41．地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計劃上出現(xiàn)問題。責任雖然不在導游員身上, 但面對游客, 導游工作不能冷場, 而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。
[參考提示] 發(fā)生上述情況時, 導游員 ( 特別是地陪 ) 要盡快向自己所屬的旅行社匯報, 并取得下一步的執(zhí)行計劃。 若是地接社的責任, 地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊說明情況和賠禮道歉。 若地陪一時無法得到旅行社明確指示, 游客準備出游時, 那地陪可采用尋找“ 共同點 ” 的做法, 即地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內(nèi)容進行游覽, 等到旅行社有了 明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動內(nèi)容和游客享受的標準。 但從目前的情況來看, 導游員基本上采取尊重組團社的意見, 同時向旅行社匯報的做法。 還有, 導游員在核對和商定日程時, 應(yīng)采取積極配合、 相互尊重的合作態(tài)度, 以免出現(xiàn)僵持的局面。
42．游客提出修改或增加游覽項目, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客抵達一地后, 提出修改或增加游覽項目的要求時有發(fā)生, 這也是很正常的事情。游客希望在有限的游覽時間中得到的實惠, 最滿意的旅游。作為導游員應(yīng)根據(jù)實際情況, 提供的幫助和方便, 以滿足游客的實際需要。
[參考提示] 游客提出修改或增加游覽項目時, 導游員要立即與地陪、 全陪、領(lǐng)隊協(xié)商游客的要求。 若修改后的游覽內(nèi)容不增加旅行社的費用 ( 包括景點門票 ) 以及改變旅游車的運行線路和時間 等, 客觀上也是可行的, 那導游員應(yīng)盡量滿足游客的要求。 若修改后增加的游覽內(nèi)容涉及到增加旅行社的費用, 導游員則應(yīng)向旅行社匯報, 對需要加收的費用事先要向游客交代清楚, 并按規(guī)定收取費用和開具發(fā)票。 若游客的要求實在無法給予滿足, 導游員也應(yīng)向游客說明原因, 耐心解釋。 若游客提出超規(guī)格和超接待計劃中的享受標準, 導游員則應(yīng)向旅行社匯報, 得到明確指示后, 方可進行新的接待計劃。
43．游客“ 喜歡 ”上你, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游過程中, 由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情, 游客喜歡上導游員這也是屬正常的現(xiàn)象, 作為導游員也不必多疑。 但問題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì), 游客本身存在怎么樣的思想動機? 其言行是否“出格 ?”
[參考提示] 游客對導游員產(chǎn)生感情和喜歡上導游員, 作為導游員首先要保持清醒的頭腦, 謹慎地把握好與游客之間距離, 切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷, 也不要過熱, 以免傷著游客的自尊心。 同時, 要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導游員身份認真做好本職工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行動上不要單獨和該游客接觸相處, 更不要獨自一人去游客的房間。 游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、 舞廳跳舞、 吃夜宵等, 導游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕, 并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行, 導游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕, 必要時應(yīng)果斷地采取措施, 以免陷入尷尬難堪的困境之中。
44．游客出現(xiàn)逆反心理時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 俗話說：“禁果分外甜 ”。 游客的逆反心理主要是由于對事情和問題的好奇心, 或是對旅游接待服務(wù)不滿而引起的。在旅途中, 各種制約旅游順利進行的因素有很多, 導游員有時又不能把真實的情況告訴游客, 這時他們會感到好奇, 也有的想把真實的情況搞清楚, 這樣就引起了游客的關(guān)心和注意, 并且產(chǎn)生種種猜測。 因此, 導游員在某種特定情況下, 可以利用游客 這種好奇心理 , 解決一些需要耐心解釋和當面勸說解決不了 的實際問題。
[參考提示] 首先導游員應(yīng)該明白, 游客逆反心理的產(chǎn)生會改變他們的態(tài)度和觀點, 從而可以不聽導游員的指揮和安排, 對旅游團隊內(nèi)部的團結(jié)和紀律都會產(chǎn)生不良的后果, 嚴重的會對導游員的組織工作帶來失控的危險。 為 , 一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理, 導游員要及時采用靈活的導游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有 “ 價值 ” 的信息, 這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會十分爽快和不假思索地接受導游員的 “ 觀點 ” 和 “ 意見 ” 。 游客的內(nèi)心是極其復雜的, 有時候?qū)в螁T越是耐心地做勸說解釋工作, 游客越不領(lǐng)情和接受導游員的觀點和意見, 相反, 導游員越不對游客解釋, 而有可能成功地 “ 勸說 ” 游客。在 這里, 導游員把握好其“ 火候 ”是至關(guān)重要的。
45.開玩笑導致不快時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游途中, 導游員與游客之間說說笑話、開開玩笑是常有的事情, 這也體現(xiàn)出團隊氣氛的和諧和愉快。但是, 凡是都要有個 “度”, 玩笑開過頭便樂極生悲, 大家不歡而散不說 , 還會引起種種矛盾和誤會, 從而會嚴重影響旅游團隊的團結(jié)和旅游進程。 作為導游員應(yīng)該把握這個“度”, 防止旅游團隊內(nèi)因開玩笑而導致不快的事情發(fā)生。
[參考提示] 若是導游員和游客之間開玩笑, 導游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、 習慣等, 不可冒然不恭, 開玩笑要適可而止。 說上一兩句就可以了, 但不要太隨便, 不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次, 開玩笑在次數(shù)上或時間上要適度控制, 不要涉及游客的尊嚴、短處及生理缺陷, 更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料. 一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時, 導游員要緊急 “剎車”, 并有禮貌地向游客賠禮道歉, 也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去, 同時運用風趣幽默的語言來消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開玩笑導致不快時, 導游員要趕緊勸阻, 同時可以將旅游團隊進行轉(zhuǎn)移, 用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅, 還要進一步防止那些隱患的再次發(fā)生.
46. 與游客交談時出現(xiàn)忌諱問題, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 由于國情的不同和意識形態(tài)的差異, 導游員同外國游客交談時應(yīng)注意回避那些忌諱和令人不悅的話題, 因為這些話題的出現(xiàn)會影響旅游團隊以及旅游者個人的情緒, 輕則會對導游員產(chǎn)生反感, 重則會影響整個旅游團的接待計劃或造成投訴, 外事確無小事。
[參考提示] 導游員在與游客交談時, 話題的選擇應(yīng)該講究 “投其所好”, 在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異, 即避開不同點, 尋求共同點, 盡量回避因國惰的不同和意識形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點, 力爭相互諒解, 相互謙讓。 同時, 要注意游客對某些話題的忌諱, 若是導游員敏感地意識到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時, 此時要立即停止并巧妙地采用 “ 話題轉(zhuǎn)移 ” 的方法, 順其自然地轉(zhuǎn)到另一個話題上去, 或者借口暫時離開一會兒, 使得交談話題暫時中斷, 這樣就不會出現(xiàn)尷尬的場面。以下是一些常見的忌諱話題: (1) 個人的隱私及私生活, 其中包括游客的年齡、收入、婚姻、住址等。還有對汽車、服飾及家具等價格也不應(yīng)涉及。 (2) 令人不悅的事情, 比如死亡與衰老、丑聞與慘案、討厭的害蟲與色情下流的故事等等。 若是游客有病在身, 也不適宜談?wù)摬∏? 在他們看來是一種失禮的行為。 (3) 不要過分關(guān)心和勸戒游客, 更不要問游客 “ 吃飯了沒 有 ?” 如果提醒游客 “天變涼了, 你該添加衣服了”。 或者建議他去買一雙皮鞋, 游客會感到導游員在粗暴地干涉他的個人自由。 (4) 不應(yīng)談?wù)撚慰偷?“長短”, 不要傳播小道消息和女士的胖瘦與美丑, 也不要問游客的宗教信仰、政治主張和生活習慣, 更不要抨擊游客國家的總統(tǒng)與領(lǐng)導人以及游客所屬何黨何派。這些都是不禮貌的。 順便提一下: 導游員不要談?wù)撟约翰皇煜さ脑掝}, 不必不懂裝懂, 必要時可以以實相告, 虛心向游客請教。
47．所有不悅都歸咎于你, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游員在帶團過程中, 各種制約旅游活動順利開展的因素有很多, 導游員帶團順利是相對的, 而不順利則是絕對的。然而, 游客并不認為這些制約因素的客觀存在, 而是認為導游員沒把導游服務(wù)工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都歸咎于導游員, 把所有心中不悅也歸咎于導游員。 面對游客的指責、不滿, 導游員應(yīng)該怎么辦呢?
