第一節(jié) 規(guī)避問(wèn)題
1． *涉及政治內(nèi)容要得體（引發(fā)分歧的原因：中外國(guó)情不同，歷史文化背景不同，政治見解不同；用自己的嘴講國(guó)家的立場(chǎng)觀點(diǎn)，這是根本；方法：涉及政治內(nèi)容要講完即收，絕不參與爭(zhēng)論、辯論。對(duì)游客中的敵對(duì)挑釁，惡意詆毀，則要立場(chǎng)堅(jiān)定，觀點(diǎn)鮮明，理直氣壯地予以澄清，要求對(duì)放停止與旅游無(wú)關(guān)的話題。不盲從，一味附和。）
2． *處理好宗教與迷信的關(guān)系（介紹宗教和中國(guó)文化，宗教藝術(shù)，避免成傳道和布道者；不要使用貶低而后攻擊性言辭，在講解和禮貌上都應(yīng)該合規(guī)合矩；不參與游客間看相、算命等迷信活動(dòng)，對(duì)游客應(yīng)勸止；不干涉游客一般祈福辟邪活動(dòng)）。
3． 力戒黃段油滑
4． 避免緘默冷淡
第二節(jié) 服務(wù)中規(guī)避問(wèn)題
1． *旅游的核心工作是服務(wù)，服務(wù)工作的目標(biāo)是游客的滿意率?？偟囊笫牵瑵M腔熱情，賓客至上，技術(shù)嫻熟，規(guī)范服務(wù)。
2． 不得遲到早退；不得擅自離團(tuán)；不得有欺詐行為
3． 守時(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)要求。最低時(shí)限是十分鐘
第三節(jié) 容易引發(fā)不滿的規(guī)避
1． 餐飲：環(huán)境太差，衛(wèi)生不好，菜肴質(zhì)差量少。力爭(zhēng)改地點(diǎn)，要旅行社反復(fù)交代，督促餐館搞好環(huán)境衛(wèi)生，提前落實(shí)清潔衛(wèi)生情況，敬請(qǐng)游客原諒和配合。
2． 住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，結(jié)帳上會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在入住前向游客交代清楚。
3． 交通：更改時(shí)間；調(diào)整用車。
4． 氣候：反復(fù)說(shuō)明，不斷提醒各種注意事項(xiàng)，配備藥品等。
1． *涉及政治內(nèi)容要得體（引發(fā)分歧的原因：中外國(guó)情不同，歷史文化背景不同，政治見解不同；用自己的嘴講國(guó)家的立場(chǎng)觀點(diǎn)，這是根本；方法：涉及政治內(nèi)容要講完即收，絕不參與爭(zhēng)論、辯論。對(duì)游客中的敵對(duì)挑釁，惡意詆毀，則要立場(chǎng)堅(jiān)定，觀點(diǎn)鮮明，理直氣壯地予以澄清，要求對(duì)放停止與旅游無(wú)關(guān)的話題。不盲從，一味附和。）
2． *處理好宗教與迷信的關(guān)系（介紹宗教和中國(guó)文化，宗教藝術(shù)，避免成傳道和布道者；不要使用貶低而后攻擊性言辭，在講解和禮貌上都應(yīng)該合規(guī)合矩；不參與游客間看相、算命等迷信活動(dòng)，對(duì)游客應(yīng)勸止；不干涉游客一般祈福辟邪活動(dòng)）。
3． 力戒黃段油滑
4． 避免緘默冷淡
第二節(jié) 服務(wù)中規(guī)避問(wèn)題
1． *旅游的核心工作是服務(wù)，服務(wù)工作的目標(biāo)是游客的滿意率?？偟囊笫牵瑵M腔熱情，賓客至上，技術(shù)嫻熟，規(guī)范服務(wù)。
2． 不得遲到早退；不得擅自離團(tuán)；不得有欺詐行為
3． 守時(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)要求。最低時(shí)限是十分鐘
第三節(jié) 容易引發(fā)不滿的規(guī)避
1． 餐飲：環(huán)境太差，衛(wèi)生不好，菜肴質(zhì)差量少。力爭(zhēng)改地點(diǎn)，要旅行社反復(fù)交代，督促餐館搞好環(huán)境衛(wèi)生，提前落實(shí)清潔衛(wèi)生情況，敬請(qǐng)游客原諒和配合。
2． 住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，結(jié)帳上會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在入住前向游客交代清楚。
3． 交通：更改時(shí)間；調(diào)整用車。
4． 氣候：反復(fù)說(shuō)明，不斷提醒各種注意事項(xiàng)，配備藥品等。