21 對身體語言溝通技巧的描述，錯誤的有（ ）
A、交談時眼睛要注視著客戶，表示傾聽和理解客戶的回答
B、交談時眼睛不要注視著客戶，免得給客戶心理壓力
C、保持直立的體態(tài)，向?qū)Ψ絻A斜
D、在表達(dá)自己的意見時，個人理財業(yè)務(wù)人員不可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?BR> E、在表達(dá)自己的意見時，個人理財業(yè)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?BR> 標(biāo)準(zhǔn)答案：BD
22.選擇進(jìn)入目標(biāo)市場時，應(yīng)該考慮（ ）
A、細(xì)分市場的需求潛力、盈利水平、市場占有率
B、細(xì)分市場的客戶價值
C、細(xì)分市場是否最有利可圖
D、銀行在該目標(biāo)市場是否具有競爭力
E、對細(xì)分市場的投資，銀行是否能在有限的資源下獲得收益
標(biāo)準(zhǔn)答案：ADE
23.為了處理好個人理財業(yè)務(wù)中的投訴，銀行須做到（ ）
A、制定個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急計劃
B、設(shè)置個人理財業(yè)務(wù)專用投訴電話
C、建立感謝客戶投訴機(jī)制和公開提議的環(huán)境
D、設(shè)置專職人員專門負(fù)責(zé)處
E、升級評價系統(tǒng)，確保投訴處理快速全面
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
24.下列屬于個人理財中的客戶關(guān)系維護(hù)范疇是（ ）
A、適時的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物
B、傳遞新的金融信息
C、消費(fèi)信貸套餐計劃
D、提供智力支持
E、給客戶注入新的消費(fèi)理念
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE
25.超值維護(hù)的作用表現(xiàn)包括（ ）
A、追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，定期向客戶匯報本年度個人理財業(yè)務(wù)的市場表現(xiàn)、綜合收益
B、超越常規(guī)金融維護(hù)的范圍，除了銀行的本職業(yè)務(wù)，還要關(guān)注并隨時解決客戶日常生活中遇到的困難
C、超出其它銀行的科技裝備水平，隨時為客戶辦理取現(xiàn)、咨詢、結(jié)算業(yè)務(wù)
D、把大部分的工作時間花在客戶上，上門取單送單、推銷金融產(chǎn)品，收集客戶的反饋信息
E、除了開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，盡可能的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結(jié)算匯兌、保險箱等其它能為雙方帶來利益的業(yè)務(wù)需求
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE
26. 在適時拿出提議的過程中，應(yīng)注意把握（ ）
A、提議能夠滿足客戶的主要需求或某種特殊需求，引起對方的好感和重視
B、要善于巧妙的表達(dá)本行的需求，使雙方需求基本一致，找到共同利益
C、詳細(xì)地提出建議，不要簡單明了，使客戶知道客戶經(jīng)理已經(jīng)考慮并了解了他的全部情況
D、注意提出提議的策略，可以有客戶經(jīng)理先報盤，也可以等目標(biāo)客戶報盤之后見機(jī)行事
E、注意提議中的發(fā)盤和接盤問題，準(zhǔn)備好為本行提出陳訴的理由
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
27.簡單清楚地提出提議的方案就是制作一個簡單的背景材料，其中內(nèi)容包括（ ）
A、客戶的需求
B、銀行的需求
C、本行的優(yōu)勢
D、產(chǎn)品的特點(diǎn)
E、雙方合作的可能性
標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE
28.下列哪些屬于非正式溝通？（ ）
A、選擇非正式的商談對象
B、選擇非正式的商談時間
C、選擇非正式的商談場合
D、選擇非正式的商談話題
E、選擇非正式的商談方式
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE
29.妙答難題可以采取的辦法有（ ）
A、回答前利用喝水、翻筆記本的動作爭取思考的時間
B、在弄清對方提問的目的之前先隨便答復(fù)一下
C、對某些問題答非所問
D、對毫無準(zhǔn)備的問題，不應(yīng)采取推卸責(zé)任的回答
E、事先安排人來打岔，贏得思考棘手問題的時間
標(biāo)準(zhǔn)答案：ACE
30. 面對僵局時，聰敏的客戶經(jīng)理會（ ），使商談走出僵持的誤區(qū)。
A、主動跨出一步
B、改變商談時間
C、繼續(xù)討論有爭議的話題
D、請一位能影響對方商談的人出面協(xié)調(diào)
E、給對方一個"下臺階"的機(jī)會
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
31.客戶經(jīng)理上門取單、送單、提供咨詢、協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排等，屬于（ ）
A、上門維護(hù)
B、超值維護(hù)
C、知識維護(hù)
D、情感維護(hù)
標(biāo)準(zhǔn)答案：A
32.在下列選項中，客戶經(jīng)理在詢問客戶時需要注意的因素的是（ ）
A、客戶經(jīng)理應(yīng)避免重復(fù)提問客戶回答含糊不清的問題，免得引起客戶的反感
B、對于習(xí)慣按自己的思維表達(dá)意見、口若懸河、不著邊際的客戶，個人理財業(yè)務(wù)人員盡量不要提醒客戶集中談話的議題，因為提醒往往讓客戶感到不禮貌或受到侵犯
C、用中等的語速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會引起誤解
D、但面試過程中，個人理財人員可以用錄音機(jī)將整個談話記錄下來，以便事后進(jìn)行整理及時記錄客戶信息
E、個人理財業(yè)務(wù)人員要把握談話的主動，不用做一個積極的傾聽者
