第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
一、樹立新的服務(wù)觀念
20世紀(jì)60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理等國家領(lǐng)導(dǎo)人對翻譯人員的要求，提出翻譯導(dǎo)游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業(yè)務(wù)過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，國內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。
(一)在觀念上，導(dǎo)游人員要具有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識。
(二)在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識到自已是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強的服務(wù)意識、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當(dāng)需求。
(三)在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的
消費價值，幫助游客限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。
二、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是：成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義導(dǎo)游人員。
導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個方面。
(一)思想素質(zhì)
1．愛國主義意識
愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會
主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。
2.很強的服務(wù)意識
導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務(wù)。
(二)道德素質(zhì)
衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。
1．健康的政治素質(zhì)
導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。
2．良好的品德素質(zhì)
導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。
導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。
導(dǎo)游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導(dǎo)游人員。
(三)知識素質(zhì)
隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識要求。
豐富的知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導(dǎo)游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。
導(dǎo)游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會的幾方面知識。
1．語言知識
語言知識是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。
外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。
導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強的口語表達能力，而導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎(chǔ)之上。
2．史地文化知識
史地文化知識是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。
史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。
導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。
3．政策法規(guī)知識
政策法規(guī)知識也是導(dǎo)游人員的必備知識。這是因為：
(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。
(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅
游活動中出現(xiàn)的問題和事故。
(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。
導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。
4．心理學(xué)和美學(xué)知識
導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理
學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會運用心理學(xué)知識了解旅游者，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)；有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導(dǎo)游人員也要運用心理學(xué)知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運用心理學(xué)知識隨時調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。
旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的衣著打扮和言行舉止，因為導(dǎo)游人員本身就是旅游者的審美對象。
此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識、熟悉交通知識、海關(guān)知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。
(四)技能素質(zhì)
通常，一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導(dǎo)游人員是花錢雇來為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導(dǎo)游服務(wù)工作滿意?
為了圓滿做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務(wù)技能，還要注意工作時的方式、方法。
語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面：
1．獨立工作能力
導(dǎo)游服務(wù)工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨當(dāng)一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。
2．組織協(xié)調(diào)能力
導(dǎo)游人員接團后，要根據(jù)旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領(lǐng)全團游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力；要求導(dǎo)游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地；在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。
3．善于和各種人打交道的能力
導(dǎo)游人員的工作對象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識并能熟練運用，且具有靈活多變、能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機應(yīng)變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。
導(dǎo)游人員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力，在待人接物時會更自然、得體；發(fā)揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
由于導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，決定了導(dǎo)游人員的人際關(guān)系比較復(fù)雜。這就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。
4．導(dǎo)游講解能力
導(dǎo)游人員要學(xué)會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。
5．特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力
旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導(dǎo)游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問題和事故時應(yīng)有的素質(zhì)。
旅游活動中出現(xiàn)問題和事故的時空條件、問題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。
(五)心理素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準(zhǔn)確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍。導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動成功的重要保證。
1．敏銳的觀察能力和感知能力
導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。
有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說，導(dǎo)游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動才有可能成功。
在參觀游覽現(xiàn)場，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當(dāng)機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進行。
2．冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力
導(dǎo)游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當(dāng)遇到險情時，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。
事實證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動的成功。
3．較強的自控能力
導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。
(1)理性的心理品質(zhì)
導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時刻明白自己的角色是“服務(wù)員”，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)。一上團，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。
(2)不卑不亢
導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團領(lǐng)隊及其他人員交往時，應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。
(3)雙贏原則
旅游活動時，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導(dǎo)游服務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無理取鬧。對此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。
(4)克服厭煩情緒
在較短的時間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產(chǎn)生厭煩情緒。但對導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個曾經(jīng)到過上百次、上千次的旅游景點，都應(yīng)該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功。可以這么說，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。
(六)身體素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當(dāng)要求、解決他們的困難；能適應(yīng)長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。
