面對旅游者的種種特殊要求，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理？怎樣才能使要求得到滿足的旅游者高高興興，又使個別要求沒有得到滿足的游客也滿意導(dǎo)游員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的旅游者也對導(dǎo)游員提不出更多的指責(zé)？這是對導(dǎo)游員處理問題能力的一個考驗，也是呆證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。對旅游者提出的要求，不管其難易大小，合理與否，導(dǎo)游員都得給予足夠的重視并正確及時、合情合理地予以處理，力爭使大家愉快地旅行游覽。
旅游者提出的要求多種多樣，處理個別要求的原則各不相同。本節(jié)只介紹處理旅游者個別要求的一般原則。
一、多向旅游者提供超常服務(wù)
旅游者是導(dǎo)游員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們在我國（本地區(qū)）愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游員的主要任務(wù)。所以，游客提出要求，只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游員也要設(shè)法給予滿足。很多西方人以“不打擾別人”為生活座右銘，這些人往往不輕易開口求人，一旦開口，說明他們確實(shí)需要導(dǎo)游員的幫助，所以，對他們的要求，導(dǎo)游員絕不能掉以輕心。不提任何要求的旅游者并不是不需要導(dǎo)游員的幫助，而是不愿意開口求人。因此，導(dǎo)游員要細(xì)心地觀察他們的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使他們不開口，也要向他們提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游員若能提供這樣的超常服務(wù)，他的工作必然會得到旅游者的高度評價。
二、堅持“為大家服務(wù)”的原則
到中國的旅游者，不管來自哪個國家、屬于哪個民族，不管其社會經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼，都是我們的客人，都是導(dǎo)游員的服務(wù)對象。導(dǎo)游員要尊重他們的人格，熱情周到地為他們服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理又可能辦到的要求，切忌親疏偏頗、厚此薄彼。
三、正確對待旅游者的苛求
旅游者提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會有人提出一些苛刻的要求，讓導(dǎo)游員為難?？燎?，即過高的要求。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)；有些要求本身就不合理，但總會有人提出來，要求導(dǎo)游員給予滿足；還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。
面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或作胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就拉長了臉，惡言相向；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員不得意氣用事。
四、冷靜對待無理取鬧者
旅游團(tuán)中不免有無理取鬧的人，對這類人及他們的行為，導(dǎo)游員始終要沉著冷靜，或一笑了之，或以軟釘子給予回?fù)?。處理這類問題，要堅持原則：不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。若個別人的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?，導(dǎo)游員可請領(lǐng)隊協(xié)助，由他出面解決，或直接面對全體旅游者，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游員在平時多向旅游者提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這樣的導(dǎo)游員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，可在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實(shí)有困難時，導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。
導(dǎo)游員要記住自己是主人。是主人，就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對客人（旅游者）禮讓三分?？腿丝梢蕴籼?，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游員卻必須保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，堅持不卑不亢原則；在一般情況下，對客人要以禮相待，不與爭吵，更不能與他們正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，對曾經(jīng)對你進(jìn)行過人身攻擊的旅游者，導(dǎo)游員仍要堅持“為大家服務(wù)”原則，事后繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。
旅游者提出的要求多種多樣，處理個別要求的原則各不相同。本節(jié)只介紹處理旅游者個別要求的一般原則。
一、多向旅游者提供超常服務(wù)
旅游者是導(dǎo)游員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們在我國（本地區(qū)）愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游員的主要任務(wù)。所以，游客提出要求，只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游員也要設(shè)法給予滿足。很多西方人以“不打擾別人”為生活座右銘，這些人往往不輕易開口求人，一旦開口，說明他們確實(shí)需要導(dǎo)游員的幫助，所以，對他們的要求，導(dǎo)游員絕不能掉以輕心。不提任何要求的旅游者并不是不需要導(dǎo)游員的幫助，而是不愿意開口求人。因此，導(dǎo)游員要細(xì)心地觀察他們的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使他們不開口，也要向他們提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游員若能提供這樣的超常服務(wù)，他的工作必然會得到旅游者的高度評價。
二、堅持“為大家服務(wù)”的原則
到中國的旅游者，不管來自哪個國家、屬于哪個民族，不管其社會經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼，都是我們的客人，都是導(dǎo)游員的服務(wù)對象。導(dǎo)游員要尊重他們的人格，熱情周到地為他們服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理又可能辦到的要求，切忌親疏偏頗、厚此薄彼。
三、正確對待旅游者的苛求
旅游者提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會有人提出一些苛刻的要求，讓導(dǎo)游員為難?？燎?，即過高的要求。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)；有些要求本身就不合理，但總會有人提出來，要求導(dǎo)游員給予滿足；還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。
面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或作胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就拉長了臉，惡言相向；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員不得意氣用事。
四、冷靜對待無理取鬧者
旅游團(tuán)中不免有無理取鬧的人，對這類人及他們的行為，導(dǎo)游員始終要沉著冷靜，或一笑了之，或以軟釘子給予回?fù)?。處理這類問題，要堅持原則：不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。若個別人的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?，導(dǎo)游員可請領(lǐng)隊協(xié)助，由他出面解決，或直接面對全體旅游者，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游員在平時多向旅游者提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這樣的導(dǎo)游員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，可在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實(shí)有困難時，導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。
導(dǎo)游員要記住自己是主人。是主人，就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對客人（旅游者）禮讓三分?？腿丝梢蕴籼?，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游員卻必須保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，堅持不卑不亢原則；在一般情況下，對客人要以禮相待，不與爭吵，更不能與他們正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，對曾經(jīng)對你進(jìn)行過人身攻擊的旅游者，導(dǎo)游員仍要堅持“為大家服務(wù)”原則，事后繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。