公關(guān)語(yǔ)言指人們交往中使用的具有公關(guān)特色的語(yǔ)言，它能有效地協(xié)調(diào)公眾關(guān)系，幫助人們達(dá)到交談的目的。它是秘書(shū)必須掌握的公關(guān)技能。公關(guān)語(yǔ)言的基本要求是溫文爾雅、不傷感情，在具體使用中，它有如下—些常見(jiàn)方式。
1、多用禮貌語(yǔ)
使用禮貌語(yǔ)是人類(lèi)文明的一種表現(xiàn)，它表示出對(duì)人的尊重．能使對(duì)方感到親切、愉快。秘書(shū)在日常交往中始終運(yùn)用禮貌語(yǔ)，能給人以文明、有教養(yǎng)的印象，有利于雙方心理上的接近。禮貌語(yǔ)常用的有：
問(wèn)候致意 如“您好！”、“早上好!”、“下午好！”、“晚上好！”等等；
歡迎語(yǔ) 如“歡迎您！”、“見(jiàn)到您真高興?！钡鹊?；
禮請(qǐng)語(yǔ) 如“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)講”等等；
道謝語(yǔ) 如“謝謝”、“感謝您的幫助”等等；
致歉語(yǔ) 如“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“麻煩您了”、“給您添麻煩了”等等；
告別語(yǔ) 如“再見(jiàn)”等等。
2、多用贊美語(yǔ)
贊美語(yǔ)指夸獎(jiǎng)、稱(chēng)贊、肯定對(duì)方的言辭。人人都有自尊心，都希塑得到別人的尊敬，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)了解人們的這一普遍心理。交談時(shí)對(duì)對(duì)方的成績(jī)、良好品德、行為、態(tài)度予以肯定、稱(chēng)贊，讓對(duì)方的自尊心得到滿(mǎn)足，為交談創(chuàng)造良好的氣氛，俗話(huà)說(shuō)：”一句話(huà)能使人笑，—切話(huà)能使人跳”，同樣一件事，使用贊美語(yǔ)評(píng)價(jià)和使用否定語(yǔ)評(píng)論，效果會(huì)截然相反。比如，某廠研制出一種新產(chǎn)品，上級(jí)部門(mén)稱(chēng)贊這一產(chǎn)品“達(dá)到了國(guó)外90年代初期的先進(jìn)水平”，該廠的員工當(dāng)然感到高興、自豪；反之，如果評(píng)論這一產(chǎn)品：“落后于世界先進(jìn)水平10年”，廠方必然不高興。
贊美語(yǔ)不僅僅用來(lái)肯定對(duì)方的成績(jī)、品德等，也常見(jiàn)于評(píng)價(jià)對(duì)方的容貌、儀表等，比如，秘書(shū)對(duì)體胖的女性稱(chēng)她豐滿(mǎn)，對(duì)體瘦的男性稱(chēng)為精神，對(duì)臉龐闊的客人稱(chēng)開(kāi)朗，踏進(jìn)客人住處時(shí)說(shuō)一句：“房間收拾得很干凈”，都易于被對(duì)方接受。只要不是肉麻的吹捧、不合事實(shí)的阿諛?lè)畛校褂觅澝勒Z(yǔ)就多多益善。
3、多用鼓勵(lì)語(yǔ)
秘書(shū)在與公眾交談時(shí)，不能直通通地否定對(duì)方的講話(huà)，如“不對(duì)！”、“你弄錯(cuò)！”、“這絕對(duì)不行!“你的話(huà)沒(méi)價(jià)值！”等等。這類(lèi)話(huà)刺激了對(duì)方的感情，傷害了對(duì)方的自尊心，使他對(duì)你產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)你下面的解釋、說(shuō)明聽(tīng)不進(jìn)去。如果改用對(duì)他說(shuō)話(huà)中合理部分加以肯定，鼓勵(lì)，如：“你說(shuō)的話(huà)中有一定的道理。”“你所說(shuō)的一些事是事實(shí)?！痹僦赋鏊v話(huà)中的缺失，他就容易接受。
