鐘在桂林遇到小鄭就說(shuō)：“我的命真大，逃過(guò)了一劫呀!”小鄭問(wèn)小鐘：“出了什么事，說(shuō)得這么嚇人?”
原來(lái)，小鐘的客人曾對(duì)小鐘說(shuō)，到了西安，一定要增加品嘗“羊肉泡饃”這道風(fēng)味，可是到了西安，小鐘把這事給忘記了。等到了桂林，客人又提起這件事，小鐘嚇了一跳，趕緊向客人道歉，并表示要增加其他節(jié)目做補(bǔ)償。小鐘擔(dān)心，客人還是會(huì)有意見(jiàn)的。沒(méi)想到，客人卻反而把小鐘安慰一番。
小鄭聽(tīng)了也覺(jué)得有點(diǎn)奇怪：“按道理說(shuō)，客人肯定會(huì)有意見(jiàn)的。你的客人怎么會(huì)對(duì)你這么好呢?是不是散團(tuán)以后，還有用得著你的地方?怕和你搞壞了關(guān)系，你會(huì)難為他們?”
小鐘說(shuō)：“你把我當(dāng)成什么人了!我能那樣嗎?”
小鄭說(shuō)：“如果不是客人怕你，那就是客人特別佩服你，連你的失誤也包容了。不過(guò)。要讓客人佩服不是那么容易的。我想你肯定是做了什么事?！?BR> 小鄭猜得不錯(cuò)，團(tuán)隊(duì)入境不久，小鐘的確是做了兩件讓客人非常感動(dòng)、非常佩服的事。
第一件事是在上海外灘游覽的時(shí)候，一個(gè)小偷偷了客人的提包，小鐘發(fā)現(xiàn)后縱身從高臺(tái)上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一對(duì)夫婦的，里面除了錢(qián)和證件之外，還有去歐洲參加一個(gè)會(huì)議的機(jī)票，散團(tuán)之后他們就要從香港去歐洲，一天也不能耽擱。這對(duì)夫婦自然是對(duì)小鐘感激不盡，全團(tuán)的客人也都贊嘆不已，說(shuō)是看見(jiàn)小鐘從那個(gè)高臺(tái)上往下跳的時(shí)候，都嚇呆了。
第二件事是在蘇州寒山寺，那天，在運(yùn)河邊上拍照的幾個(gè)老外中的一位老先生，一不小心掉進(jìn)河里去了，在場(chǎng)的人一下愣在那里了，小鐘的車(chē)正好在那邊下客。小鐘見(jiàn)此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳進(jìn)運(yùn)河救人，等船工把救生圈扔過(guò)來(lái)的時(shí)候。小鐘已經(jīng)把那位老先生從水里扶起來(lái)了。小鐘團(tuán)里的客人都讓小鐘趕快回酒店，說(shuō)有地陪在這里就行了，盡管放心。
小鄭說(shuō)：“有這樣兩件事，客人當(dāng)然佩服你啦!”
小鐘說(shuō)：“有意思的是，客人到了各地，都主動(dòng)對(duì)地陪說(shuō)我們這個(gè)全陪如何如何好。沒(méi)想到偏偏是在我身上出了問(wèn)題!’’