一、樹立新的服務(wù)觀念
20世紀(jì)60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理等國家領(lǐng)導(dǎo)人對翻譯人員的要求，提出翻譯導(dǎo)游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業(yè)務(wù)過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，國內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。
(一)在觀念上，導(dǎo)游人員要具有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識。
(二)在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識到自已是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強的服務(wù)意識、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當(dāng)需求。
(三)在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的
消費價值，幫助游客限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。
二、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是：成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義導(dǎo)游人員。
導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個方面。
(一)思想素質(zhì)
1．愛國主義意識
愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會
主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。
2.很強的服務(wù)意識
導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務(wù)。
(二)道德素質(zhì)
衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。
1．健康的政治素質(zhì)
導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。
2．良好的品德素質(zhì)
導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。
導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。
導(dǎo)游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導(dǎo)游人員。
(三)知識素質(zhì)
隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識要求。
豐富的知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導(dǎo)游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。
導(dǎo)游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會的幾方面知識。
1．語言知識
語言知識是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。
外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。
導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強的口語表達能力，而導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎(chǔ)之上。
2．史地文化知識
史地文化知識是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。
史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。
導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。
3．政策法規(guī)知識
政策法規(guī)知識也是導(dǎo)游人員的必備知識。這是因為：
(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。
(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅
游活動中出現(xiàn)的問題和事故。
(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。
導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。
4．心理學(xué)和美學(xué)知識
導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理
學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會運用心理學(xué)知識了解旅游者，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)；有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導(dǎo)游人員也要運用心理學(xué)知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運用心理學(xué)知識隨時調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。
旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的衣著打扮和言行舉止，因為導(dǎo)游人員本身就是旅游者的審美對象。
此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識、熟悉交通知識、海關(guān)知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。
(四)技能素質(zhì)
通常，一個旅游團是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導(dǎo)游人員是花錢雇來為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導(dǎo)游服務(wù)工作滿意?
為了圓滿做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務(wù)技能，還要注意工作時的方式、方法。
語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面：
1．獨立工作能力
導(dǎo)游服務(wù)工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨當(dāng)一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。
2．組織協(xié)調(diào)能力
導(dǎo)游人員接團后，要根據(jù)旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領(lǐng)全團游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力；要求導(dǎo)游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地；在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。
3．善于和各種人打交道的能力
導(dǎo)游人員的工作對象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識并能熟練運用，且具有靈活多變、能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機應(yīng)變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。
導(dǎo)游人員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力，在待人接物時會更自然、得體；發(fā)揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
由于導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，決定了導(dǎo)游人員的人際關(guān)系比較復(fù)雜。這就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。
4．導(dǎo)游講解能力
導(dǎo)游人員要學(xué)會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。
5．特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力
旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導(dǎo)游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問題和事故時應(yīng)有的素質(zhì)。
旅游活動中出現(xiàn)問題和事故的時空條件、問題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。
(五)心理素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準(zhǔn)確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍。導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動成功的重要保證。
1．敏銳的觀察能力和感知能力
導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。
有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說，導(dǎo)游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動才有可能成功。
在參觀游覽現(xiàn)場，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當(dāng)機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進行。
2．冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力
導(dǎo)游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當(dāng)遇到險情時，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。
事實證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動的成功。
3．較強的自控能力
導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。
(1)理性的心理品質(zhì)
導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時刻明白自己的角色是“服務(wù)員”，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)。一上團，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。
(2)不卑不亢
導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團領(lǐng)隊及其他人員交往時，應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。
(3)雙贏原則
旅游活動時，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導(dǎo)游服務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無理取鬧。對此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。
(4)克服厭煩情緒
在較短的時間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產(chǎn)生厭煩情緒。但對導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個曾經(jīng)到過上百次、上千次的旅游景點，都應(yīng)該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功。可以這么說，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。
(六)身體素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當(dāng)要求、解決他們的困難；能適應(yīng)長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。