三、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實例分析
1. 我國某修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
（1）質(zhì)量方針
我們將持續(xù)地改進管理，以優(yōu)質(zhì)的修船質(zhì)量和服務(wù)讓顧客滿意，并不斷提高公司整體效益水平。
（2）質(zhì)量目標
a. 質(zhì)量：嚴格控制不合格產(chǎn)品的發(fā)生，確保產(chǎn)品合格率的穩(wěn)定和提高；
b. 工期：嚴格控制計劃的實施，確保各項工作按期完成；
c. 成本：嚴格控制各項費用的開支，確保預(yù)算指標的實現(xiàn)；
d. 安全：嚴格控制人、機事故的發(fā)生，確保重大事故為“零”；
e. 能力：嚴格考核各崗位人員能力，確保員工素質(zhì)的穩(wěn)定和提高；
f. 船東滿意：認真收集、分析顧客反饋，確保及時、合理地滿意答復(fù)；
g. 持續(xù)改進：認真分析、總結(jié)各類指標，促進目標的實現(xiàn)和提高。
2. 加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
（1）質(zhì)量方針
本公司在任何時間和場合都將向顧客提供卓越設(shè)計和精心制作的產(chǎn)品，以滿足與顧客所簽訂合同中的需求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過不斷改進、創(chuàng)新和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列。
（2）質(zhì)量目標
a. 對顧客詢價的報價時間，80%縮減到2天之內(nèi)完成，其余的不超過3天；
b. 接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比1999年減少25％；
c. 減少庫存成本，以1999年為基準，每年減少10％；
d. 通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的0.15％；
e. 在1999年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟效益每年遞增2%；
f. 交貨期非超過不可（應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理認可），超過時間最多為3天；
g. 顧客投訴未解決率，每季度不超過15％，全年不超過 10%。
以上七項目標中第c、d、g項各部門可以有高低，但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標的實施情況，針對發(fā)生的問題重新進行產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責(zé)成部門制定并實施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
3. 上述兩家公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的對比分析
（l）兩家公司的質(zhì)量方什都比較概括、精練。其中，修船公司的質(zhì)量方針顯得平淡、空洞，提供的制定和評審質(zhì)量目標的框架也較籠統(tǒng)，電器公司的質(zhì)量方針較好地體現(xiàn)了ISO／FDIS9001:2000的要求。
（2）兩個公司的質(zhì)量目標都能與質(zhì)量方針保持一致。其中，修船公司的質(zhì)量目標可測量性差；電器公司的質(zhì)量目標量化指標較多，可測量性好。
（3）修船公司的質(zhì)量目標未能體現(xiàn)出滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；電器公司的質(zhì)量目標包括了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，但略顯抽象。
（4）修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標體現(xiàn)了行業(yè)的特點、產(chǎn)品和服務(wù)的特點；電器公司這方面的內(nèi)容顯得比較薄弱。
（5）如何使質(zhì)量方針在組織的各層次達到溝通和理解，以及將質(zhì)量目標分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門及層次，兩個公司都應(yīng)有一些相應(yīng)的文件予以支持，以便于員工對質(zhì)量方針的認同，并有利于相關(guān)職能和層次的員工把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務(wù)。
四、實施和審核要點
建立質(zhì)量管理體系的前提是制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是組織關(guān)注的焦點，同時也確定了應(yīng)滿足的顧客要求。組織在實施中和認證機構(gòu)在審核中對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標所關(guān)注的問題應(yīng)該是一致的。這里僅就審核中對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標所關(guān)注的要點談一些看法。
1. 組織制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否應(yīng)用了八項質(zhì)量管理原則的基本理念？是否能滿足ISO9001：2000的要求？
2. 管理者對質(zhì)量方針的重要性認識如何？是否采取措施將其傳達到各個層次以及各層次能否對其達到溝通和理解？
3. 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標是否與組織的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)？是否對產(chǎn)品質(zhì)量要求及使顧客滿意作了承諾？是否對組織的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進作出了承諾？
4. 質(zhì)量目標的分解是否適宜？是否具有可測量性以及測量方法是否明確？各項質(zhì)量目標是否能完滿實現(xiàn)？各部門之間的指標是否相互協(xié)調(diào)？是否結(jié)合行業(yè)的特點、產(chǎn)品和服務(wù)的特點、組織自身的特點？
5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的持續(xù)適宜性是否得到必要的評審？組織的質(zhì)量管理體系是否與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標相適應(yīng)并能保證其實現(xiàn)？
6. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否得到適當?shù)目刂疲òㄅ鷾?、發(fā)布、評審、修改等）？是否保存了證實質(zhì)量方針和質(zhì)量目標得到控制的必要證據(jù)和記錄
