二、診斷過程
(一)診斷過程的任務(wù)
診斷過程是運用多種調(diào)查分析的手段，圍繞咨詢項目，找出客戶存在的問題及其問題產(chǎn)生的原因，為制定改善方案指出方向和要點的工作過程。
(二)診斷過程的要求
根據(jù)咨詢項目的大小和范圍，診斷過程一般分為兩個環(huán)節(jié)，一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經(jīng)營的影響。二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問題的原因。
1．綜合調(diào)查分析
圍繞咨詢項目充分地了解和掌握客戶管理的現(xiàn)狀，運用數(shù)據(jù)和資料證明這些問題確實存在和對經(jīng)營的影響程度。
(1)建立明確的判斷管理問題的標準
沒有標準就無法判斷是否有問題。
咨詢?nèi)藛T判斷管理問題的標準有三個層次：第一個層次是“做錯了沒有”，做錯了應(yīng)糾正，這屬于糾偏型標準；第二個層次是“做優(yōu)秀了沒有”，應(yīng)引入好的做法，這屬于改進型標準；第三個層次是“滿足企業(yè)要求了沒有”，雖然做好但與企業(yè)的目標或要求相比還不夠，需要用新思路、新理念進行創(chuàng)新，創(chuàng)造出前人沒有的方法，這屬于創(chuàng)新型標準。
所以，采用不同的標準，判定的客戶問題類型也不一樣。
在這三個標準中判斷第一和第二個層次的標準是基本的。
(2)認真查清現(xiàn)狀查清現(xiàn)狀是調(diào)查清楚客戶實際存在的客觀事實，包括各種現(xiàn)象、員工的行為、各種記錄和統(tǒng)計匯總以及管理制度等。
(3)采用正確的分析方法做出獨立判斷
分析過程是比較判斷的過程。有些簡單問題通過直接比較就可以得出判斷。
(4)查清問題對客戶經(jīng)營的影響
管理咨詢是一場變革。
(5)項目組每個咨詢?nèi)藛T均應(yīng)參加綜合調(diào)查
2．專題調(diào)查分析
(1)徹底查清問題產(chǎn)生的原因
任何問題的產(chǎn)生總有原因，而且原因后面可能還有更深層次的原因。同樣的問題出現(xiàn)在不同的客戶單位，或出現(xiàn)在不同的時間，其原因可能是不一樣的。
(2)找準問題及原因，明確解決問題的方向和重點
把問題和原因查清楚了，就比較容易確定改善方案的方向和重點。
(三)診斷過程的運作
由于項目的大小、涉及范圍不同，診斷過程運作的難易程度也不相同。一般過程如下：
1．和客戶領(lǐng)導見面。咨詢?nèi)藛T進入客戶單位，應(yīng)即安排和客戶領(lǐng)導見面。一是禮節(jié)性的因素；二是為及時了解客戶的基本情況。
2．了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程。
3．參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場。參觀客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)場，既是了解客戶業(yè)務(wù)的需要，又是現(xiàn)狀調(diào)查的方法之一。
4．對客戶高、中層部分領(lǐng)導進行訪談。
5．進行問卷調(diào)查。
6．收集和整理資料。
7．統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)。
8．在各人調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，項目組全體人員共同分析、歸納，后形成問題及其對客戶經(jīng)營的影響。
9．分工進行專題調(diào)查，并再擬定改善建議的方向和重點。
10．項目組匯總各個專題的結(jié)果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一的診斷報告提綱，并分工撰寫。
11．診斷報告形成。
12．診斷報告發(fā)表和確認。
(四)常用調(diào)查方法