小鄭聽(tīng)完小鐘敘述后說(shuō)：“要說(shuō)起來(lái)，忘訂“羊肉泡饃”可不就是全陪你的失誤嘛。不過(guò)，客人還要看你是有心的還是無(wú)心的。像你這樣，在上海就做了一件見(jiàn)義勇為的好事，緊接著在蘇州又是一次見(jiàn)義勇為，客人肯定覺(jué)得你是一個(gè)好人哪!既然是好人，那么失誤就肯定不是存心的。我說(shuō)，不是你‘命大’，是你做的好事感動(dòng)了客人?！?BR> 分析
本案例討論的是人際認(rèn)知中的“暈輪效應(yīng)”。所謂“暈輪效應(yīng)”，是指當(dāng)人們?cè)诮煌跗冢偸鞘紫瓤吹綄?duì)方的某一特別突出的品質(zhì)，這時(shí)，這個(gè)特別突出的品質(zhì)就會(huì)像太陽(yáng)的光芒一樣，遮掩住他身上其他品質(zhì)。就好像白天看星星，星星仍然在那里，但是，太陽(yáng)的耀眼使人們看不到星星的存在。
“暈輪效應(yīng)”會(huì)使人們的人際認(rèn)知產(chǎn)生片面性。在一定時(shí)間內(nèi)。當(dāng)不能確認(rèn)交往對(duì)方的其他品質(zhì)時(shí)，人們會(huì)依據(jù)交往的情節(jié)和自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，在已經(jīng)確認(rèn)的品質(zhì)和其他尚未確認(rèn)的品質(zhì)之間進(jìn)行“故事化”的推理，認(rèn)為對(duì)方擁有這種品質(zhì)，也就一定會(huì)擁有那種品質(zhì)；或認(rèn)為對(duì)方擁有這種品質(zhì)，就一定不會(huì)擁有那種品質(zhì)。如果最初看到的突出品質(zhì)是好的。以后的各種行為都會(huì)被認(rèn)為是出于好的動(dòng)機(jī)；相反，如果最初看到的突出品質(zhì)是不好的，以后的各種行為都會(huì)被認(rèn)為是出于不好的動(dòng)機(jī)。
本案例中，小鐘因?yàn)樽バ⊥岛途热?，突出地表現(xiàn)了他見(jiàn)義勇為的品質(zhì)。旅游者認(rèn)為小鐘是一位人格高尚的導(dǎo)游員，于是，小鐘漏訂“羊肉泡饃”的失誤便被他人格高尚的光芒遮掩了。
“暈輪效應(yīng)”的發(fā)生幾率與“暈輪者”認(rèn)知任務(wù)的單一或繁重、人際期望的高低成正比。旅游團(tuán)內(nèi)“暈輪效應(yīng)”多發(fā)生在導(dǎo)游員身上，是因?yàn)閷?dǎo)游員處在“靈魂”的中心位置，旅游者對(duì)導(dǎo)游員高度關(guān)注(認(rèn)知任務(wù)的單一)。另外，旅游者對(duì)導(dǎo)游員有很高的“超值服務(wù)”期望。因此，旅游者對(duì)導(dǎo)游員(特別是全陪)的認(rèn)知非常容易產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”。
“暈輪效應(yīng)”是一把“雙刃劍”，導(dǎo)游員好的品質(zhì)先被旅游者認(rèn)知，導(dǎo)游員后來(lái)的失誤就會(huì)有效地被遮掩，或有機(jī)會(huì)來(lái)彌補(bǔ)工作漏洞；反之，導(dǎo)游員的優(yōu)良品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旅游者就會(huì)“視而不見(jiàn)”。還會(huì)“放大”導(dǎo)游員的微小失誤。正因?yàn)椤皶炤喰?yīng)”具有“雙向作用”，辟員在上團(tuán)之初，必須使自己的言行合乎規(guī)范，決不可掉以輕心。
“暈輪效應(yīng)”與“第一印象效應(yīng)”有著重要的區(qū)別?！暗谝挥∠蟆笔且詢x容儀表、言談舉止為素材而形成的，帶有較多的情緒色彩。受其的影響，人們會(huì)喜歡或不喜歡與對(duì)方交往，但不能明確地說(shuō)出對(duì)方“是什么人”?！皶炤喰?yīng)”是在與對(duì)方交往了一段時(shí)間以后，因了解到對(duì)方的某一特別突出的品質(zhì)。并據(jù)此進(jìn)行“故事化”的推理而產(chǎn)生的。人際認(rèn)知要比“第一印象”更有深度。人們已能“持之有據(jù)”地說(shuō)對(duì)方“是好人”或“是壞人”。
從時(shí)間上說(shuō)，“第一印象效應(yīng)”在前，“暈輪效應(yīng)”在后。但是，在旅游團(tuán)中，往往是“第一印象”仍在起作用的時(shí)候，“暈輪”也開(kāi)始起作用了。這樣，“第一印象效應(yīng)”就會(huì)像“增效劑”一樣地去增強(qiáng)“暈輪效應(yīng)”?！皶炤喰?yīng)”作用時(shí)間比“第一印象效應(yīng)”要長(zhǎng)，它可以持續(xù)到旅游的全過(guò)程。因此，“第一印象效應(yīng)”對(duì)于地陪來(lái)說(shuō)更為重要，而對(duì)于全陪來(lái)說(shuō)“暈輪效應(yīng)”作用更大。
原來(lái)，小鐘的客人曾對(duì)小鐘說(shuō)，到了西安，一定要增加品嘗“羊肉泡饃”這道風(fēng)味，可是到了西安，小鐘把這事給忘記了。等到了桂林，客人又提起這件事，小鐘嚇了一跳，趕緊向客人道歉，并表示要增加其他節(jié)目做補(bǔ)償。小鐘擔(dān)心，客人還是會(huì)有意見(jiàn)的。沒(méi)想到，客人卻反而把小鐘安慰一番。
小鄭聽(tīng)了也覺(jué)得有點(diǎn)奇怪：“按道理說(shuō)，客人肯定會(huì)有意見(jiàn)的。你的客人怎么會(huì)對(duì)你這么好呢?是不是散團(tuán)以后，還有用得著你的地方?怕和你搞壞了關(guān)系，你會(huì)難為他們?”