[參考提示] 俗話說 :“ 冰凍三尺非一日之寒 ”。游客把所有不悅都歸咎于導游員是有個量變到質(zhì)變的過程, 同時也說明這個旅游團在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又 “特殊”的場面導游員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴峻”的考驗，頭腦要冷靜，同時也要采取一些措施和講究解決問題的方法。比如： (1) 及時向旅行社匯報, 并聽候指示。 (2) 無論出現(xiàn)什么事情和問題, 也不論責任在地接社或組團社， (3) 作為全陪、地陪要進行溝通，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動，在適當?shù)臅r候向領(lǐng)隊、“群頭”以及有影響的游客說明情況，耐心解釋，并求的理解和原諒。 (4) 采取可行的禰補方法，比如，在旅游期間可適當提高住宿標準、改善伙食、贈送禮品以賠償一些經(jīng)濟損失。 (5) 在以后的帶團過程中，導游員要以更加出色的工作、熱情的服務(wù)、精彩的講解為游客服務(wù)。
48．拒絕游客不合理的要求, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 旅游回隊活動過程中, 可以這么說, 游客的要求和懇求無時無刻都在提出來，這些所求各種各樣。雖說這些所求多屬個別服務(wù)性質(zhì), 但也得花費導游員的大量精力。有的馬上能解決的, 有的不屬導游員管轄范圍的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能辦到的, 等等。作為導游員應(yīng)該盡力為游客服務(wù), 但有時確實很為難, 可是游客心目中的導游員是“神通廣大 ”和 “三頭負臂 ” 的萬事通人物。導游員解決游客的所求也要看當時當?shù)氐膶嶋H情與兄而定, 幫助解決問題也必須有個原則性。為了確實解決好這一難度較高的問題, 把游客的遺憾程度降到最低限度, 用好“ 拒絕 ”這個技巧是至關(guān)重要的。
[參考提示] 正如以上所說, 游客的所求是各種各樣的。當游客向?qū)в螁T提出自己所求時, 如果當場說出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 辦不到 ” 等, 就好比用一桶涼水從游客的頭上澆到腳--全身都涼了。應(yīng)該看到絕大多數(shù)游客是通情達理的, 有些游客的請求也是出于無奈。 由于受到各種客觀條件的制約, 一時半刻辦不成事情, 導游員也切記不要開口就說那個 “ 不 ” 字。 要知道遭到拒絕的后果, 游客輕則表現(xiàn)出失望、傷心, 重則對導游大發(fā)雷霆, 還有的則與你糾纏不休, 一再講些大道理, 搞得你既傷心又費神, 不知怎么辦才好。 為此, 當游客對導游員提出有所求的問題時， 導游員應(yīng)以合理而又可能為基礎(chǔ), 同時, 還要講究用好拒絕的方法技巧。 一般情況下, 導游員應(yīng)先向游客誠懇地表示尊重、同情和理解的態(tài)度, 然后, 積極地與游客一起商量、探討所求問題的性質(zhì)和難度, 盡量做好說服工作, 這樣既不傷害游客的自尊心和感情, 又極能得到所求者的諒解和同情, 從而增加導游和游客之間的友誼和感情。 其實, 導游工作就是在服務(wù)、操作、幫助、拒絕等過程中不斷無序地循環(huán)著, 帶團時間越長, 碰到的各種矛盾和問題就越多, 這種循環(huán)速度就越快。一般地說, 原則要堅持, 拒絕的方式方法可靈活多樣。 比如當你敏感地意識到游客的要求完全不能接受時, 態(tài)度不能含糊, 但口氣絕對委婉, 坦誠相見地做好解釋工作, 此時的言行切忌模棱兩可, 不然會使游客產(chǎn)生誤會, 以為所求雖有難度但你仍有潛力和可能幫他解決。 這樣的后果勢必是給己帶來麻煩、 浪費精力, 給游客帶來不滿和反感。又比如對待無理要求者，則可采用轉(zhuǎn)移話題、推諉搪塞、答非所問的拒絕方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打聽打聽 ” 等模糊方式加以拒絕。 對待帶有挑釁性者, 則可采用 “ 攻勢 ”, 不但不給對方答復, 而且給他來個下馬威, 提出一個極難答復的問題請他回答。 對待合理而又可能辦到的問題的提出者, 導游員可以采用拒此應(yīng)彼的做法, 即在拒絕不可能辦到的要求同時, 盡量努力滿足其合理和可能的方面, 以使游客遺憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替游客想辦法、出主意以及建議另求他人等方法。 其次, 游客如屬開朗明理之人 , 導游員盡快坦言相告, 希望他另作安排。 如對方屬老人婦女, 則以“ 試試看 ”為借口, 并在以后的接觸中給予暗示。 對方有身份地位, 則需主動委婉拒絕, 以免失敬。對方屬年輕人也不要當眾取笑, 而應(yīng)耐心解釋或暗示拒絕的理由。 總之, 既然是拒絕, 那就要多解釋, 多表達心有余而力不足, 無論怎么說, 總比給人一個冷冰冰的“ 不 ”字強的多。 如果導游員不善于拒絕, 哪怕只有一次拒絕, 就足以傷透一個或者許多個游客的心, 而好的導游員每天都在拒絕, 但在游客心目中他仍是值得信賴的, 很少因拒絕游客所求而帶來不必要的是非和麻煩。
49．游客提出的問題你一時回答不出, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游過程中, 游客經(jīng)常會提出一些難度較高或?qū)в螁T還沒掌握的問題, 比如, 楹聯(lián)上的某些字, 景點中的小建筑以及游客昕導游員講解后所引發(fā)的深層次的問題, 等等。 游客的提問反映出他們求知欲望大, 好奇心強, 思想活躍。 游客提問的越多，越能說明導游員與游客之間關(guān)系的融洽。所以, 當游客所提出的問題導游員一時回答不出來, 那也不必難為情, 但必須采取一些導游方法和技巧來妥善解決。
[參考提示] 游客提出的問題導游員一時回答不出, 作為導游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài), 也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應(yīng)是實事求是地向游客解釋清楚, 并可請教其他游客是否能解答問題, 拜能者為師, 態(tài)度要誠懇謙虛。 其次, 導游員也可請教在景點的工作人員以及正在帶團的其他導游員。 實在不方便的話則可把所提問題以及游客的姓名、通信地址或是住房號碼抄下來, 當天旅游活動結(jié)束后( 或在游客自由活動時間 )趕緊與旅行社或資深導游員取得聯(lián)系, 或查閱資料, 將所獲答案在第二天帶團時趕緊告訴游客。若是旅游團已離開本地, 那導游員就得以通信的方法將問題答案告訴游客。請注意! 此項工作千萬不可不做, 不可忘了給游客一個滿意的答復。
50．游客不聽勸告, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客不昕導游員的勸告, 其原因是多方面的, 有的是不愿服從已經(jīng)更改過的游程計劃, 有的是覺得導游員水平不高難以信任, 還有的是游客本身心理原因, 等等。這些情況的產(chǎn)生極有可能影響整個旅游計劃, 也有可能導致導游員指揮失靈、失控的局面。
[參考提示] 如果發(fā)生游客不聽勸告的事情, 導游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯誤的地方, 然后再分析一下游客不聽勸告的原因, 根據(jù)不同的情況做出不同的對待。此時, 地陪請領(lǐng)隊、 全陪一起來( 或分別找游客 )做好說服工作, 同時, 也可請其親朋好友做勸說工作。 導游員除了要以理服人外, 態(tài)度上要和氣, 耐心解釋也需講究些方式方法, 采用暗示的方法、真誠相待的方法、啟發(fā)引導的方法、規(guī)勸說服的方法, 等等?？傊? 導游員要千方百計, 想盡辦法使得游客服從旅游計劃, 不然的話 問題將會變得更加復雜和麻煩。