管理咨詢在調(diào)研過程中一般用以下幾種方法：
1．訪談
訪談是管理咨詢中常用的調(diào)查方法之一。訪談是咨詢?nèi)藛T就客戶管理現(xiàn)狀和問題與客戶有關(guān)人員進行直接交談的信息搜集方法。在訪談中，咨詢?nèi)藛T以問為主。通過對被訪談?wù)呋卮鸬姆治隹偨Y(jié)，逐步明確客戶的問題所在，并了解客戶管理隊伍。
(1)訪談對象
根據(jù)被訪談對象身份的不同分為內(nèi)部訪談(訪談企業(yè)內(nèi)部人員)與外部訪談(訪談企業(yè)外部人員)，一般的咨詢項目以內(nèi)部訪談為主，但如果項目內(nèi)容涉及到消費者、供應(yīng)商和合作伙伴時，則需要進行外部訪談。
內(nèi)部訪談可分別選擇高層和中層與項目相關(guān)崗位的領(lǐng)導進行。
(2)訪談形式
訪談是一個被訪談?wù)吆腿w咨詢?nèi)藛T在一起單獨進行的。訪談活動由項目組長主持和詢問，其他人員以聽為主，在時間允許的情況下，也可以適當提問。
(3)訪談提綱與訪談計劃的準備
訪談應(yīng)有提綱。提綱內(nèi)容是根據(jù)項目內(nèi)容、項目組預先對結(jié)果的假設(shè)以及調(diào)研目的而擬定的。為了保證良好的訪談效果，需要事先把訪談目的、日期，開始和結(jié)束時間、地點、內(nèi)容和聯(lián)系方式等告訴被訪談?wù)撸员闫渥龊脺蕚洹?BR> (4)訪談實施
①訪談?wù)介_始前，要向被訪談人說明訪談目的和保密原則，打消被訪談人的顧慮，從而能夠得到更多的信息。
②訪談過程中一定要做好記錄，對重點問題要復述，確定雙方理解無誤。
③一般情況不要打斷被訪談人的談話，不能夠有過多誘導性的提問。
④當被訪談?wù)邍乐嘏茴}時，要通過合適的方式引導其回到正題。
⑤訪談過程中不要輕易發(fā)表對企業(yè)問題的看法，不要用自己的觀點影響到被訪談人的看法。
⑥為避免影響被訪談?wù)叩墓ぷ?，保證每次訪談的效果，訪談時間一般不要超過兩小時。
⑦訪談結(jié)束前，一定要向?qū)Ψ街轮x，并約定如果有不明確的問題，在其他時間另約。
⑧訪談結(jié)束時，向被訪談人詢問是否有相關(guān)書面資料可以提供，并約定提供的內(nèi)容和時間。
(5)訪談總結(jié)
項目初期的訪談過程一般會持續(xù)數(shù)天，咨詢?nèi)藛T白天的工作量很大，但是不能因為這個原因而放棄每天的訪談總結(jié)。
白天的訪談結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該完成以下工作：
①對訪談記錄進行整理，總結(jié)出當天訪談的發(fā)現(xiàn)、疑惑和不足之處。
②項目組成員進行溝通，互相通報訪談情況，做到訪談信息共享。
③確定需要在未來的訪談中進一步證實的信息，并調(diào)整訪談提綱。
④根據(jù)訪談結(jié)果，對原先的假設(shè)進行修改完善。
(6)訪談的優(yōu)缺點
優(yōu)點：能很快了解客戶存在問題的線索，而且信息量大；能直接了解管理者的情況；缺點：由于獲得信息大多是主觀性的意見和看法，缺少事實依據(jù)，故不能完全作為確定問題的依據(jù)。
2．問卷調(diào)查
問卷調(diào)查是將所需要了解的問題設(shè)計成書面問卷，并要求被調(diào)查者以書面的形式做出答復，然后對答案進行統(tǒng)計、分析的信息搜集方法。
(1)問卷調(diào)查對象
根據(jù)項目的內(nèi)容不同，問卷調(diào)查的范圍可以是整個企業(yè)，也可以是相關(guān)部分的群體。問卷調(diào)查一般采用抽樣調(diào)查。
(2)問卷調(diào)查形式
根據(jù)問題的提問方式不同，問卷調(diào)查分為封閉式問卷和開放式問卷兩種。通常情況下采用封閉式問卷，即調(diào)查問卷設(shè)定了固定數(shù)目的答案選項。對一問一答題目，被調(diào)查者只要挑選一個符合的答案選項即可；對一問多答題目，只要挑選規(guī)定數(shù)目內(nèi)符合的答案選項即可。開放式問卷由于會占用被調(diào)查者較多的時間，而且統(tǒng)計分析起來有一定難度，一般不被單獨使用，而是作為封閉式問卷的輔助。
