81．住宿單位服務(wù)發(fā)生故障, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 排除住宿點(diǎn)的故障比上述幾項(xiàng)故障相對(duì)容易些, 這是因?yàn)槲覈壳暗馁e館飯店在軟硬件上比較過關(guān), 但是, 這并不等于導(dǎo)游員可以掉以輕心, 住宿點(diǎn)的故障有時(shí)確實(shí)還存在。 比如, 游客已經(jīng)到達(dá)賓館飯店, 但房間還沒準(zhǔn)備好, 賓館的房間中存在異昧、 不干凈, 個(gè)別服務(wù)員對(duì)游客不友好、服務(wù)不到位、賓館的客用電梯出毛病, 餐廳里的飯菜不衛(wèi)生, 游客的行李沒有及時(shí)送到客房等等。
[參考提示]
排除住宿單位服務(wù)上的故障, 原則上掌握幾條: 一是事先與賓館要有確認(rèn), 做到心中有數(shù); 二是出了故障要積極主動(dòng) 助解決。比如, 旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到達(dá)賓館, 但房間還沒準(zhǔn)備好, 如果導(dǎo)游員與賓館前臺(tái)服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相責(zé)怪, 那就是嚴(yán)重的錯(cuò)誤, 因?yàn)榻^大多數(shù)游客對(duì)此不感興趣, 他們只是希望快點(diǎn)進(jìn)房。在這時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來減輕游客的煩惱, 比如向游客介紹賓館的設(shè)施, 第二天游程安排以及叫早時(shí)間。 一般地說, 賓館整理房間時(shí)間不會(huì)太長, 必要時(shí)設(shè)法讓每個(gè)游客都有座位休息, 避免發(fā)生亂哄哄的局面, 造成賓館對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見。
至于房間中存在異昧、不干凈, 導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向服務(wù)總臺(tái)提出換房要求, 并且?guī)椭慰妥∵M(jìn)換過的房間。另外, 對(duì)待賓 館服務(wù)員的態(tài)度問題、電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題 , 導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào), 不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。
關(guān)于游客行李晚到的問題, 導(dǎo)游員不要認(rèn)為無所謂, 絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡, 更有些中年婦女原來就有不化妝不出門的習(xí)慣, 可見行李對(duì)游客是何等重要。此時(shí), 導(dǎo)游員一方面要安撫游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是運(yùn)行李車出毛病, 還是行李已在賓館行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有個(gè)交代。當(dāng)然, 如果夜間還有其他活動(dòng)內(nèi)容, 導(dǎo)游員又知道行李要晚到, 那么, 導(dǎo)游員回避關(guān)于行李之事, 等到夜間活動(dòng)結(jié)束, 行李也自然到達(dá)賓館。一般地說, 行李晚到的時(shí)間是有限的。
82．在旅游車上講解時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游車上講解是導(dǎo)游員與游客面對(duì)面的交流, 以及宣傳介紹本地文化的重要一環(huán), 也是導(dǎo)游工作的重要一環(huán)。 一般來說, 旅游者抵達(dá)異鄉(xiāng)他國后, 一切事物對(duì)他們來說都是新鮮而又陌生的, 因此, 導(dǎo)游員要抓住時(shí)機(jī), 盡量地介紹一些游客最感興趣以及最想知道的風(fēng)土人情。導(dǎo)游員在旅游車上的講解基本上屬于介紹性質(zhì)的, 對(duì)旅游景點(diǎn)也只是一個(gè)大致的概 況講解。
[參考提示]
導(dǎo)游員在旅游車上講解, 目前還沒有統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)及模式, 但卻有 “ 見人說人、見物說物 ” 的要求。 同時(shí), 在講解這些人與物的時(shí)候, 確實(shí)也存在一些規(guī)律性的內(nèi)容, 比如, 本地區(qū)旅游景點(diǎn)的概況, 景區(qū)景點(diǎn)的地理位置λ氣候特征、歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀以及土特產(chǎn)品等。另外, 在旅游車上講解時(shí), 內(nèi)容不要重復(fù), 方法卻要靈活多樣, 指示目標(biāo)應(yīng)明確, 態(tài)度語氣要親切明朗。