小鐘說(shuō)：“你把我當(dāng)成什么人了!我能那樣嗎?”
小鄭說(shuō)：“如果不是客人怕你，那就是客人特別佩服你，連你的失誤也包容了。不過(guò)。要讓客人佩服不是那么容易的。我想你肯定是做了什么事?！?BR> 小鄭猜得不錯(cuò)，團(tuán)隊(duì)入境不久，小鐘的確是做了兩件讓客人非常感動(dòng)、非常佩服的事。
第一件事是在上海外灘游覽的時(shí)候，一個(gè)小偷偷了客人的提包，小鐘發(fā)現(xiàn)后縱身從高臺(tái)上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一對(duì)夫婦的，里面除了錢(qián)和證件之外，還有去歐洲參加一個(gè)會(huì)議的機(jī)票，散團(tuán)之后他們就要從香港去歐洲，一天也不能耽擱。這對(duì)夫婦自然是對(duì)小鐘感激不盡，全團(tuán)的客人也都贊嘆不已，說(shuō)是看見(jiàn)小鐘從那個(gè)高臺(tái)上往下跳的時(shí)候，都嚇呆了。
第二件事是在蘇州寒山寺，那天，在運(yùn)河邊上拍照的幾個(gè)老外中的一位老先生，一不小心掉進(jìn)河里去了，在場(chǎng)的人一下愣在那里了，小鐘的車(chē)正好在那邊下客。小鐘見(jiàn)此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳進(jìn)運(yùn)河救人，等船工把救生圈扔過(guò)來(lái)的時(shí)候。小鐘已經(jīng)把那位老先生從水里扶起來(lái)了。小鐘團(tuán)里的客人都讓小鐘趕快回酒店，說(shuō)有地陪在這里就行了，盡管放心。
小鄭說(shuō)：“有這樣兩件事，客人當(dāng)然佩服你啦!”
小鐘說(shuō)：“有意思的是，客人到了各地，都主動(dòng)對(duì)地陪說(shuō)我們這個(gè)全陪如何如何好。沒(méi)想到偏偏是在我身上出了問(wèn)題!’’