51．旅游團中發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 眾所周知, 導游員帶領(lǐng)的旅游團是由社會各階層人士組成的特別是境外旅游團 ), 在這些游客中間有富商、紳士, 有政府官員、新聞記者以至退休的國家元首 也有工薪階層、平民百姓以及“ 婆婆媽媽 ”等, 導游員對待他們的原則是一視同仁, 平等對待。 但是, 就目前情況而言, 導游員在接待旅游團之前就已經(jīng)知道該團的基本情況了, 偶爾也發(fā)現(xiàn)個別旅游團中有特殊身份和地位的人, 面對這一情況導游員該怎么辦呢
[參考提示] 導游員一旦發(fā)現(xiàn)旅游團中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社匯報, 聽候指示, 并按照領(lǐng)導的意見辦事。其次, 導游員也該明白, 這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團隊的旅游, 那必然有他( 她 )的道理。 為此, 導游員既不必虛張聲勢 , 也不必顯得過分殷勤, 因為這些人所支付的旅游費用是相同的。對于導游員來說, 他們僅僅是普遍的游客, 但是, 他們同時又具有特殊身份和地位。所以, 對待他們只能是不露聲色地給予“ 適當照顧 ”, 同時, 導游員要以加倍的努力帶好整個旅游團隊。
52．游客想尋找親朋好友, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 如今的通訊事業(yè)比較發(fā)達, 但游客想通過旅游來尋找親朋好友, 說明游客本身因無法尋找, 故請導游員幫忙。 雖然做好這樣的事情難度較大, 但作為導游員應(yīng)該盡這個義務(wù), 熱情幫助游客做好查尋工作。
[參考提示] 導游員首先要搞清游客提供的有關(guān)情況和線索, 比如, 其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話等。然后, 根據(jù)這些情況進行電話聯(lián)系或抽空幫助尋找。 如果一時找不到或線索中斷, 導游員可請當?shù)毓膊块T或有關(guān)街道、 社區(qū)幫助尋找, 并及時向旅行社匯報。若能有幸找到, 導游員則應(yīng)立即通知游客。若還是尋找不到, 就請游客留下通訊地址及聯(lián)系方法, 等到有了消息再設(shè)法通知游客。
53． 游客提出要“脫團 ”, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客提出要“ 脫團 ”, 這在導游員帶團過程中時有發(fā)生。 在這些游客中間有的是對參觀景點產(chǎn)生了濃厚的興趣, 想再多參觀游覽一番, 也有的是想多拍一些自己喜歡的照片以及需辦其他個人的事情, 等等。 面對游客提出脫團單獨活動, 導游員應(yīng)從安全方面和從團隊整體計劃方面考慮, 做好勸說游客的工作, 并采取必要的措施和解決的辦法。
[參考提示] 參觀完一個景點后, 游客提出脫團單獨活動, 作為導游員首先要向游客說明情況, 勸其隨團活動(耐心做好勸說工作的目的, 也是避免游客產(chǎn)生誤會)。若游客要堅持自己的做法, 導游員可以同意其單獨活動, 但同時要告訴他旅游團隊以后的活動地點、 游覽時間、 路線等, 其目的是讓游客知道游覽情況, 以便有所掌握。其次, 導游員應(yīng)給游客留有一張中文便條, 以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場, 還得提醒游客注意安全, 妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明, 脫團后的一切責任及費用均為 “自負”, 當天的綜合服務(wù)費、餐費、景點門票不予退還。
54．旅游團即將離站, 但游客對該地表現(xiàn)出十分不滿, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 一個旅游團即將離站 , 但對該地的接待服務(wù)質(zhì)量卻表現(xiàn) 出十分不滿 , 這說明游客已經(jīng)到了 “ 忍無可忍 ”的地步了。 一般來說, 游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的不滿程度分為: 不滿意、 很不滿意、十分不滿意。 可想而知, 游客這種不滿意程度已經(jīng)達到了一定的“ 等級 ”。俗話說:“ 鑼鼓聽聲, 說話聽音?！?導游員在這種情況下只有聽, 而且要善于聽, 這樣才能聽出游客的真實意見和心聲來, 然后才能采取下一步的行動。
[參考提示] 游客有意見或不滿這屬正常的現(xiàn)象, 問題是導游員要認真對待游客的意見和不滿, 冷靜分析這些意見和不滿的正確性和合理性, 然后分清責任, 該由誰負責就由誰負責。 對待游客的意見和不滿,“全盤否定 ”和“ 照單全收 ”的態(tài)度都是不負責任的一種表現(xiàn)。 因此, 當旅游團即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時, 導游員惟一的做法就是認真昕取游客的意見, 并且做好記錄; 其次, 將游客的意見和不滿如實地向旅行社匯報, 并把自己的看法和觀點與旅行社交流溝通; 最后, 將游客的意見和不滿加以匯總, 通知下一站地接社, 導游員也可提出改進意見以及彌補措施, 提醒他們要注意, 不要犯同樣錯誤, 以免造成更壞的影響。
55．游客要求其親友隨團活動, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客提出讓其親友隨團旅游活動, 主要原因是游客想和親友進一步聯(lián)絡(luò)感情, 增加接觸機會, 從而達到團聚之目的。
[參考提示] 當游客提出讓其親友隨團旅游活動時, 對導游員來說不要輕易答應(yīng), 而是要看當時的情況而做出決定。 一是看所乘旅游車是否有空座; 二是要征得全陪、領(lǐng)隊以及其他游客的同意; 三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意見, 導游員就應(yīng)婉言拒絕游客的要求。如果各方都沒意見, 導游員就得請旅行社派人前來辦理其親友的人團手續(xù), 并請其出示有效證件, 填寫表格, 交納費用, 開據(jù)發(fā)票等。 然后要與賓館、餐廳等旅游接待部門聯(lián)系, 對待新來的“團友”, 導游員應(yīng)該一視同仁, 平等對待。
56．游客對旅游安排不滿要求途中退團, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客對旅游安排不滿要求途中退團, 其原因大概有幾種: 一是游客對導游或賓館、 飯店、 旅游車、 景點等接待服務(wù)質(zhì)量極為不滿, 二是游客自身心里價位以及期望值過高, 參加旅游團旅游后感到失望, 或許還有第三種和第四種情況等。
[參考提示] 游客要求途中退團, 不管是屬哪種情況, 導游員首先要問清原因, 然后再作詳細的分析 ( 因為游客要求途中退團其理由是很多的): 若是游客對旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見, 那導游員 要加強這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量, 共同提高服務(wù)水平; 若是游客心里價位及期望值過高, 導游員也要耐心地說服并做好解釋工作。另外, 導游員在講解上要增加力度和深度, 在服務(wù)上做到熱情周到, 盡量滿足游客的需求。 若游客堅持要在途中退團, 導游員要按以下規(guī)范操作1) 及時向旅行社匯報(并請示該退的費用問題等); (2) 辦理游客離團手續(xù); (3) 重新安排游客返程事宜, 并告之所需費用均為自理; (4) 告訴游客未享受的綜合服務(wù)費不予退還; (5) 將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門; (6) 繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。 另外, 有關(guān)費用的問題, 導游員原則上要按旅行社的要求辦理。
57. 游客正當權(quán)益受到侵害時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客正當權(quán)益受到侵害是指旅游接待部門有意或無意地降低服務(wù)等級, 使為游客提供的服務(wù)未能達到規(guī)定的標準, 這樣就直接侵害了游客的自身利益。
