一、基本資料
劉濤（化名），男，1985年6月出生，職校畢業(yè)，無特殊技能，待業(yè)在家。健康狀況一般，身高雖有1.77米，但因長期不注意飲食，營養(yǎng)不良，體型消瘦，臉色蒼白，身體素質(zhì)不佳。案主性格內(nèi)向、孤僻，平時(shí)與鄰居、朋友交流很少，只與幾個(gè)同學(xué)有來往。有時(shí)會一起去網(wǎng)吧打電腦游戲，偶爾也有打通宵的經(jīng)歷。
二、背景資料
家庭背景：案主的父母多年前離異，案主隨父親一起生活。父親三年前病故。案主的母親深受離異的打擊，不久患上妄想癥，現(xiàn)通過服藥病情穩(wěn)定。父親病故后，案主一直與母親生活。案主的父親生前是某公司銷售科長，家庭經(jīng)濟(jì)狀況較好。父親病故和母親的病患先后發(fā)生，導(dǎo)致家庭無經(jīng)濟(jì)來源，現(xiàn)僅靠政府的低保和親友接濟(jì)維持生活。
個(gè)人經(jīng)歷：案主就讀于廣電職校通訊分校，成績中等偏下，2003年7月畢業(yè)。因家境困難拖欠學(xué)校學(xué)費(fèi)1082元，學(xué)校扣壓了他的畢業(yè)證書。在校期間，學(xué)校了解到其家庭生活困難，在畢業(yè)前曾先后四次優(yōu)先推薦其到日立電器等公司帶薪實(shí)習(xí)。但案主以工作辛苦或路程太遠(yuǎn)為由，幾次均不告而別。校方對此十分不滿，雙方矛盾突出。
三、主要問題
案主存在一些問題。他性格內(nèi)向，遭遇父母離異，父親早逝，母親患病等一系列重大打擊后開始封閉自己，不愿與人交流。尤其在積極尋求辦法改變現(xiàn)有狀況屢次失敗后，案主出現(xiàn)了放棄念頭，開始出入網(wǎng)吧，甚至出現(xiàn)夜不歸宿的情況。在學(xué)校提供的實(shí)習(xí)機(jī)會中，案主嫌苦怕累，幾次機(jī)會均半途而廢，使學(xué)校老師對其失去信心。再加之案主過分相信患精神病的母親的話，認(rèn)為辛苦的工作不適合自己，對親友好心勸說其努力工作的建議充耳不聞，而寧愿沉迷于網(wǎng)吧。
案主的家庭系統(tǒng)也存在著問題。母親患有妄想癥，幻想家庭狀況和以前一樣富足，常將家庭開銷用于購買化妝品和衣服。后在親友的勸說下，母親將經(jīng)濟(jì)權(quán)改由案主掌管。他當(dāng)家以后，在親友幫助下，保證了家庭的基本生活，積攢了近千元，準(zhǔn)備償還學(xué)校的欠費(fèi)，卻被母親“偷”去花了，他感到有苦說不出。
由于案主已職校畢業(yè)又處于就業(yè)年齡段，社區(qū)救助管理所按相關(guān)政策規(guī)定取消了其享有低保補(bǔ)助的資格，因此，母子兩人依靠母親的290元補(bǔ)助和親友資助維持家庭生活開銷。學(xué)校扣壓案主的畢業(yè)證書，對案主減免拖欠費(fèi)用的要求又?jǐn)嗳痪芙^，使其陷入困境。無力償還拖欠學(xué)費(fèi)→拿不到畢業(yè)證書→無法辦理勞動(dòng)手冊→影響正規(guī)就業(yè)→無力償還學(xué)校的欠費(fèi)，變成了循環(huán)往復(fù)的惡性怪圈。
四、問題分析
(一)問題確認(rèn)。案主的問題主要受到家庭系統(tǒng)及其早期經(jīng)驗(yàn)的影響。同時(shí)，學(xué)校和社區(qū)的處理也使得該問題沒有得到及時(shí)解決，并有逐漸嚴(yán)重的趨勢。因此，既要針對案主的心理問題進(jìn)行治療，還要結(jié)合環(huán)境資源共同解決案主的問題。
