計劃，這一計劃將由過程主管和過程管理團隊來實現(xiàn)。
③部署新的過程方案。在實際實施新過程之前，團隊要對新的過程方案加以測試。他們要對挑選出的過程要素加以測試，或許還會進行計算機模擬。
（3）動作管理階段。一旦過程投入運行，運作管理階段便告開始。運作管理中的主要活動包括以下三個方面：
①過程質(zhì)量控制。在這一過程中，通過對控制點的測量來把握過程的實際績效，將測量結(jié)果與質(zhì)量目標進行比較，并對偏差采取。過程控制的目標是確保業(yè)務過程的績效保持在所計劃的水平上。
②過程質(zhì)量改進。通過監(jiān)測相對于顧客要求的過程績效，過程主管就能夠識別出過程的輸出與實現(xiàn)顧客滿意之間的差距。這些差距便構(gòu)成了過程質(zhì)量改進活動的耙子。它們表現(xiàn)為缺陷、投訴、高昂的不良質(zhì)量成本，以及其他的不良。
③定期的過程評審和評價。過程主管對當前的過程績效進行評審和評價，以確程按計劃運行。評審應包括對過程設(shè)計本身的評審和評價，以應對設(shè)計條件的變化和預期的未來變化，如顧客的需要、新的技術(shù)以及競爭者的過程設(shè)計等方面的變化。
（1）產(chǎn)品構(gòu)思階段；根據(jù)市場需求，并通過市場調(diào)查，尋求新產(chǎn)品開發(fā)方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。
（2）總體方案設(shè)計階段；在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制作新產(chǎn)品計劃任務書，根據(jù)計劃任務書開展總體方案設(shè)計。
（3）初步設(shè)計階段；主要是技術(shù)設(shè)計工作。
（4）詳細設(shè)計與試制；主要是工作圖設(shè)計。
（5）小批試生產(chǎn)階段；主要是考驗工藝。
（6）小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場中的使用（試運轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求做必要的修改。
（recite）設(shè)計評審的含義
設(shè)計評審：是指為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題（若有問題還要提出解決辦法），從而對設(shè)計所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。
（comprehend）過程設(shè)計的步驟和要求
過程設(shè)計一般包括以下六個步驟：
（1）識別產(chǎn)品或服務：我做什么工作？
（2）識別顧客：我為誰工作？
（3）識別供應商：我需要什么，從哪里獲得？
（4）識別過程：完成任務需要哪些步驟？每一步的輸入和輸出是什么？
（5）改進過程：我如何消除或簡化任務？使用什么樣的改進工具？
（6）提出測量、控制以及改進目標：我如何評價過程？我如何進一步改進？
（comprehend）服務過程、服務設(shè)計過程的特殊性
產(chǎn)品過程設(shè)計與服務過程設(shè)計存在不同：
首先：服務過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品；
其次：多數(shù)服務過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要；
再次：顧客直到有了參與與比較之后才能夠定義其所需要的服務。
（recite）服務的要素和維度
服務的要素：（1）實物設(shè)施、過程和方法；（2）員工的行為；（3）員工的職業(yè)判斷。服務過程設(shè)計的關(guān)鍵在于三個要素的有效平衡，過多或過少強調(diào)某個要素，將會招致問題和顧客不滿。
服務的維度：（1）與顧客的接觸程度；（2）勞動密度；（3）個性化程度。三個維度都低的服務更接近于生產(chǎn)產(chǎn)品的組織；在三個維度都很高時，必須取得實物設(shè)施、員工行為和職業(yè)判斷的平衡。
（recite）質(zhì)量機能展開方法和用途（QFD）
質(zhì)量機能展開，又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。換句話說QFD就是以顧客為導向，用來指導產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和營銷，每個設(shè)計、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動步驟。
（simple apply）質(zhì)量機能展開的過程
