一天，小方向趙先生說起當(dāng)旅游團(tuán)有了幫派后如何帶團(tuán)的問題。
趙先生說：好深的一個問題。我來談個事。去年經(jīng)理點名讓我接一個問題團(tuán)，在接團(tuán)計劃上夾著全陪的來電，只有一件事，說是這個團(tuán)客人對旅游日程安排有意見，讓我在車上不要馬上宣布日程安排，先聽聽客人意見再說。我看了很奇怪，大概是我社成立四十幾年來惟一獨(dú)特內(nèi)容的全陪來電。等我從飛機(jī)場接下團(tuán)隊后才知道原來這個團(tuán)分成人數(shù)正好對半的兩個幫派，相互斗得很厲害。聽了全陪的介紹之后我心想，我可不能卷進(jìn)去!于是在車上就全面地介紹了景點的特點，所需要的時間，交通狀況，天氣預(yù)報等等，講得非常詳細(xì)。然后讓客人回酒店吃中飯，讓他們出發(fā)前告訴我一個意見。
到了下午出發(fā)時間，沒有一個客人下來，我和全陪上樓一看，好家伙，原來他們在各自開著“小組會”，我們只好下來。大約又過了二十幾分鐘，兩幫客人都上了車，都有一個代表正式發(fā)言，真是一幫“見山”，一幫“見水”。他們的主題都很明確的，如果發(fā)言者講錯什么，同幫派的其他游客馬上補(bǔ)充，結(jié)果形成“針尖對麥芒”，誰也不后退一步。
還好，我在介紹概況的時候留了一手，沒說下午的狂歡節(jié)?？此麄円呀?jīng)成了騎虎之勢，我就說，這樣吧，今天下午有一個狂歡節(jié)，現(xiàn)在大家定不下來，那我們先去那兒看一下狂歡節(jié)，就算是增加一個意外的節(jié)目吧。在這段時間里大家考慮一下再說吧。你知道，去年的狂歡節(jié)是不錯的。等客人看得眉開眼笑之后，我就把團(tuán)隊拖出來，就近去了計劃中的一個景點。等“木已成舟”，客人就沒有什么話好說了。
回想起來，如果那天沒有這個狂歡節(jié)，我真不知道會怎么樣。我當(dāng)時真沒有想到客人會在客房里專門開“小組會”把意見統(tǒng)一得如此一致。現(xiàn)在還有一點后怕。
小方說：“那么后來呢?”
趙先生說：“后來呀，我還是出了錯。晚上看文藝節(jié)目，最后那個節(jié)目的主持人請客人配合一下，讓客人中的未婚青年男女上臺參加做游戲。我就輕聲地把主持人的話翻譯出來，請客人一個挨一個地向右邊傳話。離我近的這些客人是同一個幫派的，離我遠(yuǎn)的那些客人是另一個幫派的。當(dāng)話傳到另一個幫派時，變成了‘一定要已婚夫婦上臺，而且必須是五十歲以上的’。結(jié)果，另一幫派中五十歲以上的夫婦全都上了臺，出了個大洋相。而那些使壞故意更改信息的客人在臺下笑得前仰后合。結(jié)果，上了臺的那幫客人把我好說一頓了?！?BR> 分析
本案例討論的是“亞群體”“信息傳遞”的特點。簡單說就是“內(nèi)外有別”。
一般而言，“旅游團(tuán)亞群體”的群體水平是在聯(lián)合水平以上，它內(nèi)部的信息傳遞方式是“全方位、全通道”的，有關(guān)信息一旦傳入“亞群體”，便會很快在整個“亞群體”中傳開，反復(fù)交流，形成亞群體的一個統(tǒng)一的意見。這種信息傳遞方式帶來兩個后果：一是決策的“責(zé)任分散”現(xiàn)象極為普遍，造成決策的冒險性增高。這是 “亞群體對抗”頻頻發(fā)生的重要原因。二是不容易產(chǎn)生“亞群體中心人物”?！皝喨后w”也會有“發(fā)言人”，但是他只有“代表功能”而沒有“暗示功能”。本案例中游客在客房里開“小組會”及后來的言行態(tài)度都是亞群體內(nèi)信息傳遞的寫照和結(jié)果。
由于“旅游團(tuán)亞群體”之間的利益有沖突，特別是“旅游團(tuán)亞群體對抗”中，任何一個“旅游團(tuán)亞群體”都把對立“亞群體”的失敗看成是自己的成功。所以群際間的信息傳遞就出現(xiàn)兩個問題：一是信息傳遞是單向的不會有“校正作用”的反饋。二是“亞群體”不愿意向“對立面”傳遞有利于對方的信息；必須傳遞時，也會對信息進(jìn)行損人利己的“加工”。本案例中“上臺游戲”事件中，信息在群際間的傳播中被加工改造。如果沒有“亞群體”，客人間不會如此惡意弄人，也會有一個信忠反饋確認(rèn)的過程而避免出錯。
亞群體信患傳遞的“內(nèi)外有別”告訴我們導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員，必須保證那些與全團(tuán)有關(guān)的信息能及時、準(zhǔn)確、無誤地傳遞給團(tuán)隊中的每一個“亞群體”，才能保證旅游團(tuán)的旅游活動正常進(jìn)行。
