［摘 要］ 人本服務就是以人為中心，對人存在的意義、人的價值及人的自由和發(fā)展注視和關注的思想。我院護理工作通過對患者實施人文關懷，提供人性化服務，融洽了護患關系，降低了護理缺陷，提高了護理服務質量，得到了患者的信賴，實現(xiàn)了醫(yī)患雙贏。
［關鍵詞］ 人本服務；臨床護理工作；應用
人本服務就是以人為本，對患者提倡人性化服務和人文關懷。人性化服務就是以患者為中心，從患者身心及患者所處的社會環(huán)境等方面出發(fā)進行護理患者，以滿足患者對健康服務的要求，是整體護理的體現(xiàn)。人文關懷強調人的價值，人的尊嚴和人格的完整，特別關心人的精神方面問題。人文關懷是護患溝通的橋梁［1］，它主要包含兩點：第一強調對人的尊重；第二強調以文化為患者創(chuàng)造一個好的文化就醫(yī)環(huán)境。隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務需求的不斷提高，在衛(wèi)生部目前深入開展“以患者為中心，提高醫(yī)療服務質量”為主題的醫(yī)院管理年活動中，人文因素在護理工作中的作用日益明顯，很多醫(yī)院把人性化服務作為對患者實施人文關懷的切入點。我院護理工作也在深化“以患者為中心”的服務理念，服務方式在不斷改進，積極倡導開展“以人為本”的人性化服務，營造關心患者、愛護患者、尊重患者的氛圍，堅持“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會的服務宗旨。
1.人性化服務的作用和價值
強調人、健康、疾病三者關系中，人是主體，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；強調人的健康為先的理念；強調人的生命最寶貴，將質量和安全保障放在首位；強調人在健康和疾病問題上的美學問題。
2 .人本服務在臨床中的應用
2.1 更新以人為本的服務理念 理念是指導人們思想與行動的價值取向與信念，要根據(jù)不同的發(fā)展階段進行修訂，如：“以患者為中心，讓患者滿意，讓家屬放心”，這就要求我們不斷增強服務意識，改善服務態(tài)度，提高服務藝術，營造服務氛圍。
2.2 制訂以人為本的服務規(guī)范 從制度上規(guī)范服務措施和服務標準，讓“以患者為中心”的思想滲透到每個護理人員的具體行動中，把護士的儀表、體態(tài)、語言、禮儀、職業(yè)道德等列入可操作、可評價的標準，以培養(yǎng)護士的服務藝術，并轉化為自覺行動，以滿足患者的需要。
2.2.1 儀表規(guī)范 儀表端莊，為患者樹立一個良好的護士形象。
2.2.2 行為規(guī)范 自然大方、親切溫柔、敏捷準確輕巧、技術熟練、正確使用體態(tài)語言。
2.2.3 語言規(guī)范 要有良好的語言藝術，言語暖一點，使用文明禮貌用語，讓患者感到親切，文明語言存在基礎是人與人之間真正的相互尊重，而不是達到自己目的的一種語言。護理工作中常用的服務語言如：“您好”、“對不起”、“很抱歉”；禁忌語如：“等一會兒”、“不知道”、“沒事”、“試試看”等等，作為護理人員應將人文關懷融入到語言中，讓患者體會到護理人員真誠的愛心和呵護。臨床中與服務對象的語言原則：平等、尊重、保密、靈活。語言技巧：針對性—談話應圍繞患者身心健康；安撫性—使患者得到安慰、信賴、希望；科學性—說話要有科學依據(jù)；通俗性—容易懂；藝術性—風趣、幽默、婉轉。
2.2.4 護理服務規(guī)范 “不”—不對患者說不字：“笑”—對患者真誠微笑：“好”—見面道聲好：“請”—需要患者配合請字當先：“歉”—操作失誤有道歉聲：“忍”—患者無理也要忍讓在先，因為他是患者，不與他計較：“雅”—舉止優(yōu)雅。
2.2.5 開展“六心”優(yōu)質服務 與患者貼心、治療精心、護理細心、生活關心、環(huán)境舒心、解釋耐心。
2.2.6 樹立良好的職業(yè)形象 護理文化是社會文化在護理領域的表現(xiàn)形式，是社會文化的一部分，它可以有效提高護士的自身素質，改善護士的職業(yè)形象，良好的職業(yè)形象可拉近護患距離，融洽護患關系。美國心理學家赫拉別恩總結這樣一個公式：傳遞信息的總效果=7％文字+38％音調+55％面部表情［2］，可見面部表情在護理工作中的重要性。良好的職業(yè)形象要求我們隨時準備好，為每個患者提供服務，將每一工作環(huán)節(jié)、每一細小處都要做好，時刻牢記“服務無小事”，把平凡的護理工作做細，讓患者從細微之處見真情，真正體現(xiàn)“以患者為中心”，只有這樣，護患關系才能夠真正實現(xiàn)“零距離”。
