［摘 要］ 人本服務(wù)就是以人為中心，對(duì)人存在的意義、人的價(jià)值及人的自由和發(fā)展注視和關(guān)注的思想。我院護(hù)理工作通過(guò)對(duì)患者實(shí)施人文關(guān)懷，提供人性化服務(wù)，融洽了護(hù)患關(guān)系，降低了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，得到了患者的信賴，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙贏。
［關(guān)鍵詞］ 人本服務(wù)；臨床護(hù)理工作；應(yīng)用
人本服務(wù)就是以人為本，對(duì)患者提倡人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。人性化服務(wù)就是以患者為中心，從患者身心及患者所處的社會(huì)環(huán)境等方面出發(fā)進(jìn)行護(hù)理患者，以滿足患者對(duì)健康服務(wù)的要求，是整體護(hù)理的體現(xiàn)。人文關(guān)懷強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值，人的尊嚴(yán)和人格的完整，特別關(guān)心人的精神方面問(wèn)題。人文關(guān)懷是護(hù)患溝通的橋梁［1］，它主要包含兩點(diǎn)：第一強(qiáng)調(diào)對(duì)人的尊重；第二強(qiáng)調(diào)以文化為患者創(chuàng)造一個(gè)好的文化就醫(yī)環(huán)境。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高，在衛(wèi)生部目前深入開展“以患者為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動(dòng)中，人文因素在護(hù)理工作中的作用日益明顯，很多醫(yī)院把人性化服務(wù)作為對(duì)患者實(shí)施人文關(guān)懷的切入點(diǎn)。我院護(hù)理工作也在深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，服務(wù)方式在不斷改進(jìn)，積極倡導(dǎo)開展“以人為本”的人性化服務(wù)，營(yíng)造關(guān)心患者、愛護(hù)患者、尊重患者的氛圍，堅(jiān)持“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)的服務(wù)宗旨。
1.人性化服務(wù)的作用和價(jià)值
強(qiáng)調(diào)人、健康、疾病三者關(guān)系中，人是主體，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；強(qiáng)調(diào)人的健康為先的理念；強(qiáng)調(diào)人的生命最寶貴，將質(zhì)量和安全保障放在首位；強(qiáng)調(diào)人在健康和疾病問(wèn)題上的美學(xué)問(wèn)題。
2 .人本服務(wù)在臨床中的應(yīng)用
2.1 更新以人為本的服務(wù)理念 理念是指導(dǎo)人們思想與行動(dòng)的價(jià)值取向與信念，要根據(jù)不同的發(fā)展階段進(jìn)行修訂，如：“以患者為中心，讓患者滿意，讓家屬放心”，這就要求我們不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)藝術(shù)，營(yíng)造服務(wù)氛圍。
2.2 制訂以人為本的服務(wù)規(guī)范 從制度上規(guī)范服務(wù)措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓“以患者為中心”的思想滲透到每個(gè)護(hù)理人員的具體行動(dòng)中，把護(hù)士的儀表、體態(tài)、語(yǔ)言、禮儀、職業(yè)道德等列入可操作、可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，以培養(yǎng)護(hù)士的服務(wù)藝術(shù)，并轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，以滿足患者的需要。
2.2.1 儀表規(guī)范 儀表端莊，為患者樹立一個(gè)良好的護(hù)士形象。
2.2.2 行為規(guī)范 自然大方、親切溫柔、敏捷準(zhǔn)確輕巧、技術(shù)熟練、正確使用體態(tài)語(yǔ)言。
2.2.3 語(yǔ)言規(guī)范 要有良好的語(yǔ)言藝術(shù)，言語(yǔ)暖一點(diǎn)，使用文明禮貌用語(yǔ)，讓患者感到親切，文明語(yǔ)言存在基礎(chǔ)是人與人之間真正的相互尊重，而不是達(dá)到自己目的的一種語(yǔ)言。護(hù)理工作中常用的服務(wù)語(yǔ)言如：“您好”、“對(duì)不起”、“很抱歉”；禁忌語(yǔ)如：“等一會(huì)兒”、“不知道”、“沒(méi)事”、“試試看”等等，作為護(hù)理人員應(yīng)將人文關(guān)懷融入到語(yǔ)言中，讓患者體會(huì)到護(hù)理人員真誠(chéng)的愛心和呵護(hù)。臨床中與服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言原則：平等、尊重、保密、靈活。語(yǔ)言技巧：針對(duì)性—談話應(yīng)圍繞患者身心健康；安撫性—使患者得到安慰、信賴、希望；科學(xué)性—說(shuō)話要有科學(xué)依據(jù)；通俗性—容易懂；藝術(shù)性—風(fēng)趣、幽默、婉轉(zhuǎn)。
