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述職報(bào)告前臺(tái)報(bào)告 篇1
前臺(tái)文員是屬于服務(wù)性質(zhì)的工作，且比較繁雜。在這歲末之際現(xiàn)將半年以來(lái)的工作情況作以下匯報(bào)：
入公司也快將近2年的工作時(shí)間了,作為公司的前臺(tái)文員，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,全體同事的幫助下,適應(yīng)了前臺(tái)的工作崗位,全身心的投入到工作當(dāng)中,恪盡職守，勤奮踏實(shí)地完成了自己的本職工作，也順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來(lái)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用所掌握的知識(shí)彌補(bǔ)自身還存在的缺陷，在這歲末之際現(xiàn)將半年以來(lái)的工作情況作以下匯報(bào)：
前臺(tái)文員是屬于服務(wù)性質(zhì)的工作，且比較繁雜。
1、 時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)的工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開(kāi)。
2、負(fù)責(zé)日常來(lái)訪客人的接待和登記工作，應(yīng)大方得體，禮貌待人。問(wèn)清客人來(lái)意及本公司接洽人，來(lái)訪人員在公司會(huì)客廳等候會(huì)見(jiàn)，不要進(jìn)入辦公區(qū)域，謝絕閑雜人員、推銷人員進(jìn)入公司。
3、負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收發(fā)。
4、負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報(bào)刊雜字的簽收及分送工作。
5、做好公司員工生日登記，凡公司員工生日當(dāng)天，我會(huì)把公司的生日補(bǔ)貼費(fèi)用與及公司最真誠(chéng)的祝福一起送到員工手中。
6、負(fù)責(zé)公司LED內(nèi)容的及時(shí)更換，讓公司員工更好的了解到公司的信息。
水公司及時(shí)送水。
8、負(fù)責(zé)公司辦公樓和會(huì)議室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，盡量給客戶一個(gè)舒適的會(huì)議環(huán)境。
9、各部門打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，及時(shí)電話通知添加打印機(jī)的硒鼓。
10、如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)，衛(wèi)生間燈，電腦，門窗等會(huì)及時(shí)打電話給相關(guān)人員進(jìn)行維修，電話線路有問(wèn)題求助電信局解決等?？傊?，遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。
11、接受公司領(lǐng)導(dǎo)工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。
12、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為鋼城的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
1、負(fù)責(zé)提醒司機(jī)車輛的定期檢查和保養(yǎng)，并憑《車輛維修派遣單》交由相關(guān)負(fù)責(zé)人員對(duì)車進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。維修人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《車輛維修派遣單》并經(jīng)部門總經(jīng)理簽名審批。
2、做好專車專檔案，負(fù)責(zé)登記好出車時(shí)間、用車人、用車部門、出車事由、及目的地及駕駛司機(jī)。并憑《車輛派出通知單》出車。用車人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《車輛派出通知單》并經(jīng)部門總經(jīng)理簽名審批。
做好登記，盡量減少小車費(fèi)用，做到合理用車。
4、下班負(fù)責(zé)車鑰匙的收回、如有特殊情況，應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
5、每個(gè)月初，及時(shí)向財(cái)務(wù)獲取小車費(fèi)用，做好每月公司公務(wù)車輛用油總金額與總公里數(shù)以及每月小車費(fèi)用總合計(jì)并交由公司領(lǐng)導(dǎo)查看。 前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。
對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
20xx年我將以一個(gè)嶄新的面貌投入到今后的工作中，做好20xx年個(gè)人計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作開(kāi)展得更好，同時(shí)也希望能和公司一起成長(zhǎng)，共同進(jìn)步!