(3)問卷設(shè)計
問卷設(shè)計應(yīng)該滿足以下幾點要求：
①與調(diào)查目標一致，盡可能多的了解信息。
②與調(diào)查內(nèi)容相關(guān)。
③內(nèi)容要簡明扼要，但從體系上不能夠有所遺漏。
④無明顯歧義，方便回答。
⑤答題時間一般不宜超過30分鐘。
⑥便于匯總、整理和分析。(4)問卷調(diào)查實施
在實施問卷調(diào)查時應(yīng)該注意以下幾點：
①問卷的發(fā)放和回收要安排細致，尤其是問卷的回收，應(yīng)該事先告訴被調(diào)查對象是由咨詢項目小組回收，而不是讓企業(yè)內(nèi)部人員回收，從而使員工能夠按照真實想法填寫問卷。
②對員工填寫完畢的問卷應(yīng)該注意保密，不能夠讓企業(yè)人員接觸到原始問卷。
③對于較為復雜的問卷應(yīng)該事先安排培訓，以方便員工理解和填寫。
④咨詢項目小組應(yīng)該根據(jù)問卷的內(nèi)容事先確定相應(yīng)的統(tǒng)計維度，設(shè)計完善的統(tǒng)計表。
⑤對于有條件進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的，可以使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。
⑥問卷使用完畢后，應(yīng)該加以整理，在項目結(jié)束后帶回咨詢公司保存。
(5)問卷調(diào)查統(tǒng)計分析
統(tǒng)計不同類別的人員對同一問題的答案，并根據(jù)統(tǒng)計數(shù)字，分析員工的傾向性意見。
統(tǒng)計分析一般是在問卷設(shè)計者的指導下完成。
(6)問卷調(diào)查的優(yōu)缺點
優(yōu)點：覆蓋面廣，效率高，信息量大，可以獲取針對性的信息。
缺點：由于獲得信息事實少，看法多，故多數(shù)結(jié)果不能作為確定問題的依據(jù)，必須配合其他方式。
3．現(xiàn)場參觀
現(xiàn)場參觀是參觀客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)場，這對于咨詢?nèi)藛T了解企業(yè)經(jīng)營活動和企業(yè)各種經(jīng)營要素的運動、直接感受企業(yè)管理水平、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題非常重要；但由于時間比較短，所見所聞難以直接當作證明問題存在的依據(jù)，故還需要作補充調(diào)查。
4．資料收集
資料收集是收集客戶單位內(nèi)部和外部與咨詢項目有關(guān)的資料，并進行整理、加工的過程。外部資料收集已經(jīng)在咨詢前準備環(huán)節(jié)介紹了，這里主要介紹內(nèi)部資料收集。
(1)資料的內(nèi)容
資料內(nèi)容分為數(shù)據(jù)資料和文字資料兩類。
(2)資料收集方法
比較成熟的客戶，都有比較健全的企業(yè)內(nèi)部和外部資料庫。
5．現(xiàn)場調(diào)查
現(xiàn)場調(diào)查比現(xiàn)場參觀更深一步?，F(xiàn)場調(diào)查是咨詢?nèi)藛T深入到企業(yè)需要調(diào)查的工作環(huán)節(jié)，通過一定時間的觀察、收集和測定相關(guān)數(shù)據(jù)的工作。
題目：( )是管理咨詢中常用的調(diào)查方法之一。
A．問卷調(diào)查
B．現(xiàn)場參觀
C．資料收集
D．訪談
答案：（D ）
(五)常用分析方法
對問題進行分析的方法很多。以下僅列舉一些常用的方法。
1．模型分析法
模型分析法就是依據(jù)各種成熟的、經(jīng)過實踐驗證的管理模型對問題進行分析的方法。
2．對比分析法
對比分析法是把待研究的事件和一個已知的基準進行比較得出判斷結(jié)果的分析方法。
對比的內(nèi)容可以是各種各樣，可以是定量的，也可以是定性的。凡是通過對比能得出大小、好壞、優(yōu)劣、是非等表明差異的結(jié)果，都可以運用對比分析。