導(dǎo)游員所講的內(nèi)容要控制住時(shí)間, 不要出現(xiàn)旅游車已到達(dá)目的地, 所講內(nèi)容還有許多, 因?yàn)橛慰褪窍矚g聽較為完整和全面的介紹的。
83．在景點(diǎn)講解中, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]景點(diǎn)講解是導(dǎo)游員的重頭戲, 也是游客較為看好的旅游產(chǎn)品之一。 為此, 講解好景點(diǎn), 讓游客高興滿意是極為重要的。 導(dǎo)游員要在控制時(shí)間的基礎(chǔ)上, 有效運(yùn)用各種導(dǎo)游技巧, 突出重點(diǎn), 講出新意。
[參考提示]
在景點(diǎn)講解中, 導(dǎo)游員首先要根據(jù)不同的對(duì)象和文化層次, 因人而異地選擇好講解內(nèi)容。游客層次高, 導(dǎo)游員要講解得深一些, 游客層次低, 導(dǎo)游員可講解得淺一點(diǎn), 通俗一點(diǎn)。 在 運(yùn)用導(dǎo)游技巧上也是如此。 比如, 一般性的游客, 導(dǎo)游員可多使用一些虛實(shí)結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法, 等等。 而對(duì)層次較高的游客可運(yùn)用畫龍點(diǎn)睛法、 制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。
導(dǎo)游員在講解前, 首先要有意識(shí)地 “ 占領(lǐng) ” 位置, 面向游客面帶笑容, 既不要靠游客太近, 也不要離游客太遠(yuǎn) ( 大約離游客 1 米左右即可 )。導(dǎo)游員的語音大小高低要根據(jù)當(dāng)時(shí)的環(huán)境而定, 手勢的幅度不要過大, 景點(diǎn)講解的順序也不要跨越過大 (應(yīng)該是從左到右, 從高到低, 或相反) 。
還有, 在兩個(gè)旅游團(tuán)同在一個(gè)景點(diǎn)時(shí), 導(dǎo)游員切忌逞能、 搶游客昕自己講解, 以免造成同行之間不必要的矛盾和誤會(huì)。
84．游客不愿聽講解, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游客不愿昕導(dǎo)游員的講解, 其原因有許多, 有的是疲勞太累不愿聽導(dǎo)游員講解, 也有的是導(dǎo)游員講解水平很一般, 提不起游客的興趣, 還有的是導(dǎo)游員給游客交流的時(shí)間太少以及游客忙于自己的事情或在考慮問題, 等等。
[情況簡析] 排除住宿點(diǎn)的故障比上述幾項(xiàng)故障相對(duì)容易些, 這是因?yàn)槲覈壳暗馁e館飯店在軟硬件上比較過關(guān), 但是, 這并不等于導(dǎo)游員可以掉以輕心, 住宿點(diǎn)的故障有時(shí)確實(shí)還存在。 比如, 游客已經(jīng)到達(dá)賓館飯店, 但房間還沒準(zhǔn)備好, 賓館的房間中存在異昧、 不干凈, 個(gè)別服務(wù)員對(duì)游客不友好、服務(wù)不到位、賓館的客用電梯出毛病, 餐廳里的飯菜不衛(wèi)生, 游客的行李沒有及時(shí)送到客房等等。
[參考提示]
排除住宿單位服務(wù)上的故障, 原則上掌握幾條: 一是事先與賓館要有確認(rèn), 做到心中有數(shù); 二是出了故障要積極主動(dòng) 助解決。比如, 旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到達(dá)賓館, 但房間還沒準(zhǔn)備好, 如果導(dǎo)游員與賓館前臺(tái)服務(wù)員當(dāng)著游客的面互相責(zé)怪, 那就是嚴(yán)重的錯(cuò)誤, 因?yàn)榻^大多數(shù)游客對(duì)此不感興趣, 他們只是希望快點(diǎn)進(jìn)房。在這時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)采取積極的辦法來減輕游客的煩惱, 比如向游客介紹賓館的設(shè)施, 第二天游程安排以及叫早時(shí)間。 一般地說, 賓館整理房間時(shí)間不會(huì)太長, 必要時(shí)設(shè)法讓每個(gè)游客都有座位休息, 避免發(fā)生亂哄哄的局面, 造成賓館對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見。
至于房間中存在異昧、不干凈, 導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向服務(wù)總臺(tái)提出換房要求, 并且?guī)椭慰妥∵M(jìn)換過的房間。另外, 對(duì)待賓 館服務(wù)員的態(tài)度問題、電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題 , 導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào), 不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。