[前臺(tái)年終總結(jié)報(bào)告]
述職報(bào)告前臺(tái)報(bào)告 篇2
我在20xx年加入xx公司已經(jīng)一年多了。在這里，我從學(xué)校的一個(gè)學(xué)生做起了員工，學(xué)到了更多的知識(shí)和技能，各方面都有所提高。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下，我的工作做得很好。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長(zhǎng)平臺(tái)，讓我在工作中不斷成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)?，F(xiàn)將我一年的工作匯報(bào)如下:
一、日常工作
1.把事情做的詳細(xì)，有條理，規(guī)范。前臺(tái)的工作很瑣碎，收發(fā)傳真、郵件、報(bào)紙，維護(hù)辦公設(shè)備，送水，接待不同的來(lái)訪者。剛接觸工作的時(shí)候，有時(shí)候事情湊在一起就應(yīng)付不了，好像很著急。雖然工作完成了，但工作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)沒(méi)有注意到，事情似乎沒(méi)有條理。效率低。
經(jīng)過(guò)不斷的探索和總結(jié)，我意識(shí)到，要想高質(zhì)量地完成這些任務(wù)，首先要從大局出發(fā)規(guī)劃工作，然后從細(xì)節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率。只有永不懈怠，你才能勝任看似簡(jiǎn)單的行政工作?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)能夠?qū)ぷ鬟M(jìn)行更好的統(tǒng)籌安排，并盡最大努力妥善處理工作的細(xì)節(jié)。努力給你最好的支持和服務(wù)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，時(shí)刻按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化需要加強(qiáng)，我在以后的工作中會(huì)更加重視這一點(diǎn)。
2.保持良好的工作狀態(tài)。卑者為王，低地為海。行政本身是一項(xiàng)服務(wù)和支持性的工作，尤其是前臺(tái)接待。當(dāng)客戶來(lái)訪或公司有大型會(huì)議時(shí)，前臺(tái)會(huì)負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作，了解大家的需求，及時(shí)為大家服務(wù)。在接待其他人員時(shí)，如送報(bào)、送水、會(huì)客等，公司也要提供周到的服務(wù)，體現(xiàn)公司的良好形象。只有保持良好的工作條件，才能提高服務(wù)質(zhì)量。在工作過(guò)程中，我要求自己避免極端情緒，牢記自己的工作職責(zé)，始終把自己的定位放在一個(gè)合適的高度，以服務(wù)人、提升自己的態(tài)度投入工作。這也是一個(gè)行政人員必備的素養(yǎng)。
3.學(xué)習(xí)溝通和團(tuán)隊(duì)溝通是一個(gè)人在這個(gè)社會(huì)生活的必備能力。前臺(tái)工作需要和國(guó)內(nèi)外很多人打交道，和各個(gè)部門，社會(huì)打交道。溝通和良好有效的溝通尤為重要。在這一年的工作中，各種溝通基本順利，但也存在很多問(wèn)題。有事發(fā)生時(shí)，我往往缺乏溝通的熱情和主動(dòng)性?？偸腔〞r(shí)間去想，而不是及時(shí)去理解和溝通，處理事情的時(shí)候有點(diǎn)被動(dòng)。因此，浪費(fèi)了一些時(shí)間，降低了工作效率。這是非常不專業(yè)的一面。
第一時(shí)間主動(dòng)解決問(wèn)題。不僅可以更好地完成工作，還可以促進(jìn)自己養(yǎng)成不逃避、勇往直前、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì)。在以后的工作中，我會(huì)用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，努力更好的完成工作。公司是一個(gè)整體，每個(gè)員工都是這個(gè)整體的一部分。無(wú)論是處于哪個(gè)崗位，開(kāi)展什么樣的工作，都離不開(kāi)同事的配合。這就要求我們要有團(tuán)隊(duì)精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，積極與同事合作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能做好工作。這在作品中也深深感受到了。我將一如既往地認(rèn)真積極地配合，同時(shí)嚴(yán)格要求自己做好所有的工作。
二、加強(qiáng)自身技能和素養(yǎng)
