第十一章 物流服務
1物流服務是物流成本的一項內涵
日本與歐美各國不同，認為服務就是白白奉獻。近由于物流環(huán)境發(fā)生了變化，關于物流服務的觀念也在發(fā)生著變化。也就是認為對于物流服務來說市場機制和價格機制也在發(fā)揮作用。所謂市場機制和價格機制發(fā)揮作用，在某種意義上可以說是指物流服務的價值由供求關系決定，是物流成本的一項內涵。特別是在現(xiàn)在普遍要求對例外運輸、緊急運輸?shù)确浅Ｒ?guī)運輸?shù)某杀矩摀鷮嶋H標準化。物主、流通業(yè)者、物流業(yè)者和消費者必須對此認真加以考慮。通產省公布的《物流成本計算實用手冊》（通商產業(yè)調查會，1992年）列出了不同運輸條件下的不同成本計算方法，明確了不同行業(yè)的標準運輸成本和非常規(guī)運輸成本，用以推動成本負擔的標準化。
1.1對物流服務必須重新評價
完全可以說現(xiàn)在已進入高水平服務而需要高成本的時代.對于企業(yè),由于物流環(huán)境的變化，如何重新評價物流服務水平，已成為需要研究解決的重大問題。
物流服務的問題已經不是一時的、性的問題，是需要長期地、認真地研究解決的問題。對于物流服務進行重新評價，已不可回避。
近幾年對多品種、小批量配送和多批次、小批量配送的做法雖有些不同意見，作者認為只要社會經濟結構不發(fā)生變化，以之為背景的多品種、小批量物流必將繼續(xù)下去。也許會出現(xiàn)一時的下降，那也不過是為即將到來的階段準備。從長遠看，為追求一般層次的和更高層次的滿足，多品種化將是進一步發(fā)展。
1.2在銷售競爭上，物流服務將具有更重要的意義
關于物流服務的難度，以前和現(xiàn)在有很大的不同，將來的難度會更大。
作者認為在物流中，為重要的是如何決定恰當?shù)奈锪鞣账?。物流服務水平要能由于企業(yè)規(guī)模的不同而有所不同，但我們認為物流服務水平應由決策層決定。
2物流服務的重要性
為什么物流服務如此重要呢？
(1)關于物流服務，以前沒有應用市場概念。1973年石油危機以后，在銷售政策上物流開始占據重要位置，作為銷售戰(zhàn)略的一環(huán)，在企業(yè)經營上，成為必須解決的戰(zhàn)略性課題。
(2)物流服務水平不同，物流的形式必將隨之發(fā)生變化，物流服務水平是構筑物流系統(tǒng)的前提條件。企業(yè)要決定恰當?shù)奈锪鞣账?，這實現(xiàn)其水平而建立的物流服務系統(tǒng)，必須在整個公司統(tǒng)一思想取得共識?？梢哉f："一切都應以物流為先導。"
(3)物流在降低成本方面起著重要的作用，而降低物流成本必須在一定服務水平的前提下考慮，從這個意義上說，物流服務水平，是降低物流成本的依據。
(4)物流服務起著連結廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。
3物流服務中的問題及對策
這樣很難保持競爭優(yōu)勢。今后，企業(yè)要想確立一種物流服務水平，保持競爭優(yōu)勢，必須注意以下各點：
(1)只是把物流服務水平看作是一種銷售競爭手段而不做出清晰的規(guī)定。批發(fā)商和零售商的要求必將升級，以至企業(yè)無法應付?，F(xiàn)在，批發(fā)商或零售商或是由于銷售情況不穩(wěn)定或是由于沒有存放貨物的地方，或是為了避免商品過時，都在極力減少庫存。如果他無節(jié)制地要求多批次、小批量配關，或進行多批次地庫存補充，物流工作量將大大增加，物流成本必然提高。
為防止這種服務水平的升級，必須建立新的物流服務，機制，提出物流服務決策。
(2)許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務，對待不同的顧客或不同的商品。企業(yè)應把物流服務當作是有限的經營資源，在決定分配時，要調查顧客的需求根據對公司銷售貢獻的大小（即購買公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務和不同的服務水平。
商品也有增長率高、市場份額大和增長率低、市場份額小的不同，根據商品的不同情況，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)提供物流服務也是很重要的。如上所述，將物流服務水平作為銷售戰(zhàn)略的一環(huán)來考慮是關鍵。
(3)物流部門應定期對物流服務進行評估。檢查銷售部門或顧客有沒有索賠、有沒有語配、晚配、事故、破損等等。通過征求顧客意見等辦法了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，是否有更合理的辦法等等。
