當(dāng)小徐第五次帶著旅游團(tuán)來(lái)到機(jī)場(chǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)指示牌上還是寫(xiě)著“因?yàn)樘鞖庠?，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，請(qǐng)等候通知”。接著，又是一次全團(tuán)嘩然。
小徐仔細(xì)地聽(tīng)著客人們說(shuō)的話，發(fā)現(xiàn)這一次也和前幾次一樣，兩類不同的客人說(shuō)著兩類不同的話。以陳太太為代表的一類客人說(shuō)：
“你們看，這樣的天氣是可以飛的嘛!看樣子不是天氣的原因。準(zhǔn)是哪里的飛機(jī)又摔下來(lái)啦，真要命!”
“昨天我聽(tīng)廣播里說(shuō)，又是哪一家飛機(jī)在空中出事了，好像是飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)有一條裂縫。哎呀，這可怎么辦呢?索性我們不要坐飛機(jī)了，坐火車(chē)行不行?”
“不對(duì)吧?我看機(jī)場(chǎng)服務(wù)員的神色不對(duì)。剛才我從廁所的窗戶看出去，停機(jī)坪上一個(gè)工作人員都沒(méi)有。是不是飛行員罷工了?”
“飛行員罷工了?哇——，中國(guó)的飛行員也會(huì)罷工!”
“萬(wàn)一飛行員想不通，那怎么辦?他不會(huì)拿我們墊背吧?”
以周先生為代表的一類客人說(shuō)：
“我看可能真的是天氣的原因，你看，所有飛機(jī)都沒(méi)有起飛?！?BR> “不可能是飛機(jī)摔下來(lái)了。如果有飛機(jī)摔下來(lái)的話，CNN會(huì)說(shuō)的。昨天我在酒店沒(méi)有看到任何這方面的報(bào) 道。”
“中國(guó)的飛行員罷工?有這種可能性，他們的工資和國(guó)外相比實(shí)在是太低了。不過(guò)，我覺(jué)得還是因?yàn)檫@幾天的能見(jiàn)度比較低，周?chē)睦习傩諢耸裁礀|西，煙霧把航路都擋住了，CCTV有過(guò)報(bào)道。”
“剛才我專門(mén)去問(wèn)了咨詢處的小姐，她說(shuō)主要是天氣原因，附近幾個(gè)大城市的機(jī)場(chǎng)都同時(shí)關(guān)閉了。我們這里受的影響，所以關(guān)閉的時(shí)間最長(zhǎng)?！?BR> “我們出來(lái)有沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)?買(mǎi)了的話，我們可以要求保險(xiǎn)公司給我們這三天的賠償?！?BR> “保險(xiǎn)可能沒(méi)有用，我們買(mǎi)的是人身意外傷害保險(xiǎn)，‘天氣保險(xiǎn)’的旅游險(xiǎn)種好像還沒(méi)有?？磥?lái)真的是‘靠天旅游’啦!’，
“老是在機(jī)場(chǎng)和酒店之間跑來(lái)跑去總不是個(gè)事吧?旅行社也應(yīng)該給我們相應(yīng)的補(bǔ)償?！?BR> “這件事也不能怪他們，他們又不是故意的。我們走不了，他們預(yù)訂房間的押金也都完了，這三天他們的損失已經(jīng)夠大的了。再說(shuō)，旅游合同上也沒(méi)有要賠償由天氣原因引起的損失這一條?！?BR> “我認(rèn)為可以向民航部門(mén)索取賠償，機(jī)票買(mǎi)賣(mài)是一種合同關(guān)系，違約就得彌補(bǔ)損失。至少應(yīng)該賠償旅行社的損失，再由旅行社給我們一定的補(bǔ)償?！?BR> “你這話說(shuō)得很有道理。這樣吧，我們不能直接去找民航的人，我們要跟小徐聯(lián)合起來(lái)，一起去找民航談判。就這樣，我們讓小徐召集大家開(kāi)個(gè)會(huì)，選出幾名代表，向民航討公道去!’，
分析
本案例討論如何從客人言語(yǔ)分析客人的認(rèn)知加工傾向。
