旅游故障是指各種阻礙、中止旅游活動繼續(xù)進(jìn)行，會對旅游者人身安全與財產(chǎn)造成損失的各種差錯、服務(wù)缺陷、事故和災(zāi)害。
率喲故障的特點：漸長性
突發(fā)性
復(fù)雜性
危害性
可逆轉(zhuǎn)性 （提供了排除旅游故障的可能）
旅游故障的分類:
按故障產(chǎn)生原因分：自然性旅游故障
責(zé)任性旅游故障
來自旅游者方面的旅游故障
按旅游故障危害的程度分：一般故障
重大故障（對旅游活動危害嚴(yán)重，損害旅游者錢財、貴重物品以至傷及人身、最后導(dǎo)致死亡的大事故）
按旅游故障處理的難易度分：單一性故障
復(fù)合性故障
旅游故障處理程序：處變不驚，摸清情況
初步應(yīng)急處理，減少損失和影響
及時報告，力求根本解決
做好旅游團(tuán)其他旅游者的活動安排
做好善后工作，寫出事故報告
漏接是指旅游團(tuán)(者）抵達(dá)交通港后，沒有導(dǎo)游員前來接站以至等候多時的事故。
空接是指導(dǎo)游員按原計劃預(yù)定的航班或車次到機(jī)場、但未接到旅游團(tuán)（者）。
錯接是指導(dǎo)游員在接站時因粗心大意，未認(rèn)真核實，錯接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）
誤機(jī)（車、船）是嚴(yán)重的旅游事故，它不僅破壞旅*程順利進(jìn)行，引起旅游者不滿，而且會使旅游者和旅行社蒙受經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響旅行社聲譽(yù)。
處理誤機(jī)的準(zhǔn)則：力爭盡早離開本港
為預(yù)防旅游者遺失證件，導(dǎo)游應(yīng)反復(fù)提醒的場合：
進(jìn)入下榻賓館填寫入住登記表時
到熱鬧街區(qū)逛街購物或自由活動前后
在賓館或銀行使用護(hù)照等證件兌換外幣前后
通知隔夜交行李時強(qiáng)調(diào)不要將證件夾放在交出托運的行李箱內(nèi)
離開賓館去交通港前和抵達(dá)交通港辦理登機(jī)手續(xù)時
外國旅游者在華旅游期間丟失了護(hù)照，為其補(bǔ)辦簽證的機(jī)構(gòu)：公安局外國人出入境管理機(jī)構(gòu)
華僑旅游者在華旅游期間丟失了護(hù)照，為其補(bǔ)辦簽證的機(jī)構(gòu)：其僑居國駐華使領(lǐng)館
公安局出入境管理機(jī)構(gòu)簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出入境通行證》。
凡是丟失或被盜竊的貴重物品，如高級攝像機(jī)、照相機(jī)等，在進(jìn)關(guān)時曾申報過并須復(fù)帶出境的，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助失主到地接社開具證明，而后再到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明，以便出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。
事后原票按規(guī)定退費的是機(jī)票。
地震事故現(xiàn)場處理基本要領(lǐng)：保持鎮(zhèn)靜，組織旅游者有序疏散
陷于廢墟，堅定信心，盡力自救求生
遠(yuǎn)離道路，暫留車內(nèi)
清點人數(shù)，做好善后工作
旅游者投訴時的一般心理表現(xiàn)為受損心理和補(bǔ)償心理。
導(dǎo)游員受理旅游者的口頭投訴（有時也也有書面投訴），是旅游投訴整個處理過程的第一關(guān)，它對最終妥善、圓滿處理投訴起到重要的作用。
旅游投訴處理要領(lǐng)：冷靜對待，認(rèn)真傾聽
調(diào)查核實，分析原因
匯報請示，正確處理
繼續(xù)做好后續(xù)服務(wù)工作
總結(jié)教訓(xùn)，協(xié)助擬出處理報告
率喲故障的特點：漸長性
突發(fā)性
復(fù)雜性
危害性
可逆轉(zhuǎn)性 （提供了排除旅游故障的可能）
旅游故障的分類:
按故障產(chǎn)生原因分：自然性旅游故障
責(zé)任性旅游故障
來自旅游者方面的旅游故障
按旅游故障危害的程度分：一般故障
重大故障（對旅游活動危害嚴(yán)重，損害旅游者錢財、貴重物品以至傷及人身、最后導(dǎo)致死亡的大事故）
按旅游故障處理的難易度分：單一性故障
復(fù)合性故障
旅游故障處理程序：處變不驚，摸清情況
初步應(yīng)急處理，減少損失和影響
及時報告，力求根本解決
做好旅游團(tuán)其他旅游者的活動安排
做好善后工作，寫出事故報告
漏接是指旅游團(tuán)(者）抵達(dá)交通港后，沒有導(dǎo)游員前來接站以至等候多時的事故。
空接是指導(dǎo)游員按原計劃預(yù)定的航班或車次到機(jī)場、但未接到旅游團(tuán)（者）。
錯接是指導(dǎo)游員在接站時因粗心大意，未認(rèn)真核實，錯接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）
誤機(jī)（車、船）是嚴(yán)重的旅游事故，它不僅破壞旅*程順利進(jìn)行，引起旅游者不滿，而且會使旅游者和旅行社蒙受經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響旅行社聲譽(yù)。
處理誤機(jī)的準(zhǔn)則：力爭盡早離開本港
為預(yù)防旅游者遺失證件，導(dǎo)游應(yīng)反復(fù)提醒的場合：
進(jìn)入下榻賓館填寫入住登記表時
到熱鬧街區(qū)逛街購物或自由活動前后
在賓館或銀行使用護(hù)照等證件兌換外幣前后
通知隔夜交行李時強(qiáng)調(diào)不要將證件夾放在交出托運的行李箱內(nèi)
離開賓館去交通港前和抵達(dá)交通港辦理登機(jī)手續(xù)時
外國旅游者在華旅游期間丟失了護(hù)照，為其補(bǔ)辦簽證的機(jī)構(gòu)：公安局外國人出入境管理機(jī)構(gòu)
華僑旅游者在華旅游期間丟失了護(hù)照，為其補(bǔ)辦簽證的機(jī)構(gòu)：其僑居國駐華使領(lǐng)館
公安局出入境管理機(jī)構(gòu)簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出入境通行證》。
凡是丟失或被盜竊的貴重物品，如高級攝像機(jī)、照相機(jī)等，在進(jìn)關(guān)時曾申報過并須復(fù)帶出境的，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助失主到地接社開具證明，而后再到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明，以便出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。
事后原票按規(guī)定退費的是機(jī)票。
地震事故現(xiàn)場處理基本要領(lǐng)：保持鎮(zhèn)靜，組織旅游者有序疏散
陷于廢墟，堅定信心，盡力自救求生
遠(yuǎn)離道路，暫留車內(nèi)
清點人數(shù)，做好善后工作
旅游者投訴時的一般心理表現(xiàn)為受損心理和補(bǔ)償心理。
導(dǎo)游員受理旅游者的口頭投訴（有時也也有書面投訴），是旅游投訴整個處理過程的第一關(guān)，它對最終妥善、圓滿處理投訴起到重要的作用。
旅游投訴處理要領(lǐng)：冷靜對待，認(rèn)真傾聽
調(diào)查核實，分析原因
匯報請示，正確處理
繼續(xù)做好后續(xù)服務(wù)工作
總結(jié)教訓(xùn)，協(xié)助擬出處理報告