21 對(duì)身體語(yǔ)言溝通技巧的描述，錯(cuò)誤的有（ ）
A、交談時(shí)眼睛要注視著客戶，表示傾聽(tīng)和理解客戶的回答
B、交談時(shí)眼睛不要注視著客戶，免得給客戶心理壓力
C、保持直立的體態(tài)，向?qū)Ψ絻A斜
D、在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員不可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)
E、在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)
標(biāo)準(zhǔn)答案：BD
22.選擇進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該考慮（ ）
A、細(xì)分市場(chǎng)的需求潛力、盈利水平、市場(chǎng)占有率
B、細(xì)分市場(chǎng)的客戶價(jià)值
C、細(xì)分市場(chǎng)是否最有利可圖
D、銀行在該目標(biāo)市場(chǎng)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力
E、對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的投資，銀行是否能在有限的資源下獲得收益
標(biāo)準(zhǔn)答案：ADE
23.為了處理好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的投訴，銀行須做到（ ）
A、制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃
B、設(shè)置個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專用投訴電話
C、建立感謝客戶投訴機(jī)制和公開(kāi)提議的環(huán)境
D、設(shè)置專職人員專門負(fù)責(zé)處
E、升級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，確保投訴處理快速全面
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
24.下列屬于個(gè)人理財(cái)中的客戶關(guān)系維護(hù)范疇是（ ）
A、適時(shí)的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物
B、傳遞新的金融信息
C、消費(fèi)信貸套餐計(jì)劃
D、提供智力支持
E、給客戶注入新的消費(fèi)理念
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE
25.超值維護(hù)的作用表現(xiàn)包括（ ）
A、追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，定期向客戶匯報(bào)本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)表現(xiàn)、綜合收益
B、超越常規(guī)金融維護(hù)的范圍，除了銀行的本職業(yè)務(wù)，還要關(guān)注并隨時(shí)解決客戶日常生活中遇到的困難
C、超出其它銀行的科技裝備水平，隨時(shí)為客戶辦理取現(xiàn)、咨詢、結(jié)算業(yè)務(wù)
D、把大部分的工作時(shí)間花在客戶上，上門取單送單、推銷金融產(chǎn)品，收集客戶的反饋信息
E、除了開(kāi)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，盡可能的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結(jié)算匯兌、保險(xiǎn)箱等其它能為雙方帶來(lái)利益的業(yè)務(wù)需求
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE
26. 在適時(shí)拿出提議的過(guò)程中，應(yīng)注意把握（ ）
A、提議能夠滿足客戶的主要需求或某種特殊需求，引起對(duì)方的好感和重視
B、要善于巧妙的表達(dá)本行的需求，使雙方需求基本一致，找到共同利益
C、詳細(xì)地提出建議，不要簡(jiǎn)單明了，使客戶知道客戶經(jīng)理已經(jīng)考慮并了解了他的全部情況
D、注意提出提議的策略，可以有客戶經(jīng)理先報(bào)盤，也可以等目標(biāo)客戶報(bào)盤之后見(jiàn)機(jī)行事
E、注意提議中的發(fā)盤和接盤問(wèn)題，準(zhǔn)備好為本行提出陳訴的理由
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
27.簡(jiǎn)單清楚地提出提議的方案就是制作一個(gè)簡(jiǎn)單的背景材料，其中內(nèi)容包括（ ）
A、客戶的需求
B、銀行的需求
C、本行的優(yōu)勢(shì)
D、產(chǎn)品的特點(diǎn)
E、雙方合作的可能性
標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE
28.下列哪些屬于非正式溝通？（ ）
A、選擇非正式的商談對(duì)象
B、選擇非正式的商談時(shí)間