3．因果分析法
因果分析法是找出事物之間的因果聯(lián)系的分析方法。
因果分析法中簡單的情形是單一原因?qū)?yīng)單一結(jié)果，較為復雜的情形主要有多因一果、一因多果、多因多果以及因果循環(huán)等。
4．相關(guān)分析法
兩個或多個事物之間有時會相互影響，呈現(xiàn)出某種共同的規(guī)律性變化，這時稱它們之間有相關(guān)關(guān)系。例如，許多消費品銷售隨著人均收入的增長而增加。
相關(guān)關(guān)系有正相關(guān)，也有負相關(guān)；有線性相關(guān)，也有其他函數(shù)形式的相關(guān)。
5．趨勢分析法
趨勢分析法是運用數(shù)理的工具和方法，把歷史數(shù)據(jù)放人坐標圖內(nèi)，坐標橫軸為時間，縱軸為數(shù)據(jù)值，根據(jù)數(shù)據(jù)的歷史變化規(guī)律預測未來的趨勢。
6．比例分析法
比例分析法是先計算某項經(jīng)濟指標的各構(gòu)成因素值占總體的比重，再分析這些構(gòu)成比例的變化，從而觀察構(gòu)成要素變動趨勢的方法。
7．質(zhì)量管理里面老七種工具和新七種工具分析方法。老七種工具有排列圖法、因果分析圖法、直方圖法、檢查表法、散布圖法、分層法、控制圖法；新七種工具有關(guān)系圖法、KJ法(親和圖法)、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序圖法(PDPC圖法)、矢線圖法(網(wǎng)絡(luò)圖法)。這些分析方法在診斷分析中，特別是專題分析的時候常常會用到。
題目：運用數(shù)理的工具和方法，把歷史數(shù)據(jù)放人坐標圖內(nèi)，坐標橫軸為時間，縱軸為數(shù)據(jù)值，根據(jù)數(shù)據(jù)的歷史變化規(guī)律預測未來的趨勢是：( )。
A．相關(guān)分析法
B．模型分析法
C．比例分析法
D. 趨勢分析法
答案：（D ）
(一)診斷過程的任務(wù)
診斷過程是運用多種調(diào)查分析的手段，圍繞咨詢項目，找出客戶存在的問題及其問題產(chǎn)生的原因，為制定改善方案指出方向和要點的工作過程。
(二)診斷過程的要求
根據(jù)咨詢項目的大小和范圍，診斷過程一般分為兩個環(huán)節(jié)，一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經(jīng)營的影響。二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問題的原因。
1．綜合調(diào)查分析
圍繞咨詢項目充分地了解和掌握客戶管理的現(xiàn)狀，運用數(shù)據(jù)和資料證明這些問題確實存在和對經(jīng)營的影響程度。
(1)建立明確的判斷管理問題的標準
沒有標準就無法判斷是否有問題。
咨詢?nèi)藛T判斷管理問題的標準有三個層次：第一個層次是“做錯了沒有”，做錯了應(yīng)糾正，這屬于糾偏型標準；第二個層次是“做優(yōu)秀了沒有”，應(yīng)引入好的做法，這屬于改進型標準；第三個層次是“滿足企業(yè)要求了沒有”，雖然做好但與企業(yè)的目標或要求相比還不夠，需要用新思路、新理念進行創(chuàng)新，創(chuàng)造出前人沒有的方法，這屬于創(chuàng)新型標準。
所以，采用不同的標準，判定的客戶問題類型也不一樣。
在這三個標準中判斷第一和第二個層次的標準是基本的。
(2)認真查清現(xiàn)狀查清現(xiàn)狀是調(diào)查清楚客戶實際存在的客觀事實，包括各種現(xiàn)象、員工的行為、各種記錄和統(tǒng)計匯總以及管理制度等。
(3)采用正確的分析方法做出獨立判斷
分析過程是比較判斷的過程。有些簡單問題通過直接比較就可以得出判斷。
(4)查清問題對客戶經(jīng)營的影響
管理咨詢是一場變革。
(5)項目組每個咨詢?nèi)藛T均應(yīng)參加綜合調(diào)查
2．專題調(diào)查分析
(1)徹底查清問題產(chǎn)生的原因