[參考提示] 當游客的正當權(quán)益受到侵害時, 導游員要勇敢地站出來確實維護游客的權(quán)益。首先導游員要督促有關(guān)旅游接待部門嚴格按照合同中的有關(guān)標準向游客提供服務(wù), 并遵照 “ 誰來接待, 由誰負責 ” 的原則, 比如, 賓館住房標準不符合合同的規(guī)定, 就請賓館負責人換住房; 飯店飯菜量少質(zhì)差, 就請飯店領(lǐng)導改進餐食標準; 進口車變成了國產(chǎn)車, 就請汽車公司調(diào)換旅游車, 等等。不僅如此, 導游員還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門提出賠償游客損失的權(quán)利。值得注意的是, 如果導游員對工作不負責 , 沒有盡心為游客服務(wù), 在某種意義上, 也同樣是侵害了游客的正當權(quán)益, 這是引起廣大導游人員重視的一個現(xiàn)實問題。
58. 到不熟悉的地方去陪團, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游界有句口頭禪 “ 導游, 導游, 帶著客人天下游.” 作為一名導游員不但要熟悉了解本地區(qū)的旅游景點及情況, 而且要了解熟悉我們國家的旅游資源及情況。隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展; 旅游景區(qū)越來越多, 供人們旅游的線路也越來越多。 所以, 對每一位導游員來說都有一個第一次到不熟悉或陌生的地方去陪團的問題。 那么, 接受旅行社委派的導游員要到一個不熟悉的地方去陪團, 對當?shù)刂跎? 心中又沒底, 應(yīng)該如何辦呢?
[參考提示] 要到一個不熟悉的地方去陪團, 導游員首先不能有 “ 反正有地陪, 我用不著擔心的想法, 而是應(yīng)該積極地做些準備, 比如, 可以向老導游或者已經(jīng)去過的導游學習取經(jīng), 特別要請教 關(guān)鍵性的幾個環(huán)節(jié), 包括機場位置, 去旅游景點、賓館飯店的所需時間, 當?shù)氐娘L土人情、土特產(chǎn)、 旅游景點的特色等。 同時, 導游員也可進行“ 書上游覽 ”, 對景點進一步的了解熟悉。 其次, 導游員可以把其本地的情況與旅游目的地作一比較, 尋找共同之點和不同之處, 從而加深對不熟悉景點的印象。在與游客一同前往時, 導游員就可以憑借學到景點知識先向游客介紹景點的大概情況, 到達旅游目的地后要虛心向地陪學習, 并適當購買一些介紹當?shù)芈糜物L景的書, 認真做好記錄, 有條件的話還可以拍些照片, 為以后帶團做好充分的準備。
59．游客下車購物、拍照未能趕上火車, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 乘列車時有個別游客在停*站下車購物、拍照, 由于種種原因未能趕上火車, 發(fā)生這種情況雖屬極少數(shù), 但如果真的碰上了，導游員也是夠頭痛的。游客未能趕上火車的主要原因大概有以下幾個方面: 一是游客未能掌握好列車停*的時間故而導致誤車; 二是游客購物、拍照太投入忘了及時上車; 三是游客對時間觀念差, 而且自由散漫, 等等。導游員一旦發(fā)現(xiàn)有游客未能趕上火車, 要迅速采取行動, 并采取必要的補救措施。
[參考提示] 事情發(fā)生后導游員要迅速與列車長取得聯(lián)系, 講明情況請求幫助。 另一方面, 導游員趕緊與領(lǐng)隊商量對策, 其辦法有幾條1) 立即向旅行社匯報, 昕候指示。 (2) 緊急與下一站地接社取得聯(lián)系, 并通報情況。(3) 盡快由領(lǐng)隊在前方停*站下車, 再乘車返回原地接回游客。(4) 妥善保管好誤車游客的行李物品。 接到誤車的游客后, 導游員要表示高興, 不可過分責怪批評游客, 同時, 也要向游客們宣傳教育, 并引以為戒。
60．臥鋪車票變更為座位車票, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游員送站前發(fā)現(xiàn)計劃中的臥鋪車票變更為座位車票, 這種情況的發(fā)生無非有幾種情況: 一是旅行社計調(diào)部門工作出現(xiàn)了問題, 二是由于旅游旺季旅行社一時拿不到臥鋪車票, 等等。在這種情況下導游員要保持冷靜, 同時也要采取相應(yīng)的措施, 妥善地把事情處理好。
[參考提示] 碰到此類情況導游員先不要驚慌, 也不必聲張, 而是迅速與旅行社取得聯(lián)系 , 搞清情況并請示下一步的打算與安排。其次, 導游員可以先和領(lǐng)隊、 全陪商量解決問題的辦法。然后, 再 找旅游團內(nèi)有身份、有威望以及 “ 群頭 ”, 請求他們的支持與諒解, 并且通過這些人協(xié)助向其他游客做工作、做解釋。 這種逐步擴大知情范圍的做法是防止游客“ 群起而攻之 ”的辦法。 如今, 游客的自我保護意識及其法律意識不斷增強, 導游員在這種情況下事情處理不好, 或者認為此責任與我無關(guān), 再或者把座位車票往全陪手中一放, 然后不辭而別, 那樣或許會 產(chǎn)生更大的、更嚴重的問題。所以, 此時導游員只有挺身而出, 勇敢地面對眼前的矛盾與現(xiàn)實, 誠懇地向游客做解釋, 并且賠禮道歉, 必要時請旅行社領(lǐng)導出面向游客表示歉意。另外, 還要把車票的差價退還給游客, 有條件的話還可以贈送一些禮物給游客, 讓游客感到旅行社及導游員的道歉是真心的。
[情況簡析] 地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計劃上出現(xiàn)問題。責任雖然不在導游員身上, 但面對游客, 導游工作不能冷場, 而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。
[參考提示] 發(fā)生上述情況時, 導游員 ( 特別是地陪 ) 要盡快向自己所屬的旅行社匯報, 并取得下一步的執(zhí)行計劃。 若是地接社的責任, 地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊說明情況和賠禮道歉。 若地陪一時無法得到旅行社明確指示, 游客準備出游時, 那地陪可采用尋找“ 共同點 ” 的做法, 即地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內(nèi)容進行游覽, 等到旅行社有了 明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動內(nèi)容和游客享受的標準。 但從目前的情況來看, 導游員基本上采取尊重組團社的意見, 同時向旅行社匯報的做法。 還有, 導游員在核對和商定日程時, 應(yīng)采取積極配合、 相互尊重的合作態(tài)度, 以免出現(xiàn)僵持的局面。
42．游客提出修改或增加游覽項目, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客抵達一地后, 提出修改或增加游覽項目的要求時有發(fā)生, 這也是很正常的事情。游客希望在有限的游覽時間中得到的實惠, 最滿意的旅游。作為導游員應(yīng)根據(jù)實際情況, 提供的幫助和方便, 以滿足游客的實際需要。
[參考提示] 游客提出修改或增加游覽項目時, 導游員要立即與地陪、 全陪、領(lǐng)隊協(xié)商游客的要求。 若修改后的游覽內(nèi)容不增加旅行社的費用 ( 包括景點門票 ) 以及改變旅游車的運行線路和時間 等, 客觀上也是可行的, 那導游員應(yīng)盡量滿足游客的要求。 若修改后增加的游覽內(nèi)容涉及到增加旅行社的費用, 導游員則應(yīng)向旅行社匯報, 對需要加收的費用事先要向游客交代清楚, 并按規(guī)定收取費用和開具發(fā)票。 若游客的要求實在無法給予滿足, 導游員也應(yīng)向游客說明原因, 耐心解釋。 若游客提出超規(guī)格和超接待計劃中的享受標準, 導游員則應(yīng)向旅行社匯報, 得到明確指示后, 方可進行新的接待計劃。
