小屠對(duì)大家講了他見到的一件事：有一個(gè)旅游團(tuán)去游江，客人自稱是什么“動(dòng)物保護(hù)會(huì)”的。中餐就在船上吃，有魚，有蝦，有牛肉，有豬肚，有石蛙，還有一些其他的野味。菜端上來(lái)以后，有一桌的客人用手指了指桌上的菜，對(duì)地陪說：“我們不吃這個(gè)。”那位地陪心想，這些客人是“動(dòng)物保護(hù)者”。一定是餐桌上的石蛙這一類野味讓他們不高興了，于是對(duì)客人說了一聲“對(duì)不起”，端起桌上的石蛙轉(zhuǎn)身就走。剛走兩三步，就聽客人說：“你是不是存心要?dú)馕覀?我們不要的你不端走，我們要的你偏偏要端走!，’那位地陪停下腳步，一臉的茫然。這時(shí)候全陪走過來(lái)一看，對(duì)地陪說：“這一桌客人有信xxx教的，你應(yīng)該把豬肚子端走!，，
小陳說：“那位地陪大失水準(zhǔn)。客人沒有說清楚，你問一問哪!”
小周說：“是呀，得問一問。不過問也得問到點(diǎn)子上?！苯又f了這樣一件事。
有一次，晚上八點(diǎn)半了，小周帶團(tuán)住進(jìn)某五酒店。當(dāng)他安排客人進(jìn)了房間，正在總臺(tái)填表的時(shí)候，團(tuán)里的歐陽(yáng)先生走過來(lái)，悄悄對(duì)小周說：“我太太不大喜歡房間里的浴室。”小周立即讓總臺(tái)給歐陽(yáng)先生換了一個(gè)房間。
半小時(shí)以后，小周隨著行李員去送行李，看見歐陽(yáng)先生正站在那里等他，臉上顯出很不好意思的樣子。小周問道他有什么事。歐陽(yáng)先生支支吾吾地說：“我太太不喜歡房間里的浴室。”小周心想，剛剛換過房間，我還檢查了一遍，怎么又出了問題?他問歐陽(yáng)先生：“您太太不喜歡浴室的什么地方，您能告訴我嗎?”歐陽(yáng)先生有點(diǎn)吞吞吐吐地說：“我太太喜歡……喜歡浴室里有大一點(diǎn)的鏡子?！?BR> 這時(shí)正值旅游團(tuán)進(jìn)店高峰，一時(shí)調(diào)不出房來(lái)。等小周給歐陽(yáng)夫婦完全安頓好已經(jīng)半夜十二點(diǎn)了。
小周說：“當(dāng)時(shí)我心想，客人為什么不說清楚，省多少麻煩!后來(lái)我又一想，為什么我不在他第一次要求換房的時(shí)候就問清楚，不是也省了許多麻煩嗎?”
經(jīng)理說：“對(duì)對(duì)對(duì)!不要以為自己聽明白了，其實(shí)你沒有聽懂。同樣一句話，在不同的情況下，會(huì)有不同的意思。從我當(dāng)經(jīng)理以來(lái)，多少新手挨客人的批評(píng)大凡如此!”
分析
本案例討論交往中的言語(yǔ)交流。
妨礙導(dǎo)游員正確地理解游客所說的話，通常都是因?yàn)閷?dǎo)游員有某種“先入為主”的東西。其中最常見的是帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和“社會(huì)標(biāo)簽”。本案例中小周把以往旅游者不滿意浴室的原因是不符合合同標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)套到歐陽(yáng)太太的身上。
而在小屠所講的那位地陪他身上發(fā)生的是“社會(huì)標(biāo)簽效應(yīng)”?！吧鐣?huì)標(biāo)簽效應(yīng)”是指給對(duì)方貼上一個(gè)“社會(huì)標(biāo)簽”，認(rèn)定他是什么樣的人，然后就認(rèn)為，他必然說什么樣的話、做什么樣的事。因此，那位地陪給旅游者貼上了“動(dòng)物保護(hù)者”的“標(biāo)簽”后，就想當(dāng)然地認(rèn)為他們不吃石蛙，而完全沒有想到會(huì)是豬肚。
避免“先入為主”的辦法就是養(yǎng)成及時(shí)“反饋”的交往習(xí)慣。當(dāng)信息有了“雙向傳遞”的“環(huán)路”，交往中的“利益層面”和“人際交流”層面的信息才會(huì)清晰，才不會(huì)與自己的想當(dāng)然混為一談。
如果一件事經(jīng)過幾位旅游者的傳遞，才傳到導(dǎo)游員的耳朵里，導(dǎo)游員更加不能讓先入為主的東西影響了自己。要考慮到那些旅游者也有可能在“先入為主”的東西影響下，改變了原來(lái)信息所包含的內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)該找到信息的源頭及時(shí)向他們“反饋”以了解信息本來(lái)面目。
小陳說：“那位地陪大失水準(zhǔn)。客人沒有說清楚，你問一問哪!”