關(guān)于游客行李晚到的問題, 導(dǎo)游員不要認(rèn)為無所謂, 絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡, 更有些中年婦女原來就有不化妝不出門的習(xí)慣, 可見行李對(duì)游客是何等重要。此時(shí), 導(dǎo)游員一方面要安撫游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是運(yùn)行李車出毛病, 還是行李已在賓館行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有個(gè)交代。當(dāng)然, 如果夜間還有其他活動(dòng)內(nèi)容, 導(dǎo)游員又知道行李要晚到, 那么, 導(dǎo)游員回避關(guān)于行李之事, 等到夜間活動(dòng)結(jié)束, 行李也自然到達(dá)賓館。一般地說, 行李晚到的時(shí)間是有限的。
82．在旅游車上講解時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游車上講解是導(dǎo)游員與游客面對(duì)面的交流, 以及宣傳介紹本地文化的重要一環(huán), 也是導(dǎo)游工作的重要一環(huán)。 一般來說, 旅游者抵達(dá)異鄉(xiāng)他國后, 一切事物對(duì)他們來說都是新鮮而又陌生的, 因此, 導(dǎo)游員要抓住時(shí)機(jī), 盡量地介紹一些游客最感興趣以及最想知道的風(fēng)土人情。導(dǎo)游員在旅游車上的講解基本上屬于介紹性質(zhì)的, 對(duì)旅游景點(diǎn)也只是一個(gè)大致的概 況講解。
[參考提示]
導(dǎo)游員在旅游車上講解, 目前還沒有統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)及模式, 但卻有 “ 見人說人、見物說物 ” 的要求。 同時(shí), 在講解這些人與物的時(shí)候, 確實(shí)也存在一些規(guī)律性的內(nèi)容, 比如, 本地區(qū)旅游景點(diǎn)的概況, 景區(qū)景點(diǎn)的地理位置λ氣候特征、歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀以及土特產(chǎn)品等。另外, 在旅游車上講解時(shí), 內(nèi)容不要重復(fù), 方法卻要靈活多樣, 指示目標(biāo)應(yīng)明確, 態(tài)度語氣要親切明朗。
導(dǎo)游員所講的內(nèi)容要控制住時(shí)間, 不要出現(xiàn)旅游車已到達(dá)目的地, 所講內(nèi)容還有許多, 因?yàn)橛慰褪窍矚g聽較為完整和全面的介紹的。
83．在景點(diǎn)講解中, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析]景點(diǎn)講解是導(dǎo)游員的重頭戲, 也是游客較為看好的旅游產(chǎn)品之一。 為此, 講解好景點(diǎn), 讓游客高興滿意是極為重要的。 導(dǎo)游員要在控制時(shí)間的基礎(chǔ)上, 有效運(yùn)用各種導(dǎo)游技巧, 突出重點(diǎn), 講出新意。
[參考提示]
在景點(diǎn)講解中, 導(dǎo)游員首先要根據(jù)不同的對(duì)象和文化層次, 因人而異地選擇好講解內(nèi)容。游客層次高, 導(dǎo)游員要講解得深一些, 游客層次低, 導(dǎo)游員可講解得淺一點(diǎn), 通俗一點(diǎn)。 在 運(yùn)用導(dǎo)游技巧上也是如此。 比如, 一般性的游客, 導(dǎo)游員可多使用一些虛實(shí)結(jié)合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數(shù)字法, 等等。 而對(duì)層次較高的游客可運(yùn)用畫龍點(diǎn)睛法、 制造懸念法、設(shè)置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法, 等等。
導(dǎo)游員在講解前, 首先要有意識(shí)地 “ 占領(lǐng) ” 位置, 面向游客面帶笑容, 既不要靠游客太近, 也不要離游客太遠(yuǎn) ( 大約離游客 1 米左右即可 )。導(dǎo)游員的語音大小高低要根據(jù)當(dāng)時(shí)的環(huán)境而定, 手勢的幅度不要過大, 景點(diǎn)講解的順序也不要跨越過大 (應(yīng)該是從左到右, 從高到低, 或相反) 。
還有, 在兩個(gè)旅游團(tuán)同在一個(gè)景點(diǎn)時(shí), 導(dǎo)游員切忌逞能、 搶游客昕自己講解, 以免造成同行之間不必要的矛盾和誤會(huì)。
84．游客不愿聽講解, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游客不愿昕導(dǎo)游員的講解, 其原因有許多, 有的是疲勞太累不愿聽導(dǎo)游員講解, 也有的是導(dǎo)游員講解水平很一般, 提不起游客的興趣, 還有的是導(dǎo)游員給游客交流的時(shí)間太少以及游客忙于自己的事情或在考慮問題, 等等。