43．游客“ 喜歡 ”上你, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游過程中, 由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情, 游客喜歡上導游員這也是屬正常的現(xiàn)象, 作為導游員也不必多疑。 但問題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì), 游客本身存在怎么樣的思想動機? 其言行是否“出格 ?”
[參考提示] 游客對導游員產(chǎn)生感情和喜歡上導游員, 作為導游員首先要保持清醒的頭腦, 謹慎地把握好與游客之間距離, 切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷, 也不要過熱, 以免傷著游客的自尊心。 同時, 要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導游員身份認真做好本職工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行動上不要單獨和該游客接觸相處, 更不要獨自一人去游客的房間。 游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、 舞廳跳舞、 吃夜宵等, 導游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕, 并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行, 導游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕, 必要時應(yīng)果斷地采取措施, 以免陷入尷尬難堪的困境之中。
44．游客出現(xiàn)逆反心理時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 俗話說：“禁果分外甜 ”。 游客的逆反心理主要是由于對事情和問題的好奇心, 或是對旅游接待服務(wù)不滿而引起的。在旅途中, 各種制約旅游順利進行的因素有很多, 導游員有時又不能把真實的情況告訴游客, 這時他們會感到好奇, 也有的想把真實的情況搞清楚, 這樣就引起了游客的關(guān)心和注意, 并且產(chǎn)生種種猜測。 因此, 導游員在某種特定情況下, 可以利用游客 這種好奇心理 , 解決一些需要耐心解釋和當面勸說解決不了 的實際問題。
[參考提示] 首先導游員應(yīng)該明白, 游客逆反心理的產(chǎn)生會改變他們的態(tài)度和觀點, 從而可以不聽導游員的指揮和安排, 對旅游團隊內(nèi)部的團結(jié)和紀律都會產(chǎn)生不良的后果, 嚴重的會對導游員的組織工作帶來失控的危險。 為 , 一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理, 導游員要及時采用靈活的導游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有 “ 價值 ” 的信息, 這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會十分爽快和不假思索地接受導游員的 “ 觀點 ” 和 “ 意見 ” 。 游客的內(nèi)心是極其復雜的, 有時候?qū)в螁T越是耐心地做勸說解釋工作, 游客越不領(lǐng)情和接受導游員的觀點和意見, 相反, 導游員越不對游客解釋, 而有可能成功地 “ 勸說 ” 游客。在 這里, 導游員把握好其“ 火候 ”是至關(guān)重要的。
45.開玩笑導致不快時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游途中, 導游員與游客之間說說笑話、開開玩笑是常有的事情, 這也體現(xiàn)出團隊氣氛的和諧和愉快。但是, 凡是都要有個 “度”, 玩笑開過頭便樂極生悲, 大家不歡而散不說 , 還會引起種種矛盾和誤會, 從而會嚴重影響旅游團隊的團結(jié)和旅游進程。 作為導游員應(yīng)該把握這個“度”, 防止旅游團隊內(nèi)因開玩笑而導致不快的事情發(fā)生。
[參考提示] 若是導游員和游客之間開玩笑, 導游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、 習慣等, 不可冒然不恭, 開玩笑要適可而止。 說上一兩句就可以了, 但不要太隨便, 不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次, 開玩笑在次數(shù)上或時間上要適度控制, 不要涉及游客的尊嚴、短處及生理缺陷, 更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料. 一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時, 導游員要緊急 “剎車”, 并有禮貌地向游客賠禮道歉, 也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去, 同時運用風趣幽默的語言來消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開玩笑導致不快時, 導游員要趕緊勸阻, 同時可以將旅游團隊進行轉(zhuǎn)移, 用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅, 還要進一步防止那些隱患的再次發(fā)生.
46. 與游客交談時出現(xiàn)忌諱問題, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 由于國情的不同和意識形態(tài)的差異, 導游員同外國游客交談時應(yīng)注意回避那些忌諱和令人不悅的話題, 因為這些話題的出現(xiàn)會影響旅游團隊以及旅游者個人的情緒, 輕則會對導游員產(chǎn)生反感, 重則會影響整個旅游團的接待計劃或造成投訴, 外事確無小事。
[參考提示] 導游員在與游客交談時, 話題的選擇應(yīng)該講究 “投其所好”, 在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異, 即避開不同點, 尋求共同點, 盡量回避因國惰的不同和意識形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點, 力爭相互諒解, 相互謙讓。 同時, 要注意游客對某些話題的忌諱, 若是導游員敏感地意識到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時, 此時要立即停止并巧妙地采用 “ 話題轉(zhuǎn)移 ” 的方法, 順其自然地轉(zhuǎn)到另一個話題上去, 或者借口暫時離開一會兒, 使得交談話題暫時中斷, 這樣就不會出現(xiàn)尷尬的場面。以下是一些常見的忌諱話題: (1) 個人的隱私及私生活, 其中包括游客的年齡、收入、婚姻、住址等。還有對汽車、服飾及家具等價格也不應(yīng)涉及。 (2) 令人不悅的事情, 比如死亡與衰老、丑聞與慘案、討厭的害蟲與色情下流的故事等等。 若是游客有病在身, 也不適宜談?wù)摬∏? 在他們看來是一種失禮的行為。 (3) 不要過分關(guān)心和勸戒游客, 更不要問游客 “ 吃飯了沒 有 ?” 如果提醒游客 “天變涼了, 你該添加衣服了”。 或者建議他去買一雙皮鞋, 游客會感到導游員在粗暴地干涉他的個人自由。 (4) 不應(yīng)談?wù)撚慰偷?“長短”, 不要傳播小道消息和女士的胖瘦與美丑, 也不要問游客的宗教信仰、政治主張和生活習慣, 更不要抨擊游客國家的總統(tǒng)與領(lǐng)導人以及游客所屬何黨何派。這些都是不禮貌的。 順便提一下: 導游員不要談?wù)撟约翰皇煜さ脑掝}, 不必不懂裝懂, 必要時可以以實相告, 虛心向游客請教。
47．所有不悅都歸咎于你, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游員在帶團過程中, 各種制約旅游活動順利開展的因素有很多, 導游員帶團順利是相對的, 而不順利則是絕對的。然而, 游客并不認為這些制約因素的客觀存在, 而是認為導游員沒把導游服務(wù)工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都歸咎于導游員, 把所有心中不悅也歸咎于導游員。 面對游客的指責、不滿, 導游員應(yīng)該怎么辦呢?
