（comprehend）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的步驟
（1）產(chǎn)品構(gòu)思階段；根據(jù)市場(chǎng)需求，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，尋求新產(chǎn)品開發(fā)方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。
（2）總體方案設(shè)計(jì)階段；在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制作新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書，根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計(jì)。
（3）初步設(shè)計(jì)階段；主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作。
（4）詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制；主要是工作圖設(shè)計(jì)。
（5）小批試生產(chǎn)階段；主要是考驗(yàn)工藝。
（6）小批生產(chǎn)階段。通過(guò)小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用（試運(yùn)轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求做必要的修改。
（recite）設(shè)計(jì)評(píng)審的含義
設(shè)計(jì)評(píng)審：是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問(wèn)題（若有問(wèn)題還要提出解決辦法），從而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。
（comprehend）過(guò)程設(shè)計(jì)的步驟和要求
過(guò)程設(shè)計(jì)一般包括以下六個(gè)步驟：
（1）識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)：我做什么工作？
（2）識(shí)別顧客：我為誰(shuí)工作？
（3）識(shí)別供應(yīng)商：我需要什么，從哪里獲得？
（4）識(shí)別過(guò)程：完成任務(wù)需要哪些步驟？每一步的輸入和輸出是什么？
（5）改進(jìn)過(guò)程：我如何消除或簡(jiǎn)化任務(wù)？使用什么樣的改進(jìn)工具？
（6）提出測(cè)量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)：我如何評(píng)價(jià)過(guò)程？我如何進(jìn)一步改進(jìn)？
（comprehend）服務(wù)過(guò)程、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的特殊性
產(chǎn)品過(guò)程設(shè)計(jì)與服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)存在不同：
首先：服務(wù)過(guò)程的輸出不同于生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)品；
其次：多數(shù)服務(wù)過(guò)程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識(shí)別顧客的需要；
再次：顧客直到有了參與與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)。
（recite）服務(wù)的要素和維度
服務(wù)的要素：（1）實(shí)物設(shè)施、過(guò)程和方法；（2）員工的行為；（3）員工的職業(yè)判斷。服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于三個(gè)要素的有效平衡，過(guò)多或過(guò)少?gòu)?qiáng)調(diào)某個(gè)要素，將會(huì)招致問(wèn)題和顧客不滿。
服務(wù)的維度：（1）與顧客的接觸程度；（2）勞動(dòng)密度；（3）個(gè)性化程度。三個(gè)維度都低的服務(wù)更接近于生產(chǎn)產(chǎn)品的組織；在三個(gè)維度都很高時(shí)，必須取得實(shí)物設(shè)施、員工行為和職業(yè)判斷的平衡。
（recite）質(zhì)量機(jī)能展開方法和用途（QFD）
質(zhì)量機(jī)能展開，又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法。換句話說(shuō)QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷，每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動(dòng)步驟。
（simple apply）質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程
第一步，識(shí)別顧客需要。QFD的初始輸入是顧客的聲音，也就是顧客的真實(shí)需要。QFD的最關(guān)鍵也是最困難的環(huán)節(jié)就是了解顧客的真實(shí)需要和期望。
第二步，識(shí)別技術(shù)要求。以產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)為依據(jù)，提出技術(shù)要求清單，在頂部相關(guān)矩陣中表明各項(xiàng)技術(shù)要求之間的相關(guān)程度。
第三步，把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來(lái)。如果顧客需要和技術(shù)要求之間有強(qiáng)相關(guān)但沒(méi)有反映出來(lái)，則意味著顧客需要沒(méi)有引起重視或者設(shè)計(jì)沒(méi)有滿足顧客需要；同樣，技術(shù)要求對(duì)顧客需要沒(méi)有產(chǎn)生任何影響，則意味著設(shè)計(jì)存在冗余或者是在設(shè)計(jì)中遺漏了顧客需要。
第四步，增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)。該步驟主要是識(shí)別顧客需要的重要性排序，并針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足的顧客需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第五步，評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。這些評(píng)價(jià)項(xiàng)目與顧客需要相比較，從而確定顧客需要和技術(shù)要求的一致性。