2.2.4 護(hù)理服務(wù)規(guī)范 “不”—不對(duì)患者說(shuō)不字：“笑”—對(duì)患者真誠(chéng)微笑：“好”—見面道聲好：“請(qǐng)”—需要患者配合請(qǐng)字當(dāng)先：“歉”—操作失誤有道歉聲：“忍”—患者無(wú)理也要忍讓在先，因?yàn)樗腔颊撸慌c他計(jì)較：“雅”—舉止優(yōu)雅。
2.2.5 開展“六心”優(yōu)質(zhì)服務(wù) 與患者貼心、治療精心、護(hù)理細(xì)心、生活關(guān)心、環(huán)境舒心、解釋耐心。
2.2.6 樹立良好的職業(yè)形象 護(hù)理文化是社會(huì)文化在護(hù)理領(lǐng)域的表現(xiàn)形式，是社會(huì)文化的一部分，它可以有效提高護(hù)士的自身素質(zhì)，改善護(hù)士的職業(yè)形象，良好的職業(yè)形象可拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)患關(guān)系。美國(guó)心理學(xué)家赫拉別恩總結(jié)這樣一個(gè)公式：傳遞信息的總效果=7％文字+38％音調(diào)+55％面部表情［2］，可見面部表情在護(hù)理工作中的重要性。良好的職業(yè)形象要求我們隨時(shí)準(zhǔn)備好，為每個(gè)患者提供服務(wù)，將每一工作環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都要做好，時(shí)刻牢記“服務(wù)無(wú)小事”，把平凡的護(hù)理工作做細(xì)，讓患者從細(xì)微之處見真情，真正體現(xiàn)“以患者為中心”，只有這樣，護(hù)患關(guān)系才能夠真正實(shí)現(xiàn)“零距離”。
3.營(yíng)造以人為本的服務(wù)環(huán)境
醫(yī)院不僅面臨醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還面臨醫(yī)院整體形象的競(jìng)爭(zhēng)，這包括醫(yī)院信譽(yù)、市場(chǎng)親和力。現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)醫(yī)療消費(fèi)的需求更加“人文”化，我院也在給患者實(shí)施治療、護(hù)理同時(shí)，并限度滿足疾病以外的要求，使患者在診療過(guò)程中感到方便、舒適、放心，如臨床中根據(jù)患者年齡、職位、意愿進(jìn)行稱呼，根據(jù)不同場(chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，對(duì)出院康復(fù)患者用祝福性語(yǔ)言等，各護(hù)理站也根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)出院患者制定了愛心聯(lián)誼卡，定期進(jìn)行電話隨訪。規(guī)范治療護(hù)理工作流程，時(shí)時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，如：要求各項(xiàng)護(hù)理操作前向患者告知操作目的，治療時(shí)解釋藥物的名稱、治療作用及主要副作用，對(duì)于患者行動(dòng)不便需外出檢查時(shí)，院內(nèi)設(shè)有輪椅、平車、備擔(dān)架隊(duì)員，并有護(hù)士陪同，開通市區(qū)內(nèi)免費(fèi)接送入出院人救護(hù)車等等。
4.尊重患者的權(quán)利應(yīng)體現(xiàn)以人為本
當(dāng)患者來(lái)到醫(yī)院就診，他就享有保健權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、自主權(quán)、生命健康權(quán)、獲得賠償權(quán)、受尊重權(quán)。我院門診檢查床、住院病房各床單元都設(shè)有隔簾，以便進(jìn)行檢查處置時(shí)遮擋患者；詢問(wèn)病情時(shí)，注意回避他人。
5.結(jié)果
以人為本，關(guān)愛生命的人性化護(hù)理服務(wù)所產(chǎn)生的正效應(yīng)是無(wú)法估量的。在醫(yī)院管理年活動(dòng)中，我院護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中始終實(shí)踐著以患者為中心，從方便患者考慮，隨時(shí)為患者提供細(xì)致、周到、溫馨、快捷的服務(wù)，使患者需求得到限度滿足，通過(guò)實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，融洽了護(hù)患關(guān)系，降低了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理質(zhì)量，也大大提高了護(hù)士自身素質(zhì)。人性化護(hù)理服務(wù)理念已經(jīng)真正滲透到每個(gè)護(hù)士思想中，工作中并能積極主動(dòng)參與，達(dá)成共識(shí)，此項(xiàng)工作開展得到了患者信賴，社會(huì)認(rèn)可，醫(yī)生滿意，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏，也為我院打響了服務(wù)品牌。