[參考提示] 俗話說 :“ 冰凍三尺非一日之寒 ”。游客把所有不悅都歸咎于導游員是有個量變到質(zhì)變的過程, 同時也說明這個旅游團在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又 “特殊”的場面導游員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴峻”的考驗，頭腦要冷靜，同時也要采取一些措施和講究解決問題的方法。比如： (1) 及時向旅行社匯報, 并聽候指示。 (2) 無論出現(xiàn)什么事情和問題, 也不論責任在地接社或組團社， (3) 作為全陪、地陪要進行溝通，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動，在適當?shù)臅r候向領(lǐng)隊、“群頭”以及有影響的游客說明情況，耐心解釋，并求的理解和原諒。 (4) 采取可行的禰補方法，比如，在旅游期間可適當提高住宿標準、改善伙食、贈送禮品以賠償一些經(jīng)濟損失。 (5) 在以后的帶團過程中，導游員要以更加出色的工作、熱情的服務(wù)、精彩的講解為游客服務(wù)。
48．拒絕游客不合理的要求, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 旅游回隊活動過程中, 可以這么說, 游客的要求和懇求無時無刻都在提出來，這些所求各種各樣。雖說這些所求多屬個別服務(wù)性質(zhì), 但也得花費導游員的大量精力。有的馬上能解決的, 有的不屬導游員管轄范圍的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能辦到的, 等等。作為導游員應(yīng)該盡力為游客服務(wù), 但有時確實很為難, 可是游客心目中的導游員是“神通廣大 ”和 “三頭負臂 ” 的萬事通人物。導游員解決游客的所求也要看當時當?shù)氐膶嶋H情與兄而定, 幫助解決問題也必須有個原則性。為了確實解決好這一難度較高的問題, 把游客的遺憾程度降到最低限度, 用好“ 拒絕 ”這個技巧是至關(guān)重要的。
[參考提示] 正如以上所說, 游客的所求是各種各樣的。當游客向?qū)в螁T提出自己所求時, 如果當場說出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 辦不到 ” 等, 就好比用一桶涼水從游客的頭上澆到腳--全身都涼了。應(yīng)該看到絕大多數(shù)游客是通情達理的, 有些游客的請求也是出于無奈。 由于受到各種客觀條件的制約, 一時半刻辦不成事情, 導游員也切記不要開口就說那個 “ 不 ” 字。 要知道遭到拒絕的后果, 游客輕則表現(xiàn)出失望、傷心, 重則對導游大發(fā)雷霆, 還有的則與你糾纏不休, 一再講些大道理, 搞得你既傷心又費神, 不知怎么辦才好。 為此, 當游客對導游員提出有所求的問題時， 導游員應(yīng)以合理而又可能為基礎(chǔ), 同時, 還要講究用好拒絕的方法技巧。 一般情況下, 導游員應(yīng)先向游客誠懇地表示尊重、同情和理解的態(tài)度, 然后, 積極地與游客一起商量、探討所求問題的性質(zhì)和難度, 盡量做好說服工作, 這樣既不傷害游客的自尊心和感情, 又極能得到所求者的諒解和同情, 從而增加導游和游客之間的友誼和感情。 其實, 導游工作就是在服務(wù)、操作、幫助、拒絕等過程中不斷無序地循環(huán)著, 帶團時間越長, 碰到的各種矛盾和問題就越多, 這種循環(huán)速度就越快。一般地說, 原則要堅持, 拒絕的方式方法可靈活多樣。 比如當你敏感地意識到游客的要求完全不能接受時, 態(tài)度不能含糊, 但口氣絕對委婉, 坦誠相見地做好解釋工作, 此時的言行切忌模棱兩可, 不然會使游客產(chǎn)生誤會, 以為所求雖有難度但你仍有潛力和可能幫他解決。 這樣的后果勢必是給己帶來麻煩、 浪費精力, 給游客帶來不滿和反感。又比如對待無理要求者，則可采用轉(zhuǎn)移話題、推諉搪塞、答非所問的拒絕方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打聽打聽 ” 等模糊方式加以拒絕。 對待帶有挑釁性者, 則可采用 “ 攻勢 ”, 不但不給對方答復, 而且給他來個下馬威, 提出一個極難答復的問題請他回答。 對待合理而又可能辦到的問題的提出者, 導游員可以采用拒此應(yīng)彼的做法, 即在拒絕不可能辦到的要求同時, 盡量努力滿足其合理和可能的方面, 以使游客遺憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替游客想辦法、出主意以及建議另求他人等方法。 其次, 游客如屬開朗明理之人 , 導游員盡快坦言相告, 希望他另作安排。 如對方屬老人婦女, 則以“ 試試看 ”為借口, 并在以后的接觸中給予暗示。 對方有身份地位, 則需主動委婉拒絕, 以免失敬。對方屬年輕人也不要當眾取笑, 而應(yīng)耐心解釋或暗示拒絕的理由。 總之, 既然是拒絕, 那就要多解釋, 多表達心有余而力不足, 無論怎么說, 總比給人一個冷冰冰的“ 不 ”字強的多。 如果導游員不善于拒絕, 哪怕只有一次拒絕, 就足以傷透一個或者許多個游客的心, 而好的導游員每天都在拒絕, 但在游客心目中他仍是值得信賴的, 很少因拒絕游客所求而帶來不必要的是非和麻煩。
49．游客提出的問題你一時回答不出, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 在旅游過程中, 游客經(jīng)常會提出一些難度較高或?qū)в螁T還沒掌握的問題, 比如, 楹聯(lián)上的某些字, 景點中的小建筑以及游客昕導游員講解后所引發(fā)的深層次的問題, 等等。 游客的提問反映出他們求知欲望大, 好奇心強, 思想活躍。 游客提問的越多，越能說明導游員與游客之間關(guān)系的融洽。所以, 當游客所提出的問題導游員一時回答不出來, 那也不必難為情, 但必須采取一些導游方法和技巧來妥善解決。
[參考提示] 游客提出的問題導游員一時回答不出, 作為導游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài), 也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應(yīng)是實事求是地向游客解釋清楚, 并可請教其他游客是否能解答問題, 拜能者為師, 態(tài)度要誠懇謙虛。 其次, 導游員也可請教在景點的工作人員以及正在帶團的其他導游員。 實在不方便的話則可把所提問題以及游客的姓名、通信地址或是住房號碼抄下來, 當天旅游活動結(jié)束后( 或在游客自由活動時間 )趕緊與旅行社或資深導游員取得聯(lián)系, 或查閱資料, 將所獲答案在第二天帶團時趕緊告訴游客。若是旅游團已離開本地, 那導游員就得以通信的方法將問題答案告訴游客。請注意! 此項工作千萬不可不做, 不可忘了給游客一個滿意的答復。
50．游客不聽勸告, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客不昕導游員的勸告, 其原因是多方面的, 有的是不愿服從已經(jīng)更改過的游程計劃, 有的是覺得導游員水平不高難以信任, 還有的是游客本身心理原因, 等等。這些情況的產(chǎn)生極有可能影響整個旅游計劃, 也有可能導致導游員指揮失靈、失控的局面。