（二）家庭心理動(dòng)力與社會環(huán)境因素。案主問題的產(chǎn)生與其家庭環(huán)境的影響緊密相關(guān)。一系列的變故使原本的富裕生活陷入了困頓?，F(xiàn)有家庭經(jīng)濟(jì)難以保障基本生活，母親的健康狀況不佳，使得案主一下子背上了沉重的生活負(fù)擔(dān)。由于家庭成員間缺乏必要互動(dòng)，案主在家庭中得不到應(yīng)有的滿足感和安全感。在其職校畢業(yè)尋找工作的重要階段，也得不到家庭必要和及時(shí)的指導(dǎo)。
案主的學(xué)校在提供了幾次實(shí)習(xí)機(jī)會后，放棄了繼續(xù)幫助。沒有充分考慮到學(xué)生家庭的現(xiàn)實(shí)困難，拒絕了案主希望減免部分學(xué)費(fèi)的請求。社區(qū)的社會救助管理所停發(fā)案主的低保是按規(guī)定辦事，但忽略了案主因具體困難而無法就業(yè)的實(shí)際情況。這些系統(tǒng)的失效無疑打擊了案主積極要求解決問題的意愿，也是造成案主問題的因素。
生活不順和屢屢挫敗，使案主在困難面前選擇了逃避。因此，其問題的產(chǎn)生并不能簡單歸結(jié)為個(gè)人原因，在解決問題時(shí)，社工也應(yīng)當(dāng)注意客觀因素的作用。
（三）案主經(jīng)歷與行為特征。案主問題的產(chǎn)生受其早期經(jīng)驗(yàn)的影響。在其父母離婚前，有著比較快樂的家庭生活。優(yōu)越的家庭條件可能使其自立能力薄弱，職校畢業(yè)的他在就業(yè)中處于弱勢地位。由于怕苦怕累和對工作認(rèn)識有偏差，導(dǎo)致他多次失去了工作機(jī)會。同時(shí)，自我封閉、不善交際、沉迷網(wǎng)吧是案主逃避現(xiàn)實(shí)的方式，這并不代表其不愿意結(jié)交朋友和獲得幫助。從其對社工接納的態(tài)度、處理拖欠學(xué)費(fèi)和管理家庭財(cái)務(wù)的情況看，案主內(nèi)心渴望解決現(xiàn)有問題，并具有一定的解決能力。
（四）案主接受協(xié)助的意愿與能力。案主是由居委會推薦給社工的，因此，案主接受服務(wù)帶有一定的被動(dòng)性。但是，案主對社工的協(xié)助并不十分抵觸，對于社工介入表現(xiàn)出積極配合的意愿。
五、服務(wù)模式：心理社會治療模式
主要采用精神分析、人在情境、社會角色和溝通等理論。著重結(jié)合案主成長中的生理、心理、社會等各方面因素及其互動(dòng)作用，運(yùn)用專業(yè)技術(shù)和方法，增強(qiáng)自我適應(yīng)能力和“人在情境中”的系統(tǒng)功能，促進(jìn)案主的問題解決及其全面成長與發(fā)展。
六、服務(wù)計(jì)劃
目標(biāo)在于協(xié)助案主認(rèn)清自己面臨的問題，發(fā)展個(gè)人的潛在能力，幫助并促使其解決自己面臨的問題，協(xié)助其調(diào)整人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，促使案主能夠自己努力去改善生活環(huán)境。具體計(jì)劃如下：
（一）通過會談，幫助案主了解自身特點(diǎn)及優(yōu)勢，幫助其提升信心。
（二）利用社區(qū)資源幫助案主獲得更多的經(jīng)濟(jì)援助。
（三）與學(xué)校溝通，想出可行辦法盡快解決畢業(yè)證書問題。
（四）尋求案主其他親屬的幫助。
（五）提高案主能力，通過對面試技巧、工作方法、生活細(xì)節(jié)的指導(dǎo)，促使其工作和生活能力有所提高。
七、服務(wù)提供
社工了解了居委會干部提供的初步信息后，約見了案主。第一次接觸，案主雖沒有表現(xiàn)出太多抵觸情緒，但呆滯的表情和沉默的語言讓工作陷入了困境。在多次見面交談過程中，社工逐步打開案主的心扉，以“人在情境”理論為依據(jù)，收集了與案主有關(guān)的心理、社會等資料，并取得了案主的信任和接納。
