小方問趙先生：“那天你說，作為全陪，要讓客人覺得你是個‘旅游專家’而不是‘導(dǎo)游專家’，是嗎?”
趙先生說：“正是。導(dǎo)游工作常常被客人理解為對旅游景觀的講解和日常旅游活動的安排，這些實際上多半是地陪工作，全陪的工作要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個范圍。全陪要對旅游團全程的旅游活動負(fù)責(zé)，而全程的旅游活動要受很多因素的制約，會遇到很多問題，這比團隊在某一個地方的旅游要復(fù)雜得多。這個‘旅游專家’是說你要具備了解全局、掌握全盤和解決與旅游團相關(guān)的各種問題的能力。”
小陳問道：“趙大哥，你是說‘能力’?”
趙先生說：“對，我強調(diào)的第一是能力。那一次我還在北京的時候，去西安的前一天從廣東社的一位全陪那里聽說西安大旱，有的酒店只好開汽車去拉水。我趕緊打電話到西安把酒店換了一家有自備水井的酒店。嗨嗨，客人不說了。那個自以為是的領(lǐng)隊佩服地說：你真有本事，一天就搞好了。
“第二是要讓客人知道你有能力。只要與團隊的旅游計劃有關(guān)的問題，不管客人問什么，你都能有問必答。張口就來?！?BR> 小方說：“有道理。有一次我在向客人作了自我介紹，并介紹了旅*程和注意事項以后，就讓客人提問。他們提的問題全都在我的掌握之中，不謙虛地說，真是有問必答，張口就來。他們都認(rèn)為我已做了五年以上導(dǎo)游。到散團的時候，我告訴他們，我剛做了一年半，他們都十分驚訝。有位客人說：‘大陸的旅游學(xué)院能培養(yǎng)出這樣的學(xué)生，了不起呀!才干了一年半，已經(jīng)是個專家啦!’
小宋說：“從這個角度上講，我發(fā)現(xiàn)，客人對導(dǎo)游員的佩服與服務(wù)內(nèi)容有關(guān)。景點介紹得好，客人是佩服，但是只要一離開景區(qū)，這種佩服好像就過去了。而你事事都能嚴(yán)格地按照導(dǎo)游規(guī)程去做，每一件事都做得滴水不漏，客人對你的佩服是持久的，會貫穿團隊的整個行程?！?BR> 小陳說：“我覺得還有一點也非常重要，就是要及時地了解旅游線路上正在發(fā)生的各種情況。去年，杭州靈隱寺還沒有現(xiàn)在這么好的路，經(jīng)常會堵車。那天，我?guī)б粋€汽車團從蘇州過來，在辦通行證的時候，我就注意了一下，看有多少外地的團隊進(jìn)了杭州。當(dāng)時我粗略地算了一下，進(jìn)杭州的外地團大約是平時的兩倍。心中有了數(shù)，我就打破常規(guī)，把團隊的行程倒過來走。結(jié)果。在杭州這兩天，許多團隊都因為堵車而無法到達(dá)景點，而我這個團。所有的景點一個都沒有拉下。許多團隊吃飯都成問題，而我這個團隊卻總是按時就餐。我一得意，就把我從通行證上了解堵車情況的‘秘訣’透露給客人，他們一聽，對我佩服得不得了啊!領(lǐng)隊也說：‘誰會想到從通行證上了解堵車的情況呢?你可真有兩下子!’”
小陳說：“聽說過那個‘八國聯(lián)軍’在長江三峽的事嗎?那一次，川江大霧，等到霧散以后，乘原來的游船到重慶，再坐飛機已經(jīng)來不及了。我知道三峽有快艇，看到大霧就事先通知了他們。當(dāng)時，游船上有五個行程相同的
團，而只有我們這個團及時找到了快艇，保證了團隊的活動按計劃進(jìn)行。等其他四個團趕到黃山的時候，我們這個團已經(jīng)在準(zhǔn)備下山了。我在川江上事先找快艇的事讓全團的客人都知道了，他們說我是‘從不可能的情況中得到了可能的結(jié)果’?！?BR> 趙先生說：“這些事情都說明一個道理：你不僅要按導(dǎo)游規(guī)程把常規(guī)的工作做好，而且要做出一些超出常規(guī)的，讓客人想不到的事情來。什么叫專家?高人一籌才是專家嘛!’’
