小方和小陳也加入了小梁和小洪的討論。
小方說：“我這次帶團(tuán)到南京，地陪提議每人加十塊錢，全團(tuán)去夫子廟品嘗風(fēng)味小吃，同時也看一看秦淮風(fēng)貌。這本來是個好建議，可是客人都猶猶豫豫的不表態(tài)。我心想，這些客人都是第一次到南京，不知道夫子廟是怎么回事，也難怪他們不敢表態(tài)。地陪是一位新手，看到這種場面不知道該怎么辦。我正想幫地陪說兩句，忽然，一位看起來比較有錢的客人問道：‘去夫子廟吃風(fēng)味，那么，晚上這一餐的餐費(fèi)呢?旅行社是不是退給我們?’地陪連忙說：‘是的。秦淮小吃費(fèi)用比較高，所以我才提出來每人加十塊錢。旅行社退的餐費(fèi)，再加上每人十塊錢，這樣就可以吃一頓很像樣的秦淮風(fēng)味了?！俏豢腿寺犃说嘏愕脑?，指了指他自己和他夫人，舉起手來說：‘就這樣吧。算上我們兩個。’他這一舉手，全團(tuán)的客人都把手舉起來了?！?BR> 小洪說：“還真是有點(diǎn)戲劇性啊!看來那對先舉手的夫婦起了榜樣的作用?！?BR> 小陳說：“我也來講一個關(guān)于‘榜樣’的故事吧。那一次我做全陪，帶團(tuán)到了Y市。Y市那位地陪也太不像話了。對游客沒有好臉色，也不好好導(dǎo)游，只曉得讓客人購物。那一天客人已經(jīng)買了不少東西了，他還硬要客人再去
一家商店。有位客人忍不住了，就說再去商店就要投訴他。那位地陪馬上不做聲了。這樣一來，大家都知道，導(dǎo)游害怕投訴。以后每到一地，他們就如法炮制；最后個別很不像話的客人還用到了我身上。好在絕大多數(shù)客人幫我說了話。事情鬧到這一步，也怪我沒有及早采取措施阻止這個濫用投訴的連鎖反應(yīng)。不過，這也是‘榜樣的力量’啊!”
小方說：“其實(shí)榜樣也可以為我所用的。那一次長江三峽正遇枯水，我那個團(tuán)到重慶時剛剛停航。社里給客人提供了一個補(bǔ)救方案，讓客人去成都游覽，再坐飛機(jī)到武漢，不加收客人一分錢。當(dāng)時客人拿不定主意。我了解到團(tuán)里的客人聽說住在同一酒店的其他團(tuán)隊(duì)，都已經(jīng)按照補(bǔ)救方案去了成都，于是我就對他們說：這幾個團(tuán)和我們這個團(tuán)一樣。現(xiàn)在大游船都卡在下游，根本上不來。坐小船呢，擔(dān)心安全問題。我們在這里干等著也不是個事。改去成都，還是很劃算的。我聽那幾個團(tuán)的客人都說：‘反正下一次還要來的，下次專門參加三峽七日游!’聽我這么一說，客人紛紛點(diǎn)頭稱是。
分析
本案例討論如何應(yīng)用“自我效能論”原理中的榜樣。
當(dāng)人們對某種行為的后果不能充分確定，對是否采取此種行為猶豫不決時，如果有人先作出選擇，人們就會作出與那個人一樣的決定。這就是群體中的“榜樣學(xué)習(xí)”。“榜樣學(xué)習(xí)”與在群體壓力下的“從眾”行為有著本質(zhì)的區(qū)別。只有當(dāng)人們認(rèn)為“榜樣”是“與自己一樣的人”的時候，才會真正把他們當(dāng)作自己學(xué)習(xí)的榜樣。在這種情況下，榜樣的作用是提高了人們的“自我效能感”，即認(rèn)為“他能做到的，我也能做到”。
當(dāng)旅游者看到了榜樣的成功，而導(dǎo)游員又希望旅游者采取同樣的行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該指出旅游者與作為榜樣的人是一樣的，行為的環(huán)境條件也是一樣的。
當(dāng)旅游者看到了榜樣的成功，而導(dǎo)游員又不希望旅游者采取同樣的行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)旅游者所處的環(huán)境條件與榜樣所處的環(huán)境條件是不一樣的。不應(yīng)該說旅游者與榜樣是“不一樣的人”，不然，旅游者會覺得，在導(dǎo)游員眼中的榜樣是“優(yōu)越”的，自己是“卑微”的。這對導(dǎo)游員十分不利。
當(dāng)旅游者看到了榜樣的失敗，而導(dǎo)游員卻希望旅游者能采取同樣的行為時，導(dǎo)游員要指出旅游者所處的環(huán)境條件與榜樣所處的環(huán)境條件是不一樣的，而且應(yīng)該強(qiáng)調(diào)旅游者與榜樣是“不一樣的人”。當(dāng)旅游者看到了榜樣的失敗，而導(dǎo)游員也不希望旅游者采取此種行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)旅游者所處的環(huán)境條件與榜樣所處的環(huán)境條件是一樣的。不要說旅游者與榜樣是“一樣的人”，不然，旅游者會覺得導(dǎo)游員小看他的能力，同樣對導(dǎo)游員不利。
