一、游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防
旅游期間，游客丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不僅給游客造成諸多不便和一定的經(jīng)濟(jì)損失，也給導(dǎo)游人員的工作帶來(lái)不少麻煩和困難。導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注游客這些方面的情況，采取各種措施預(yù)防此類問(wèn)題的發(fā)生。
1、多做提醒工作。參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所和購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開(kāi)飯店時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件。
2、導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時(shí)；要由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒游客保管好自己的證件。
3、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。
4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
二、游客丟失證件的處理
游客丟失證件時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)游客冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找。如確已丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦必要的手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。
（－）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證
1、由旅行社出具證明；
2、請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片；
3、失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證明；
4、持公安局的證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；
5、領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。
（二）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證
須有簽證副本和團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照，并重新打印全體成員名單，填寫(xiě)有關(guān)申請(qǐng)表（可由一名游客填寫(xiě)，其他成員附名單），然后到公安局（外國(guó)人出入境管理處）進(jìn)行補(bǔ)辦。
（三）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證
1、華僑丟失護(hù)照和簽證
（1）失主準(zhǔn)備照片；
（2）當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明；
（3）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照；
（4）持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
2、中國(guó)公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證
（1）請(qǐng)地陪協(xié)助在接待社開(kāi)具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得警察機(jī)構(gòu)開(kāi)具的報(bào)案證明；
（2）持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；
（3）新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國(guó)移民局辦理新簽證。
（四）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證
失主持當(dāng)?shù)亟哟绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。
（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明
失主向遺失地的中國(guó)旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。
（六）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證
由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開(kāi)具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。
三、游客丟失錢物的處理
游客丟失了錢物，導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解丟失物的形狀、特征、價(jià)值，分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記的或保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。
證件、財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊證件、物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持接待社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具失竊證明書(shū)，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠，同時(shí)要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒。
四、游客丟失行李的處理
（一）來(lái)華途中丟失行李
海外游客的行李在來(lái)華途中丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但應(yīng)幫助游客查找。
1、導(dǎo)游人員帶頭主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說(shuō)清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等，并—一填入失物登記表；將失主將下榻飯店的名稱、房問(wèn)號(hào)和電話號(hào)碼（如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話以便聯(lián)系。
2、游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李的情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。
3、離開(kāi)本地前行李還沒(méi)有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最適宜地點(diǎn)交還失主。
4、如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。
（二）行李在中國(guó)境內(nèi)丟失
游客在中國(guó)境同旅游期間托運(yùn)過(guò)程中丟失行李，一般是交通部門或行李員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視并負(fù)責(zé)查找。
1、冷靜分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)
（1）如果游客在出站前領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)的行李，就有可能在上一站交接行李或托運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)了差錯(cuò)，此種情況發(fā)生時(shí)導(dǎo)游人員可采取以下措施：帶領(lǐng)失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助。
（2）如果旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后游客沒(méi)拿到自己的行李，問(wèn)題則可能出在飯店內(nèi)或本地交接或運(yùn)送行李的過(guò)程中，此時(shí)地陪應(yīng)和全陪領(lǐng)隊(duì)一起先在本旅游團(tuán)所住房間尋找，查看是行李誤送還是本團(tuán)游客錯(cuò)。如找不到．則應(yīng)與飯店行李部取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法尋找。飯店行李部門仍找不到，地陪應(yīng)報(bào)告接待社有關(guān)部門。
2、本動(dòng)做好失主的工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來(lái)的生活方面的困難。
3、經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展情況。
4、將找回的行李及時(shí)歸還。如果確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說(shuō)明情況并表示歉意。
5、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。
6、事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。報(bào)告中要寫(xiě)清行李丟失的經(jīng)過(guò)、原因。查找過(guò)程及失主和其他團(tuán)員的反映等情況。
旅游期間，游客丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不僅給游客造成諸多不便和一定的經(jīng)濟(jì)損失，也給導(dǎo)游人員的工作帶來(lái)不少麻煩和困難。導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注游客這些方面的情況，采取各種措施預(yù)防此類問(wèn)題的發(fā)生。
1、多做提醒工作。參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所和購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開(kāi)飯店時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件。
2、導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時(shí)；要由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒游客保管好自己的證件。
3、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。
4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
二、游客丟失證件的處理
游客丟失證件時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)游客冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找。如確已丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦必要的手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。
（－）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證
1、由旅行社出具證明；
2、請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片；
3、失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證明；
4、持公安局的證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；
5、領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。
（二）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證
須有簽證副本和團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照，并重新打印全體成員名單，填寫(xiě)有關(guān)申請(qǐng)表（可由一名游客填寫(xiě)，其他成員附名單），然后到公安局（外國(guó)人出入境管理處）進(jìn)行補(bǔ)辦。
（三）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證
1、華僑丟失護(hù)照和簽證
（1）失主準(zhǔn)備照片；
（2）當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明；
（3）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照；
（4）持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
2、中國(guó)公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證
（1）請(qǐng)地陪協(xié)助在接待社開(kāi)具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得警察機(jī)構(gòu)開(kāi)具的報(bào)案證明；
（2）持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；
（3）新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國(guó)移民局辦理新簽證。
（四）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證
失主持當(dāng)?shù)亟哟绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。
（五）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明
失主向遺失地的中國(guó)旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。
（六）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證
由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開(kāi)具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。
三、游客丟失錢物的處理
游客丟失了錢物，導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解丟失物的形狀、特征、價(jià)值，分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記的或保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。
證件、財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊證件、物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持接待社的證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具失竊證明書(shū)，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠，同時(shí)要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解其不快情緒。
四、游客丟失行李的處理
（一）來(lái)華途中丟失行李
海外游客的行李在來(lái)華途中丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但應(yīng)幫助游客查找。
1、導(dǎo)游人員帶頭主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說(shuō)清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等，并—一填入失物登記表；將失主將下榻飯店的名稱、房問(wèn)號(hào)和電話號(hào)碼（如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話以便聯(lián)系。
2、游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李的情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。
3、離開(kāi)本地前行李還沒(méi)有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最適宜地點(diǎn)交還失主。
4、如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。
（二）行李在中國(guó)境內(nèi)丟失
游客在中國(guó)境同旅游期間托運(yùn)過(guò)程中丟失行李，一般是交通部門或行李員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視并負(fù)責(zé)查找。
1、冷靜分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)
（1）如果游客在出站前領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)的行李，就有可能在上一站交接行李或托運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)了差錯(cuò)，此種情況發(fā)生時(shí)導(dǎo)游人員可采取以下措施：帶領(lǐng)失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助。
（2）如果旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后游客沒(méi)拿到自己的行李，問(wèn)題則可能出在飯店內(nèi)或本地交接或運(yùn)送行李的過(guò)程中，此時(shí)地陪應(yīng)和全陪領(lǐng)隊(duì)一起先在本旅游團(tuán)所住房間尋找，查看是行李誤送還是本團(tuán)游客錯(cuò)。如找不到．則應(yīng)與飯店行李部取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法尋找。飯店行李部門仍找不到，地陪應(yīng)報(bào)告接待社有關(guān)部門。
2、本動(dòng)做好失主的工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來(lái)的生活方面的困難。
3、經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展情況。
4、將找回的行李及時(shí)歸還。如果確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說(shuō)明情況并表示歉意。
5、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。
6、事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。報(bào)告中要寫(xiě)清行李丟失的經(jīng)過(guò)、原因。查找過(guò)程及失主和其他團(tuán)員的反映等情況。