［關(guān)鍵詞］ 人本服務(wù)；臨床護(hù)理工作；應(yīng)用
人本服務(wù)就是以人為本，對(duì)患者提倡人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。人性化服務(wù)就是以患者為中心，從患者身心及患者所處的社會(huì)環(huán)境等方面出發(fā)進(jìn)行護(hù)理患者，以滿足患者對(duì)健康服務(wù)的要求，是整體護(hù)理的體現(xiàn)。人文關(guān)懷強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值，人的尊嚴(yán)和人格的完整，特別關(guān)心人的精神方面問(wèn)題。人文關(guān)懷是護(hù)患溝通的橋梁［1］，它主要包含兩點(diǎn)：第一強(qiáng)調(diào)對(duì)人的尊重；第二強(qiáng)調(diào)以文化為患者創(chuàng)造一個(gè)好的文化就醫(yī)環(huán)境。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高，在衛(wèi)生部目前深入開展“以患者為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動(dòng)中，人文因素在護(hù)理工作中的作用日益明顯，很多醫(yī)院把人性化服務(wù)作為對(duì)患者實(shí)施人文關(guān)懷的切入點(diǎn)。我院護(hù)理工作也在深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，服務(wù)方式在不斷改進(jìn)，積極倡導(dǎo)開展“以人為本”的人性化服務(wù)，營(yíng)造關(guān)心患者、愛護(hù)患者、尊重患者的氛圍，堅(jiān)持“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)的服務(wù)宗旨。
1.人性化服務(wù)的作用和價(jià)值
強(qiáng)調(diào)人、健康、疾病三者關(guān)系中，人是主體，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；強(qiáng)調(diào)人的健康為先的理念；強(qiáng)調(diào)人的生命最寶貴，將質(zhì)量和安全保障放在首位；強(qiáng)調(diào)人在健康和疾病問(wèn)題上的美學(xué)問(wèn)題。
2 .人本服務(wù)在臨床中的應(yīng)用
2.1 更新以人為本的服務(wù)理念 理念是指導(dǎo)人們思想與行動(dòng)的價(jià)值取向與信念，要根據(jù)不同的發(fā)展階段進(jìn)行修訂，如：“以患者為中心，讓患者滿意，讓家屬放心”，這就要求我們不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)藝術(shù)，營(yíng)造服務(wù)氛圍。
2.2 制訂以人為本的服務(wù)規(guī)范 從制度上規(guī)范服務(wù)措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓“以患者為中心”的思想滲透到每個(gè)護(hù)理人員的具體行動(dòng)中，把護(hù)士的儀表、體態(tài)、語(yǔ)言、禮儀、職業(yè)道德等列入可操作、可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，以培養(yǎng)護(hù)士的服務(wù)藝術(shù)，并轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，以滿足患者的需要。
2.2.1 儀表規(guī)范 儀表端莊，為患者樹立一個(gè)良好的護(hù)士形象。
2.2.2 行為規(guī)范 自然大方、親切溫柔、敏捷準(zhǔn)確輕巧、技術(shù)熟練、正確使用體態(tài)語(yǔ)言。
2.2.3 語(yǔ)言規(guī)范 要有良好的語(yǔ)言藝術(shù)，言語(yǔ)暖一點(diǎn)，使用文明禮貌用語(yǔ)，讓患者感到親切，文明語(yǔ)言存在基礎(chǔ)是人與人之間真正的相互尊重，而不是達(dá)到自己目的的一種語(yǔ)言。護(hù)理工作中常用的服務(wù)語(yǔ)言如：“您好”、“對(duì)不起”、“很抱歉”；禁忌語(yǔ)如：“等一會(huì)兒”、“不知道”、“沒(méi)事”、“試試看”等等，作為護(hù)理人員應(yīng)將人文關(guān)懷融入到語(yǔ)言中，讓患者體會(huì)到護(hù)理人員真誠(chéng)的愛心和呵護(hù)。臨床中與服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言原則：平等、尊重、保密、靈活。語(yǔ)言技巧：針對(duì)性—談話應(yīng)圍繞患者身心健康；安撫性—使患者得到安慰、信賴、希望；科學(xué)性—說(shuō)話要有科學(xué)依據(jù)；通俗性—容易懂；藝術(shù)性—風(fēng)趣、幽默、婉轉(zhuǎn)。
