Lesson1 電話の対応マナー
ぞんざいな話し方をしてしまうと、それだけで會(huì)社のイメージダウンに繋がります。
きちんとした対応を心掛けましょう。
1 受け方
ベルが鳴ったら、3コール以內(nèi)で出るようにしましょう。取り遅れたら、「お待たせしました」と詫びます。まずは「はい、○○會(huì)社○○課でございます」と名乗ること?！袱猡筏猡贰工趣いΡ匾悉ⅳ辘蓼护蟆?BR> 相手が名乗ったら、「いつもお世話になっております」と言いましょう。相手の社名や名前がよく聞き取れなかった場(chǎng)合、もう一度、聞き返すこと。決してあいまいなままに終わらせてはいけません。
電話の內(nèi)容はメモをとります。聞き間違いがないように、用件は復(fù)唱する習(xí)慣をつけましょう。電話は相手が切ってから、切ること。こちらから切るのは失禮にあたります。
2 取り次ぎ方
取り次ぐ相手が席を外している場(chǎng)合、出ることができない理由、外出しているのであれば、帰社時(shí)刻などを伝えます。
そして、相手の會(huì)社名や名前、電話番號(hào)を聞き、相手それともこちらから電話をするのかを確認(rèn)します。內(nèi)容はメモにとり、機(jī)の上に置いておきます。
3 かけ方
名乗った後、誰に取り次いで欲しいのかを伝えましょう。本人に代われば、もう一度、名乗って「いつもお世話になっております」と言います。相手が忙しいときかもしれません。話をする時(shí)間があるのかどうかを聞きます。用件は簡(jiǎn)潔に。電話をかける前に、何を伝えたいのかを整理しておくと良いでしょう。もしも相手が不在の場(chǎng)合、相手それともこちらから電話をするのかを確認(rèn)します。そのとき、電話を取った相手の名前を聞いておくこと。
4 苦情の受け方
苦情電話は面倒に思わず、チャンスだと考えましょう。誠(chéng)意のある受け答えをすることで、相手の心を摑むことができます。まずは謝り、相手が何を怒っているのかを聞くようにしましょう。話を遮ってはいけません。相手が悪いのではないかと疑うようなそぶりをは厳禁。
最後に苦情を言ってくれたことに対して「ありかどうございました」とお禮を言うようにしましょう。
ぞんざいな話し方をしてしまうと、それだけで會(huì)社のイメージダウンに繋がります。
きちんとした対応を心掛けましょう。
1 受け方
ベルが鳴ったら、3コール以內(nèi)で出るようにしましょう。取り遅れたら、「お待たせしました」と詫びます。まずは「はい、○○會(huì)社○○課でございます」と名乗ること?！袱猡筏猡贰工趣いΡ匾悉ⅳ辘蓼护蟆?BR> 相手が名乗ったら、「いつもお世話になっております」と言いましょう。相手の社名や名前がよく聞き取れなかった場(chǎng)合、もう一度、聞き返すこと。決してあいまいなままに終わらせてはいけません。
電話の內(nèi)容はメモをとります。聞き間違いがないように、用件は復(fù)唱する習(xí)慣をつけましょう。電話は相手が切ってから、切ること。こちらから切るのは失禮にあたります。
2 取り次ぎ方
取り次ぐ相手が席を外している場(chǎng)合、出ることができない理由、外出しているのであれば、帰社時(shí)刻などを伝えます。
そして、相手の會(huì)社名や名前、電話番號(hào)を聞き、相手それともこちらから電話をするのかを確認(rèn)します。內(nèi)容はメモにとり、機(jī)の上に置いておきます。
3 かけ方
名乗った後、誰に取り次いで欲しいのかを伝えましょう。本人に代われば、もう一度、名乗って「いつもお世話になっております」と言います。相手が忙しいときかもしれません。話をする時(shí)間があるのかどうかを聞きます。用件は簡(jiǎn)潔に。電話をかける前に、何を伝えたいのかを整理しておくと良いでしょう。もしも相手が不在の場(chǎng)合、相手それともこちらから電話をするのかを確認(rèn)します。そのとき、電話を取った相手の名前を聞いておくこと。
4 苦情の受け方
苦情電話は面倒に思わず、チャンスだと考えましょう。誠(chéng)意のある受け答えをすることで、相手の心を摑むことができます。まずは謝り、相手が何を怒っているのかを聞くようにしましょう。話を遮ってはいけません。相手が悪いのではないかと疑うようなそぶりをは厳禁。
最後に苦情を言ってくれたことに対して「ありかどうございました」とお禮を言うようにしましょう。