[參考提示] 如果發(fā)生游客不聽勸告的事情, 導游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯誤的地方, 然后再分析一下游客不聽勸告的原因, 根據(jù)不同的情況做出不同的對待。此時, 地陪請領(lǐng)隊、 全陪一起來( 或分別找游客 )做好說服工作, 同時, 也可請其親朋好友做勸說工作。 導游員除了要以理服人外, 態(tài)度上要和氣, 耐心解釋也需講究些方式方法, 采用暗示的方法、真誠相待的方法、啟發(fā)引導的方法、規(guī)勸說服的方法, 等等?？傊? 導游員要千方百計, 想盡辦法使得游客服從旅游計劃, 不然的話 問題將會變得更加復雜和麻煩。
51．旅游團中發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 眾所周知, 導游員帶領(lǐng)的旅游團是由社會各階層人士組成的特別是境外旅游團 ), 在這些游客中間有富商、紳士, 有政府官員、新聞記者以至退休的國家元首 也有工薪階層、平民百姓以及“ 婆婆媽媽 ”等, 導游員對待他們的原則是一視同仁, 平等對待。 但是, 就目前情況而言, 導游員在接待旅游團之前就已經(jīng)知道該團的基本情況了, 偶爾也發(fā)現(xiàn)個別旅游團中有特殊身份和地位的人, 面對這一情況導游員該怎么辦呢
[參考提示] 導游員一旦發(fā)現(xiàn)旅游團中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社匯報, 聽候指示, 并按照領(lǐng)導的意見辦事。其次, 導游員也該明白, 這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團隊的旅游, 那必然有他( 她 )的道理。 為此, 導游員既不必虛張聲勢 , 也不必顯得過分殷勤, 因為這些人所支付的旅游費用是相同的。對于導游員來說, 他們僅僅是普遍的游客, 但是, 他們同時又具有特殊身份和地位。所以, 對待他們只能是不露聲色地給予“ 適當照顧 ”, 同時, 導游員要以加倍的努力帶好整個旅游團隊。
52．游客想尋找親朋好友, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 如今的通訊事業(yè)比較發(fā)達, 但游客想通過旅游來尋找親朋好友, 說明游客本身因無法尋找, 故請導游員幫忙。 雖然做好這樣的事情難度較大, 但作為導游員應(yīng)該盡這個義務(wù), 熱情幫助游客做好查尋工作。
[參考提示] 導游員首先要搞清游客提供的有關(guān)情況和線索, 比如, 其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話等。然后, 根據(jù)這些情況進行電話聯(lián)系或抽空幫助尋找。 如果一時找不到或線索中斷, 導游員可請當?shù)毓膊块T或有關(guān)街道、 社區(qū)幫助尋找, 并及時向旅行社匯報。若能有幸找到, 導游員則應(yīng)立即通知游客。若還是尋找不到, 就請游客留下通訊地址及聯(lián)系方法, 等到有了消息再設(shè)法通知游客。
53． 游客提出要“脫團 ”, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客提出要“ 脫團 ”, 這在導游員帶團過程中時有發(fā)生。 在這些游客中間有的是對參觀景點產(chǎn)生了濃厚的興趣, 想再多參觀游覽一番, 也有的是想多拍一些自己喜歡的照片以及需辦其他個人的事情, 等等。 面對游客提出脫團單獨活動, 導游員應(yīng)從安全方面和從團隊整體計劃方面考慮, 做好勸說游客的工作, 并采取必要的措施和解決的辦法。
[參考提示] 參觀完一個景點后, 游客提出脫團單獨活動, 作為導游員首先要向游客說明情況, 勸其隨團活動(耐心做好勸說工作的目的, 也是避免游客產(chǎn)生誤會)。若游客要堅持自己的做法, 導游員可以同意其單獨活動, 但同時要告訴他旅游團隊以后的活動地點、 游覽時間、 路線等, 其目的是讓游客知道游覽情況, 以便有所掌握。其次, 導游員應(yīng)給游客留有一張中文便條, 以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場, 還得提醒游客注意安全, 妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明, 脫團后的一切責任及費用均為 “自負”, 當天的綜合服務(wù)費、餐費、景點門票不予退還。
54．旅游團即將離站, 但游客對該地表現(xiàn)出十分不滿, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 一個旅游團即將離站 , 但對該地的接待服務(wù)質(zhì)量卻表現(xiàn) 出十分不滿 , 這說明游客已經(jīng)到了 “ 忍無可忍 ”的地步了。 一般來說, 游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的不滿程度分為: 不滿意、 很不滿意、十分不滿意。 可想而知, 游客這種不滿意程度已經(jīng)達到了一定的“ 等級 ”。俗話說:“ 鑼鼓聽聲, 說話聽音?！?導游員在這種情況下只有聽, 而且要善于聽, 這樣才能聽出游客的真實意見和心聲來, 然后才能采取下一步的行動。
[參考提示] 游客有意見或不滿這屬正常的現(xiàn)象, 問題是導游員要認真對待游客的意見和不滿, 冷靜分析這些意見和不滿的正確性和合理性, 然后分清責任, 該由誰負責就由誰負責。 對待游客的意見和不滿,“全盤否定 ”和“ 照單全收 ”的態(tài)度都是不負責任的一種表現(xiàn)。 因此, 當旅游團即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時, 導游員惟一的做法就是認真昕取游客的意見, 并且做好記錄; 其次, 將游客的意見和不滿如實地向旅行社匯報, 并把自己的看法和觀點與旅行社交流溝通; 最后, 將游客的意見和不滿加以匯總, 通知下一站地接社, 導游員也可提出改進意見以及彌補措施, 提醒他們要注意, 不要犯同樣錯誤, 以免造成更壞的影響。
55．游客要求其親友隨團活動, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客提出讓其親友隨團旅游活動, 主要原因是游客想和親友進一步聯(lián)絡(luò)感情, 增加接觸機會, 從而達到團聚之目的。
[參考提示] 當游客提出讓其親友隨團旅游活動時, 對導游員來說不要輕易答應(yīng), 而是要看當時的情況而做出決定。 一是看所乘旅游車是否有空座; 二是要征得全陪、領(lǐng)隊以及其他游客的同意; 三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意見, 導游員就應(yīng)婉言拒絕游客的要求。如果各方都沒意見, 導游員就得請旅行社派人前來辦理其親友的人團手續(xù), 并請其出示有效證件, 填寫表格, 交納費用, 開據(jù)發(fā)票等。 然后要與賓館、餐廳等旅游接待部門聯(lián)系, 對待新來的“團友”, 導游員應(yīng)該一視同仁, 平等對待。