2.2.4 護(hù)理服務(wù)規(guī)范 “不”—不對(duì)患者說(shuō)不字：“笑”—對(duì)患者真誠(chéng)微笑：“好”—見面道聲好：“請(qǐng)”—需要患者配合請(qǐng)字當(dāng)先：“歉”—操作失誤有道歉聲：“忍”—患者無(wú)理也要忍讓在先，因?yàn)樗腔颊撸慌c他計(jì)較：“雅”—舉止優(yōu)雅。
2.2.5 開展“六心”優(yōu)質(zhì)服務(wù) 與患者貼心、治療精心、護(hù)理細(xì)心、生活關(guān)心、環(huán)境舒心、解釋耐心。
2.2.6 樹立良好的職業(yè)形象 護(hù)理文化是社會(huì)文化在護(hù)理領(lǐng)域的表現(xiàn)形式，是社會(huì)文化的一部分，它可以有效提高護(hù)士的自身素質(zhì)，改善護(hù)士的職業(yè)形象，良好的職業(yè)形象可拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)患關(guān)系。美國(guó)心理學(xué)家赫拉別恩總結(jié)這樣一個(gè)公式：傳遞信息的總效果=7％文字+38％音調(diào)+55％面部表情［2］，可見面部表情在護(hù)理工作中的重要性。良好的職業(yè)形象要求我們隨時(shí)準(zhǔn)備好，為每個(gè)患者提供服務(wù)，將每一工作環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都要做好，時(shí)刻牢記“服務(wù)無(wú)小事”，把平凡的護(hù)理工作做細(xì)，讓患者從細(xì)微之處見真情，真正體現(xiàn)“以患者為中心”，只有這樣，護(hù)患關(guān)系才能夠真正實(shí)現(xiàn)“零距離”。
3.營(yíng)造以人為本的服務(wù)環(huán)境
醫(yī)院不僅面臨醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還面臨醫(yī)院整體形象的競(jìng)爭(zhēng)，這包括醫(yī)院信譽(yù)、市場(chǎng)親和力。現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)醫(yī)療消費(fèi)的需求更加“人文”化，我院也在給患者實(shí)施治療、護(hù)理同時(shí)，并限度滿足疾病以外的要求，使患者在診療過(guò)程中感到方便、舒適、放心，如臨床中根據(jù)患者年齡、職位、意愿進(jìn)行稱呼，根據(jù)不同場(chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，對(duì)出院康復(fù)患者用祝福性語(yǔ)言等，各護(hù)理站也根據(jù)自身特點(diǎn)，對(duì)出院患者制定了愛心聯(lián)誼卡，定期進(jìn)行電話隨訪。規(guī)范治療護(hù)理工作流程，時(shí)時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，如：要求各項(xiàng)護(hù)理操作前向患者告知操作目的，治療時(shí)解釋藥物的名稱、治療作用及主要副作用，對(duì)于患者行動(dòng)不便需外出檢查時(shí)，院內(nèi)設(shè)有輪椅、平車、備擔(dān)架隊(duì)員，并有護(hù)士陪同，開通市區(qū)內(nèi)免費(fèi)接送入出院人救護(hù)車等等。
4.尊重患者的權(quán)利應(yīng)體現(xiàn)以人為本
當(dāng)患者來(lái)到醫(yī)院就診，他就享有保健權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、自主權(quán)、生命健康權(quán)、獲得賠償權(quán)、受尊重權(quán)。我院門診檢查床、住院病房各床單元都設(shè)有隔簾，以便進(jìn)行檢查處置時(shí)遮擋患者；詢問(wèn)病情時(shí)，注意回避他人。
5.結(jié)果
以人為本，關(guān)愛生命的人性化護(hù)理服務(wù)所產(chǎn)生的正效應(yīng)是無(wú)法估量的。在醫(yī)院管理年活動(dòng)中，我院護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中始終實(shí)踐著以患者為中心，從方便患者考慮，隨時(shí)為患者提供細(xì)致、周到、溫馨、快捷的服務(wù)，使患者需求得到限度滿足，通過(guò)實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，融洽了護(hù)患關(guān)系，降低了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理質(zhì)量，也大大提高了護(hù)士自身素質(zhì)。人性化護(hù)理服務(wù)理念已經(jīng)真正滲透到每個(gè)護(hù)士思想中，工作中并能積極主動(dòng)參與，達(dá)成共識(shí)，此項(xiàng)工作開展得到了患者信賴，社會(huì)認(rèn)可，醫(yī)生滿意，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏，也為我院打響了服務(wù)品牌。