出了學(xué)校，進(jìn)入職場(chǎng)，在能力和經(jīng)驗(yàn)方面都很不足。經(jīng)過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和積累，我們已經(jīng)能夠保證這個(gè)崗位所有工作的正常運(yùn)行，但是仍然存在很多不足。我也在工作中尋找不足，努力學(xué)習(xí)，培養(yǎng)能力。目前通過(guò)-，學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)知識(shí)，包括前臺(tái)專業(yè)素質(zhì)和能力的提升，檔案管理，行政整體管理等相關(guān)內(nèi)容。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的知識(shí)也比較欠缺，我們正在學(xué)習(xí)這些知識(shí)。通過(guò)這些學(xué)習(xí)，我的技能有了一定的提高，也希望在以后的工作中有機(jī)會(huì)參加相關(guān)的培訓(xùn)，更大程度的提高自己的工作技能。正常工作中，看到同事的一些好的工作方法會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)。真的感覺(jué)身邊每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)同事都是各有千秋的老師，每個(gè)人都有值得學(xué)習(xí)的地方。有時(shí)候工作技能不僅僅是從書(shū)本上學(xué)來(lái)的或者自己做出來(lái)的，還需要吸取別人的精華。
三、成績(jī)和存在的問(wèn)題
1、工作結(jié)果辦公設(shè)備、大桶水等參數(shù)建立完整；餐飲、酒店、預(yù)訂等服務(wù)基本完善；日常檢查和各種維修保養(yǎng)順利進(jìn)行；規(guī)范各種賬戶的報(bào)銷流程；其他服務(wù)和后續(xù)工作有序開(kāi)展。
2.存在的問(wèn)題
(1)工作不夠細(xì)化:前臺(tái)工作細(xì)化了，但還有很多地方我還沒(méi)做。在服務(wù)支持方面，二樓會(huì)議室、茶水間、前臺(tái)大廳、辦公大廳的衛(wèi)生設(shè)施不到位，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更不能及時(shí)解決。服務(wù)杯和一些服務(wù)指南也有問(wèn)題，沒(méi)有為每個(gè)人提供方便的服務(wù)。
(2)執(zhí)行力不足:在接到領(lǐng)導(dǎo)完成某項(xiàng)工作的指令時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)執(zhí)行上的堵塞。這和我們自身對(duì)任務(wù)和指令的理解，以及自身的靈活性和行動(dòng)有關(guān)。(3)工作效率低:由于自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，有些工作效率跟不上。比如在整理一些文檔時(shí)，由于缺乏辦公軟件的知識(shí)和技能，無(wú)法保質(zhì)保量完成。還有其他專業(yè)工作。
以上問(wèn)題將在20xx的工作中解決。在一年的工作中我學(xué)到了很多。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)們的包容和支持，讓我能有這樣的機(jī)會(huì)工作、學(xué)習(xí)、不斷成長(zhǎng)。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)再接再厲，努力做得更好。
述職報(bào)告前臺(tái)報(bào)告 篇3
首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我這次述職報(bào)告的機(jī)會(huì)，我倍感榮幸!新年伊始，萬(wàn)象更新，在這嶄新而充滿挑戰(zhàn)的20xx年，我回望走過(guò)的一年，有難以忘懷的欣慰，也有不堪回首的往事，公司員工述職報(bào)告?；仡欉^(guò)去，展望未來(lái)，使人警醒，使人明智，催人奮進(jìn)。所謂“志當(dāng)存高遠(yuǎn)，真誠(chéng)寫(xiě)春秋”。20xx年5月我由一個(gè)初出茅廬的應(yīng)屆畢業(yè)生加入昱龍公司花溪分公司這一大家庭，剛?cè)牍臼裁炊疾欢?，是領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)和同事的包容使我很快融入到這個(gè)大家庭中，很好的完成了由學(xué)生到公司職員的轉(zhuǎn)變過(guò)程中的各項(xiàng)工作。在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及員工的共同努力下，我始終按照公司的相關(guān)規(guī)定及要求，積極，貫徹落實(shí)年度的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將20xx年以來(lái)的工作從三方面作如下匯報(bào)：
一、廉潔自律情況
20xx年，本人切實(shí)做到：
1、遵守公司一切經(jīng)濟(jì)制度，遵守法律法規(guī)。
2、積極響應(yīng)財(cái)務(wù)要求，做好總臺(tái)現(xiàn)金上繳的及時(shí)性與全額性。
3、在收銀員與晉升為主管后的工作中，做到結(jié)賬有理有據(jù)，并在遇大團(tuán)隊(duì)期間提前做好接待準(zhǔn)備工作。
4、針對(duì)免費(fèi)房和自用房使用的管理上，做到經(jīng)辦人簽字，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。
5、做好前廳運(yùn)作上的物資節(jié)約工作。
二、部門工作態(tài)度情況