社工根據(jù)案主情況，先圍繞三個(gè)方面幫助案主轉(zhuǎn)變觀念和疏導(dǎo)其心理問題：鼓勵(lì)他樹立對未來生活的信心，打破現(xiàn)在身處的怪圈，積極應(yīng)對和解決目前困難；樹立誠信的觀念，償還學(xué)校的欠費(fèi)；意識到目前就業(yè)形勢的嚴(yán)峻，協(xié)助樹立正確的就業(yè)觀。
同時(shí)，社工致力于改善案主的環(huán)境因素，積極整合社會資源，促使案主參與自身問題的解決。
為幫助他獲得基本的生活保障，社工走訪了街道及社區(qū)的社會救助管理所，希望政府能設(shè)法使其基本生活有所保障。待他把學(xué)歷問題解決后，再行停發(fā)。救助所接受了社工的建議，當(dāng)月就為案主辦好了低保復(fù)審，發(fā)放了最低生活費(fèi)。
為解決畢業(yè)證書問題，社工試著與案主就讀的學(xué)校去溝通。學(xué)校雖然對案主情況表示同情，但是對案主前四次實(shí)習(xí)的不告而別還“耿耿于懷”。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)學(xué)校無此先例，愛莫能助。第一次的嘗試遂告流產(chǎn)。社工繼續(xù)努力與學(xué)校提出新的解決方案：由案主作出分期還款的承諾并由親屬擔(dān)保，在一定期限內(nèi)還清欠費(fèi)。然而，這一方案沒有得到案主及其親屬的接納。社工第三次踏入校門，與校方協(xié)商，決定由學(xué)校推薦案主到某單位實(shí)習(xí)，用實(shí)習(xí)收入抵充學(xué)費(fèi)。然而，這一方案遭到案主拒絕，案主認(rèn)為學(xué)校對他有成見，不會有好工作推薦給他，甚至還會刁難。
當(dāng)工作一度陷入僵局時(shí)，社工動(dòng)員案主身邊的資源共同參與問題的解決，取得了居委會及案主伯父、舅舅甚至是樓組長的支持。在眾人努力下，堅(jiān)冰開始融化。案主意識到自己在家庭中的責(zé)任，終于誠心地接受了這個(gè)方案。邁進(jìn)了久違的母校，簽訂了還款協(xié)議。校方當(dāng)場把他介紹到本市一家的快餐店工作。
八、服務(wù)評估
服務(wù)計(jì)劃中絕大部分目標(biāo)已經(jīng)順利實(shí)現(xiàn)。
從服務(wù)效果來看，案主發(fā)生了明顯變化。目前，案主已是月收入700元的快餐店實(shí)習(xí)生。如果一切順利，幾個(gè)月后他就能領(lǐng)到朝思暮想的畢業(yè)證書。通過社工3個(gè)月左右的工作，案主開朗了許多，能夠自如地與社工聊天談心，不避諱談及家庭變故。并且，案主已能樹立較正確的就業(yè)觀，克服工作中的各種困難、積極工作。目前，案主每月償還部分學(xué)費(fèi)給學(xué)校，還開始合理安排家庭收入，承擔(dān)起贍養(yǎng)母親的義務(wù)。
從服務(wù)效率看，社工利用3個(gè)月的時(shí)間，為成功地疏導(dǎo)了案主的心理問題，改善了案主的生活環(huán)境，工作比較有效率。
九、個(gè)案反思
社工按照工作流程進(jìn)行工作，取得了一定成效。社工充分認(rèn)識到資源的重要性，通過街道和居委的幫助，解決了案主的低保問題，通過學(xué)校的推薦使案主有了較穩(wěn)定的工作，通過親戚朋友的勸說改變了案主的一些不成熟的思想觀念。
本案也存在一些問題。在取得案主支持方面，社工不夠到位，以致在隨后與學(xué)校的溝通中經(jīng)常無功而返，造成時(shí)間和精力的不必要損耗。因此，在工作中需要不斷地、全程了解案主的各種情況，與案主及時(shí)有效進(jìn)行溝通。