分析
本案例討論的是如何使旅游者認(rèn)可全陪“旅游專家”形象。
“旅游專家”形象是獲得旅游者信任的前提條件之一。全陪建立“旅游專家”的形象，概括起來有以下五個要點：
第一、要嚴(yán)格遵守導(dǎo)游規(guī)程。導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識中比重的有兩塊：一塊是景觀導(dǎo)游基礎(chǔ)知識，另一塊是導(dǎo)游工作規(guī)程。景觀導(dǎo)游基礎(chǔ)知識固然重要，但使導(dǎo)游員成為 “旅游專家”的決定性因素是對導(dǎo)游規(guī)程的熟練掌握和運用。嚴(yán)格遵守導(dǎo)游工作規(guī)程，才能給旅游者一個“訓(xùn)練有素”的印象，才能讓旅游者覺得你的服務(wù)有“專業(yè)水 準(zhǔn)”。
第二、要熟知團隊的旅游計劃。
第三、要高度重視對全團旅游者的第一次正式講話。
第四、要把全陪的幕后工作適度公開。不這樣做，旅游者很可能并不知道全陪的工作是一種專業(yè)性非常強的工作。
第五、要及時掌握旅游目的地的最新情況。團隊旅游的地域跨度比較大，影響團隊旅游活動的因素又非常之多，旅途中往往會遇到制訂旅游計劃時未能預(yù)見的變化。及時地了解這些變化，做好應(yīng)付變化的預(yù)案，不僅能保證旅游計劃的完整性，而且能讓旅游者對全陪作為“旅游專家”的職業(yè)敏感性留下深刻的印象。做到這一點有及時、準(zhǔn)確、預(yù)案和解釋四個要求。及時的含義不言自明。準(zhǔn)確是指對于旅游目的地在什么時間，什么地點，發(fā)生了什么樣的變化，會產(chǎn)生什么樣的影響等等，都要掌握得十分準(zhǔn)確。預(yù)案是指要針對可能發(fā)生的變化，根據(jù)現(xiàn)實的可能性，事先就準(zhǔn)備好數(shù)種應(yīng)變的方案，當(dāng)突發(fā)事件到來時。能迅速地選出最能保證旅游計劃的完整和旅游者利益的應(yīng)變方案。解釋是指在應(yīng)變時對旅游者作出令人信服的解釋。
“旅游專家”的形象是全陪手中強有力的社會交往調(diào)節(jié)工具，可以對引起爭議的旅游活動作出新的解釋，改變旅游者對旅游活動的認(rèn)知，以消除因旅游活動引起的矛盾或者阻止其發(fā)展。
趙先生說：“正是。導(dǎo)游工作常常被客人理解為對旅游景觀的講解和日常旅游活動的安排，這些實際上多半是地陪工作，全陪的工作要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個范圍。全陪要對旅游團全程的旅游活動負(fù)責(zé)，而全程的旅游活動要受很多因素的制約，會遇到很多問題，這比團隊在某一個地方的旅游要復(fù)雜得多。這個‘旅游專家’是說你要具備了解全局、掌握全盤和解決與旅游團相關(guān)的各種問題的能力。”
小陳問道：“趙大哥，你是說‘能力’?”
趙先生說：“對，我強調(diào)的第一是能力。那一次我還在北京的時候，去西安的前一天從廣東社的一位全陪那里聽說西安大旱，有的酒店只好開汽車去拉水。我趕緊打電話到西安把酒店換了一家有自備水井的酒店。嗨嗨，客人不說了。那個自以為是的領(lǐng)隊佩服地說：你真有本事，一天就搞好了。
“第二是要讓客人知道你有能力。只要與團隊的旅游計劃有關(guān)的問題，不管客人問什么，你都能有問必答。張口就來?！?BR> 小方說：“有道理。有一次我在向客人作了自我介紹，并介紹了旅*程和注意事項以后，就讓客人提問。他們提的問題全都在我的掌握之中，不謙虛地說，真是有問必答，張口就來。他們都認(rèn)為我已做了五年以上導(dǎo)游。到散團的時候，我告訴他們，我剛做了一年半，他們都十分驚訝。有位客人說：‘大陸的旅游學(xué)院能培養(yǎng)出這樣的學(xué)生，了不起呀!才干了一年半，已經(jīng)是個專家啦!’