注：“自我效能感”請參見案例41
小方說：“我這次帶團(tuán)到南京，地陪提議每人加十塊錢，全團(tuán)去夫子廟品嘗風(fēng)味小吃，同時也看一看秦淮風(fēng)貌。這本來是個好建議，可是客人都猶猶豫豫的不表態(tài)。我心想，這些客人都是第一次到南京，不知道夫子廟是怎么回事，也難怪他們不敢表態(tài)。地陪是一位新手，看到這種場面不知道該怎么辦。我正想幫地陪說兩句，忽然，一位看起來比較有錢的客人問道：‘去夫子廟吃風(fēng)味，那么，晚上這一餐的餐費(fèi)呢?旅行社是不是退給我們?’地陪連忙說：‘是的。秦淮小吃費(fèi)用比較高，所以我才提出來每人加十塊錢。旅行社退的餐費(fèi)，再加上每人十塊錢，這樣就可以吃一頓很像樣的秦淮風(fēng)味了?！俏豢腿寺犃说嘏愕脑?，指了指他自己和他夫人，舉起手來說：‘就這樣吧。算上我們兩個。’他這一舉手，全團(tuán)的客人都把手舉起來了?！?BR> 小洪說：“還真是有點(diǎn)戲劇性啊!看來那對先舉手的夫婦起了榜樣的作用?！?BR> 小陳說：“我也來講一個關(guān)于‘榜樣’的故事吧。那一次我做全陪，帶團(tuán)到了Y市。Y市那位地陪也太不像話了。對游客沒有好臉色，也不好好導(dǎo)游，只曉得讓客人購物。那一天客人已經(jīng)買了不少東西了，他還硬要客人再去
一家商店。有位客人忍不住了，就說再去商店就要投訴他。那位地陪馬上不做聲了。這樣一來，大家都知道，導(dǎo)游害怕投訴。以后每到一地，他們就如法炮制；最后個別很不像話的客人還用到了我身上。好在絕大多數(shù)客人幫我說了話。事情鬧到這一步，也怪我沒有及早采取措施阻止這個濫用投訴的連鎖反應(yīng)。不過，這也是‘榜樣的力量’啊!”
小方說：“其實(shí)榜樣也可以為我所用的。那一次長江三峽正遇枯水，我那個團(tuán)到重慶時剛剛停航。社里給客人提供了一個補(bǔ)救方案，讓客人去成都游覽，再坐飛機(jī)到武漢，不加收客人一分錢。當(dāng)時客人拿不定主意。我了解到團(tuán)里的客人聽說住在同一酒店的其他團(tuán)隊(duì)，都已經(jīng)按照補(bǔ)救方案去了成都，于是我就對他們說：這幾個團(tuán)和我們這個團(tuán)一樣。現(xiàn)在大游船都卡在下游，根本上不來。坐小船呢，擔(dān)心安全問題。我們在這里干等著也不是個事。改去成都，還是很劃算的。我聽那幾個團(tuán)的客人都說：‘反正下一次還要來的，下次專門參加三峽七日游!’聽我這么一說，客人紛紛點(diǎn)頭稱是。
分析
本案例討論如何應(yīng)用“自我效能論”原理中的榜樣。
當(dāng)人們對某種行為的后果不能充分確定，對是否采取此種行為猶豫不決時，如果有人先作出選擇，人們就會作出與那個人一樣的決定。這就是群體中的“榜樣學(xué)習(xí)”。“榜樣學(xué)習(xí)”與在群體壓力下的“從眾”行為有著本質(zhì)的區(qū)別。只有當(dāng)人們認(rèn)為“榜樣”是“與自己一樣的人”的時候，才會真正把他們當(dāng)作自己學(xué)習(xí)的榜樣。在這種情況下，榜樣的作用是提高了人們的“自我效能感”，即認(rèn)為“他能做到的，我也能做到”。
當(dāng)旅游者看到了榜樣的成功，而導(dǎo)游員又希望旅游者采取同樣的行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該指出旅游者與作為榜樣的人是一樣的，行為的環(huán)境條件也是一樣的。
當(dāng)旅游者看到了榜樣的成功，而導(dǎo)游員又不希望旅游者采取同樣的行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)旅游者所處的環(huán)境條件與榜樣所處的環(huán)境條件是不一樣的。不應(yīng)該說旅游者與榜樣是“不一樣的人”，不然，旅游者會覺得，在導(dǎo)游員眼中的榜樣是“優(yōu)越”的，自己是“卑微”的。這對導(dǎo)游員十分不利。
當(dāng)旅游者看到了榜樣的失敗，而導(dǎo)游員卻希望旅游者能采取同樣的行為時，導(dǎo)游員要指出旅游者所處的環(huán)境條件與榜樣所處的環(huán)境條件是不一樣的，而且應(yīng)該強(qiáng)調(diào)旅游者與榜樣是“不一樣的人”。當(dāng)旅游者看到了榜樣的失敗，而導(dǎo)游員也不希望旅游者采取此種行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)旅游者所處的環(huán)境條件與榜樣所處的環(huán)境條件是一樣的。不要說旅游者與榜樣是“一樣的人”，不然，旅游者會覺得導(dǎo)游員小看他的能力，同樣對導(dǎo)游員不利。
注：“自我效能感”請參見案例41