至于秘書(shū)在奉命交代某人辦某項(xiàng)事時(shí)，更要注意運(yùn)用鼓勵(lì)語(yǔ)，使對(duì)方鼓起信心，激起勇氣，懷著受到領(lǐng)導(dǎo)看重的良好心態(tài)去完成工作。比如，某廠—車(chē)間主任受命指示一位青工：“那臺(tái)機(jī)器壞了，你必須在明天早上上班前修理好，不然，影響了明天的工作，要扣你獎(jiǎng)金！”青工一聽(tīng)就跳了起來(lái)：“什么，一開(kāi)口就扣獎(jiǎng)金，口氣好兇，老子不買(mǎi)你的帳，明天去請(qǐng)病假，看你能把我怎樣！”一開(kāi)口就談崩了。廠辦秘書(shū)知道后，馬上去找那位青工，溫和地微笑著說(shuō)：“機(jī)器壞了，影響生產(chǎn)，大家都很著急。廠領(lǐng)導(dǎo)商量后認(rèn)為，你最有把握修復(fù)它，所以，讓我轉(zhuǎn)告你，請(qǐng)你辛苦一下，加班修好它?！鼻喙ぢ?tīng)了，轉(zhuǎn)怒為笑，爽快地答應(yīng)：“既然廠領(lǐng)導(dǎo)這樣看得起我，那就請(qǐng)他們放心吧，明天上班前我一定修好它。”鼓勵(lì)性的語(yǔ)言收到了理想的效果。
4、語(yǔ)言要幽默
幽默的言辭能使交談富于情趣，增添歡聲笑語(yǔ)，活躍氣氛，化解尷尬局面，融洽雙方關(guān)系，且能給對(duì)方留下深刻而美好的回憶。因此，秘書(shū)在講話(huà)中要善于運(yùn)用幽默語(yǔ)，插入些成語(yǔ)典故、笑話(huà)，當(dāng)然，要做到信手拈來(lái)，貼切自然，內(nèi)容健康。
某局在春節(jié)前幾天接待了兄弟單位的一個(gè)參觀團(tuán)，在接待室就座時(shí)，一位客人不慎將沙發(fā)前的茶幾玻璃撞落地上，碎成一堆，頓時(shí)，場(chǎng)面頗為尷尬，一片靜寂。接待的秘書(shū)立刻笑著說(shuō)：“春節(jié)將臨，要除舊迎新，客人們?yōu)槲覀儙?lái)了好兆頭，明年，我們看來(lái)一定會(huì)有新成就?！币痪湓?huà)說(shuō)得全場(chǎng)一片歡笑，尷尬的場(chǎng)面被—句幽默話(huà)輕易化解了。
5、委婉含蓄
秘書(shū)的工作具有保密的性質(zhì)．對(duì)客人提及的一些屬于組織機(jī)密的話(huà)題，秘書(shū)既要保守機(jī)密，又要顧及對(duì)方的自尊和感情，要盡量軟化語(yǔ)言，委婉曲折地回答，避免言語(yǔ)帶有刺激性。
某縣根據(jù)工作需要，將甲、乙兩鄉(xiāng)合并為鎮(zhèn)。一時(shí)，干部、群眾圍繞黨委書(shū)記、鎮(zhèn)長(zhǎng)的人選紛紛猜測(cè)，有人找縣委辦公室的肖秘書(shū)打聽(tīng)。肖秘書(shū)回答道：“如果本地有適當(dāng)?shù)木驮诒镜剡x用；如果本地沒(méi)有就從外鄉(xiāng)、鎮(zhèn)調(diào)派，我想總是這兩種方法?！贝蚵?tīng)者知道秘書(shū)是在保守機(jī)密，也就知趣地岔開(kāi)了話(huà)題。相反，如果肖秘書(shū)回答：“不知道！”“這不能說(shuō)！”或者“你有什么資格來(lái)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題！”對(duì)方必然感到不快。這就是委婉含蓄的語(yǔ)言。
6、體態(tài)語(yǔ)
公關(guān)語(yǔ)言除了有聲的口語(yǔ)以外，還有無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)。體態(tài)語(yǔ)包括首語(yǔ)、手勢(shì)、坐姿、站態(tài)、走態(tài)、眼神、表情和雙方距離的遠(yuǎn)近等。體態(tài)語(yǔ)是表示思想和感情的一種微妙的語(yǔ)言，秘書(shū)要懂得和善于使用體態(tài)語(yǔ)。比如，雙方交談時(shí)，上身前傾，表示謙恭、熱情而有興趣；微微欠身，表示恭敬；上身后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身體，表示輕蔑、厭惡；背朝對(duì)方，則表示不屑理睬；至于拂袖而去，自然表示不歡而散或者絕交。
首語(yǔ)指點(diǎn)頭和搖頭。絕大多數(shù)國(guó)家以點(diǎn)頭表示肯定、同意，搖頭則表示否定、反對(duì)。
交往中雙方距離的遠(yuǎn)近能表示出不同的感情。比如，擁抱和親吻表示親熱，并排而坐、握手攀談表示親近，對(duì)面而坐常是一般的業(yè)務(wù)交談等等。在日常交往中，適當(dāng)?shù)木嚯x能給人一種安全感和歸屬感，相反，會(huì)被視作是一種侵犯、干擾，引起對(duì)方的不安、厭惡。秘書(shū)與公眾交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意這一 點(diǎn)，有利于雙方之間形成一種適宜的心理氣氛。