小宋說：“從這個角度上講，我發(fā)現(xiàn)，客人對導(dǎo)游員的佩服與服務(wù)內(nèi)容有關(guān)。景點介紹得好，客人是佩服，但是只要一離開景區(qū)，這種佩服好像就過去了。而你事事都能嚴(yán)格地按照導(dǎo)游規(guī)程去做，每一件事都做得滴水不漏，客人對你的佩服是持久的，會貫穿團隊的整個行程?！?BR> 小陳說：“我覺得還有一點也非常重要，就是要及時地了解旅游線路上正在發(fā)生的各種情況。去年，杭州靈隱寺還沒有現(xiàn)在這么好的路，經(jīng)常會堵車。那天，我?guī)б粋€汽車團從蘇州過來，在辦通行證的時候，我就注意了一下，看有多少外地的團隊進(jìn)了杭州。當(dāng)時我粗略地算了一下，進(jìn)杭州的外地團大約是平時的兩倍。心中有了數(shù)，我就打破常規(guī)，把團隊的行程倒過來走。結(jié)果。在杭州這兩天，許多團隊都因為堵車而無法到達(dá)景點，而我這個團。所有的景點一個都沒有拉下。許多團隊吃飯都成問題，而我這個團隊卻總是按時就餐。我一得意，就把我從通行證上了解堵車情況的‘秘訣’透露給客人，他們一聽，對我佩服得不得了啊!領(lǐng)隊也說：‘誰會想到從通行證上了解堵車的情況呢?你可真有兩下子!’”
小陳說：“聽說過那個‘八國聯(lián)軍’在長江三峽的事嗎?那一次，川江大霧，等到霧散以后，乘原來的游船到重慶，再坐飛機已經(jīng)來不及了。我知道三峽有快艇，看到大霧就事先通知了他們。當(dāng)時，游船上有五個行程相同的
團，而只有我們這個團及時找到了快艇，保證了團隊的活動按計劃進(jìn)行。等其他四個團趕到黃山的時候，我們這個團已經(jīng)在準(zhǔn)備下山了。我在川江上事先找快艇的事讓全團的客人都知道了，他們說我是‘從不可能的情況中得到了可能的結(jié)果’?！?BR> 趙先生說：“這些事情都說明一個道理：你不僅要按導(dǎo)游規(guī)程把常規(guī)的工作做好，而且要做出一些超出常規(guī)的，讓客人想不到的事情來。什么叫專家?高人一籌才是專家嘛!’’
分析
本案例討論的是如何使旅游者認(rèn)可全陪“旅游專家”形象。
“旅游專家”形象是獲得旅游者信任的前提條件之一。全陪建立“旅游專家”的形象，概括起來有以下五個要點：
第一、要嚴(yán)格遵守導(dǎo)游規(guī)程。導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識中比重的有兩塊：一塊是景觀導(dǎo)游基礎(chǔ)知識，另一塊是導(dǎo)游工作規(guī)程。景觀導(dǎo)游基礎(chǔ)知識固然重要，但使導(dǎo)游員成為 “旅游專家”的決定性因素是對導(dǎo)游規(guī)程的熟練掌握和運用。嚴(yán)格遵守導(dǎo)游工作規(guī)程，才能給旅游者一個“訓(xùn)練有素”的印象，才能讓旅游者覺得你的服務(wù)有“專業(yè)水 準(zhǔn)”。
第二、要熟知團隊的旅游計劃。
第三、要高度重視對全團旅游者的第一次正式講話。
第四、要把全陪的幕后工作適度公開。不這樣做，旅游者很可能并不知道全陪的工作是一種專業(yè)性非常強的工作。
第五、要及時掌握旅游目的地的最新情況。團隊旅游的地域跨度比較大，影響團隊旅游活動的因素又非常之多，旅途中往往會遇到制訂旅游計劃時未能預(yù)見的變化。及時地了解這些變化，做好應(yīng)付變化的預(yù)案，不僅能保證旅游計劃的完整性，而且能讓旅游者對全陪作為“旅游專家”的職業(yè)敏感性留下深刻的印象。做到這一點有及時、準(zhǔn)確、預(yù)案和解釋四個要求。及時的含義不言自明。準(zhǔn)確是指對于旅游目的地在什么時間，什么地點，發(fā)生了什么樣的變化，會產(chǎn)生什么樣的影響等等，都要掌握得十分準(zhǔn)確。預(yù)案是指要針對可能發(fā)生的變化，根據(jù)現(xiàn)實的可能性，事先就準(zhǔn)備好數(shù)種應(yīng)變的方案，當(dāng)突發(fā)事件到來時。能迅速地選出最能保證旅游計劃的完整和旅游者利益的應(yīng)變方案。解釋是指在應(yīng)變時對旅游者作出令人信服的解釋。
“旅游專家”的形象是全陪手中強有力的社會交往調(diào)節(jié)工具，可以對引起爭議的旅游活動作出新的解釋，改變旅游者對旅游活動的認(rèn)知，以消除因旅游活動引起的矛盾或者阻止其發(fā)展。