(4)物流服務水平依據市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節(jié)等時時刻刻都有變化。物流部門應有掌握這種變化的情報系統(tǒng)。據說在美國物流服務包括在對顧客的服務之中，負責這方面工作的部門和系統(tǒng)十分完備，日本現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務質量，向顧客提供滿意的物流服務的管理機構和負責體制。
(5)銷售部門大多認為為了擴大銷售，應該無限制地接受顧客對于物流的要求。這是物流系統(tǒng)無法承受的，應該形成一種從盈虧的角度考慮是否合算的氛圍。
(6)物流服務水平在不斷變化。作者以為作為物流服務來說，今后提供新信息的服務將日益重要。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應特約商店、零售商店簡化業(yè)務手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)一商品接收總計表待信息服務將更為重要。
(7)現(xiàn)在的物流服務要放在社會系統(tǒng)的大范圍內來處理。企業(yè)需要認真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源及至廢棄物回收等問題。目前已經到了企業(yè)要認真進行廢棄物回收服務，而不能再將舊電視機和使用過的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來處理的時候了。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家沖破互相競爭的壁壘，推進共同配送的日子也即將到來。
(8)物流服務將作業(yè)社會系統(tǒng)的一環(huán)受到人們的評判。那么，物流服務要素及水平應當怎樣確定呢？物流服務是向顧客服務的重要要素，是與顧客進行交易的條件之一。如何確定物流服務水平，在銷售戰(zhàn)略上具有著重要意義。因此，物流服務水平的確定應屬于企業(yè)的重要決策。
1物流服務是物流成本的一項內涵
日本與歐美各國不同，認為服務就是白白奉獻。近由于物流環(huán)境發(fā)生了變化，關于物流服務的觀念也在發(fā)生著變化。也就是認為對于物流服務來說市場機制和價格機制也在發(fā)揮作用。所謂市場機制和價格機制發(fā)揮作用，在某種意義上可以說是指物流服務的價值由供求關系決定，是物流成本的一項內涵。特別是在現(xiàn)在普遍要求對例外運輸、緊急運輸?shù)确浅Ｒ?guī)運輸?shù)某杀矩摀鷮嶋H標準化。物主、流通業(yè)者、物流業(yè)者和消費者必須對此認真加以考慮。通產省公布的《物流成本計算實用手冊》（通商產業(yè)調查會，1992年）列出了不同運輸條件下的不同成本計算方法，明確了不同行業(yè)的標準運輸成本和非常規(guī)運輸成本，用以推動成本負擔的標準化。
1.1對物流服務必須重新評價
完全可以說現(xiàn)在已進入高水平服務而需要高成本的時代.對于企業(yè),由于物流環(huán)境的變化，如何重新評價物流服務水平，已成為需要研究解決的重大問題。
物流服務的問題已經不是一時的、性的問題，是需要長期地、認真地研究解決的問題。對于物流服務進行重新評價，已不可回避。
近幾年對多品種、小批量配送和多批次、小批量配送的做法雖有些不同意見，作者認為只要社會經濟結構不發(fā)生變化，以之為背景的多品種、小批量物流必將繼續(xù)下去。也許會出現(xiàn)一時的下降，那也不過是為即將到來的階段準備。從長遠看，為追求一般層次的和更高層次的滿足，多品種化將是進一步發(fā)展。
1.2在銷售競爭上，物流服務將具有更重要的意義
關于物流服務的難度，以前和現(xiàn)在有很大的不同，將來的難度會更大。
作者認為在物流中，為重要的是如何決定恰當?shù)奈锪鞣账?。物流服務水平要能由于企業(yè)規(guī)模的不同而有所不同，但我們認為物流服務水平應由決策層決定。
2物流服務的重要性
為什么物流服務如此重要呢？
(1)關于物流服務，以前沒有應用市場概念。1973年石油危機以后，在銷售政策上物流開始占據重要位置，作為銷售戰(zhàn)略的一環(huán)，在企業(yè)經營上，成為必須解決的戰(zhàn)略性課題。