任何問題的產(chǎn)生總有原因，而且原因后面可能還有更深層次的原因。同樣的問題出現(xiàn)在不同的客戶單位，或出現(xiàn)在不同的時間，其原因可能是不一樣的。
(2)找準問題及原因，明確解決問題的方向和重點
把問題和原因查清楚了，就比較容易確定改善方案的方向和重點。
(三)診斷過程的運作
由于項目的大小、涉及范圍不同，診斷過程運作的難易程度也不相同。一般過程如下：
1．和客戶領(lǐng)導見面。咨詢?nèi)藛T進入客戶單位，應(yīng)即安排和客戶領(lǐng)導見面。一是禮節(jié)性的因素；二是為及時了解客戶的基本情況。
2．了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程。
3．參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場。參觀客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)場，既是了解客戶業(yè)務(wù)的需要，又是現(xiàn)狀調(diào)查的方法之一。
4．對客戶高、中層部分領(lǐng)導進行訪談。
5．進行問卷調(diào)查。
6．收集和整理資料。
7．統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)。
8．在各人調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，項目組全體人員共同分析、歸納，后形成問題及其對客戶經(jīng)營的影響。
9．分工進行專題調(diào)查，并再擬定改善建議的方向和重點。
10．項目組匯總各個專題的結(jié)果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一的診斷報告提綱，并分工撰寫。
11．診斷報告形成。
12．診斷報告發(fā)表和確認。
(四)常用調(diào)查方法
管理咨詢在調(diào)研過程中一般用以下幾種方法：
1．訪談
訪談是管理咨詢中常用的調(diào)查方法之一。訪談是咨詢?nèi)藛T就客戶管理現(xiàn)狀和問題與客戶有關(guān)人員進行直接交談的信息搜集方法。在訪談中，咨詢?nèi)藛T以問為主。通過對被訪談?wù)呋卮鸬姆治隹偨Y(jié)，逐步明確客戶的問題所在，并了解客戶管理隊伍。
(1)訪談對象
根據(jù)被訪談對象身份的不同分為內(nèi)部訪談(訪談企業(yè)內(nèi)部人員)與外部訪談(訪談企業(yè)外部人員)，一般的咨詢項目以內(nèi)部訪談為主，但如果項目內(nèi)容涉及到消費者、供應(yīng)商和合作伙伴時，則需要進行外部訪談。
內(nèi)部訪談可分別選擇高層和中層與項目相關(guān)崗位的領(lǐng)導進行。
(2)訪談形式
訪談是一個被訪談?wù)吆腿w咨詢?nèi)藛T在一起單獨進行的。訪談活動由項目組長主持和詢問，其他人員以聽為主，在時間允許的情況下，也可以適當提問。
(3)訪談提綱與訪談計劃的準備
訪談應(yīng)有提綱。提綱內(nèi)容是根據(jù)項目內(nèi)容、項目組預先對結(jié)果的假設(shè)以及調(diào)研目的而擬定的。為了保證良好的訪談效果，需要事先把訪談目的、日期，開始和結(jié)束時間、地點、內(nèi)容和聯(lián)系方式等告訴被訪談?wù)撸员闫渥龊脺蕚洹?BR> (4)訪談實施
①訪談?wù)介_始前，要向被訪談人說明訪談目的和保密原則，打消被訪談人的顧慮，從而能夠得到更多的信息。
②訪談過程中一定要做好記錄，對重點問題要復述，確定雙方理解無誤。
③一般情況不要打斷被訪談人的談話，不能夠有過多誘導性的提問。
④當被訪談?wù)邍乐嘏茴}時，要通過合適的方式引導其回到正題。
⑤訪談過程中不要輕易發(fā)表對企業(yè)問題的看法，不要用自己的觀點影響到被訪談人的看法。
⑥為避免影響被訪談?wù)叩墓ぷ?，保證每次訪談的效果，訪談時間一般不要超過兩小時。
⑦訪談結(jié)束前，一定要向?qū)Ψ街轮x，并約定如果有不明確的問題，在其他時間另約。
