▲職務(wù)分析咨詢方法（P182）
1、現(xiàn)場(chǎng)觀察法
2、問(wèn)卷調(diào)查法
3、訪談法
4、工作寫實(shí)法
5、資料分析法
6、主管上級(jí)分析法
▲績(jī)效考核管理（P216）
績(jī)效考核管理，包括：明確職務(wù)說(shuō)明書、確定工作目標(biāo)和計(jì)劃、確定考核內(nèi)容、制定考核標(biāo)準(zhǔn)、確定考核者、制定考核表、培訓(xùn)考核者、確認(rèn)事實(shí)、評(píng)價(jià)、向被考核者面對(duì)面反饋、上級(jí)審核和二次考核、企業(yè)審核和三次考核以及考核結(jié)果運(yùn)用等。
▲四、績(jī)效考核方法（P219）
(一)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(KPI)。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)明確了部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確員工的績(jī)效指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)
效指標(biāo)的主要特征：一是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須具有可考核性。指標(biāo)必須是定量化的，如果難以定量化，也必須是行為化的。如果定量化和行為化這兩個(gè)特征都無(wú)法滿足，就不是符合要求的績(jī)效管理指標(biāo)。二是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須體現(xiàn)對(duì)企業(yè)目標(biāo)有增值作用。三是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是員工與管理者共同工作的期望。
1．關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型
常用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要有4種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。
2．建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系遵循的原則
(1)目標(biāo)導(dǎo)向。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須依據(jù)企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)確定。
(2)注重工作質(zhì)量。因工作質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，但又難以衡量。因此，建立工作質(zhì)量指標(biāo)并加以控制，是特別重要的。
(3)可操作性。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須簡(jiǎn)單、明確，：容易理解和度量，對(duì)每一指標(biāo)都必須給予明確的定義(如表4—15所示)，建立完善的信息收集渠道。
(4)指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，如果業(yè)務(wù)流程基本未變，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也不應(yīng)有較大的變動(dòng)。
(5)指標(biāo)應(yīng)具有一定難度，但通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)。
3．關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本方法
常用的方法是“因果分析圖”(又稱魚骨圖)分析法。
(二)平衡計(jì)分卡
平衡計(jì)分卡對(duì)制定績(jī)效考核指標(biāo)體系有指導(dǎo)作用。平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包括：
1．財(cái)務(wù)指標(biāo)
2．客戶指標(biāo)客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括：
(1)市場(chǎng)份額，即在一定的市場(chǎng)中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例；
(2)客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對(duì)數(shù)表示，也可以用相對(duì)數(shù)表示；
(3)客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對(duì)數(shù)表示，也可以用相對(duì)數(shù)表示；
(4)客戶滿意度，即反映客戶對(duì)其從企業(yè)獲得價(jià)值的滿意程度，可以通過(guò)函詢、會(huì)見等方法加以估計(jì)；
(5)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)所取得的利潤(rùn)水平。
3．內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：(1)評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)；(2)評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)；(3)評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)
4．學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：(1)評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)；(2)評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)；(3)評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)。
這四部分內(nèi)容，雖然各自有特定的評(píng)價(jià)對(duì)象和指標(biāo)，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系，共同構(gòu)筑了一個(gè)完整的評(píng)價(jià)體系。見圖4-8平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系。
(三)360度考核
360度考核，也稱為全方位評(píng)價(jià)反饋或多源評(píng)價(jià)反饋，即由與被考核者有密切關(guān)系的人，包括被考核者的上級(jí)、同事、下屬和客戶等，分別匿名對(duì)被考核者進(jìn)行評(píng)價(jià)。被考核者自己也對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)。然后由專業(yè)人員根據(jù)上述人員對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，對(duì)比被考核者的自我評(píng)價(jià)向被考核者提供反饋，以幫助被考核者提高其能力水平和業(yè)績(jī)。360度考核自上世紀(jì)90年代產(chǎn)生以來(lái)，迅速為國(guó)際上的許多企業(yè)所采用。
1．360度考核應(yīng)具備的條件
2．使用360度考核的目的
3．360度考核的優(yōu)點(diǎn)和應(yīng)注意的傾向
360度考核的優(yōu)點(diǎn)是，可以為經(jīng)理的績(jī)效評(píng)價(jià)提供多種評(píng)判角度，但應(yīng)注意兩個(gè)傾向：
(1)員工互相說(shuō)好話，終大家皆大歡喜，所有人的評(píng)分結(jié)果都會(huì)很好；有些人為泄私憤，會(huì)借機(jī)對(duì)同事的職業(yè)聲譽(yù)進(jìn)行惡意中傷。
(2)同級(jí)反饋存在的問(wèn)題棘手。
4．360度考核權(quán)重設(shè)計(jì)