趙先生說：好深的一個問題。我來談個事。去年經(jīng)理點名讓我接一個問題團(tuán)，在接團(tuán)計劃上夾著全陪的來電，只有一件事，說是這個團(tuán)客人對旅游日程安排有意見，讓我在車上不要馬上宣布日程安排，先聽聽客人意見再說。我看了很奇怪，大概是我社成立四十幾年來惟一獨(dú)特內(nèi)容的全陪來電。等我從飛機(jī)場接下團(tuán)隊后才知道原來這個團(tuán)分成人數(shù)正好對半的兩個幫派，相互斗得很厲害。聽了全陪的介紹之后我心想，我可不能卷進(jìn)去!于是在車上就全面地介紹了景點的特點，所需要的時間，交通狀況，天氣預(yù)報等等，講得非常詳細(xì)。然后讓客人回酒店吃中飯，讓他們出發(fā)前告訴我一個意見。
到了下午出發(fā)時間，沒有一個客人下來，我和全陪上樓一看，好家伙，原來他們在各自開著“小組會”，我們只好下來。大約又過了二十幾分鐘，兩幫客人都上了車，都有一個代表正式發(fā)言，真是一幫“見山”，一幫“見水”。他們的主題都很明確的，如果發(fā)言者講錯什么，同幫派的其他游客馬上補(bǔ)充，結(jié)果形成“針尖對麥芒”，誰也不后退一步。
還好，我在介紹概況的時候留了一手，沒說下午的狂歡節(jié)?？此麄円呀?jīng)成了騎虎之勢，我就說，這樣吧，今天下午有一個狂歡節(jié)，現(xiàn)在大家定不下來，那我們先去那兒看一下狂歡節(jié)，就算是增加一個意外的節(jié)目吧。在這段時間里大家考慮一下再說吧。你知道，去年的狂歡節(jié)是不錯的。等客人看得眉開眼笑之后，我就把團(tuán)隊拖出來，就近去了計劃中的一個景點。等“木已成舟”，客人就沒有什么話好說了。
回想起來，如果那天沒有這個狂歡節(jié)，我真不知道會怎么樣。我當(dāng)時真沒有想到客人會在客房里專門開“小組會”把意見統(tǒng)一得如此一致。現(xiàn)在還有一點后怕。
小方說：“那么后來呢?”
趙先生說：“后來呀，我還是出了錯。晚上看文藝節(jié)目，最后那個節(jié)目的主持人請客人配合一下，讓客人中的未婚青年男女上臺參加做游戲。我就輕聲地把主持人的話翻譯出來，請客人一個挨一個地向右邊傳話。離我近的這些客人是同一個幫派的，離我遠(yuǎn)的那些客人是另一個幫派的。當(dāng)話傳到另一個幫派時，變成了‘一定要已婚夫婦上臺，而且必須是五十歲以上的’。結(jié)果，另一幫派中五十歲以上的夫婦全都上了臺，出了個大洋相。而那些使壞故意更改信息的客人在臺下笑得前仰后合。結(jié)果，上了臺的那幫客人把我好說一頓了?！?BR> 分析
本案例討論的是“亞群體”“信息傳遞”的特點。簡單說就是“內(nèi)外有別”。
一般而言，“旅游團(tuán)亞群體”的群體水平是在聯(lián)合水平以上，它內(nèi)部的信息傳遞方式是“全方位、全通道”的，有關(guān)信息一旦傳入“亞群體”，便會很快在整個“亞群體”中傳開，反復(fù)交流，形成亞群體的一個統(tǒng)一的意見。這種信息傳遞方式帶來兩個后果：一是決策的“責(zé)任分散”現(xiàn)象極為普遍，造成決策的冒險性增高。這是 “亞群體對抗”頻頻發(fā)生的重要原因。二是不容易產(chǎn)生“亞群體中心人物”?！皝喨后w”也會有“發(fā)言人”，但是他只有“代表功能”而沒有“暗示功能”。本案例中游客在客房里開“小組會”及后來的言行態(tài)度都是亞群體內(nèi)信息傳遞的寫照和結(jié)果。
由于“旅游團(tuán)亞群體”之間的利益有沖突，特別是“旅游團(tuán)亞群體對抗”中，任何一個“旅游團(tuán)亞群體”都把對立“亞群體”的失敗看成是自己的成功。所以群際間的信息傳遞就出現(xiàn)兩個問題：一是信息傳遞是單向的不會有“校正作用”的反饋。二是“亞群體”不愿意向“對立面”傳遞有利于對方的信息；必須傳遞時，也會對信息進(jìn)行損人利己的“加工”。本案例中“上臺游戲”事件中，信息在群際間的傳播中被加工改造。如果沒有“亞群體”，客人間不會如此惡意弄人，也會有一個信忠反饋確認(rèn)的過程而避免出錯。
亞群體信患傳遞的“內(nèi)外有別”告訴我們導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員，必須保證那些與全團(tuán)有關(guān)的信息能及時、準(zhǔn)確、無誤地傳遞給團(tuán)隊中的每一個“亞群體”，才能保證旅游團(tuán)的旅游活動正常進(jìn)行。