第六步，選擇在后續(xù)過(guò)程中將要展開的技術(shù)要求。在第一個(gè)矩陣中要識(shí)別出與顧客需要有很強(qiáng)關(guān)系，但競(jìng)爭(zhēng)“績(jī)效不佳或有賣點(diǎn)的技術(shù)要求”。這些技術(shù)要求代表顧客的聲音，因此順序先，需要在后續(xù)的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程中加以展開。
（apply）過(guò)程改進(jìn)與控制的步驟與方法
過(guò)程改進(jìn)的活動(dòng)分為以下三個(gè)階段：
（1）計(jì)劃階段。它包括以下六個(gè)步驟：
①定義當(dāng)前過(guò)程。在完成這一任務(wù)的過(guò)程中，出發(fā)點(diǎn)和主要參照便是質(zhì)量委員會(huì)在選定關(guān)鍵過(guò)程和辨識(shí)過(guò)程主管和團(tuán)隊(duì)時(shí)所建立的過(guò)程文件。這些文件中包括了初步的使用和目標(biāo)的陳述。
②確定顧客需要并繪制出該過(guò)程的流程圖。為了使過(guò)程能夠高效地運(yùn)行，團(tuán)隊(duì)必須識(shí)別出所有的顧客，確定顧客需要，并將之排出先后次序。
③建立過(guò)程測(cè)量指標(biāo)。能夠測(cè)量的東西，才能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，建立、收集并運(yùn)用正確的測(cè)量指標(biāo)對(duì)于管理業(yè)務(wù)過(guò)程質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。
④對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析。其目的在于：評(píng)價(jià)現(xiàn)有過(guò)程的效果和效率；識(shí)別績(jī)效不良的內(nèi)在原因；識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)；實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。
⑤設(shè)計(jì)（或重新設(shè)計(jì)）過(guò)程。在過(guò)程設(shè)計(jì)中，團(tuán)隊(duì)要定義出實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)的具體運(yùn)作手段。在設(shè)計(jì)上進(jìn)行的變更可歸納為五個(gè)大類，即工作流程、技術(shù)、人員和組織、物質(zhì)的基礎(chǔ)架構(gòu)以及政策和規(guī)章制度。在設(shè)計(jì)步驟中，過(guò)程主管和團(tuán)隊(duì)必須決定是創(chuàng)建一個(gè)全新的過(guò)程設(shè)計(jì)還是對(duì)現(xiàn)行過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)。
⑥創(chuàng)建新過(guò)程方案。當(dāng)對(duì)一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行了重新的定義后，必須將新過(guò)程文件化，并詳細(xì)說(shuō)明新的步驟。在新過(guò)程方案中，包括了新過(guò)程的構(gòu)成，還有旨在保持新的過(guò)程績(jī)效水平的控制后果。
（2）轉(zhuǎn)移階段。包括以下三個(gè)步驟：
①計(jì)劃實(shí)驗(yàn)中所涉及的問(wèn)題。一項(xiàng)重大的過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)會(huì)涉及巨大的花費(fèi)并促成組織的根本性變革。因此，必須仔細(xì)加以計(jì)劃、安排和實(shí)現(xiàn)，以使新過(guò)程能夠進(jìn)行部署以進(jìn)入到動(dòng)作管理階段。
②計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)。這一步驟的輸出是一個(gè)復(fù)雜的工作計(jì)劃，這一計(jì)劃將由過(guò)程主管和過(guò)程管理團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
③部署新的過(guò)程方案。在實(shí)際實(shí)施新過(guò)程之前，團(tuán)隊(duì)要對(duì)新的過(guò)程方案加以測(cè)試。他們要對(duì)挑選出的過(guò)程要素加以測(cè)試，或許還會(huì)進(jìn)行計(jì)算機(jī)模擬。
（3）動(dòng)作管理階段。一旦過(guò)程投入運(yùn)行，運(yùn)作管理階段便告開始。運(yùn)作管理中的主要活動(dòng)包括以下三個(gè)方面：
①過(guò)程質(zhì)量控制。在這一過(guò)程中，通過(guò)對(duì)控制點(diǎn)的測(cè)量來(lái)把握過(guò)程的實(shí)際績(jī)效，將測(cè)量結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并對(duì)偏差采取。過(guò)程控制的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)過(guò)程的績(jī)效保持在所計(jì)劃的水平上。
②過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)。通過(guò)監(jiān)測(cè)相對(duì)于顧客要求的過(guò)程績(jī)效，過(guò)程主管就能夠識(shí)別出過(guò)程的輸出與實(shí)現(xiàn)顧客滿意之間的差距。這些差距便構(gòu)成了過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的耙子。它們表現(xiàn)為缺陷、投訴、高昂的不良質(zhì)量成本，以及其他的不良。
③定期的過(guò)程評(píng)審和評(píng)價(jià)。過(guò)程主管對(duì)當(dāng)前的過(guò)程績(jī)效進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)，以確程按計(jì)劃運(yùn)行。評(píng)審應(yīng)包括對(duì)過(guò)程設(shè)計(jì)本身的評(píng)審和評(píng)價(jià)，以應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)條件的變化和預(yù)期的未來(lái)變化，如顧客的需要、新的技術(shù)以及競(jìng)爭(zhēng)者的過(guò)程設(shè)計(jì)等方面的變化。
