湖南省導(dǎo)游人員資格考試復(fù)習(xí)整理資料
現(xiàn)場導(dǎo)游（僅供參考復(fù)習(xí)）
現(xiàn)場導(dǎo)游考試的小技巧
• 注意考場禮節(jié)容易獲得考官好感
• 突顯自己的特征(如少數(shù)民族服飾)容易提升考官印象
• 遞交講解稿等顯示誠意的行動容易打動考官
• 講解不要中斷,說比不說更重要
• 幽默回答不知道的問題可顯示機智
怎樣做好講解
• 講解6-8分鐘不是一件難事,特別對于想做導(dǎo)游的人來說,要從心理上打消講解難的觀念
• 今年仍將采用三選一的考試方式
• 盡量采用《湖南導(dǎo)游詞精選》及相關(guān)DVD上的材料,但可對相關(guān)錯漏之處進行更正
• 盡量在熟悉《湖南導(dǎo)游詞精選》內(nèi)容的基礎(chǔ)上用自己的語言講出來
• 突出重點講解內(nèi)容，如講堂和故居內(nèi)
導(dǎo)游講解示范1
• 馬王堆漢墓
• 抓住關(guān)鍵詞:地理位置\墓葬形制\保存原理\下葬時間\墓主人\素紗襌衣\T形帛畫\女尸
• 關(guān)注關(guān)鍵詞:漆奩\駐軍圖\藕片\導(dǎo)引圖\奏樂俑\竽\博具\信期繡\帛書《五十二病方》《天文氣象雜占》《五星占》\棺槨
導(dǎo)游講解示范2
• 岳麓書院
• 抓住關(guān)鍵詞:前門\赫曦臺\平面圖\講堂
• 關(guān)注關(guān)鍵詞:名聯(lián)\御書樓\祠堂\百泉軒園林(麓山寺碑亭和時務(wù)軒)\文廟
應(yīng)變題目示例
1、進入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦 ？（表述題）
• [參考答案]1、首先導(dǎo)游員在帶團出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計劃，盡量避開寺院人流量高峰時間。2、導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進去參觀游覽。3、導(dǎo)游員在大雄寶殿門前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進大雄寶殿。
2、帶領(lǐng)老年人旅游團, 導(dǎo)游員該怎么辦 ？ （交流題）
• [參考答案]1、 講解介紹時速度要慢，聲音要響亮， 服務(wù)態(tài)度要親切、 熱情和周到， 2、 更要提醒他們注意安全。3、整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間 。
• 考官可提問，你平常是怎么跟老年人交往的？能說一個和老人之間發(fā)生的一個讓你印象深刻的誤會嗎？等等
3、 請您進行一個才藝展示。（情境題）
• （參考答案） 1、可唱歌、跳舞、寫字、朗誦、順口溜、猜謎等，可得60-70%的分?jǐn)?shù)2、如能體現(xiàn)導(dǎo)游帶團的現(xiàn)場感，可得80-90%的分?jǐn)?shù)。3、有的考生喜歡這種題，有的害怕這種題，有準(zhǔn)備就是送分題。
4、 游客在餐館用餐，地陪如何服務(wù)？（情境題）
• [參考提示]1、各位團友，我們坐這兩桌…洗手間在那邊…這是我們的菜單； 2、（巡視）大家吃得還好嗎？…這是湖南名菜“麻辣仔雞”；3、 （再巡視）大家吃點水果休息一下，我們下午1點準(zhǔn)時出發(fā)…注意帶好自己的東西； 4、李阿姨，這是您的傘?？荚嚧筇峁?BR> 5、 對游客提出的要求做不到時，導(dǎo)游員該怎么辦 ？（情境題）
• [參考提示]1、我考慮一下，好不好？ 2、我要請示一下；3、我和他們溝通了一下，他們的意見是…4、對不起，我實在是能力有限…
• （對比往年答案）1、不要輕易承諾；2、如果承諾就要盡力完成；3、實在無法辦到時，及時告訴游客，表示歉意。
6、散客不慎遺失交通票據(jù), 導(dǎo)游員該怎么辦 ？（情境題）