第一步，識別顧客需要。QFD的初始輸入是顧客的聲音，也就是顧客的真實需要。QFD的最關(guān)鍵也是最困難的環(huán)節(jié)就是了解顧客的真實需要和期望。
第二步，識別技術(shù)要求。以產(chǎn)品和服務設(shè)計為依據(jù)，提出技術(shù)要求清單，在頂部相關(guān)矩陣中表明各項技術(shù)要求之間的相關(guān)程度。
第三步，把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來。如果顧客需要和技術(shù)要求之間有強相關(guān)但沒有反映出來，則意味著顧客需要沒有引起重視或者設(shè)計沒有滿足顧客需要；同樣，技術(shù)要求對顧客需要沒有產(chǎn)生任何影響，則意味著設(shè)計存在冗余或者是在設(shè)計中遺漏了顧客需要。
第四步，增加競爭對手的評價和主要賣點。該步驟主要是識別顧客需要的重要性排序，并針對競爭對手提供的產(chǎn)品和服務滿足的顧客需要進行評價。
第五步，評價競爭產(chǎn)品和服務的技術(shù)要求并提出目標。這些評價項目與顧客需要相比較，從而確定顧客需要和技術(shù)要求的一致性。
第六步，選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。在第一個矩陣中要識別出與顧客需要有很強關(guān)系，但競爭“績效不佳或有賣點的技術(shù)要求”。這些技術(shù)要求代表顧客的聲音，因此順序先，需要在后續(xù)的設(shè)計和生產(chǎn)過程中加以展開。
（apply）過程改進與控制的步驟與方法
過程改進的活動分為以下三個階段：
（1）計劃階段。它包括以下六個步驟：
①定義當前過程。在完成這一任務的過程中，出發(fā)點和主要參照便是質(zhì)量委員會在選定關(guān)鍵過程和辨識過程主管和團隊時所建立的過程文件。這些文件中包括了初步的使用和目標的陳述。
②確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖。為了使過程能夠高效地運行，團隊必須識別出所有的顧客，確定顧客需要，并將之排出先后次序。
③建立過程測量指標。能夠測量的東西，才能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，建立、收集并運用正確的測量指標對于管理業(yè)務過程質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。
④對過程進行分析。其目的在于：評價現(xiàn)有過程的效果和效率；識別績效不良的內(nèi)在原因；識別改進的機會；實施改進活動。
⑤設(shè)計（或重新設(shè)計）過程。在過程設(shè)計中，團隊要定義出實現(xiàn)產(chǎn)品目標的具體運作手段。在設(shè)計上進行的變更可歸納為五個大類，即工作流程、技術(shù)、人員和組織、物質(zhì)的基礎(chǔ)架構(gòu)以及政策和規(guī)章制度。在設(shè)計步驟中，過程主管和團隊必須決定是創(chuàng)建一個全新的過程設(shè)計還是對現(xiàn)行過程進行設(shè)計。
⑥創(chuàng)建新過程方案。當對一個關(guān)鍵過程進行了重新的定義后，必須將新過程文件化，并詳細說明新的步驟。在新過程方案中，包括了新過程的構(gòu)成，還有旨在保持新的過程績效水平的控制后果。
（2）轉(zhuǎn)移階段。包括以下三個步驟：
①計劃實驗中所涉及的問題。一項重大的過程改進活動會涉及巨大的花費并促成組織的根本性變革。因此，必須仔細加以計劃、安排和實現(xiàn)，以使新過程能夠進行部署以進入到動作管理階段。
②計劃實施行動。這一步驟的輸出是一個復雜的工作計劃，這一計劃將由過程主管和過程管理團隊來實現(xiàn)。
③部署新的過程方案。在實際實施新過程之前，團隊要對新的過程方案加以測試。他們要對挑選出的過程要素加以測試，或許還會進行計算機模擬。
（3）動作管理階段。一旦過程投入運行，運作管理階段便告開始。運作管理中的主要活動包括以下三個方面：
①過程質(zhì)量控制。在這一過程中，通過對控制點的測量來把握過程的實際績效，將測量結(jié)果與質(zhì)量目標進行比較，并對偏差采取。過程控制的目標是確保業(yè)務過程的績效保持在所計劃的水平上。
②過程質(zhì)量改進。通過監(jiān)測相對于顧客要求的過程績效，過程主管就能夠識別出過程的輸出與實現(xiàn)顧客滿意之間的差距。這些差距便構(gòu)成了過程質(zhì)量改進活動的耙子。它們表現(xiàn)為缺陷、投訴、高昂的不良質(zhì)量成本，以及其他的不良。
③定期的過程評審和評價。過程主管對當前的過程績效進行評審和評價，以確程按計劃運行。評審應包括對過程設(shè)計本身的評審和評價，以應對設(shè)計條件的變化和預期的未來變化，如顧客的需要、新的技術(shù)以及競爭者的過程設(shè)計等方面的變化。