（1）產(chǎn)品構(gòu)思階段；根據(jù)市場(chǎng)需求，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，尋求新產(chǎn)品開發(fā)方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。
（2）總體方案設(shè)計(jì)階段；在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制作新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書，根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計(jì)。
（3）初步設(shè)計(jì)階段；主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作。
（4）詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制；主要是工作圖設(shè)計(jì)。
（5）小批試生產(chǎn)階段；主要是考驗(yàn)工藝。
（6）小批生產(chǎn)階段。通過(guò)小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用（試運(yùn)轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求做必要的修改。
（recite）設(shè)計(jì)評(píng)審的含義
設(shè)計(jì)評(píng)審：是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問(wèn)題（若有問(wèn)題還要提出解決辦法），從而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。
（comprehend）過(guò)程設(shè)計(jì)的步驟和要求
過(guò)程設(shè)計(jì)一般包括以下六個(gè)步驟：
（1）識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)：我做什么工作？
（2）識(shí)別顧客：我為誰(shuí)工作？
（3）識(shí)別供應(yīng)商：我需要什么，從哪里獲得？
（4）識(shí)別過(guò)程：完成任務(wù)需要哪些步驟？每一步的輸入和輸出是什么？
（5）改進(jìn)過(guò)程：我如何消除或簡(jiǎn)化任務(wù)？使用什么樣的改進(jìn)工具？
（6）提出測(cè)量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)：我如何評(píng)價(jià)過(guò)程？我如何進(jìn)一步改進(jìn)？
（comprehend）服務(wù)過(guò)程、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的特殊性
產(chǎn)品過(guò)程設(shè)計(jì)與服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)存在不同：
首先：服務(wù)過(guò)程的輸出不同于生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)品；
其次：多數(shù)服務(wù)過(guò)程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識(shí)別顧客的需要；
再次：顧客直到有了參與與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)。
（recite）服務(wù)的要素和維度
服務(wù)的要素：（1）實(shí)物設(shè)施、過(guò)程和方法；（2）員工的行為；（3）員工的職業(yè)判斷。服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于三個(gè)要素的有效平衡，過(guò)多或過(guò)少?gòu)?qiáng)調(diào)某個(gè)要素，將會(huì)招致問(wèn)題和顧客不滿。
服務(wù)的維度：（1）與顧客的接觸程度；（2）勞動(dòng)密度；（3）個(gè)性化程度。三個(gè)維度都低的服務(wù)更接近于生產(chǎn)產(chǎn)品的組織；在三個(gè)維度都很高時(shí)，必須取得實(shí)物設(shè)施、員工行為和職業(yè)判斷的平衡。
（recite）質(zhì)量機(jī)能展開方法和用途（QFD）
質(zhì)量機(jī)能展開，又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法。換句話說(shuō)QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷，每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動(dòng)步驟。
（simple apply）質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程
第一步，識(shí)別顧客需要。QFD的初始輸入是顧客的聲音，也就是顧客的真實(shí)需要。QFD的最關(guān)鍵也是最困難的環(huán)節(jié)就是了解顧客的真實(shí)需要和期望。
第二步，識(shí)別技術(shù)要求。以產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)為依據(jù)，提出技術(shù)要求清單，在頂部相關(guān)矩陣中表明各項(xiàng)技術(shù)要求之間的相關(guān)程度。
第三步，把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來(lái)。如果顧客需要和技術(shù)要求之間有強(qiáng)相關(guān)但沒(méi)有反映出來(lái)，則意味著顧客需要沒(méi)有引起重視或者設(shè)計(jì)沒(méi)有滿足顧客需要；同樣，技術(shù)要求對(duì)顧客需要沒(méi)有產(chǎn)生任何影響，則意味著設(shè)計(jì)存在冗余或者是在設(shè)計(jì)中遺漏了顧客需要。
第四步，增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)。該步驟主要是識(shí)別顧客需要的重要性排序，并針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足的顧客需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第五步，評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。這些評(píng)價(jià)項(xiàng)目與顧客需要相比較，從而確定顧客需要和技術(shù)要求的一致性。