劉濤（化名），男，1985年6月出生，職校畢業(yè)，無特殊技能，待業(yè)在家。健康狀況一般，身高雖有1.77米，但因長期不注意飲食，營養(yǎng)不良，體型消瘦，臉色蒼白，身體素質(zhì)不佳。案主性格內(nèi)向、孤僻，平時(shí)與鄰居、朋友交流很少，只與幾個(gè)同學(xué)有來往。有時(shí)會一起去網(wǎng)吧打電腦游戲，偶爾也有打通宵的經(jīng)歷。
二、背景資料
家庭背景：案主的父母多年前離異，案主隨父親一起生活。父親三年前病故。案主的母親深受離異的打擊，不久患上妄想癥，現(xiàn)通過服藥病情穩(wěn)定。父親病故后，案主一直與母親生活。案主的父親生前是某公司銷售科長，家庭經(jīng)濟(jì)狀況較好。父親病故和母親的病患先后發(fā)生，導(dǎo)致家庭無經(jīng)濟(jì)來源，現(xiàn)僅靠政府的低保和親友接濟(jì)維持生活。
個(gè)人經(jīng)歷：案主就讀于廣電職校通訊分校，成績中等偏下，2003年7月畢業(yè)。因家境困難拖欠學(xué)校學(xué)費(fèi)1082元，學(xué)校扣壓了他的畢業(yè)證書。在校期間，學(xué)校了解到其家庭生活困難，在畢業(yè)前曾先后四次優(yōu)先推薦其到日立電器等公司帶薪實(shí)習(xí)。但案主以工作辛苦或路程太遠(yuǎn)為由，幾次均不告而別。校方對此十分不滿，雙方矛盾突出。
三、主要問題
案主存在一些問題。他性格內(nèi)向，遭遇父母離異，父親早逝，母親患病等一系列重大打擊后開始封閉自己，不愿與人交流。尤其在積極尋求辦法改變現(xiàn)有狀況屢次失敗后，案主出現(xiàn)了放棄念頭，開始出入網(wǎng)吧，甚至出現(xiàn)夜不歸宿的情況。在學(xué)校提供的實(shí)習(xí)機(jī)會中，案主嫌苦怕累，幾次機(jī)會均半途而廢，使學(xué)校老師對其失去信心。再加之案主過分相信患精神病的母親的話，認(rèn)為辛苦的工作不適合自己，對親友好心勸說其努力工作的建議充耳不聞，而寧愿沉迷于網(wǎng)吧。
案主的家庭系統(tǒng)也存在著問題。母親患有妄想癥，幻想家庭狀況和以前一樣富足，常將家庭開銷用于購買化妝品和衣服。后在親友的勸說下，母親將經(jīng)濟(jì)權(quán)改由案主掌管。他當(dāng)家以后，在親友幫助下，保證了家庭的基本生活，積攢了近千元，準(zhǔn)備償還學(xué)校的欠費(fèi)，卻被母親“偷”去花了，他感到有苦說不出。
由于案主已職校畢業(yè)又處于就業(yè)年齡段，社區(qū)救助管理所按相關(guān)政策規(guī)定取消了其享有低保補(bǔ)助的資格，因此，母子兩人依靠母親的290元補(bǔ)助和親友資助維持家庭生活開銷。學(xué)校扣壓案主的畢業(yè)證書，對案主減免拖欠費(fèi)用的要求又?jǐn)嗳痪芙^，使其陷入困境。無力償還拖欠學(xué)費(fèi)→拿不到畢業(yè)證書→無法辦理勞動(dòng)手冊→影響正規(guī)就業(yè)→無力償還學(xué)校的欠費(fèi)，變成了循環(huán)往復(fù)的惡性怪圈。
四、問題分析
(一)問題確認(rèn)。案主的問題主要受到家庭系統(tǒng)及其早期經(jīng)驗(yàn)的影響。同時(shí)，學(xué)校和社區(qū)的處理也使得該問題沒有得到及時(shí)解決，并有逐漸嚴(yán)重的趨勢。因此，既要針對案主的心理問題進(jìn)行治療，還要結(jié)合環(huán)境資源共同解決案主的問題。