• [參考提示] 1、別急，您慢慢找…您還去過哪里？…是不是放在… 2、我?guī)湍橐幌逻€有票買沒有…要不您改乘…。 3、您好，張經(jīng)理，我的客人改乘…
• （對比往年答案）1、安撫游客，幫助游客回憶和尋找，如找不到，盡量幫助客人重新購票；2、若游客改乘，通知下一接待站，同時告訴游客新的安排。
7、 游客張先生與人發(fā)生爭吵，導(dǎo)游員該怎么辦 ？（情景題）
• [參考提示]1、張先生，您過來一下…算了算了，有什么好吵的…2、要不我?guī)闳ツ沁吙纯础?3、好了，沒事了，我們?nèi)ハ乱粋€景點參觀…
• （對比往年答案）1、立即制止；2、迅速轉(zhuǎn)移；3、事后做好團隊安定工作
8、 從井岡山回長沙途中，游客提出增加炎帝陵的參觀項目，導(dǎo)游員該怎么辦 ？（情境題）
• [參考提示]1、我和（司機）師傅商量一下,好嗎？…2、可能要增加一點費用… 3、今天太晚了，也許我們趕到那已經(jīng)關(guān)門了…
• （對比往年答案）1、盡量滿足游客要求；2、若涉及到費用增加，應(yīng)向游客解釋并獲得同意，報公司；3、若無法滿足游客要求，則耐心解釋。
9、 導(dǎo)游員應(yīng)該如何拒絕游客不合理的要求？（情境題）
• [參考提示]1、您說得很對，但是…2、（領(lǐng)隊）張先生和其他客人的意見是…3、我剛才請示過了，公司的意見是…
• （對比往年答案）1、認(rèn)真傾聽；2、耐心解釋；3、請求領(lǐng)隊和有影響的游客的支持；3、必要時報告旅行社。
10、導(dǎo)游員送站時才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改為硬臥車票，該怎么辦 ？
• [參考提示]1、（致電票務(wù)員）張哥，你怎么給的是硬臥票…事先應(yīng)該說一聲嘛…2、 對不起，各位團友，因為救災(zāi)需要，臨時取消了我們的軟臥車票，我公司決定…
• （對比往年答案）1、聯(lián)系票務(wù)人員，盡可能彌補；2、若屬臨時變更而未及時通知，向客人解釋和道歉，退還軟、硬臥差價并給予相應(yīng)賠償
11、宴會期間導(dǎo)游員碰翻了酒水該怎么辦 ？
• [參考提示] 1、對不起，先生，差點讓你濕身了… 2、服務(wù)員，拜托清理一下好嗎？
• （對比往年答案）1、切忌手忙腳亂，首先向鄰座表示歉意；2、不要自己處理，要讓服務(wù)人員來進行清理、調(diào)整。
12、有客人將東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理？（情境題）
• （參考提示）1、請問您的房間號是多少？您的東西的具體特征是…2、琵琶溪賓館嗎？我是…我的客人遺失了一樣?xùn)|西…請協(xié)助查找…3、（上站地陪）張導(dǎo)嗎？我客人的東西找到了，麻煩您…
• （對比往年答案）1、了解遺失情況；2、通知上站飯店總臺及接待社，請求協(xié)助查找；3，找到后及時轉(zhuǎn)交，沒找到報公司
13、請講一個故事（1分鐘）（情景題）
• （評分標(biāo)準(zhǔn)）要有思想性、文化性、文學(xué)性和娛樂性
• 舉例：林語堂的故事和耶魯大學(xué)的故事
14、請講解一個人物（1分鐘）（情景題）
• （評分標(biāo)準(zhǔn)）要求重點突出、感情投入、評論符合主流方向
• 舉例：沈從文和張允和的愛情故事
15、請講解自己的一段親身經(jīng)歷（1分鐘）（情景題）
• （評分標(biāo)準(zhǔn)）注意講解層次，如先內(nèi)后外、先過去后現(xiàn)在、先一般后精彩。
• 舉例：資興遭遇。
16、請講解一部印象深刻的電影（電視劇、小說）（1分鐘）（情景題）
• （評分標(biāo)準(zhǔn)）注意講解得有層次、有條理、中心內(nèi)容突出、有值得回味的句子。
• 舉例：長江七號-吃完飯吃水果
17、部分游客要求退還他們沒有使用的午餐費用，導(dǎo)游員怎么辦？