⑧訪談結(jié)束時，向被訪談人詢問是否有相關(guān)書面資料可以提供，并約定提供的內(nèi)容和時間。
(5)訪談總結(jié)
項目初期的訪談過程一般會持續(xù)數(shù)天，咨詢?nèi)藛T白天的工作量很大，但是不能因為這個原因而放棄每天的訪談總結(jié)。
白天的訪談結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該完成以下工作：
①對訪談記錄進行整理，總結(jié)出當天訪談的發(fā)現(xiàn)、疑惑和不足之處。
②項目組成員進行溝通，互相通報訪談情況，做到訪談信息共享。
③確定需要在未來的訪談中進一步證實的信息，并調(diào)整訪談提綱。
④根據(jù)訪談結(jié)果，對原先的假設(shè)進行修改完善。
(6)訪談的優(yōu)缺點
優(yōu)點：能很快了解客戶存在問題的線索，而且信息量大；能直接了解管理者的情況；缺點：由于獲得信息大多是主觀性的意見和看法，缺少事實依據(jù)，故不能完全作為確定問題的依據(jù)。
2．問卷調(diào)查
問卷調(diào)查是將所需要了解的問題設(shè)計成書面問卷，并要求被調(diào)查者以書面的形式做出答復，然后對答案進行統(tǒng)計、分析的信息搜集方法。
(1)問卷調(diào)查對象
根據(jù)項目的內(nèi)容不同，問卷調(diào)查的范圍可以是整個企業(yè)，也可以是相關(guān)部分的群體。問卷調(diào)查一般采用抽樣調(diào)查。
(2)問卷調(diào)查形式
根據(jù)問題的提問方式不同，問卷調(diào)查分為封閉式問卷和開放式問卷兩種。通常情況下采用封閉式問卷，即調(diào)查問卷設(shè)定了固定數(shù)目的答案選項。對一問一答題目，被調(diào)查者只要挑選一個符合的答案選項即可；對一問多答題目，只要挑選規(guī)定數(shù)目內(nèi)符合的答案選項即可。開放式問卷由于會占用被調(diào)查者較多的時間，而且統(tǒng)計分析起來有一定難度，一般不被單獨使用，而是作為封閉式問卷的輔助。
(3)問卷設(shè)計
問卷設(shè)計應(yīng)該滿足以下幾點要求：
①與調(diào)查目標一致，盡可能多的了解信息。
②與調(diào)查內(nèi)容相關(guān)。
③內(nèi)容要簡明扼要，但從體系上不能夠有所遺漏。
④無明顯歧義，方便回答。
⑤答題時間一般不宜超過30分鐘。
⑥便于匯總、整理和分析。(4)問卷調(diào)查實施
在實施問卷調(diào)查時應(yīng)該注意以下幾點：
①問卷的發(fā)放和回收要安排細致，尤其是問卷的回收，應(yīng)該事先告訴被調(diào)查對象是由咨詢項目小組回收，而不是讓企業(yè)內(nèi)部人員回收，從而使員工能夠按照真實想法填寫問卷。
②對員工填寫完畢的問卷應(yīng)該注意保密，不能夠讓企業(yè)人員接觸到原始問卷。
③對于較為復雜的問卷應(yīng)該事先安排培訓，以方便員工理解和填寫。
④咨詢項目小組應(yīng)該根據(jù)問卷的內(nèi)容事先確定相應(yīng)的統(tǒng)計維度，設(shè)計完善的統(tǒng)計表。
⑤對于有條件進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的，可以使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。
⑥問卷使用完畢后，應(yīng)該加以整理，在項目結(jié)束后帶回咨詢公司保存。
(5)問卷調(diào)查統(tǒng)計分析
統(tǒng)計不同類別的人員對同一問題的答案，并根據(jù)統(tǒng)計數(shù)字，分析員工的傾向性意見。
統(tǒng)計分析一般是在問卷設(shè)計者的指導下完成。
(6)問卷調(diào)查的優(yōu)缺點
優(yōu)點：覆蓋面廣，效率高，信息量大，可以獲取針對性的信息。
缺點：由于獲得信息事實少，看法多，故多數(shù)結(jié)果不能作為確定問題的依據(jù)，必須配合其他方式。
