案例八：本田雅閣婚禮*
品 牌：本田雅閣
危機(jī)性質(zhì)：產(chǎn)品安全
危機(jī)指數(shù)：4.0
案例描述：
2005年1月9日,杭州一輛迎親的2004款本田雅閣車因撞擊斷為兩截。事故致使車上五人3死2傷，當(dāng)?shù)孛襟w都以重磅標(biāo)題作了報道。當(dāng)晚，廣州本田銷售部售后服務(wù)科人員連夜趕到杭州。一周后，廣本的技術(shù)專家、日本本田的技術(shù)專家也相繼趕到。但是在面對死者和媒體的質(zhì)疑，本田方表示絕對不是我們的質(zhì)量問題。1月13日，廣本雅閣車的車主打算要求與廠家一起對被撞車委托浙江省的權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的安全質(zhì)量檢測，但廠家表示應(yīng)該由廠方自行認(rèn)定質(zhì)量是否存在問題，因此雙方?jīng)]有達(dá)成共識。1月14日，杭州市公安局余杭區(qū)分局交通巡邏(特)警察大隊向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請,要求對事故車的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)是否符合有關(guān)要求及車身斷裂原因進(jìn)行鑒定。1月19日，日本本田公司技術(shù)專家到杭州，并配合檢測。在此背景下，1月24日，廣州本田服務(wù)雙周開始，主要針對冬季用車進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)和制動系統(tǒng)方面的全國免費檢測。2月28日,廣本總經(jīng)理終于正式回應(yīng)了婚禮*，廣本在杭州雅閣車禍案的調(diào)查中，廣本廠方一直在配合相關(guān)部門的行動。3月27日，廣州本田方面宣布浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測研究院作出了《質(zhì)量鑒定報告》。雖然后面的檢測報告證明該車并不存在質(zhì)量問題，但是本田在事故發(fā)生后的冷漠態(tài)度卻遭到了輿論的批評。
案例點評：
應(yīng)該說，單從危機(jī)管理的技術(shù)角度來看，廣本的這次危機(jī)公關(guān)無疑是成功，比如對媒體的掌控能力，杭州以外的媒體沒有大面積的跟風(fēng)與質(zhì)疑，大多選擇了沉默，及時地新產(chǎn)品發(fā)布以轉(zhuǎn)移公眾視線的能力等等，都是值得肯定的，尤其當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門的檢測結(jié)果更使廣本能夠堂而皇之的從容應(yīng)對即將到來的法律訴訟了。
但是，有一點值得商榷或者提高的則是，本田的人情味和責(zé)任感多少顯得匱乏。自始至終，我們沒有看到本田對受害者的任何的安慰，即使廣本總經(jīng)理出面也只是強(qiáng)調(diào)消費者如何，甚至“連一個慰問電話都沒有”。此顯然缺乏危機(jī)管理過程中的“真誠溝通原則”。
品 牌：本田雅閣
危機(jī)性質(zhì)：產(chǎn)品安全
危機(jī)指數(shù)：4.0
案例描述：
2005年1月9日,杭州一輛迎親的2004款本田雅閣車因撞擊斷為兩截。事故致使車上五人3死2傷，當(dāng)?shù)孛襟w都以重磅標(biāo)題作了報道。當(dāng)晚，廣州本田銷售部售后服務(wù)科人員連夜趕到杭州。一周后，廣本的技術(shù)專家、日本本田的技術(shù)專家也相繼趕到。但是在面對死者和媒體的質(zhì)疑，本田方表示絕對不是我們的質(zhì)量問題。1月13日，廣本雅閣車的車主打算要求與廠家一起對被撞車委托浙江省的權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的安全質(zhì)量檢測，但廠家表示應(yīng)該由廠方自行認(rèn)定質(zhì)量是否存在問題，因此雙方?jīng)]有達(dá)成共識。1月14日，杭州市公安局余杭區(qū)分局交通巡邏(特)警察大隊向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請,要求對事故車的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)是否符合有關(guān)要求及車身斷裂原因進(jìn)行鑒定。1月19日，日本本田公司技術(shù)專家到杭州，并配合檢測。在此背景下，1月24日，廣州本田服務(wù)雙周開始，主要針對冬季用車進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)和制動系統(tǒng)方面的全國免費檢測。2月28日,廣本總經(jīng)理終于正式回應(yīng)了婚禮*，廣本在杭州雅閣車禍案的調(diào)查中，廣本廠方一直在配合相關(guān)部門的行動。3月27日，廣州本田方面宣布浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測研究院作出了《質(zhì)量鑒定報告》。雖然后面的檢測報告證明該車并不存在質(zhì)量問題，但是本田在事故發(fā)生后的冷漠態(tài)度卻遭到了輿論的批評。
案例點評：
應(yīng)該說，單從危機(jī)管理的技術(shù)角度來看，廣本的這次危機(jī)公關(guān)無疑是成功，比如對媒體的掌控能力，杭州以外的媒體沒有大面積的跟風(fēng)與質(zhì)疑，大多選擇了沉默，及時地新產(chǎn)品發(fā)布以轉(zhuǎn)移公眾視線的能力等等，都是值得肯定的，尤其當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門的檢測結(jié)果更使廣本能夠堂而皇之的從容應(yīng)對即將到來的法律訴訟了。
但是，有一點值得商榷或者提高的則是，本田的人情味和責(zé)任感多少顯得匱乏。自始至終，我們沒有看到本田對受害者的任何的安慰，即使廣本總經(jīng)理出面也只是強(qiáng)調(diào)消費者如何，甚至“連一個慰問電話都沒有”。此顯然缺乏危機(jī)管理過程中的“真誠溝通原則”。