小鄭聽(tīng)完小鐘敘述后說(shuō)：“要說(shuō)起來(lái)，忘訂“羊肉泡饃”可不就是全陪你的失誤嘛。不過(guò)，客人還要看你是有心的還是無(wú)心的。像你這樣，在上海就做了一件見(jiàn)義勇為的好事，緊接著在蘇州又是一次見(jiàn)義勇為，客人肯定覺(jué)得你是一個(gè)好人哪!既然是好人，那么失誤就肯定不是存心的。我說(shuō)，不是你‘命大’，是你做的好事感動(dòng)了客人?！?BR> 分析
本案例討論的是人際認(rèn)知中的“暈輪效應(yīng)”。所謂“暈輪效應(yīng)”，是指當(dāng)人們?cè)诮煌跗冢偸鞘紫瓤吹綄?duì)方的某一特別突出的品質(zhì)，這時(shí)，這個(gè)特別突出的品質(zhì)就會(huì)像太陽(yáng)的光芒一樣，遮掩住他身上其他品質(zhì)。就好像白天看星星，星星仍然在那里，但是，太陽(yáng)的耀眼使人們看不到星星的存在。
“暈輪效應(yīng)”會(huì)使人們的人際認(rèn)知產(chǎn)生片面性。在一定時(shí)間內(nèi)。當(dāng)不能確認(rèn)交往對(duì)方的其他品質(zhì)時(shí)，人們會(huì)依據(jù)交往的情節(jié)和自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，在已經(jīng)確認(rèn)的品質(zhì)和其他尚未確認(rèn)的品質(zhì)之間進(jìn)行“故事化”的推理，認(rèn)為對(duì)方擁有這種品質(zhì)，也就一定會(huì)擁有那種品質(zhì)；或認(rèn)為對(duì)方擁有這種品質(zhì)，就一定不會(huì)擁有那種品質(zhì)。如果最初看到的突出品質(zhì)是好的。以后的各種行為都會(huì)被認(rèn)為是出于好的動(dòng)機(jī)；相反，如果最初看到的突出品質(zhì)是不好的，以后的各種行為都會(huì)被認(rèn)為是出于不好的動(dòng)機(jī)。
本案例中，小鐘因?yàn)樽バ⊥岛途热?，突出地表現(xiàn)了他見(jiàn)義勇為的品質(zhì)。旅游者認(rèn)為小鐘是一位人格高尚的導(dǎo)游員，于是，小鐘漏訂“羊肉泡饃”的失誤便被他人格高尚的光芒遮掩了。
“暈輪效應(yīng)”的發(fā)生幾率與“暈輪者”認(rèn)知任務(wù)的單一或繁重、人際期望的高低成正比。旅游團(tuán)內(nèi)“暈輪效應(yīng)”多發(fā)生在導(dǎo)游員身上，是因?yàn)閷?dǎo)游員處在“靈魂”的中心位置，旅游者對(duì)導(dǎo)游員高度關(guān)注(認(rèn)知任務(wù)的單一)。另外，旅游者對(duì)導(dǎo)游員有很高的“超值服務(wù)”期望。因此，旅游者對(duì)導(dǎo)游員(特別是全陪)的認(rèn)知非常容易產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”。
“暈輪效應(yīng)”是一把“雙刃劍”，導(dǎo)游員好的品質(zhì)先被旅游者認(rèn)知，導(dǎo)游員后來(lái)的失誤就會(huì)有效地被遮掩，或有機(jī)會(huì)來(lái)彌補(bǔ)工作漏洞；反之，導(dǎo)游員的優(yōu)良品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旅游者就會(huì)“視而不見(jiàn)”。還會(huì)“放大”導(dǎo)游員的微小失誤。正因?yàn)椤皶炤喰?yīng)”具有“雙向作用”，辟員在上團(tuán)之初，必須使自己的言行合乎規(guī)范，決不可掉以輕心。
“暈輪效應(yīng)”與“第一印象效應(yīng)”有著重要的區(qū)別?！暗谝挥∠蟆笔且詢x容儀表、言談舉止為素材而形成的，帶有較多的情緒色彩。受其的影響，人們會(huì)喜歡或不喜歡與對(duì)方交往，但不能明確地說(shuō)出對(duì)方“是什么人”?！皶炤喰?yīng)”是在與對(duì)方交往了一段時(shí)間以后，因了解到對(duì)方的某一特別突出的品質(zhì)。并據(jù)此進(jìn)行“故事化”的推理而產(chǎn)生的。人際認(rèn)知要比“第一印象”更有深度。人們已能“持之有據(jù)”地說(shuō)對(duì)方“是好人”或“是壞人”。
從時(shí)間上說(shuō)，“第一印象效應(yīng)”在前，“暈輪效應(yīng)”在后。但是，在旅游團(tuán)中，往往是“第一印象”仍在起作用的時(shí)候，“暈輪”也開(kāi)始起作用了。這樣，“第一印象效應(yīng)”就會(huì)像“增效劑”一樣地去增強(qiáng)“暈輪效應(yīng)”?！皶炤喰?yīng)”作用時(shí)間比“第一印象效應(yīng)”要長(zhǎng)，它可以持續(xù)到旅游的全過(guò)程。因此，“第一印象效應(yīng)”對(duì)于地陪來(lái)說(shuō)更為重要，而對(duì)于全陪來(lái)說(shuō)“暈輪效應(yīng)”作用更大。