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崗位名稱：業(yè)務經(jīng)理（投訴及現(xiàn)場管理）
部門：環(huán)球交易服務部
職位類別：社會招聘
招聘單位：總行
工作地點：佛山南海
有效期至：2015-04-12
職責
1.負責處理客戶投訴、疑難問題特殊個案，協(xié)調各服務關聯(lián)方的關系，跟進投訴及疑難個案進展；
2.負責管控對公客戶服務中心的現(xiàn)場運營指標，合理調配座席資源，監(jiān)督組長管理座席；
3.負責監(jiān)控服務質量和效率，并進行分析反饋，提出改善服務質量和效率的優(yōu)化建議；
4.負責反饋在客戶爭議處理流程中發(fā)現(xiàn)的問題，并及時提交相關部門跟進解決，促進客戶服務品質的提升；
5. 負責客戶回訪、客戶滿意度調查，促進客戶需求處理流程的有效實施和服務品質的提升；
6.負責現(xiàn)場綜合后勤事務，確?？头行恼＿\營；
7.呼入接聽繁忙時，協(xié)助接聽對公客戶呼入電話。
要求
1.金融、經(jīng)濟類相關專業(yè)，全日制大學本科及以上學歷；
2.本科學歷，需5年（含）對公銀行業(yè)務相關工作經(jīng)驗，研究生學歷可適當放寬至4年，具有單證業(yè)務、銀行對公運營管理或呼叫中心管理經(jīng)驗者優(yōu)先；
3.熟悉銀行對公業(yè)務、銀行內部運作流程，熟悉呼叫中心運作流程、投訴處理，并具有較好的客戶處理技巧和經(jīng)驗；
4.具備一定的計算機基礎知識和操作技能，能熟練使用Office辦公軟件，具備良好的中英文表達能力，英語六級以上；
5.能有效解決問題和復雜事項，條理清晰，歸納總結較強，書面表達能力強，能提出獨立見解；
6.能發(fā)揮個人影響力，整合團隊成員價值取向，積極影響團隊氛圍，形成良好的團隊文化；
7.具備良好的溝通表達能力，善于與內外部保持聯(lián)系，形成良好的人際關系和溝通效果；
8.符合我行親屬回避相關制度的要求。
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