（二）家庭心理動(dòng)力與社會環(huán)境因素。案主問題的產(chǎn)生與其家庭環(huán)境的影響緊密相關(guān)。一系列的變故使原本的富裕生活陷入了困頓?，F(xiàn)有家庭經(jīng)濟(jì)難以保障基本生活，母親的健康狀況不佳，使得案主一下子背上了沉重的生活負(fù)擔(dān)。由于家庭成員間缺乏必要互動(dòng)，案主在家庭中得不到應(yīng)有的滿足感和安全感。在其職校畢業(yè)尋找工作的重要階段，也得不到家庭必要和及時(shí)的指導(dǎo)。
案主的學(xué)校在提供了幾次實(shí)習(xí)機(jī)會后，放棄了繼續(xù)幫助。沒有充分考慮到學(xué)生家庭的現(xiàn)實(shí)困難，拒絕了案主希望減免部分學(xué)費(fèi)的請求。社區(qū)的社會救助管理所停發(fā)案主的低保是按規(guī)定辦事，但忽略了案主因具體困難而無法就業(yè)的實(shí)際情況。這些系統(tǒng)的失效無疑打擊了案主積極要求解決問題的意愿，也是造成案主問題的因素。
生活不順和屢屢挫敗，使案主在困難面前選擇了逃避。因此，其問題的產(chǎn)生并不能簡單歸結(jié)為個(gè)人原因，在解決問題時(shí)，社工也應(yīng)當(dāng)注意客觀因素的作用。
（三）案主經(jīng)歷與行為特征。案主問題的產(chǎn)生受其早期經(jīng)驗(yàn)的影響。在其父母離婚前，有著比較快樂的家庭生活。優(yōu)越的家庭條件可能使其自立能力薄弱，職校畢業(yè)的他在就業(yè)中處于弱勢地位。由于怕苦怕累和對工作認(rèn)識有偏差，導(dǎo)致他多次失去了工作機(jī)會。同時(shí)，自我封閉、不善交際、沉迷網(wǎng)吧是案主逃避現(xiàn)實(shí)的方式，這并不代表其不愿意結(jié)交朋友和獲得幫助。從其對社工接納的態(tài)度、處理拖欠學(xué)費(fèi)和管理家庭財(cái)務(wù)的情況看，案主內(nèi)心渴望解決現(xiàn)有問題，并具有一定的解決能力。
（四）案主接受協(xié)助的意愿與能力。案主是由居委會推薦給社工的，因此，案主接受服務(wù)帶有一定的被動(dòng)性。但是，案主對社工的協(xié)助并不十分抵觸，對于社工介入表現(xiàn)出積極配合的意愿。
五、服務(wù)模式：心理社會治療模式
主要采用精神分析、人在情境、社會角色和溝通等理論。著重結(jié)合案主成長中的生理、心理、社會等各方面因素及其互動(dòng)作用，運(yùn)用專業(yè)技術(shù)和方法，增強(qiáng)自我適應(yīng)能力和“人在情境中”的系統(tǒng)功能，促進(jìn)案主的問題解決及其全面成長與發(fā)展。
六、服務(wù)計(jì)劃
目標(biāo)在于協(xié)助案主認(rèn)清自己面臨的問題，發(fā)展個(gè)人的潛在能力，幫助并促使其解決自己面臨的問題，協(xié)助其調(diào)整人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，促使案主能夠自己努力去改善生活環(huán)境。具體計(jì)劃如下：
（一）通過會談，幫助案主了解自身特點(diǎn)及優(yōu)勢，幫助其提升信心。
（二）利用社區(qū)資源幫助案主獲得更多的經(jīng)濟(jì)援助。
（三）與學(xué)校溝通，想出可行辦法盡快解決畢業(yè)證書問題。
（四）尋求案主其他親屬的幫助。
（五）提高案主能力，通過對面試技巧、工作方法、生活細(xì)節(jié)的指導(dǎo)，促使其工作和生活能力有所提高。
七、服務(wù)提供
社工了解了居委會干部提供的初步信息后，約見了案主。第一次接觸，案主雖沒有表現(xiàn)出太多抵觸情緒，但呆滯的表情和沉默的語言讓工作陷入了困境。在多次見面交談過程中，社工逐步打開案主的心扉，以“人在情境”理論為依據(jù)，收集了與案主有關(guān)的心理、社會等資料，并取得了案主的信任和接納。