• （參考提示）1、張先生，一桌飯十個人吃，你們?nèi)齻€人沒來，也是開了一桌飯…（心理暗示）2、您提出的退餐時間也太晚了…3、要不你們回去以后跟公司協(xié)商，不過按照行規(guī)…
綜合試題
• 1、導(dǎo)游員可以自己組織游客外出旅游嗎？為什么？
答：不行。導(dǎo)游員帶團必須接受旅行社委派。
• 2、導(dǎo)游員該怎樣與游客聚談？
答：少說多聽；活躍氣氛；控制進程；廣泛對話。
• 3、外賓團一般有哪些導(dǎo)游員組成？其中起主導(dǎo)作用的是哪位？
答：領(lǐng)隊、全陪、地陪。起主導(dǎo)作用的是全陪。
公民旅游的不文明行為
• 1、隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上廁所不沖水，不講衛(wèi)生留臟跡；
• 2、無視禁煙標(biāo)志想吸就吸，污染公共空間，危害他人健康；
• 3、乘坐公共交通工具時爭搶擁擠，購物、參觀時插隊加塞，排隊等候時跨越黃線；
• 4、在車船、飛機、餐廳、賓館、景點等公共場所高聲接打電話、呼朋喚友、猜拳行令、扎堆吵鬧；
• 5、在教堂、寺廟等宗教場所嬉戲、玩笑，不尊重當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗；
• 6、大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸，把褲腿卷到膝蓋以上、翹“二郎腿”，酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙，臥室以外穿睡衣或衣冠不整，有礙觀瞻。
• 7、說話臟字連篇，舉止粗魯專橫，遇到糾紛或不順心的事大發(fā)脾氣，惡語相向，缺乏基本社交修養(yǎng)；
• 8、在不打折扣的店鋪討價還價，強行拉外國人拍照、合影；
• 9、涉足色情場所、參加賭博活動；
• 10、不消費卻長時間占據(jù)消費區(qū)域，吃自助餐時多拿浪費，離開賓館飯店時帶走非贈品，享受服務(wù)后不付小費，貪占小便宜。
現(xiàn)場導(dǎo)游（僅供參考復(fù)習(xí)）
現(xiàn)場導(dǎo)游考試的小技巧
• 注意考場禮節(jié)容易獲得考官好感
• 突顯自己的特征(如少數(shù)民族服飾)容易提升考官印象
• 遞交講解稿等顯示誠意的行動容易打動考官
• 講解不要中斷,說比不說更重要
• 幽默回答不知道的問題可顯示機智
怎樣做好講解
• 講解6-8分鐘不是一件難事,特別對于想做導(dǎo)游的人來說,要從心理上打消講解難的觀念
• 今年仍將采用三選一的考試方式
• 盡量采用《湖南導(dǎo)游詞精選》及相關(guān)DVD上的材料,但可對相關(guān)錯漏之處進行更正
• 盡量在熟悉《湖南導(dǎo)游詞精選》內(nèi)容的基礎(chǔ)上用自己的語言講出來
• 突出重點講解內(nèi)容，如講堂和故居內(nèi)
導(dǎo)游講解示范1
• 馬王堆漢墓
• 抓住關(guān)鍵詞:地理位置\墓葬形制\保存原理\下葬時間\墓主人\素紗襌衣\T形帛畫\女尸
• 關(guān)注關(guān)鍵詞:漆奩\駐軍圖\藕片\導(dǎo)引圖\奏樂俑\竽\博具\信期繡\帛書《五十二病方》《天文氣象雜占》《五星占》\棺槨
導(dǎo)游講解示范2
• 岳麓書院
• 抓住關(guān)鍵詞:前門\赫曦臺\平面圖\講堂
• 關(guān)注關(guān)鍵詞:名聯(lián)\御書樓\祠堂\百泉軒園林(麓山寺碑亭和時務(wù)軒)\文廟
應(yīng)變題目示例
1、進入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦 ？（表述題）
• [參考答案]1、首先導(dǎo)游員在帶團出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計劃，盡量避開寺院人流量高峰時間。2、導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進去參觀游覽。3、導(dǎo)游員在大雄寶殿門前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進大雄寶殿。