1、多用禮貌語(yǔ)
使用禮貌語(yǔ)是人類(lèi)文明的一種表現(xiàn)，它表示出對(duì)人的尊重．能使對(duì)方感到親切、愉快。秘書(shū)在日常交往中始終運(yùn)用禮貌語(yǔ)，能給人以文明、有教養(yǎng)的印象，有利于雙方心理上的接近。禮貌語(yǔ)常用的有：
問(wèn)候致意 如“您好！”、“早上好!”、“下午好！”、“晚上好！”等等；
歡迎語(yǔ) 如“歡迎您！”、“見(jiàn)到您真高興?！钡鹊?；
禮請(qǐng)語(yǔ) 如“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)講”等等；
道謝語(yǔ) 如“謝謝”、“感謝您的幫助”等等；
致歉語(yǔ) 如“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“麻煩您了”、“給您添麻煩了”等等；
告別語(yǔ) 如“再見(jiàn)”等等。
2、多用贊美語(yǔ)
贊美語(yǔ)指夸獎(jiǎng)、稱(chēng)贊、肯定對(duì)方的言辭。人人都有自尊心，都希塑得到別人的尊敬，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)了解人們的這一普遍心理。交談時(shí)對(duì)對(duì)方的成績(jī)、良好品德、行為、態(tài)度予以肯定、稱(chēng)贊，讓對(duì)方的自尊心得到滿(mǎn)足，為交談創(chuàng)造良好的氣氛，俗話(huà)說(shuō)：”一句話(huà)能使人笑，—切話(huà)能使人跳”，同樣一件事，使用贊美語(yǔ)評(píng)價(jià)和使用否定語(yǔ)評(píng)論，效果會(huì)截然相反。比如，某廠研制出一種新產(chǎn)品，上級(jí)部門(mén)稱(chēng)贊這一產(chǎn)品“達(dá)到了國(guó)外90年代初期的先進(jìn)水平”，該廠的員工當(dāng)然感到高興、自豪；反之，如果評(píng)論這一產(chǎn)品：“落后于世界先進(jìn)水平10年”，廠方必然不高興。
贊美語(yǔ)不僅僅用來(lái)肯定對(duì)方的成績(jī)、品德等，也常見(jiàn)于評(píng)價(jià)對(duì)方的容貌、儀表等，比如，秘書(shū)對(duì)體胖的女性稱(chēng)她豐滿(mǎn)，對(duì)體瘦的男性稱(chēng)為精神，對(duì)臉龐闊的客人稱(chēng)開(kāi)朗，踏進(jìn)客人住處時(shí)說(shuō)一句：“房間收拾得很干凈”，都易于被對(duì)方接受。只要不是肉麻的吹捧、不合事實(shí)的阿諛?lè)畛校褂觅澝勒Z(yǔ)就多多益善。
3、多用鼓勵(lì)語(yǔ)
秘書(shū)在與公眾交談時(shí)，不能直通通地否定對(duì)方的講話(huà)，如“不對(duì)！”、“你弄錯(cuò)！”、“這絕對(duì)不行!“你的話(huà)沒(méi)價(jià)值！”等等。這類(lèi)話(huà)刺激了對(duì)方的感情，傷害了對(duì)方的自尊心，使他對(duì)你產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)你下面的解釋、說(shuō)明聽(tīng)不進(jìn)去。如果改用對(duì)他說(shuō)話(huà)中合理部分加以肯定，鼓勵(lì)，如：“你說(shuō)的話(huà)中有一定的道理。”“你所說(shuō)的一些事是事實(shí)?！痹僦赋鏊v話(huà)中的缺失，他就容易接受。