1、現(xiàn)場(chǎng)觀察法
2、問(wèn)卷調(diào)查法
3、訪談法
4、工作寫實(shí)法
5、資料分析法
6、主管上級(jí)分析法
▲績(jī)效考核管理（P216）
績(jī)效考核管理，包括：明確職務(wù)說(shuō)明書、確定工作目標(biāo)和計(jì)劃、確定考核內(nèi)容、制定考核標(biāo)準(zhǔn)、確定考核者、制定考核表、培訓(xùn)考核者、確認(rèn)事實(shí)、評(píng)價(jià)、向被考核者面對(duì)面反饋、上級(jí)審核和二次考核、企業(yè)審核和三次考核以及考核結(jié)果運(yùn)用等。
▲四、績(jī)效考核方法（P219）
(一)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(KPI)。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)明確了部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確員工的績(jī)效指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)
效指標(biāo)的主要特征：一是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須具有可考核性。指標(biāo)必須是定量化的，如果難以定量化，也必須是行為化的。如果定量化和行為化這兩個(gè)特征都無(wú)法滿足，就不是符合要求的績(jī)效管理指標(biāo)。二是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須體現(xiàn)對(duì)企業(yè)目標(biāo)有增值作用。三是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是員工與管理者共同工作的期望。
1．關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型
常用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要有4種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。
2．建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系遵循的原則
(1)目標(biāo)導(dǎo)向。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須依據(jù)企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)確定。
(2)注重工作質(zhì)量。因工作質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，但又難以衡量。因此，建立工作質(zhì)量指標(biāo)并加以控制，是特別重要的。
(3)可操作性。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須簡(jiǎn)單、明確，：容易理解和度量，對(duì)每一指標(biāo)都必須給予明確的定義(如表4—15所示)，建立完善的信息收集渠道。
(4)指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，如果業(yè)務(wù)流程基本未變，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也不應(yīng)有較大的變動(dòng)。
(5)指標(biāo)應(yīng)具有一定難度，但通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)。
3．關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本方法
常用的方法是“因果分析圖”(又稱魚骨圖)分析法。
(二)平衡計(jì)分卡
平衡計(jì)分卡對(duì)制定績(jī)效考核指標(biāo)體系有指導(dǎo)作用。平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包括：
1．財(cái)務(wù)指標(biāo)
2．客戶指標(biāo)客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括：
(1)市場(chǎng)份額，即在一定的市場(chǎng)中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例；
(2)客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對(duì)數(shù)表示，也可以用相對(duì)數(shù)表示；
(3)客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對(duì)數(shù)表示，也可以用相對(duì)數(shù)表示；
(4)客戶滿意度，即反映客戶對(duì)其從企業(yè)獲得價(jià)值的滿意程度，可以通過(guò)函詢、會(huì)見等方法加以估計(jì)；
(5)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)所取得的利潤(rùn)水平。
3．內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：(1)評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)；(2)評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)；(3)評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)
4．學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：(1)評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)；(2)評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)；(3)評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)。
這四部分內(nèi)容，雖然各自有特定的評(píng)價(jià)對(duì)象和指標(biāo)，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系，共同構(gòu)筑了一個(gè)完整的評(píng)價(jià)體系。見圖4-8平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系。
(三)360度考核
360度考核，也稱為全方位評(píng)價(jià)反饋或多源評(píng)價(jià)反饋，即由與被考核者有密切關(guān)系的人，包括被考核者的上級(jí)、同事、下屬和客戶等，分別匿名對(duì)被考核者進(jìn)行評(píng)價(jià)。被考核者自己也對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)。然后由專業(yè)人員根據(jù)上述人員對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，對(duì)比被考核者的自我評(píng)價(jià)向被考核者提供反饋，以幫助被考核者提高其能力水平和業(yè)績(jī)。360度考核自上世紀(jì)90年代產(chǎn)生以來(lái)，迅速為國(guó)際上的許多企業(yè)所采用。
1．360度考核應(yīng)具備的條件
2．使用360度考核的目的
3．360度考核的優(yōu)點(diǎn)和應(yīng)注意的傾向
360度考核的優(yōu)點(diǎn)是，可以為經(jīng)理的績(jī)效評(píng)價(jià)提供多種評(píng)判角度，但應(yīng)注意兩個(gè)傾向：
(1)員工互相說(shuō)好話，終大家皆大歡喜，所有人的評(píng)分結(jié)果都會(huì)很好；有些人為泄私憤，會(huì)借機(jī)對(duì)同事的職業(yè)聲譽(yù)進(jìn)行惡意中傷。
(2)同級(jí)反饋存在的問(wèn)題棘手。
4．360度考核權(quán)重設(shè)計(jì)