浙江省2008年4月高等教育自學考試飯店前廳與客房管理試題3

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)
    請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
    21．前廳服務人員的禮貌修養(yǎng)具體表現在__________、__________和服務態(tài)度等方面。
    22．門衛(wèi)在為抵店客人進行護頂服務時，應注意信仰__________和__________的客人除外。
    23．貴重物品保管服務中，每個保險箱有兩把鑰匙，一把由__________負責保管，一把由__________負責保管。
    24．優(yōu)質服務是__________和__________的有機結合。
    25．客房服務一般有兩種模式，即__________和__________。
    四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)
    26．歐式計價
    27．客房銷售效率
    28．Standard Room
    29．員工的評估
    五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)
    30．總機服務的基本內容包括哪些？
    31．處理投訴的程序要求可以歸納為哪些步驟？
    32．如何進行布件的日常管理？
    六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
    33．如何掌握客房商品的推銷技巧？
    34．論述夜床服務的程序。