第十五章 全面質(zhì)量管理
第一節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量和全面質(zhì)量管理
一、產(chǎn)品質(zhì)量
質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過(guò)程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)稱為工作質(zhì)量。
1、產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的適用性）
質(zhì)量特點(diǎn)：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。性能是產(chǎn)品質(zhì)量的基本要求。
2、工作質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。
二、質(zhì)量職能
產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程被稱為質(zhì)量螺旋形上升過(guò)程。
質(zhì)量職能是為了保證產(chǎn)品具有一定適用性所進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。
質(zhì)量職能的八個(gè)環(huán)節(jié)（八項(xiàng)職能）：市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、制定工藝、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)。
三、全面質(zhì)量管理
簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
1、滿足用戶需求是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)；
2、全面質(zhì)量管理所管的對(duì)象是全面的；
3、全面質(zhì)量管理所管的范圍是全面的；
4、全面質(zhì)量管理是全員參加的管理；
5、全面質(zhì)量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的。
（用戶需求、全對(duì)象、全范圍、全員、多方法）
第二節(jié) 質(zhì)量體系
一、質(zhì)量體系的概念
1、質(zhì)量保證
質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。
內(nèi)部質(zhì)量保證是一種管理手段；外部質(zhì)量保證是取得需方信任的一種手段。
2、質(zhì)量控制
3、質(zhì)量管理
4、質(zhì)量體系
由機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源構(gòu)成。
質(zhì)量體系包括“硬件”和“軟件”。
“硬件”主要是指資源、包括人才、專業(yè)技術(shù)、設(shè)備；“軟件”是借助于這些“硬件”所進(jìn)行的各種質(zhì)量活動(dòng)。
二、質(zhì)量體系的內(nèi)容
㈠ 組織機(jī)構(gòu)
設(shè)置與企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。
㈡ 職責(zé)和權(quán)限
直接質(zhì)量活動(dòng)：即八項(xiàng)質(zhì)量職能，市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、制定工藝、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)；
間接質(zhì)量活動(dòng)：質(zhì)量成本分析、質(zhì)量信息反饋、人員培訓(xùn)、體系審核。
㈢ 工作程序
質(zhì)量體系文件分類(lèi)：綱領(lǐng)性文件（質(zhì)量手冊(cè)）、管理文件、質(zhì)量控制方案（質(zhì)量計(jì)劃）、技術(shù)性文件。
㈣ 資源和人員
質(zhì)量體系的基本組成部分。
㈤ 質(zhì)量活動(dòng)
全部質(zhì)量活動(dòng)可以概括為設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)和使用四大過(guò)程。
1、設(shè)計(jì)過(guò)程
包括市場(chǎng)調(diào)查、試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制定工藝、新產(chǎn)品試制鑒定。
2、制造過(guò)程
包括生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)。
基本任務(wù)：一是通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，二是找出質(zhì)量缺陷的原因。
簡(jiǎn)述制造過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)做好的工作
⑴ 組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；
①正確規(guī)定檢驗(yàn)的范圍和專職檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置；
檢驗(yàn)的范圍：材料進(jìn)廠檢驗(yàn)、工序間檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)。
由專職檢驗(yàn)人員進(jìn)行的檢驗(yàn)叫做專職檢驗(yàn)點(diǎn)。
專職檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置：關(guān)鍵工序、無(wú)法互檢的工序、后工序、難以再檢驗(yàn)的工序。
②合理地選擇檢驗(yàn)方法；
③實(shí)行自檢、互檢、專檢相結(jié)合；
原材料、半成品、成品檢驗(yàn)應(yīng)以專職檢驗(yàn)為主；
工序檢驗(yàn)以生產(chǎn)工人自檢、互檢為主。
⑵加強(qiáng)工藝管理，全面控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素；
影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素：操作者、原材料、設(shè)備、工藝與檢測(cè)方法、生產(chǎn)環(huán)境。
⑶掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；
⑷加強(qiáng)不合格品的管理；
不合格品分為兩類(lèi)：一類(lèi)屬于不可修復(fù)的（廢品）；一類(lèi)屬于可以修復(fù)的（返修品、回用品、次品）“潛在廢品”。
⑸實(shí)行工序質(zhì)量控制。
建立質(zhì)量控制點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)工序質(zhì)量控制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
凡是制造過(guò)程中的質(zhì)量關(guān)鍵所在和質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié)，均應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)嚴(yán)加控制。