在某一事件發(fā)生以后，由于個(gè)體認(rèn)知加工傾向性的差異，在人們對(duì)事件的談?wù)撝?，可以發(fā)現(xiàn)有一類是“描述性言語(yǔ)”，有一類是“解釋性言語(yǔ)”。在本案例中，以陳太太為代表的是以“描述性言語(yǔ)”為主的旅游者，而以周先生為代表的是以“解釋性言語(yǔ)”為主的旅游者。
“描述性言語(yǔ)”不僅是對(duì)事件中的人物、過(guò)程、結(jié)果等等的“述說(shuō)”，而且是對(duì)事物和事件的“再描繪”，它帶有“說(shuō)話者情緒波動(dòng)”和“讓聽(tīng)話者受到感染”的特點(diǎn)。由于包含著說(shuō)話者的許多主觀感受，“描述性言語(yǔ)”并不是事實(shí)真相的“如實(shí)反映”，而只能說(shuō)是一種“折射”。
從帶團(tuán)的實(shí)踐來(lái)看，以“描述性言語(yǔ)”為主的旅游者說(shuō)起話來(lái)具有“新”、“奇”、“驚”三大特點(diǎn)?！靶隆笔侵杆麄冏屓擞X(jué)得這不是一般的“新聞”，而是“聞所未聞”，但實(shí)際上這只是他們故意突出事件的某一側(cè)面，甚至是故意編造的結(jié)果。“奇”是指他們會(huì)把事情越說(shuō)越復(fù)雜，越說(shuō)越離奇?！绑@”是指他們的話帶著以驚恐為主的情緒色彩，很容易使他人受到感染。這與他們加工信息的傾向性分不開(kāi)。并非有關(guān)事件的全部信息都能“機(jī)會(huì)均等”地進(jìn)入他們的認(rèn)知加工過(guò)程的，只有那些外部特征鮮明的、涉及人的基本需要的、激發(fā)人的情緒反應(yīng)的信息才更容易進(jìn)入他們的認(rèn)知加工過(guò)程。
“解釋性言語(yǔ)”是對(duì)事件的起因及其所造成的影響等等作出判斷和評(píng)價(jià)的言語(yǔ)。以“解釋性言語(yǔ)”為主的旅游者一般認(rèn)知能力比較強(qiáng)，擅長(zhǎng)理性思維。他們不滿足于了解事件的經(jīng)過(guò)，而要更進(jìn)一步，去了解事件為什么會(huì)發(fā)生，以及事件的發(fā)生將會(huì)造成什么樣的影響。等等。他們也不滿足于轉(zhuǎn)述別人對(duì)事件的起因和影響等等所作的判斷和評(píng)價(jià)，他們要作出他們自己的判斷和評(píng)價(jià)。
這些以“解釋性言語(yǔ)”為主的旅游者的認(rèn)知過(guò)程明顯地具有“尋求平衡”和“尋求補(bǔ)償”的特征。他們有很強(qiáng)烈的自己“找出因果關(guān)系”的愿望，找不出因果關(guān)系，或者不是自己找出的，心里就不平衡。他們還有很強(qiáng)烈的“把事情處理得合情合理”的愿望，而且只有當(dāng)他們自己覺(jué)得“合情合理”了，他們的心里才會(huì)覺(jué)得“平衡”。另外，當(dāng)他們覺(jué)得自己利益受到損害，那么只有當(dāng)他們覺(jué)得得到了合情合理的“補(bǔ)償”，他們的心里才會(huì)覺(jué)得“平衡”。注意的是，他們所尋求的補(bǔ)償除了物質(zhì)之外，還有心理上的補(bǔ)償。任何阻止他們尋求“全面的補(bǔ)償”，都會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的認(rèn)知能力的藐視。
“言語(yǔ)是思維的窗口”，通過(guò)分析旅游者是以“描述性言語(yǔ)”為主，還是以“解釋性言語(yǔ)”為主，結(jié)合案例43中所述的旅游者收集信息的行為方式，便能更全面地知曉旅游者的認(rèn)知傾向，為有的放矢地調(diào)控旅游者認(rèn)知過(guò)程創(chuàng)造條件。
注：“認(rèn)知調(diào)控”請(qǐng)參見(jiàn)案例67、案例69、案例70、案例71
小徐仔細(xì)地聽(tīng)著客人們說(shuō)的話，發(fā)現(xiàn)這一次也和前幾次一樣，兩類不同的客人說(shuō)著兩類不同的話。以陳太太為代表的一類客人說(shuō)：
“你們看，這樣的天氣是可以飛的嘛!看樣子不是天氣的原因。準(zhǔn)是哪里的飛機(jī)又摔下來(lái)啦，真要命!”