C、選擇非正式的商談場(chǎng)合
D、選擇非正式的商談話題
E、選擇非正式的商談方式
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE
29.妙答難題可以采取的辦法有（ ）
A、回答前利用喝水、翻筆記本的動(dòng)作爭(zhēng)取思考的時(shí)間
B、在弄清對(duì)方提問(wèn)的目的之前先隨便答復(fù)一下
C、對(duì)某些問(wèn)題答非所問(wèn)
D、對(duì)毫無(wú)準(zhǔn)備的問(wèn)題，不應(yīng)采取推卸責(zé)任的回答
E、事先安排人來(lái)打岔，贏得思考棘手問(wèn)題的時(shí)間
標(biāo)準(zhǔn)答案：ACE
30. 面對(duì)僵局時(shí)，聰敏的客戶經(jīng)理會(huì)（ ），使商談走出僵持的誤區(qū)。
A、主動(dòng)跨出一步
B、改變商談時(shí)間
C、繼續(xù)討論有爭(zhēng)議的話題
D、請(qǐng)一位能影響對(duì)方商談的人出面協(xié)調(diào)
E、給對(duì)方一個(gè)"下臺(tái)階"的機(jī)會(huì)
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
31.客戶經(jīng)理上門取單、送單、提供咨詢、協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排等，屬于（ ）
A、上門維護(hù)
B、超值維護(hù)
C、知識(shí)維護(hù)
D、情感維護(hù)
標(biāo)準(zhǔn)答案：A
32.在下列選項(xiàng)中，客戶經(jīng)理在詢問(wèn)客戶時(shí)需要注意的因素的是（ ）
A、客戶經(jīng)理應(yīng)避免重復(fù)提問(wèn)客戶回答含糊不清的問(wèn)題，免得引起客戶的反感
B、對(duì)于習(xí)慣按自己的思維表達(dá)意見(jiàn)、口若懸河、不著邊際的客戶，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員盡量不要提醒客戶集中談話的議題，因?yàn)樘嵝淹尶蛻舾械讲欢Y貌或受到侵犯
C、用中等的語(yǔ)速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會(huì)引起誤解
D、但面試過(guò)程中，個(gè)人理財(cái)人員可以用錄音機(jī)將整個(gè)談話記錄下來(lái)，以便事后進(jìn)行整理及時(shí)記錄客戶信息
E、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員要把握談話的主動(dòng)，不用做一個(gè)積極的傾聽(tīng)者
標(biāo)準(zhǔn)答案：CD
A、交談時(shí)眼睛要注視著客戶，表示傾聽(tīng)和理解客戶的回答
B、交談時(shí)眼睛不要注視著客戶，免得給客戶心理壓力
C、保持直立的體態(tài)，向?qū)Ψ絻A斜
D、在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員不可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)
E、在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)
標(biāo)準(zhǔn)答案：BD
22.選擇進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該考慮（ ）
A、細(xì)分市場(chǎng)的需求潛力、盈利水平、市場(chǎng)占有率
B、細(xì)分市場(chǎng)的客戶價(jià)值
C、細(xì)分市場(chǎng)是否最有利可圖
D、銀行在該目標(biāo)市場(chǎng)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力
E、對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的投資，銀行是否能在有限的資源下獲得收益
標(biāo)準(zhǔn)答案：ADE
23.為了處理好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的投訴，銀行須做到（ ）
A、制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃
B、設(shè)置個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專用投訴電話
C、建立感謝客戶投訴機(jī)制和公開(kāi)提議的環(huán)境
D、設(shè)置專職人員專門負(fù)責(zé)處
E、升級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，確保投訴處理快速全面
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
24.下列屬于個(gè)人理財(cái)中的客戶關(guān)系維護(hù)范疇是（ ）
A、適時(shí)的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物
B、傳遞新的金融信息
C、消費(fèi)信貸套餐計(jì)劃
D、提供智力支持