第六步，選擇在后續(xù)過(guò)程中將要展開的技術(shù)要求。在第一個(gè)矩陣中要識(shí)別出與顧客需要有很強(qiáng)關(guān)系，但競(jìng)爭(zhēng)“績(jī)效不佳或有賣點(diǎn)的技術(shù)要求”。這些技術(shù)要求代表顧客的聲音，因此順序先，需要在后續(xù)的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程中加以展開。
（apply）過(guò)程改進(jìn)與控制的步驟與方法
過(guò)程改進(jìn)的活動(dòng)分為以下三個(gè)階段：
（1）計(jì)劃階段。它包括以下六個(gè)步驟：
①定義當(dāng)前過(guò)程。在完成這一任務(wù)的過(guò)程中，出發(fā)點(diǎn)和主要參照便是質(zhì)量委員會(huì)在選定關(guān)鍵過(guò)程和辨識(shí)過(guò)程主管和團(tuán)隊(duì)時(shí)所建立的過(guò)程文件。這些文件中包括了初步的使用和目標(biāo)的陳述。
②確定顧客需要并繪制出該過(guò)程的流程圖。為了使過(guò)程能夠高效地運(yùn)行，團(tuán)隊(duì)必須識(shí)別出所有的顧客，確定顧客需要，并將之排出先后次序。
③建立過(guò)程測(cè)量指標(biāo)。能夠測(cè)量的東西，才能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，建立、收集并運(yùn)用正確的測(cè)量指標(biāo)對(duì)于管理業(yè)務(wù)過(guò)程質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。
④對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析。其目的在于：評(píng)價(jià)現(xiàn)有過(guò)程的效果和效率；識(shí)別績(jī)效不良的內(nèi)在原因；識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)；實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。
⑤設(shè)計(jì)（或重新設(shè)計(jì)）過(guò)程。在過(guò)程設(shè)計(jì)中，團(tuán)隊(duì)要定義出實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)的具體運(yùn)作手段。在設(shè)計(jì)上進(jìn)行的變更可歸納為五個(gè)大類，即工作流程、技術(shù)、人員和組織、物質(zhì)的基礎(chǔ)架構(gòu)以及政策和規(guī)章制度。在設(shè)計(jì)步驟中，過(guò)程主管和團(tuán)隊(duì)必須決定是創(chuàng)建一個(gè)全新的過(guò)程設(shè)計(jì)還是對(duì)現(xiàn)行過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)。
⑥創(chuàng)建新過(guò)程方案。當(dāng)對(duì)一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行了重新的定義后，必須將新過(guò)程文件化，并詳細(xì)說(shuō)明新的步驟。在新過(guò)程方案中，包括了新過(guò)程的構(gòu)成，還有旨在保持新的過(guò)程績(jī)效水平的控制后果。
（2）轉(zhuǎn)移階段。包括以下三個(gè)步驟：
①計(jì)劃實(shí)驗(yàn)中所涉及的問(wèn)題。一項(xiàng)重大的過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)會(huì)涉及巨大的花費(fèi)并促成組織的根本性變革。因此，必須仔細(xì)加以計(jì)劃、安排和實(shí)現(xiàn)，以使新過(guò)程能夠進(jìn)行部署以進(jìn)入到動(dòng)作管理階段。
②計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)。這一步驟的輸出是一個(gè)復(fù)雜的工作計(jì)劃，這一計(jì)劃將由過(guò)程主管和過(guò)程管理團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
③部署新的過(guò)程方案。在實(shí)際實(shí)施新過(guò)程之前，團(tuán)隊(duì)要對(duì)新的過(guò)程方案加以測(cè)試。他們要對(duì)挑選出的過(guò)程要素加以測(cè)試，或許還會(huì)進(jìn)行計(jì)算機(jī)模擬。
（3）動(dòng)作管理階段。一旦過(guò)程投入運(yùn)行，運(yùn)作管理階段便告開始。運(yùn)作管理中的主要活動(dòng)包括以下三個(gè)方面：
①過(guò)程質(zhì)量控制。在這一過(guò)程中，通過(guò)對(duì)控制點(diǎn)的測(cè)量來(lái)把握過(guò)程的實(shí)際績(jī)效，將測(cè)量結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并對(duì)偏差采取。過(guò)程控制的目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)過(guò)程的績(jī)效保持在所計(jì)劃的水平上。
②過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)。通過(guò)監(jiān)測(cè)相對(duì)于顧客要求的過(guò)程績(jī)效，過(guò)程主管就能夠識(shí)別出過(guò)程的輸出與實(shí)現(xiàn)顧客滿意之間的差距。這些差距便構(gòu)成了過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的耙子。它們表現(xiàn)為缺陷、投訴、高昂的不良質(zhì)量成本，以及其他的不良。
③定期的過(guò)程評(píng)審和評(píng)價(jià)。過(guò)程主管對(duì)當(dāng)前的過(guò)程績(jī)效進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)，以確程按計(jì)劃運(yùn)行。評(píng)審應(yīng)包括對(duì)過(guò)程設(shè)計(jì)本身的評(píng)審和評(píng)價(jià)，以應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)條件的變化和預(yù)期的未來(lái)變化，如顧客的需要、新的技術(shù)以及競(jìng)爭(zhēng)者的過(guò)程設(shè)計(jì)等方面的變化。