“昨天我聽(tīng)廣播里說(shuō)，又是哪一家飛機(jī)在空中出事了，好像是飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)有一條裂縫。哎呀，這可怎么辦呢?索性我們不要坐飛機(jī)了，坐火車(chē)行不行?”
“不對(duì)吧?我看機(jī)場(chǎng)服務(wù)員的神色不對(duì)。剛才我從廁所的窗戶看出去，停機(jī)坪上一個(gè)工作人員都沒(méi)有。是不是飛行員罷工了?”
“飛行員罷工了?哇——，中國(guó)的飛行員也會(huì)罷工!”
“萬(wàn)一飛行員想不通，那怎么辦?他不會(huì)拿我們墊背吧?”
以周先生為代表的一類客人說(shuō)：
“我看可能真的是天氣的原因，你看，所有飛機(jī)都沒(méi)有起飛?！?BR> “不可能是飛機(jī)摔下來(lái)了。如果有飛機(jī)摔下來(lái)的話，CNN會(huì)說(shuō)的。昨天我在酒店沒(méi)有看到任何這方面的報(bào) 道。”
“中國(guó)的飛行員罷工?有這種可能性，他們的工資和國(guó)外相比實(shí)在是太低了。不過(guò)，我覺(jué)得還是因?yàn)檫@幾天的能見(jiàn)度比較低，周?chē)睦习傩諢耸裁礀|西，煙霧把航路都擋住了，CCTV有過(guò)報(bào)道。”
“剛才我專門(mén)去問(wèn)了咨詢處的小姐，她說(shuō)主要是天氣原因，附近幾個(gè)大城市的機(jī)場(chǎng)都同時(shí)關(guān)閉了。我們這里受的影響，所以關(guān)閉的時(shí)間最長(zhǎng)?！?BR> “我們出來(lái)有沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)?買(mǎi)了的話，我們可以要求保險(xiǎn)公司給我們這三天的賠償?！?BR> “保險(xiǎn)可能沒(méi)有用，我們買(mǎi)的是人身意外傷害保險(xiǎn)，‘天氣保險(xiǎn)’的旅游險(xiǎn)種好像還沒(méi)有?？磥?lái)真的是‘靠天旅游’啦!’，
“老是在機(jī)場(chǎng)和酒店之間跑來(lái)跑去總不是個(gè)事吧?旅行社也應(yīng)該給我們相應(yīng)的補(bǔ)償?！?BR> “這件事也不能怪他們，他們又不是故意的。我們走不了，他們預(yù)訂房間的押金也都完了，這三天他們的損失已經(jīng)夠大的了。再說(shuō)，旅游合同上也沒(méi)有要賠償由天氣原因引起的損失這一條?！?BR> “我認(rèn)為可以向民航部門(mén)索取賠償，機(jī)票買(mǎi)賣(mài)是一種合同關(guān)系，違約就得彌補(bǔ)損失。至少應(yīng)該賠償旅行社的損失，再由旅行社給我們一定的補(bǔ)償?！?BR> “你這話說(shuō)得很有道理。這樣吧，我們不能直接去找民航的人，我們要跟小徐聯(lián)合起來(lái)，一起去找民航談判。就這樣，我們讓小徐召集大家開(kāi)個(gè)會(huì)，選出幾名代表，向民航討公道去!’，
分析
本案例討論如何從客人言語(yǔ)分析客人的認(rèn)知加工傾向。
在某一事件發(fā)生以后，由于個(gè)體認(rèn)知加工傾向性的差異，在人們對(duì)事件的談?wù)撝?，可以發(fā)現(xiàn)有一類是“描述性言語(yǔ)”，有一類是“解釋性言語(yǔ)”。在本案例中，以陳太太為代表的是以“描述性言語(yǔ)”為主的旅游者，而以周先生為代表的是以“解釋性言語(yǔ)”為主的旅游者。