(2)物流服務水平不同，物流的形式必將隨之發(fā)生變化，物流服務水平是構筑物流系統(tǒng)的前提條件。企業(yè)要決定恰當?shù)奈锪鞣账?，這實現(xiàn)其水平而建立的物流服務系統(tǒng)，必須在整個公司統(tǒng)一思想取得共識?？梢哉f："一切都應以物流為先導。"
(3)物流在降低成本方面起著重要的作用，而降低物流成本必須在一定服務水平的前提下考慮，從這個意義上說，物流服務水平，是降低物流成本的依據。
(4)物流服務起著連結廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。
3物流服務中的問題及對策
這樣很難保持競爭優(yōu)勢。今后，企業(yè)要想確立一種物流服務水平，保持競爭優(yōu)勢，必須注意以下各點：
(1)只是把物流服務水平看作是一種銷售競爭手段而不做出清晰的規(guī)定。批發(fā)商和零售商的要求必將升級，以至企業(yè)無法應付?，F(xiàn)在，批發(fā)商或零售商或是由于銷售情況不穩(wěn)定或是由于沒有存放貨物的地方，或是為了避免商品過時，都在極力減少庫存。如果他無節(jié)制地要求多批次、小批量配關，或進行多批次地庫存補充，物流工作量將大大增加，物流成本必然提高。
為防止這種服務水平的升級，必須建立新的物流服務，機制，提出物流服務決策。
(2)許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務，對待不同的顧客或不同的商品。企業(yè)應把物流服務當作是有限的經營資源，在決定分配時，要調查顧客的需求根據對公司銷售貢獻的大小（即購買公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務和不同的服務水平。
商品也有增長率高、市場份額大和增長率低、市場份額小的不同，根據商品的不同情況，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)提供物流服務也是很重要的。如上所述，將物流服務水平作為銷售戰(zhàn)略的一環(huán)來考慮是關鍵。
(3)物流部門應定期對物流服務進行評估。檢查銷售部門或顧客有沒有索賠、有沒有語配、晚配、事故、破損等等。通過征求顧客意見等辦法了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，是否有更合理的辦法等等。
(4)物流服務水平依據市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節(jié)等時時刻刻都有變化。物流部門應有掌握這種變化的情報系統(tǒng)。據說在美國物流服務包括在對顧客的服務之中，負責這方面工作的部門和系統(tǒng)十分完備，日本現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務質量，向顧客提供滿意的物流服務的管理機構和負責體制。
(5)銷售部門大多認為為了擴大銷售，應該無限制地接受顧客對于物流的要求。這是物流系統(tǒng)無法承受的，應該形成一種從盈虧的角度考慮是否合算的氛圍。
(6)物流服務水平在不斷變化。作者以為作為物流服務來說，今后提供新信息的服務將日益重要。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應特約商店、零售商店簡化業(yè)務手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)一商品接收總計表待信息服務將更為重要。
(7)現(xiàn)在的物流服務要放在社會系統(tǒng)的大范圍內來處理。企業(yè)需要認真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源及至廢棄物回收等問題。目前已經到了企業(yè)要認真進行廢棄物回收服務，而不能再將舊電視機和使用過的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來處理的時候了。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家沖破互相競爭的壁壘，推進共同配送的日子也即將到來。
(8)物流服務將作業(yè)社會系統(tǒng)的一環(huán)受到人們的評判。那么，物流服務要素及水平應當怎樣確定呢？物流服務是向顧客服務的重要要素，是與顧客進行交易的條件之一。如何確定物流服務水平，在銷售戰(zhàn)略上具有著重要意義。因此，物流服務水平的確定應屬于企業(yè)的重要決策。