3.營造以人為本的服務環(huán)境
醫(yī)院不僅面臨醫(yī)療技術服務，還面臨醫(yī)院整體形象的競爭，這包括醫(yī)院信譽、市場親和力?，F(xiàn)代社會人們對醫(yī)療消費的需求更加“人文”化，我院也在給患者實施治療、護理同時，并限度滿足疾病以外的要求，使患者在診療過程中感到方便、舒適、放心，如臨床中根據(jù)患者年齡、職位、意愿進行稱呼，根據(jù)不同場合運用適當?shù)恼Z言，對出院康復患者用祝福性語言等，各護理站也根據(jù)自身特點，對出院患者制定了愛心聯(lián)誼卡，定期進行電話隨訪。規(guī)范治療護理工作流程，時時體現(xiàn)人文關懷，如：要求各項護理操作前向患者告知操作目的，治療時解釋藥物的名稱、治療作用及主要副作用，對于患者行動不便需外出檢查時，院內設有輪椅、平車、備擔架隊員，并有護士陪同，開通市區(qū)內免費接送入出院人救護車等等。
4.尊重患者的權利應體現(xiàn)以人為本
當患者來到醫(yī)院就診，他就享有保健權、知情權、隱私權、自主權、生命健康權、獲得賠償權、受尊重權。我院門診檢查床、住院病房各床單元都設有隔簾，以便進行檢查處置時遮擋患者；詢問病情時，注意回避他人。
5.結果
以人為本，關愛生命的人性化護理服務所產(chǎn)生的正效應是無法估量的。在醫(yī)院管理年活動中，我院護士在護理過程中始終實踐著以患者為中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到、溫馨、快捷的服務，使患者需求得到限度滿足，通過實施人性化護理服務，融洽了護患關系，降低了護理缺陷，提高了護理質量，也大大提高了護士自身素質。人性化護理服務理念已經(jīng)真正滲透到每個護士思想中，工作中并能積極主動參與，達成共識，此項工作開展得到了患者信賴，社會認可，醫(yī)生滿意，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏，也為我院打響了服務品牌。
［關鍵詞］ 人本服務；臨床護理工作；應用
人本服務就是以人為本，對患者提倡人性化服務和人文關懷。人性化服務就是以患者為中心，從患者身心及患者所處的社會環(huán)境等方面出發(fā)進行護理患者，以滿足患者對健康服務的要求，是整體護理的體現(xiàn)。人文關懷強調人的價值，人的尊嚴和人格的完整，特別關心人的精神方面問題。人文關懷是護患溝通的橋梁［1］，它主要包含兩點：第一強調對人的尊重；第二強調以文化為患者創(chuàng)造一個好的文化就醫(yī)環(huán)境。隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務需求的不斷提高，在衛(wèi)生部目前深入開展“以患者為中心，提高醫(yī)療服務質量”為主題的醫(yī)院管理年活動中，人文因素在護理工作中的作用日益明顯，很多醫(yī)院把人性化服務作為對患者實施人文關懷的切入點。我院護理工作也在深化“以患者為中心”的服務理念，服務方式在不斷改進，積極倡導開展“以人為本”的人性化服務，營造關心患者、愛護患者、尊重患者的氛圍，堅持“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會的服務宗旨。
1.人性化服務的作用和價值
強調人、健康、疾病三者關系中，人是主體，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；強調人的健康為先的理念；強調人的生命最寶貴，將質量和安全保障放在首位；強調人在健康和疾病問題上的美學問題。
2 .人本服務在臨床中的應用
2.1 更新以人為本的服務理念 理念是指導人們思想與行動的價值取向與信念，要根據(jù)不同的發(fā)展階段進行修訂，如：“以患者為中心，讓患者滿意，讓家屬放心”，這就要求我們不斷增強服務意識，改善服務態(tài)度，提高服務藝術，營造服務氛圍。