標(biāo)準(zhǔn)答案：CD
A、交談時眼睛要注視著客戶，表示傾聽和理解客戶的回答
B、交談時眼睛不要注視著客戶，免得給客戶心理壓力
C、保持直立的體態(tài)，向?qū)Ψ絻A斜
D、在表達(dá)自己的意見時，個人理財業(yè)務(wù)人員不可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?BR> E、在表達(dá)自己的意見時，個人理財業(yè)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?BR> 標(biāo)準(zhǔn)答案：BD
22.選擇進(jìn)入目標(biāo)市場時，應(yīng)該考慮（ ）
A、細(xì)分市場的需求潛力、盈利水平、市場占有率
B、細(xì)分市場的客戶價值
C、細(xì)分市場是否最有利可圖
D、銀行在該目標(biāo)市場是否具有競爭力
E、對細(xì)分市場的投資，銀行是否能在有限的資源下獲得收益
標(biāo)準(zhǔn)答案：ADE
23.為了處理好個人理財業(yè)務(wù)中的投訴，銀行須做到（ ）
A、制定個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急計劃
B、設(shè)置個人理財業(yè)務(wù)專用投訴電話
C、建立感謝客戶投訴機(jī)制和公開提議的環(huán)境
D、設(shè)置專職人員專門負(fù)責(zé)處
E、升級評價系統(tǒng)，確保投訴處理快速全面
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
24.下列屬于個人理財中的客戶關(guān)系維護(hù)范疇是（ ）
A、適時的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物
B、傳遞新的金融信息
C、消費(fèi)信貸套餐計劃
D、提供智力支持
E、給客戶注入新的消費(fèi)理念
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE
25.超值維護(hù)的作用表現(xiàn)包括（ ）
A、追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，定期向客戶匯報本年度個人理財業(yè)務(wù)的市場表現(xiàn)、綜合收益
B、超越常規(guī)金融維護(hù)的范圍，除了銀行的本職業(yè)務(wù)，還要關(guān)注并隨時解決客戶日常生活中遇到的困難
C、超出其它銀行的科技裝備水平，隨時為客戶辦理取現(xiàn)、咨詢、結(jié)算業(yè)務(wù)
D、把大部分的工作時間花在客戶上，上門取單送單、推銷金融產(chǎn)品，收集客戶的反饋信息
E、除了開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，盡可能的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結(jié)算匯兌、保險箱等其它能為雙方帶來利益的業(yè)務(wù)需求
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE
26. 在適時拿出提議的過程中，應(yīng)注意把握（ ）
A、提議能夠滿足客戶的主要需求或某種特殊需求，引起對方的好感和重視
B、要善于巧妙的表達(dá)本行的需求，使雙方需求基本一致，找到共同利益
C、詳細(xì)地提出建議，不要簡單明了，使客戶知道客戶經(jīng)理已經(jīng)考慮并了解了他的全部情況
D、注意提出提議的策略，可以有客戶經(jīng)理先報盤，也可以等目標(biāo)客戶報盤之后見機(jī)行事
E、注意提議中的發(fā)盤和接盤問題，準(zhǔn)備好為本行提出陳訴的理由
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
27.簡單清楚地提出提議的方案就是制作一個簡單的背景材料，其中內(nèi)容包括（ ）
A、客戶的需求
B、銀行的需求
C、本行的優(yōu)勢
D、產(chǎn)品的特點(diǎn)
E、雙方合作的可能性
標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE
28.下列哪些屬于非正式溝通？（ ）
A、選擇非正式的商談對象
B、選擇非正式的商談時間
C、選擇非正式的商談場合
D、選擇非正式的商談話題
E、選擇非正式的商談方式
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE
29.妙答難題可以采取的辦法有（ ）
A、回答前利用喝水、翻筆記本的動作爭取思考的時間
B、在弄清對方提問的目的之前先隨便答復(fù)一下
C、對某些問題答非所問
D、對毫無準(zhǔn)備的問題，不應(yīng)采取推卸責(zé)任的回答
E、事先安排人來打岔，贏得思考棘手問題的時間
標(biāo)準(zhǔn)答案：ACE
30. 面對僵局時，聰敏的客戶經(jīng)理會（ ），使商談走出僵持的誤區(qū)。
A、主動跨出一步
B、改變商談時間
C、繼續(xù)討論有爭議的話題
D、請一位能影響對方商談的人出面協(xié)調(diào)
E、給對方一個"下臺階"的機(jī)會
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
31.客戶經(jīng)理上門取單、送單、提供咨詢、協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排等，屬于（ ）
A、上門維護(hù)
B、超值維護(hù)
C、知識維護(hù)
D、情感維護(hù)
標(biāo)準(zhǔn)答案：A
32.在下列選項中，客戶經(jīng)理在詢問客戶時需要注意的因素的是（ ）
A、客戶經(jīng)理應(yīng)避免重復(fù)提問客戶回答含糊不清的問題，免得引起客戶的反感
B、對于習(xí)慣按自己的思維表達(dá)意見、口若懸河、不著邊際的客戶，個人理財業(yè)務(wù)人員盡量不要提醒客戶集中談話的議題，因為提醒往往讓客戶感到不禮貌或受到侵犯
C、用中等的語速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會引起誤解
D、但面試過程中，個人理財人員可以用錄音機(jī)將整個談話記錄下來，以便事后進(jìn)行整理及時記錄客戶信息
E、個人理財業(yè)務(wù)人員要把握談話的主動，不用做一個積極的傾聽者
標(biāo)準(zhǔn)答案：CD