3．現(xiàn)場參觀
現(xiàn)場參觀是參觀客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)場，這對于咨詢?nèi)藛T了解企業(yè)經(jīng)營活動和企業(yè)各種經(jīng)營要素的運動、直接感受企業(yè)管理水平、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題非常重要；但由于時間比較短，所見所聞難以直接當作證明問題存在的依據(jù)，故還需要作補充調(diào)查。
4．資料收集
資料收集是收集客戶單位內(nèi)部和外部與咨詢項目有關(guān)的資料，并進行整理、加工的過程。外部資料收集已經(jīng)在咨詢前準備環(huán)節(jié)介紹了，這里主要介紹內(nèi)部資料收集。
(1)資料的內(nèi)容
資料內(nèi)容分為數(shù)據(jù)資料和文字資料兩類。
(2)資料收集方法
比較成熟的客戶，都有比較健全的企業(yè)內(nèi)部和外部資料庫。
5．現(xiàn)場調(diào)查
現(xiàn)場調(diào)查比現(xiàn)場參觀更深一步?，F(xiàn)場調(diào)查是咨詢?nèi)藛T深入到企業(yè)需要調(diào)查的工作環(huán)節(jié)，通過一定時間的觀察、收集和測定相關(guān)數(shù)據(jù)的工作。
題目：( )是管理咨詢中常用的調(diào)查方法之一。
A．問卷調(diào)查
B．現(xiàn)場參觀
C．資料收集
D．訪談
答案：（D ）
(五)常用分析方法
對問題進行分析的方法很多。以下僅列舉一些常用的方法。
1．模型分析法
模型分析法就是依據(jù)各種成熟的、經(jīng)過實踐驗證的管理模型對問題進行分析的方法。
2．對比分析法
對比分析法是把待研究的事件和一個已知的基準進行比較得出判斷結(jié)果的分析方法。
對比的內(nèi)容可以是各種各樣，可以是定量的，也可以是定性的。凡是通過對比能得出大小、好壞、優(yōu)劣、是非等表明差異的結(jié)果，都可以運用對比分析。
3．因果分析法
因果分析法是找出事物之間的因果聯(lián)系的分析方法。
因果分析法中簡單的情形是單一原因?qū)?yīng)單一結(jié)果，較為復雜的情形主要有多因一果、一因多果、多因多果以及因果循環(huán)等。
4．相關(guān)分析法
兩個或多個事物之間有時會相互影響，呈現(xiàn)出某種共同的規(guī)律性變化，這時稱它們之間有相關(guān)關(guān)系。例如，許多消費品銷售隨著人均收入的增長而增加。
相關(guān)關(guān)系有正相關(guān)，也有負相關(guān)；有線性相關(guān)，也有其他函數(shù)形式的相關(guān)。
5．趨勢分析法
趨勢分析法是運用數(shù)理的工具和方法，把歷史數(shù)據(jù)放人坐標圖內(nèi)，坐標橫軸為時間，縱軸為數(shù)據(jù)值，根據(jù)數(shù)據(jù)的歷史變化規(guī)律預測未來的趨勢。
6．比例分析法
比例分析法是先計算某項經(jīng)濟指標的各構(gòu)成因素值占總體的比重，再分析這些構(gòu)成比例的變化，從而觀察構(gòu)成要素變動趨勢的方法。
7．質(zhì)量管理里面老七種工具和新七種工具分析方法。老七種工具有排列圖法、因果分析圖法、直方圖法、檢查表法、散布圖法、分層法、控制圖法；新七種工具有關(guān)系圖法、KJ法(親和圖法)、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序圖法(PDPC圖法)、矢線圖法(網(wǎng)絡(luò)圖法)。這些分析方法在診斷分析中，特別是專題分析的時候常常會用到。
題目：運用數(shù)理的工具和方法，把歷史數(shù)據(jù)放人坐標圖內(nèi)，坐標橫軸為時間，縱軸為數(shù)據(jù)值，根據(jù)數(shù)據(jù)的歷史變化規(guī)律預測未來的趨勢是：( )。
A．相關(guān)分析法
B．模型分析法
C．比例分析法
D. 趨勢分析法
答案：（D ）