2、帶領(lǐng)老年人旅游團, 導(dǎo)游員該怎么辦 ？ （交流題）
• [參考答案]1、 講解介紹時速度要慢，聲音要響亮， 服務(wù)態(tài)度要親切、 熱情和周到， 2、 更要提醒他們注意安全。3、整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間 。
• 考官可提問，你平常是怎么跟老年人交往的？能說一個和老人之間發(fā)生的一個讓你印象深刻的誤會嗎？等等
3、 請您進行一個才藝展示。（情境題）
• （參考答案） 1、可唱歌、跳舞、寫字、朗誦、順口溜、猜謎等，可得60-70%的分?jǐn)?shù)2、如能體現(xiàn)導(dǎo)游帶團的現(xiàn)場感，可得80-90%的分?jǐn)?shù)。3、有的考生喜歡這種題，有的害怕這種題，有準(zhǔn)備就是送分題。
4、 游客在餐館用餐，地陪如何服務(wù)？（情境題）
• [參考提示]1、各位團友，我們坐這兩桌…洗手間在那邊…這是我們的菜單； 2、（巡視）大家吃得還好嗎？…這是湖南名菜“麻辣仔雞”；3、 （再巡視）大家吃點水果休息一下，我們下午1點準(zhǔn)時出發(fā)…注意帶好自己的東西； 4、李阿姨，這是您的傘?？荚嚧筇峁?BR> 5、 對游客提出的要求做不到時，導(dǎo)游員該怎么辦 ？（情境題）
• [參考提示]1、我考慮一下，好不好？ 2、我要請示一下；3、我和他們溝通了一下，他們的意見是…4、對不起，我實在是能力有限…
• （對比往年答案）1、不要輕易承諾；2、如果承諾就要盡力完成；3、實在無法辦到時，及時告訴游客，表示歉意。
6、散客不慎遺失交通票據(jù), 導(dǎo)游員該怎么辦 ？（情境題）
• [參考提示] 1、別急，您慢慢找…您還去過哪里？…是不是放在… 2、我?guī)湍橐幌逻€有票買沒有…要不您改乘…。 3、您好，張經(jīng)理，我的客人改乘…
• （對比往年答案）1、安撫游客，幫助游客回憶和尋找，如找不到，盡量幫助客人重新購票；2、若游客改乘，通知下一接待站，同時告訴游客新的安排。
7、 游客張先生與人發(fā)生爭吵，導(dǎo)游員該怎么辦 ？（情景題）
• [參考提示]1、張先生，您過來一下…算了算了，有什么好吵的…2、要不我?guī)闳ツ沁吙纯础?3、好了，沒事了，我們?nèi)ハ乱粋€景點參觀…
• （對比往年答案）1、立即制止；2、迅速轉(zhuǎn)移；3、事后做好團隊安定工作
8、 從井岡山回長沙途中，游客提出增加炎帝陵的參觀項目，導(dǎo)游員該怎么辦 ？（情境題）
• [參考提示]1、我和（司機）師傅商量一下,好嗎？…2、可能要增加一點費用… 3、今天太晚了，也許我們趕到那已經(jīng)關(guān)門了…
• （對比往年答案）1、盡量滿足游客要求；2、若涉及到費用增加，應(yīng)向游客解釋并獲得同意，報公司；3、若無法滿足游客要求，則耐心解釋。
9、 導(dǎo)游員應(yīng)該如何拒絕游客不合理的要求？（情境題）
• [參考提示]1、您說得很對，但是…2、（領(lǐng)隊）張先生和其他客人的意見是…3、我剛才請示過了，公司的意見是…
• （對比往年答案）1、認(rèn)真傾聽；2、耐心解釋；3、請求領(lǐng)隊和有影響的游客的支持；3、必要時報告旅行社。
10、導(dǎo)游員送站時才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改為硬臥車票，該怎么辦 ？
• [參考提示]1、（致電票務(wù)員）張哥，你怎么給的是硬臥票…事先應(yīng)該說一聲嘛…2、 對不起，各位團友，因為救災(zāi)需要，臨時取消了我們的軟臥車票，我公司決定…
• （對比往年答案）1、聯(lián)系票務(wù)人員，盡可能彌補；2、若屬臨時變更而未及時通知，向客人解釋和道歉，退還軟、硬臥差價并給予相應(yīng)賠償