1. 我國某修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
（1）質(zhì)量方針
我們將持續(xù)地改進管理，以優(yōu)質(zhì)的修船質(zhì)量和服務(wù)讓顧客滿意，并不斷提高公司整體效益水平。
（2）質(zhì)量目標
a. 質(zhì)量：嚴格控制不合格產(chǎn)品的發(fā)生，確保產(chǎn)品合格率的穩(wěn)定和提高；
b. 工期：嚴格控制計劃的實施，確保各項工作按期完成；
c. 成本：嚴格控制各項費用的開支，確保預(yù)算指標的實現(xiàn)；
d. 安全：嚴格控制人、機事故的發(fā)生，確保重大事故為“零”；
e. 能力：嚴格考核各崗位人員能力，確保員工素質(zhì)的穩(wěn)定和提高；
f. 船東滿意：認真收集、分析顧客反饋，確保及時、合理地滿意答復(fù)；
g. 持續(xù)改進：認真分析、總結(jié)各類指標，促進目標的實現(xiàn)和提高。
2. 加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
（1）質(zhì)量方針
本公司在任何時間和場合都將向顧客提供卓越設(shè)計和精心制作的產(chǎn)品，以滿足與顧客所簽訂合同中的需求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過不斷改進、創(chuàng)新和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列。
（2）質(zhì)量目標
a. 對顧客詢價的報價時間，80%縮減到2天之內(nèi)完成，其余的不超過3天；
b. 接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比1999年減少25％；
c. 減少庫存成本，以1999年為基準，每年減少10％；
d. 通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的0.15％；
e. 在1999年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟效益每年遞增2%；
f. 交貨期非超過不可（應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理認可），超過時間最多為3天；
g. 顧客投訴未解決率，每季度不超過15％，全年不超過 10%。
以上七項目標中第c、d、g項各部門可以有高低，但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標的實施情況，針對發(fā)生的問題重新進行產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責(zé)成部門制定并實施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
3. 上述兩家公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的對比分析
（l）兩家公司的質(zhì)量方什都比較概括、精練。其中，修船公司的質(zhì)量方針顯得平淡、空洞，提供的制定和評審質(zhì)量目標的框架也較籠統(tǒng)，電器公司的質(zhì)量方針較好地體現(xiàn)了ISO／FDIS9001:2000的要求。
（2）兩個公司的質(zhì)量目標都能與質(zhì)量方針保持一致。其中，修船公司的質(zhì)量目標可測量性差；電器公司的質(zhì)量目標量化指標較多，可測量性好。
（3）修船公司的質(zhì)量目標未能體現(xiàn)出滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；電器公司的質(zhì)量目標包括了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，但略顯抽象。
（4）修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標體現(xiàn)了行業(yè)的特點、產(chǎn)品和服務(wù)的特點；電器公司這方面的內(nèi)容顯得比較薄弱。
（5）如何使質(zhì)量方針在組織的各層次達到溝通和理解，以及將質(zhì)量目標分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門及層次，兩個公司都應(yīng)有一些相應(yīng)的文件予以支持，以便于員工對質(zhì)量方針的認同，并有利于相關(guān)職能和層次的員工把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務(wù)。
四、實施和審核要點
建立質(zhì)量管理體系的前提是制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是組織關(guān)注的焦點，同時也確定了應(yīng)滿足的顧客要求。組織在實施中和認證機構(gòu)在審核中對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標所關(guān)注的問題應(yīng)該是一致的。這里僅就審核中對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標所關(guān)注的要點談一些看法。
1. 組織制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否應(yīng)用了八項質(zhì)量管理原則的基本理念？是否能滿足ISO9001：2000的要求？
2. 管理者對質(zhì)量方針的重要性認識如何？是否采取措施將其傳達到各個層次以及各層次能否對其達到溝通和理解？
3. 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標是否與組織的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)？是否對產(chǎn)品質(zhì)量要求及使顧客滿意作了承諾？是否對組織的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進作出了承諾？
4. 質(zhì)量目標的分解是否適宜？是否具有可測量性以及測量方法是否明確？各項質(zhì)量目標是否能完滿實現(xiàn)？各部門之間的指標是否相互協(xié)調(diào)？是否結(jié)合行業(yè)的特點、產(chǎn)品和服務(wù)的特點、組織自身的特點？
5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的持續(xù)適宜性是否得到必要的評審？組織的質(zhì)量管理體系是否與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標相適應(yīng)并能保證其實現(xiàn)？
6. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否得到適當?shù)目刂疲òㄅ鷾?、發(fā)布、評審、修改等）？是否保存了證實質(zhì)量方針和質(zhì)量目標得到控制的必要證據(jù)和記錄