小周說：“是呀，得問一問。不過問也得問到點(diǎn)子上?！苯又f了這樣一件事。
有一次，晚上八點(diǎn)半了，小周帶團(tuán)住進(jìn)某五酒店。當(dāng)他安排客人進(jìn)了房間，正在總臺(tái)填表的時(shí)候，團(tuán)里的歐陽(yáng)先生走過來(lái)，悄悄對(duì)小周說：“我太太不大喜歡房間里的浴室。”小周立即讓總臺(tái)給歐陽(yáng)先生換了一個(gè)房間。
半小時(shí)以后，小周隨著行李員去送行李，看見歐陽(yáng)先生正站在那里等他，臉上顯出很不好意思的樣子。小周問道他有什么事。歐陽(yáng)先生支支吾吾地說：“我太太不喜歡房間里的浴室。”小周心想，剛剛換過房間，我還檢查了一遍，怎么又出了問題?他問歐陽(yáng)先生：“您太太不喜歡浴室的什么地方，您能告訴我嗎?”歐陽(yáng)先生有點(diǎn)吞吞吐吐地說：“我太太喜歡……喜歡浴室里有大一點(diǎn)的鏡子?！?BR> 這時(shí)正值旅游團(tuán)進(jìn)店高峰，一時(shí)調(diào)不出房來(lái)。等小周給歐陽(yáng)夫婦完全安頓好已經(jīng)半夜十二點(diǎn)了。
小周說：“當(dāng)時(shí)我心想，客人為什么不說清楚，省多少麻煩!后來(lái)我又一想，為什么我不在他第一次要求換房的時(shí)候就問清楚，不是也省了許多麻煩嗎?”
經(jīng)理說：“對(duì)對(duì)對(duì)!不要以為自己聽明白了，其實(shí)你沒有聽懂。同樣一句話，在不同的情況下，會(huì)有不同的意思。從我當(dāng)經(jīng)理以來(lái)，多少新手挨客人的批評(píng)大凡如此!”
分析
本案例討論交往中的言語(yǔ)交流。
妨礙導(dǎo)游員正確地理解游客所說的話，通常都是因?yàn)閷?dǎo)游員有某種“先入為主”的東西。其中最常見的是帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和“社會(huì)標(biāo)簽”。本案例中小周把以往旅游者不滿意浴室的原因是不符合合同標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)套到歐陽(yáng)太太的身上。
而在小屠所講的那位地陪他身上發(fā)生的是“社會(huì)標(biāo)簽效應(yīng)”?！吧鐣?huì)標(biāo)簽效應(yīng)”是指給對(duì)方貼上一個(gè)“社會(huì)標(biāo)簽”，認(rèn)定他是什么樣的人，然后就認(rèn)為，他必然說什么樣的話、做什么樣的事。因此，那位地陪給旅游者貼上了“動(dòng)物保護(hù)者”的“標(biāo)簽”后，就想當(dāng)然地認(rèn)為他們不吃石蛙，而完全沒有想到會(huì)是豬肚。
避免“先入為主”的辦法就是養(yǎng)成及時(shí)“反饋”的交往習(xí)慣。當(dāng)信息有了“雙向傳遞”的“環(huán)路”，交往中的“利益層面”和“人際交流”層面的信息才會(huì)清晰，才不會(huì)與自己的想當(dāng)然混為一談。
如果一件事經(jīng)過幾位旅游者的傳遞，才傳到導(dǎo)游員的耳朵里，導(dǎo)游員更加不能讓先入為主的東西影響了自己。要考慮到那些旅游者也有可能在“先入為主”的東西影響下，改變了原來(lái)信息所包含的內(nèi)容。導(dǎo)游員應(yīng)該找到信息的源頭及時(shí)向他們“反饋”以了解信息本來(lái)面目。