2.2 制訂以人為本的服務規(guī)范 從制度上規(guī)范服務措施和服務標準，讓“以患者為中心”的思想滲透到每個護理人員的具體行動中，把護士的儀表、體態(tài)、語言、禮儀、職業(yè)道德等列入可操作、可評價的標準，以培養(yǎng)護士的服務藝術，并轉化為自覺行動，以滿足患者的需要。
2.2.1 儀表規(guī)范 儀表端莊，為患者樹立一個良好的護士形象。
2.2.2 行為規(guī)范 自然大方、親切溫柔、敏捷準確輕巧、技術熟練、正確使用體態(tài)語言。
2.2.3 語言規(guī)范 要有良好的語言藝術，言語暖一點，使用文明禮貌用語，讓患者感到親切，文明語言存在基礎是人與人之間真正的相互尊重，而不是達到自己目的的一種語言。護理工作中常用的服務語言如：“您好”、“對不起”、“很抱歉”；禁忌語如：“等一會兒”、“不知道”、“沒事”、“試試看”等等，作為護理人員應將人文關懷融入到語言中，讓患者體會到護理人員真誠的愛心和呵護。臨床中與服務對象的語言原則：平等、尊重、保密、靈活。語言技巧：針對性—談話應圍繞患者身心健康；安撫性—使患者得到安慰、信賴、希望；科學性—說話要有科學依據(jù)；通俗性—容易懂；藝術性—風趣、幽默、婉轉。
2.2.4 護理服務規(guī)范 “不”—不對患者說不字：“笑”—對患者真誠微笑：“好”—見面道聲好：“請”—需要患者配合請字當先：“歉”—操作失誤有道歉聲：“忍”—患者無理也要忍讓在先，因為他是患者，不與他計較：“雅”—舉止優(yōu)雅。
2.2.5 開展“六心”優(yōu)質服務 與患者貼心、治療精心、護理細心、生活關心、環(huán)境舒心、解釋耐心。
2.2.6 樹立良好的職業(yè)形象 護理文化是社會文化在護理領域的表現(xiàn)形式，是社會文化的一部分，它可以有效提高護士的自身素質，改善護士的職業(yè)形象，良好的職業(yè)形象可拉近護患距離，融洽護患關系。美國心理學家赫拉別恩總結這樣一個公式：傳遞信息的總效果=7％文字+38％音調+55％面部表情［2］，可見面部表情在護理工作中的重要性。良好的職業(yè)形象要求我們隨時準備好，為每個患者提供服務，將每一工作環(huán)節(jié)、每一細小處都要做好，時刻牢記“服務無小事”，把平凡的護理工作做細，讓患者從細微之處見真情，真正體現(xiàn)“以患者為中心”，只有這樣，護患關系才能夠真正實現(xiàn)“零距離”。
3.營造以人為本的服務環(huán)境
醫(yī)院不僅面臨醫(yī)療技術服務，還面臨醫(yī)院整體形象的競爭，這包括醫(yī)院信譽、市場親和力?，F(xiàn)代社會人們對醫(yī)療消費的需求更加“人文”化，我院也在給患者實施治療、護理同時，并限度滿足疾病以外的要求，使患者在診療過程中感到方便、舒適、放心，如臨床中根據(jù)患者年齡、職位、意愿進行稱呼，根據(jù)不同場合運用適當?shù)恼Z言，對出院康復患者用祝福性語言等，各護理站也根據(jù)自身特點，對出院患者制定了愛心聯(lián)誼卡，定期進行電話隨訪。規(guī)范治療護理工作流程，時時體現(xiàn)人文關懷，如：要求各項護理操作前向患者告知操作目的，治療時解釋藥物的名稱、治療作用及主要副作用，對于患者行動不便需外出檢查時，院內設有輪椅、平車、備擔架隊員，并有護士陪同，開通市區(qū)內免費接送入出院人救護車等等。
4.尊重患者的權利應體現(xiàn)以人為本
當患者來到醫(yī)院就診，他就享有保健權、知情權、隱私權、自主權、生命健康權、獲得賠償權、受尊重權。我院門診檢查床、住院病房各床單元都設有隔簾，以便進行檢查處置時遮擋患者；詢問病情時，注意回避他人。
5.結果
以人為本，關愛生命的人性化護理服務所產(chǎn)生的正效應是無法估量的。在醫(yī)院管理年活動中，我院護士在護理過程中始終實踐著以患者為中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到、溫馨、快捷的服務，使患者需求得到限度滿足，通過實施人性化護理服務，融洽了護患關系，降低了護理缺陷，提高了護理質量，也大大提高了護士自身素質。人性化護理服務理念已經(jīng)真正滲透到每個護士思想中，工作中并能積極主動參與，達成共識，此項工作開展得到了患者信賴，社會認可，醫(yī)生滿意，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏，也為我院打響了服務品牌。