E、給客戶注入新的消費(fèi)理念
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE
25.超值維護(hù)的作用表現(xiàn)包括（ ）
A、追求超越常規(guī)維護(hù)的極限，定期向客戶匯報(bào)本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)表現(xiàn)、綜合收益
B、超越常規(guī)金融維護(hù)的范圍，除了銀行的本職業(yè)務(wù)，還要關(guān)注并隨時(shí)解決客戶日常生活中遇到的困難
C、超出其它銀行的科技裝備水平，隨時(shí)為客戶辦理取現(xiàn)、咨詢、結(jié)算業(yè)務(wù)
D、把大部分的工作時(shí)間花在客戶上，上門取單送單、推銷金融產(chǎn)品，收集客戶的反饋信息
E、除了開(kāi)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，盡可能的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結(jié)算匯兌、保險(xiǎn)箱等其它能為雙方帶來(lái)利益的業(yè)務(wù)需求
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE
26. 在適時(shí)拿出提議的過(guò)程中，應(yīng)注意把握（ ）
A、提議能夠滿足客戶的主要需求或某種特殊需求，引起對(duì)方的好感和重視
B、要善于巧妙的表達(dá)本行的需求，使雙方需求基本一致，找到共同利益
C、詳細(xì)地提出建議，不要簡(jiǎn)單明了，使客戶知道客戶經(jīng)理已經(jīng)考慮并了解了他的全部情況
D、注意提出提議的策略，可以有客戶經(jīng)理先報(bào)盤，也可以等目標(biāo)客戶報(bào)盤之后見(jiàn)機(jī)行事
E、注意提議中的發(fā)盤和接盤問(wèn)題，準(zhǔn)備好為本行提出陳訴的理由
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
27.簡(jiǎn)單清楚地提出提議的方案就是制作一個(gè)簡(jiǎn)單的背景材料，其中內(nèi)容包括（ ）
A、客戶的需求
B、銀行的需求
C、本行的優(yōu)勢(shì)
D、產(chǎn)品的特點(diǎn)
E、雙方合作的可能性
標(biāo)準(zhǔn)答案：ACDE
28.下列哪些屬于非正式溝通？（ ）
A、選擇非正式的商談對(duì)象
B、選擇非正式的商談時(shí)間
C、選擇非正式的商談場(chǎng)合
D、選擇非正式的商談話題
E、選擇非正式的商談方式
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCE
29.妙答難題可以采取的辦法有（ ）
A、回答前利用喝水、翻筆記本的動(dòng)作爭(zhēng)取思考的時(shí)間
B、在弄清對(duì)方提問(wèn)的目的之前先隨便答復(fù)一下
C、對(duì)某些問(wèn)題答非所問(wèn)
D、對(duì)毫無(wú)準(zhǔn)備的問(wèn)題，不應(yīng)采取推卸責(zé)任的回答
E、事先安排人來(lái)打岔，贏得思考棘手問(wèn)題的時(shí)間
標(biāo)準(zhǔn)答案：ACE
30. 面對(duì)僵局時(shí)，聰敏的客戶經(jīng)理會(huì)（ ），使商談走出僵持的誤區(qū)。
A、主動(dòng)跨出一步
B、改變商談時(shí)間
C、繼續(xù)討論有爭(zhēng)議的話題
D、請(qǐng)一位能影響對(duì)方商談的人出面協(xié)調(diào)
E、給對(duì)方一個(gè)"下臺(tái)階"的機(jī)會(huì)
標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE
31.客戶經(jīng)理上門取單、送單、提供咨詢、協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排等，屬于（ ）
A、上門維護(hù)
B、超值維護(hù)
C、知識(shí)維護(hù)
D、情感維護(hù)
標(biāo)準(zhǔn)答案：A
32.在下列選項(xiàng)中，客戶經(jīng)理在詢問(wèn)客戶時(shí)需要注意的因素的是（ ）
A、客戶經(jīng)理應(yīng)避免重復(fù)提問(wèn)客戶回答含糊不清的問(wèn)題，免得引起客戶的反感
B、對(duì)于習(xí)慣按自己的思維表達(dá)意見(jiàn)、口若懸河、不著邊際的客戶，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員盡量不要提醒客戶集中談話的議題，因?yàn)樘嵝淹尶蛻舾械讲欢Y貌或受到侵犯
C、用中等的語(yǔ)速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會(huì)引起誤解
D、但面試過(guò)程中，個(gè)人理財(cái)人員可以用錄音機(jī)將整個(gè)談話記錄下來(lái)，以便事后進(jìn)行整理及時(shí)記錄客戶信息
E、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員要把握談話的主動(dòng)，不用做一個(gè)積極的傾聽(tīng)者
標(biāo)準(zhǔn)答案：CD