至于秘書(shū)在奉命交代某人辦某項(xiàng)事時(shí)，更要注意運(yùn)用鼓勵(lì)語(yǔ)，使對(duì)方鼓起信心，激起勇氣，懷著受到領(lǐng)導(dǎo)看重的良好心態(tài)去完成工作。比如，某廠—車(chē)間主任受命指示一位青工：“那臺(tái)機(jī)器壞了，你必須在明天早上上班前修理好，不然，影響了明天的工作，要扣你獎(jiǎng)金！”青工一聽(tīng)就跳了起來(lái)：“什么，一開(kāi)口就扣獎(jiǎng)金，口氣好兇，老子不買(mǎi)你的帳，明天去請(qǐng)病假，看你能把我怎樣！”一開(kāi)口就談崩了。廠辦秘書(shū)知道后，馬上去找那位青工，溫和地微笑著說(shuō)：“機(jī)器壞了，影響生產(chǎn)，大家都很著急。廠領(lǐng)導(dǎo)商量后認(rèn)為，你最有把握修復(fù)它，所以，讓我轉(zhuǎn)告你，請(qǐng)你辛苦一下，加班修好它?！鼻喙ぢ?tīng)了，轉(zhuǎn)怒為笑，爽快地答應(yīng)：“既然廠領(lǐng)導(dǎo)這樣看得起我，那就請(qǐng)他們放心吧，明天上班前我一定修好它。”鼓勵(lì)性的語(yǔ)言收到了理想的效果。
4、語(yǔ)言要幽默
幽默的言辭能使交談富于情趣，增添歡聲笑語(yǔ)，活躍氣氛，化解尷尬局面，融洽雙方關(guān)系，且能給對(duì)方留下深刻而美好的回憶。因此，秘書(shū)在講話(huà)中要善于運(yùn)用幽默語(yǔ)，插入些成語(yǔ)典故、笑話(huà)，當(dāng)然，要做到信手拈來(lái)，貼切自然，內(nèi)容健康。
某局在春節(jié)前幾天接待了兄弟單位的一個(gè)參觀團(tuán)，在接待室就座時(shí)，一位客人不慎將沙發(fā)前的茶幾玻璃撞落地上，碎成一堆，頓時(shí)，場(chǎng)面頗為尷尬，一片靜寂。接待的秘書(shū)立刻笑著說(shuō)：“春節(jié)將臨，要除舊迎新，客人們?yōu)槲覀儙?lái)了好兆頭，明年，我們看來(lái)一定會(huì)有新成就?！币痪湓?huà)說(shuō)得全場(chǎng)一片歡笑，尷尬的場(chǎng)面被—句幽默話(huà)輕易化解了。
5、委婉含蓄
秘書(shū)的工作具有保密的性質(zhì)．對(duì)客人提及的一些屬于組織機(jī)密的話(huà)題，秘書(shū)既要保守機(jī)密，又要顧及對(duì)方的自尊和感情，要盡量軟化語(yǔ)言，委婉曲折地回答，避免言語(yǔ)帶有刺激性。
某縣根據(jù)工作需要，將甲、乙兩鄉(xiāng)合并為鎮(zhèn)。一時(shí)，干部、群眾圍繞黨委書(shū)記、鎮(zhèn)長(zhǎng)的人選紛紛猜測(cè)，有人找縣委辦公室的肖秘書(shū)打聽(tīng)。肖秘書(shū)回答道：“如果本地有適當(dāng)?shù)木驮诒镜剡x用；如果本地沒(méi)有就從外鄉(xiāng)、鎮(zhèn)調(diào)派，我想總是這兩種方法?！贝蚵?tīng)者知道秘書(shū)是在保守機(jī)密，也就知趣地岔開(kāi)了話(huà)題。相反，如果肖秘書(shū)回答：“不知道！”“這不能說(shuō)！”或者“你有什么資格來(lái)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題！”對(duì)方必然感到不快。這就是委婉含蓄的語(yǔ)言。
6、體態(tài)語(yǔ)
公關(guān)語(yǔ)言除了有聲的口語(yǔ)以外，還有無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)。體態(tài)語(yǔ)包括首語(yǔ)、手勢(shì)、坐姿、站態(tài)、走態(tài)、眼神、表情和雙方距離的遠(yuǎn)近等。體態(tài)語(yǔ)是表示思想和感情的一種微妙的語(yǔ)言，秘書(shū)要懂得和善于使用體態(tài)語(yǔ)。比如，雙方交談時(shí)，上身前傾，表示謙恭、熱情而有興趣；微微欠身，表示恭敬；上身后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身體，表示輕蔑、厭惡；背朝對(duì)方，則表示不屑理睬；至于拂袖而去，自然表示不歡而散或者絕交。
首語(yǔ)指點(diǎn)頭和搖頭。絕大多數(shù)國(guó)家以點(diǎn)頭表示肯定、同意，搖頭則表示否定、反對(duì)。
交往中雙方距離的遠(yuǎn)近能表示出不同的感情。比如，擁抱和親吻表示親熱，并排而坐、握手攀談表示親近，對(duì)面而坐常是一般的業(yè)務(wù)交談等等。在日常交往中，適當(dāng)?shù)木嚯x能給人一種安全感和歸屬感，相反，會(huì)被視作是一種侵犯、干擾，引起對(duì)方的不安、厭惡。秘書(shū)與公眾交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意這一 點(diǎn)，有利于雙方之間形成一種適宜的心理氣氛。