社工根據(jù)案主情況，先圍繞三個(gè)方面幫助案主轉(zhuǎn)變觀念和疏導(dǎo)其心理問題：鼓勵(lì)他樹立對未來生活的信心，打破現(xiàn)在身處的怪圈，積極應(yīng)對和解決目前困難；樹立誠信的觀念，償還學(xué)校的欠費(fèi)；意識到目前就業(yè)形勢的嚴(yán)峻，協(xié)助樹立正確的就業(yè)觀。
同時(shí)，社工致力于改善案主的環(huán)境因素，積極整合社會資源，促使案主參與自身問題的解決。
為幫助他獲得基本的生活保障，社工走訪了街道及社區(qū)的社會救助管理所，希望政府能設(shè)法使其基本生活有所保障。待他把學(xué)歷問題解決后，再行停發(fā)。救助所接受了社工的建議，當(dāng)月就為案主辦好了低保復(fù)審，發(fā)放了最低生活費(fèi)。
為解決畢業(yè)證書問題，社工試著與案主就讀的學(xué)校去溝通。學(xué)校雖然對案主情況表示同情，但是對案主前四次實(shí)習(xí)的不告而別還“耿耿于懷”。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)學(xué)校無此先例，愛莫能助。第一次的嘗試遂告流產(chǎn)。社工繼續(xù)努力與學(xué)校提出新的解決方案：由案主作出分期還款的承諾并由親屬擔(dān)保，在一定期限內(nèi)還清欠費(fèi)。然而，這一方案沒有得到案主及其親屬的接納。社工第三次踏入校門，與校方協(xié)商，決定由學(xué)校推薦案主到某單位實(shí)習(xí)，用實(shí)習(xí)收入抵充學(xué)費(fèi)。然而，這一方案遭到案主拒絕，案主認(rèn)為學(xué)校對他有成見，不會有好工作推薦給他，甚至還會刁難。
當(dāng)工作一度陷入僵局時(shí)，社工動(dòng)員案主身邊的資源共同參與問題的解決，取得了居委會及案主伯父、舅舅甚至是樓組長的支持。在眾人努力下，堅(jiān)冰開始融化。案主意識到自己在家庭中的責(zé)任，終于誠心地接受了這個(gè)方案。邁進(jìn)了久違的母校，簽訂了還款協(xié)議。校方當(dāng)場把他介紹到本市一家的快餐店工作。
八、服務(wù)評估
服務(wù)計(jì)劃中絕大部分目標(biāo)已經(jīng)順利實(shí)現(xiàn)。
從服務(wù)效果來看，案主發(fā)生了明顯變化。目前，案主已是月收入700元的快餐店實(shí)習(xí)生。如果一切順利，幾個(gè)月后他就能領(lǐng)到朝思暮想的畢業(yè)證書。通過社工3個(gè)月左右的工作，案主開朗了許多，能夠自如地與社工聊天談心，不避諱談及家庭變故。并且，案主已能樹立較正確的就業(yè)觀，克服工作中的各種困難、積極工作。目前，案主每月償還部分學(xué)費(fèi)給學(xué)校，還開始合理安排家庭收入，承擔(dān)起贍養(yǎng)母親的義務(wù)。
從服務(wù)效率看，社工利用3個(gè)月的時(shí)間，為成功地疏導(dǎo)了案主的心理問題，改善了案主的生活環(huán)境，工作比較有效率。
九、個(gè)案反思
社工按照工作流程進(jìn)行工作，取得了一定成效。社工充分認(rèn)識到資源的重要性，通過街道和居委的幫助，解決了案主的低保問題，通過學(xué)校的推薦使案主有了較穩(wěn)定的工作，通過親戚朋友的勸說改變了案主的一些不成熟的思想觀念。
本案也存在一些問題。在取得案主支持方面，社工不夠到位，以致在隨后與學(xué)校的溝通中經(jīng)常無功而返，造成時(shí)間和精力的不必要損耗。因此，在工作中需要不斷地、全程了解案主的各種情況，與案主及時(shí)有效進(jìn)行溝通。