每個(gè)公司的資源都是有限的，能夠通過獨(dú)特的創(chuàng)意和細(xì)節(jié)的改進(jìn)，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價(jià)值，就能在無形中提高競爭力，飛花落葉，皆成利器。在CRM(客戶關(guān)系管理)方面，這一原理也威力無窮。
貝塔斯曼的體會
在剛剛舉辦的第四屆中國CRM論壇上，貝塔斯曼直接集團(tuán)的中國地區(qū)首席運(yùn)營官艾彌爾向大家展示了公司寄給客戶的信封。乍一看去，這信封和大多數(shù)公司郵寄資料給客戶所用的信封并無二致，不過經(jīng)他指點(diǎn)之下，不難體悟到設(shè)計(jì)者的一番良苦用心。
首先是信封右下角的“中國郵政大客戶專遞209001”的字樣，“畢竟中國郵政在大多數(shù)人心目中還是有來頭、比較可信的?！卑瑥洜栃χf。這個(gè)獨(dú)立的中國郵政全國專屬郵編終端是2003年獲得的，除了給客戶良好的感覺之外，還有其實(shí)際的好處——外地匯款信息可以在很短的時(shí)間內(nèi)顯示，從而更加及時(shí)地安排訂單；另外，郵局的工作人員在公司倉庫直接寄出郵件，不需進(jìn)一步的中轉(zhuǎn)。這樣一來，訂單送抵的周期能縮短數(shù)日。
在信封的居中位置有一行字：“重要函件請送至收件人，無法送達(dá)請退回郵遞員！”艾彌爾解釋，很多時(shí)候宣傳材料到不了客戶手里，并不應(yīng)該歸罪于郵遞人員的工作不力，障礙往往發(fā)生在投遞過程中的“最后一米”，也就是到了單位的傳達(dá)室或小區(qū)門衛(wèi)等地方，由于種種人為的疏懶而被扣住。“我們曾經(jīng)到一家單位調(diào)研，看到公司前段時(shí)間寄給他們的材料還捆扎著扔在角落里，積滿了厚厚的灰塵?！庇辛诉@行提示，就能起到相當(dāng)?shù)淖饔?，“最后一米”盡量消除掉，郵件的送抵率得以提高。
信封背面印著公司網(wǎng)站和訂購電話，下方還印上了信件的改退原因。大多數(shù)信件如果由于地址不詳、查無此人等原因而改退，會由郵局貼上一張小紙條，有時(shí)還會貼上好幾張，而把改退原因印刷在信封背面的設(shè)計(jì)就更加人性化，這種設(shè)計(jì)方式已經(jīng)有不少公司加以模仿。
另外，把材料從信封里拿出后，在透明塑料紙的后面就透出了印在信封里的溫馨提示：“為保證您每季度按時(shí)收到免費(fèi)目錄，請您在地址有變更時(shí)，聯(lián)系貝塔斯曼書友會！謝謝！”后面是服務(wù)熱線。一般來說，百分之九十以上的客戶在拿到郵寄材料之后，都會注意到這一提示，在總體流動比較大的年輕讀者群中，這條提示確實(shí)能幫助他們更新地址，而減少以后的無效郵寄材料。
一個(gè)小小的信封，背后還真花了若干的心思。這些類似的美好細(xì)節(jié)往往會是客戶關(guān)系管理中的點(diǎn)睛之筆，而許多對細(xì)節(jié)的疏漏也往往會成為隱形的重磅炸彈。
貝塔斯曼的體會
在剛剛舉辦的第四屆中國CRM論壇上，貝塔斯曼直接集團(tuán)的中國地區(qū)首席運(yùn)營官艾彌爾向大家展示了公司寄給客戶的信封。乍一看去，這信封和大多數(shù)公司郵寄資料給客戶所用的信封并無二致，不過經(jīng)他指點(diǎn)之下，不難體悟到設(shè)計(jì)者的一番良苦用心。
首先是信封右下角的“中國郵政大客戶專遞209001”的字樣，“畢竟中國郵政在大多數(shù)人心目中還是有來頭、比較可信的?！卑瑥洜栃χf。這個(gè)獨(dú)立的中國郵政全國專屬郵編終端是2003年獲得的，除了給客戶良好的感覺之外，還有其實(shí)際的好處——外地匯款信息可以在很短的時(shí)間內(nèi)顯示，從而更加及時(shí)地安排訂單；另外，郵局的工作人員在公司倉庫直接寄出郵件，不需進(jìn)一步的中轉(zhuǎn)。這樣一來，訂單送抵的周期能縮短數(shù)日。
在信封的居中位置有一行字：“重要函件請送至收件人，無法送達(dá)請退回郵遞員！”艾彌爾解釋，很多時(shí)候宣傳材料到不了客戶手里，并不應(yīng)該歸罪于郵遞人員的工作不力，障礙往往發(fā)生在投遞過程中的“最后一米”，也就是到了單位的傳達(dá)室或小區(qū)門衛(wèi)等地方，由于種種人為的疏懶而被扣住。“我們曾經(jīng)到一家單位調(diào)研，看到公司前段時(shí)間寄給他們的材料還捆扎著扔在角落里，積滿了厚厚的灰塵?！庇辛诉@行提示，就能起到相當(dāng)?shù)淖饔?，“最后一米”盡量消除掉，郵件的送抵率得以提高。
信封背面印著公司網(wǎng)站和訂購電話，下方還印上了信件的改退原因。大多數(shù)信件如果由于地址不詳、查無此人等原因而改退，會由郵局貼上一張小紙條，有時(shí)還會貼上好幾張，而把改退原因印刷在信封背面的設(shè)計(jì)就更加人性化，這種設(shè)計(jì)方式已經(jīng)有不少公司加以模仿。
另外，把材料從信封里拿出后，在透明塑料紙的后面就透出了印在信封里的溫馨提示：“為保證您每季度按時(shí)收到免費(fèi)目錄，請您在地址有變更時(shí)，聯(lián)系貝塔斯曼書友會！謝謝！”后面是服務(wù)熱線。一般來說，百分之九十以上的客戶在拿到郵寄材料之后，都會注意到這一提示，在總體流動比較大的年輕讀者群中，這條提示確實(shí)能幫助他們更新地址，而減少以后的無效郵寄材料。
一個(gè)小小的信封，背后還真花了若干的心思。這些類似的美好細(xì)節(jié)往往會是客戶關(guān)系管理中的點(diǎn)睛之筆，而許多對細(xì)節(jié)的疏漏也往往會成為隱形的重磅炸彈。