第一節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量和全面質(zhì)量管理
一、產(chǎn)品質(zhì)量
質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過(guò)程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)稱為工作質(zhì)量。
1、產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的適用性）
質(zhì)量特點(diǎn)：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。性能是產(chǎn)品質(zhì)量的基本要求。
2、工作質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。
二、質(zhì)量職能
產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程被稱為質(zhì)量螺旋形上升過(guò)程。
質(zhì)量職能是為了保證產(chǎn)品具有一定適用性所進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。
質(zhì)量職能的八個(gè)環(huán)節(jié)（八項(xiàng)職能）：市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、制定工藝、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)。
三、全面質(zhì)量管理
簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
1、滿足用戶需求是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)；
2、全面質(zhì)量管理所管的對(duì)象是全面的；
3、全面質(zhì)量管理所管的范圍是全面的；
4、全面質(zhì)量管理是全員參加的管理；
5、全面質(zhì)量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的。
（用戶需求、全對(duì)象、全范圍、全員、多方法）
第二節(jié) 質(zhì)量體系
一、質(zhì)量體系的概念
1、質(zhì)量保證
質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。
內(nèi)部質(zhì)量保證是一種管理手段；外部質(zhì)量保證是取得需方信任的一種手段。
2、質(zhì)量控制
3、質(zhì)量管理
4、質(zhì)量體系
由機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源構(gòu)成。
質(zhì)量體系包括“硬件”和“軟件”。
“硬件”主要是指資源、包括人才、專業(yè)技術(shù)、設(shè)備；“軟件”是借助于這些“硬件”所進(jìn)行的各種質(zhì)量活動(dòng)。
二、質(zhì)量體系的內(nèi)容
㈠ 組織機(jī)構(gòu)
設(shè)置與企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。
㈡ 職責(zé)和權(quán)限
直接質(zhì)量活動(dòng)：即八項(xiàng)質(zhì)量職能，市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、制定工藝、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)；
間接質(zhì)量活動(dòng)：質(zhì)量成本分析、質(zhì)量信息反饋、人員培訓(xùn)、體系審核。
㈢ 工作程序
質(zhì)量體系文件分類(lèi)：綱領(lǐng)性文件（質(zhì)量手冊(cè)）、管理文件、質(zhì)量控制方案（質(zhì)量計(jì)劃）、技術(shù)性文件。
㈣ 資源和人員
質(zhì)量體系的基本組成部分。
㈤ 質(zhì)量活動(dòng)
全部質(zhì)量活動(dòng)可以概括為設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)和使用四大過(guò)程。
1、設(shè)計(jì)過(guò)程
包括市場(chǎng)調(diào)查、試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制定工藝、新產(chǎn)品試制鑒定。
2、制造過(guò)程
包括生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)。
基本任務(wù)：一是通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，二是找出質(zhì)量缺陷的原因。
簡(jiǎn)述制造過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)做好的工作
⑴ 組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；
①正確規(guī)定檢驗(yàn)的范圍和專職檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置；
檢驗(yàn)的范圍：材料進(jìn)廠檢驗(yàn)、工序間檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)。
由專職檢驗(yàn)人員進(jìn)行的檢驗(yàn)叫做專職檢驗(yàn)點(diǎn)。
專職檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置：關(guān)鍵工序、無(wú)法互檢的工序、后工序、難以再檢驗(yàn)的工序。
②合理地選擇檢驗(yàn)方法；
③實(shí)行自檢、互檢、專檢相結(jié)合；
原材料、半成品、成品檢驗(yàn)應(yīng)以專職檢驗(yàn)為主；
工序檢驗(yàn)以生產(chǎn)工人自檢、互檢為主。
⑵加強(qiáng)工藝管理，全面控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素；
影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素：操作者、原材料、設(shè)備、工藝與檢測(cè)方法、生產(chǎn)環(huán)境。
⑶掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；
⑷加強(qiáng)不合格品的管理；
不合格品分為兩類(lèi)：一類(lèi)屬于不可修復(fù)的（廢品）；一類(lèi)屬于可以修復(fù)的（返修品、回用品、次品）“潛在廢品”。
⑸實(shí)行工序質(zhì)量控制。
建立質(zhì)量控制點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)工序質(zhì)量控制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
凡是制造過(guò)程中的質(zhì)量關(guān)鍵所在和質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié)，均應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)嚴(yán)加控制。