11、宴會期間導(dǎo)游員碰翻了酒水該怎么辦 ？
• [參考提示] 1、對不起，先生，差點讓你濕身了… 2、服務(wù)員，拜托清理一下好嗎？
• （對比往年答案）1、切忌手忙腳亂，首先向鄰座表示歉意；2、不要自己處理，要讓服務(wù)人員來進行清理、調(diào)整。
12、有客人將東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理？（情境題）
• （參考提示）1、請問您的房間號是多少？您的東西的具體特征是…2、琵琶溪賓館嗎？我是…我的客人遺失了一樣?xùn)|西…請協(xié)助查找…3、（上站地陪）張導(dǎo)嗎？我客人的東西找到了，麻煩您…
• （對比往年答案）1、了解遺失情況；2、通知上站飯店總臺及接待社，請求協(xié)助查找；3，找到后及時轉(zhuǎn)交，沒找到報公司
13、請講一個故事（1分鐘）（情景題）
• （評分標(biāo)準(zhǔn)）要有思想性、文化性、文學(xué)性和娛樂性
• 舉例：林語堂的故事和耶魯大學(xué)的故事
14、請講解一個人物（1分鐘）（情景題）
• （評分標(biāo)準(zhǔn)）要求重點突出、感情投入、評論符合主流方向
• 舉例：沈從文和張允和的愛情故事
15、請講解自己的一段親身經(jīng)歷（1分鐘）（情景題）
• （評分標(biāo)準(zhǔn)）注意講解層次，如先內(nèi)后外、先過去后現(xiàn)在、先一般后精彩。
• 舉例：資興遭遇。
16、請講解一部印象深刻的電影（電視劇、小說）（1分鐘）（情景題）
• （評分標(biāo)準(zhǔn)）注意講解得有層次、有條理、中心內(nèi)容突出、有值得回味的句子。
• 舉例：長江七號-吃完飯吃水果
17、部分游客要求退還他們沒有使用的午餐費用，導(dǎo)游員怎么辦？
• （參考提示）1、張先生，一桌飯十個人吃，你們?nèi)齻€人沒來，也是開了一桌飯…（心理暗示）2、您提出的退餐時間也太晚了…3、要不你們回去以后跟公司協(xié)商，不過按照行規(guī)…
綜合試題
• 1、導(dǎo)游員可以自己組織游客外出旅游嗎？為什么？
答：不行。導(dǎo)游員帶團必須接受旅行社委派。
• 2、導(dǎo)游員該怎樣與游客聚談？
答：少說多聽；活躍氣氛；控制進程；廣泛對話。
• 3、外賓團一般有哪些導(dǎo)游員組成？其中起主導(dǎo)作用的是哪位？
答：領(lǐng)隊、全陪、地陪。起主導(dǎo)作用的是全陪。
公民旅游的不文明行為
• 1、隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上廁所不沖水，不講衛(wèi)生留臟跡；
• 2、無視禁煙標(biāo)志想吸就吸，污染公共空間，危害他人健康；
• 3、乘坐公共交通工具時爭搶擁擠，購物、參觀時插隊加塞，排隊等候時跨越黃線；
• 4、在車船、飛機、餐廳、賓館、景點等公共場所高聲接打電話、呼朋喚友、猜拳行令、扎堆吵鬧；
• 5、在教堂、寺廟等宗教場所嬉戲、玩笑，不尊重當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗；
• 6、大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸，把褲腿卷到膝蓋以上、翹“二郎腿”，酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙，臥室以外穿睡衣或衣冠不整，有礙觀瞻。
• 7、說話臟字連篇，舉止粗魯專橫，遇到糾紛或不順心的事大發(fā)脾氣，惡語相向，缺乏基本社交修養(yǎng)；
• 8、在不打折扣的店鋪討價還價，強行拉外國人拍照、合影；
• 9、涉足色情場所、參加賭博活動；
• 10、不消費卻長時間占據(jù)消費區(qū)域，吃自助餐時多拿浪費，離開賓館飯店時帶走非贈品，享受服務(wù)后不付小費，貪占小便宜。