“描述性言語(yǔ)”不僅是對(duì)事件中的人物、過(guò)程、結(jié)果等等的“述說(shuō)”，而且是對(duì)事物和事件的“再描繪”，它帶有“說(shuō)話者情緒波動(dòng)”和“讓聽(tīng)話者受到感染”的特點(diǎn)。由于包含著說(shuō)話者的許多主觀感受，“描述性言語(yǔ)”并不是事實(shí)真相的“如實(shí)反映”，而只能說(shuō)是一種“折射”。
從帶團(tuán)的實(shí)踐來(lái)看，以“描述性言語(yǔ)”為主的旅游者說(shuō)起話來(lái)具有“新”、“奇”、“驚”三大特點(diǎn)?！靶隆笔侵杆麄冏屓擞X(jué)得這不是一般的“新聞”，而是“聞所未聞”，但實(shí)際上這只是他們故意突出事件的某一側(cè)面，甚至是故意編造的結(jié)果。“奇”是指他們會(huì)把事情越說(shuō)越復(fù)雜，越說(shuō)越離奇?！绑@”是指他們的話帶著以驚恐為主的情緒色彩，很容易使他人受到感染。這與他們加工信息的傾向性分不開(kāi)。并非有關(guān)事件的全部信息都能“機(jī)會(huì)均等”地進(jìn)入他們的認(rèn)知加工過(guò)程的，只有那些外部特征鮮明的、涉及人的基本需要的、激發(fā)人的情緒反應(yīng)的信息才更容易進(jìn)入他們的認(rèn)知加工過(guò)程。
“解釋性言語(yǔ)”是對(duì)事件的起因及其所造成的影響等等作出判斷和評(píng)價(jià)的言語(yǔ)。以“解釋性言語(yǔ)”為主的旅游者一般認(rèn)知能力比較強(qiáng)，擅長(zhǎng)理性思維。他們不滿足于了解事件的經(jīng)過(guò)，而要更進(jìn)一步，去了解事件為什么會(huì)發(fā)生，以及事件的發(fā)生將會(huì)造成什么樣的影響。等等。他們也不滿足于轉(zhuǎn)述別人對(duì)事件的起因和影響等等所作的判斷和評(píng)價(jià)，他們要作出他們自己的判斷和評(píng)價(jià)。
這些以“解釋性言語(yǔ)”為主的旅游者的認(rèn)知過(guò)程明顯地具有“尋求平衡”和“尋求補(bǔ)償”的特征。他們有很強(qiáng)烈的自己“找出因果關(guān)系”的愿望，找不出因果關(guān)系，或者不是自己找出的，心里就不平衡。他們還有很強(qiáng)烈的“把事情處理得合情合理”的愿望，而且只有當(dāng)他們自己覺(jué)得“合情合理”了，他們的心里才會(huì)覺(jué)得“平衡”。另外，當(dāng)他們覺(jué)得自己利益受到損害，那么只有當(dāng)他們覺(jué)得得到了合情合理的“補(bǔ)償”，他們的心里才會(huì)覺(jué)得“平衡”。注意的是，他們所尋求的補(bǔ)償除了物質(zhì)之外，還有心理上的補(bǔ)償。任何阻止他們尋求“全面的補(bǔ)償”，都會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的認(rèn)知能力的藐視。
“言語(yǔ)是思維的窗口”，通過(guò)分析旅游者是以“描述性言語(yǔ)”為主，還是以“解釋性言語(yǔ)”為主，結(jié)合案例43中所述的旅游者收集信息的行為方式，便能更全面地知曉旅游者的認(rèn)知傾向，為有的放矢地調(diào)控旅游者認(rèn)知過(guò)程創(chuàng)造條件。
注：“認(rèn)知調(diào)控”請(qǐng)參見(jiàn)案例67、案例69、案例70、案例71