56．游客對旅游安排不滿要求途中退團, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客對旅游安排不滿要求途中退團, 其原因大概有幾種: 一是游客對導游或賓館、 飯店、 旅游車、 景點等接待服務(wù)質(zhì)量極為不滿, 二是游客自身心里價位以及期望值過高, 參加旅游團旅游后感到失望, 或許還有第三種和第四種情況等。
[參考提示] 游客要求途中退團, 不管是屬哪種情況, 導游員首先要問清原因, 然后再作詳細的分析 ( 因為游客要求途中退團其理由是很多的): 若是游客對旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見, 那導游員 要加強這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量, 共同提高服務(wù)水平; 若是游客心里價位及期望值過高, 導游員也要耐心地說服并做好解釋工作。另外, 導游員在講解上要增加力度和深度, 在服務(wù)上做到熱情周到, 盡量滿足游客的需求。 若游客堅持要在途中退團, 導游員要按以下規(guī)范操作1) 及時向旅行社匯報(并請示該退的費用問題等); (2) 辦理游客離團手續(xù); (3) 重新安排游客返程事宜, 并告之所需費用均為自理; (4) 告訴游客未享受的綜合服務(wù)費不予退還; (5) 將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門; (6) 繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。 另外, 有關(guān)費用的問題, 導游員原則上要按旅行社的要求辦理。
57. 游客正當權(quán)益受到侵害時, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客正當權(quán)益受到侵害是指旅游接待部門有意或無意地降低服務(wù)等級, 使為游客提供的服務(wù)未能達到規(guī)定的標準, 這樣就直接侵害了游客的自身利益。
[參考提示] 當游客的正當權(quán)益受到侵害時, 導游員要勇敢地站出來確實維護游客的權(quán)益。首先導游員要督促有關(guān)旅游接待部門嚴格按照合同中的有關(guān)標準向游客提供服務(wù), 并遵照 “ 誰來接待, 由誰負責 ” 的原則, 比如, 賓館住房標準不符合合同的規(guī)定, 就請賓館負責人換住房; 飯店飯菜量少質(zhì)差, 就請飯店領(lǐng)導改進餐食標準; 進口車變成了國產(chǎn)車, 就請汽車公司調(diào)換旅游車, 等等。不僅如此, 導游員還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門提出賠償游客損失的權(quán)利。值得注意的是, 如果導游員對工作不負責 , 沒有盡心為游客服務(wù), 在某種意義上, 也同樣是侵害了游客的正當權(quán)益, 這是引起廣大導游人員重視的一個現(xiàn)實問題。
58. 到不熟悉的地方去陪團, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游界有句口頭禪 “ 導游, 導游, 帶著客人天下游.” 作為一名導游員不但要熟悉了解本地區(qū)的旅游景點及情況, 而且要了解熟悉我們國家的旅游資源及情況。隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展; 旅游景區(qū)越來越多, 供人們旅游的線路也越來越多。 所以, 對每一位導游員來說都有一個第一次到不熟悉或陌生的地方去陪團的問題。 那么, 接受旅行社委派的導游員要到一個不熟悉的地方去陪團, 對當?shù)刂跎? 心中又沒底, 應(yīng)該如何辦呢?
[參考提示] 要到一個不熟悉的地方去陪團, 導游員首先不能有 “ 反正有地陪, 我用不著擔心的想法, 而是應(yīng)該積極地做些準備, 比如, 可以向老導游或者已經(jīng)去過的導游學習取經(jīng), 特別要請教 關(guān)鍵性的幾個環(huán)節(jié), 包括機場位置, 去旅游景點、賓館飯店的所需時間, 當?shù)氐娘L土人情、土特產(chǎn)、 旅游景點的特色等。 同時, 導游員也可進行“ 書上游覽 ”, 對景點進一步的了解熟悉。 其次, 導游員可以把其本地的情況與旅游目的地作一比較, 尋找共同之點和不同之處, 從而加深對不熟悉景點的印象。在與游客一同前往時, 導游員就可以憑借學到景點知識先向游客介紹景點的大概情況, 到達旅游目的地后要虛心向地陪學習, 并適當購買一些介紹當?shù)芈糜物L景的書, 認真做好記錄, 有條件的話還可以拍些照片, 為以后帶團做好充分的準備。
59．游客下車購物、拍照未能趕上火車, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 乘列車時有個別游客在停*站下車購物、拍照, 由于種種原因未能趕上火車, 發(fā)生這種情況雖屬極少數(shù), 但如果真的碰上了，導游員也是夠頭痛的。游客未能趕上火車的主要原因大概有以下幾個方面: 一是游客未能掌握好列車停*的時間故而導致誤車; 二是游客購物、拍照太投入忘了及時上車; 三是游客對時間觀念差, 而且自由散漫, 等等。導游員一旦發(fā)現(xiàn)有游客未能趕上火車, 要迅速采取行動, 并采取必要的補救措施。
[參考提示] 事情發(fā)生后導游員要迅速與列車長取得聯(lián)系, 講明情況請求幫助。 另一方面, 導游員趕緊與領(lǐng)隊商量對策, 其辦法有幾條1) 立即向旅行社匯報, 昕候指示。 (2) 緊急與下一站地接社取得聯(lián)系, 并通報情況。(3) 盡快由領(lǐng)隊在前方停*站下車, 再乘車返回原地接回游客。(4) 妥善保管好誤車游客的行李物品。 接到誤車的游客后, 導游員要表示高興, 不可過分責怪批評游客, 同時, 也要向游客們宣傳教育, 并引以為戒。
60．臥鋪車票變更為座位車票, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 導游員送站前發(fā)現(xiàn)計劃中的臥鋪車票變更為座位車票, 這種情況的發(fā)生無非有幾種情況: 一是旅行社計調(diào)部門工作出現(xiàn)了問題, 二是由于旅游旺季旅行社一時拿不到臥鋪車票, 等等。在這種情況下導游員要保持冷靜, 同時也要采取相應(yīng)的措施, 妥善地把事情處理好。
[參考提示] 碰到此類情況導游員先不要驚慌, 也不必聲張, 而是迅速與旅行社取得聯(lián)系 , 搞清情況并請示下一步的打算與安排。其次, 導游員可以先和領(lǐng)隊、 全陪商量解決問題的辦法。然后, 再 找旅游團內(nèi)有身份、有威望以及 “ 群頭 ”, 請求他們的支持與諒解, 并且通過這些人協(xié)助向其他游客做工作、做解釋。 這種逐步擴大知情范圍的做法是防止游客“ 群起而攻之 ”的辦法。 如今, 游客的自我保護意識及其法律意識不斷增強, 導游員在這種情況下事情處理不好, 或者認為此責任與我無關(guān), 再或者把座位車票往全陪手中一放, 然后不辭而別, 那樣或許會 產(chǎn)生更大的、更嚴重的問題。所以, 此時導游員只有挺身而出, 勇敢地面對眼前的矛盾與現(xiàn)實, 誠懇地向游客做解釋, 并且賠禮道歉, 必要時請旅行社領(lǐng)導出面向游客表示歉意。另外, 還要把車票的差價退還給游客, 有條件的話還可以贈送一些禮物給游客, 讓游客感到旅行社及導游員的道歉是真心的。