1、時(shí)時(shí)做到微笑服務(wù);
2、熱誠(chéng)的為客人介紹我生態(tài)園的相關(guān)情況，做到不厭不煩。
3、在做好本職工作的同時(shí)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作也做到了及時(shí)有效。
4、同事之間做到團(tuán)結(jié)友善，和睦相處，相互督促，相互學(xué)習(xí)。
三、部門實(shí)際工作情況
至20xx年5月24日以來(lái)，我部門經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金1853790元。前廳部在人員不斷更換的情況下，仍然圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了大團(tuán)隊(duì)(超過(guò)100人)35個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次。與此同時(shí)，對(duì)接待過(guò)程中存在的不足之處進(jìn)行及時(shí)有效的記錄和改正，確保我部門為下一步工作的開(kāi)展做好防范與加強(qiáng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)酒店實(shí)際情況前臺(tái)工作人員24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備為入住賓客服務(wù)，時(shí)時(shí)微笑服務(wù)，切實(shí)做到賓客入住及時(shí)有效。對(duì)于團(tuán)隊(duì)接待工作，認(rèn)真做到提前下訂單與餐廳溝通，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，做好接待的前期準(zhǔn)備工作。前廳衛(wèi)生做到干凈整潔。前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。
新的一年已開(kāi)始，我將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。最后，我想用如下這段話結(jié)束我的述職報(bào)告:“逆水行舟，不進(jìn)則退”、物競(jìng)天擇，適者生存“。只有不斷的強(qiáng)化進(jìn)取和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在工作中不斷充實(shí)和完善自己，才能適應(yīng)社會(huì)和時(shí)代的發(fā)展，才能促進(jìn)學(xué)習(xí)和事業(yè)的進(jìn)步，才能實(shí)現(xiàn)工作和生活中的美好理想。
以上是我的述職報(bào)告，請(qǐng)予于批評(píng)指教。
述職報(bào)告前臺(tái)報(bào)告 篇4
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
一、工作資料
第一在過(guò)去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程，我相信工作當(dāng)中必須會(huì)有很多很多的問(wèn)題在等著我，我首選要研究的就是在工作中的那種態(tài)度，我調(diào)整自我的心態(tài)，做好前臺(tái)工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當(dāng)然這些都是需要時(shí)間，可是我相信自我必須能夠做好，前臺(tái)接待工作必須要做到位，我明白做一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待就必須要對(duì)工作負(fù)責(zé)，抱著進(jìn)取的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是能夠慢慢爭(zhēng)取的，當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各種前臺(tái)工作技能，禮儀禮節(jié)是一個(gè)重點(diǎn)，對(duì)于這一點(diǎn)我是十分的重視的，自身的禮儀禮節(jié)都是十分有必要做好的一點(diǎn)，在生活當(dāng)中也會(huì)有更多的事情在等著我們，我進(jìn)取的學(xué)習(xí)前臺(tái)工作，對(duì)于自我沒(méi)有接觸到的我總是會(huì)很用心的去學(xué)習(xí)。
二、積累經(jīng)驗(yàn)
做一名前臺(tái)工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我明白這些都是能夠做到更好的，沒(méi)有什么事情是不能改變的，當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切，僅有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自我更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺(tái)工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗(yàn)，一年來(lái)的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也明白了自我應(yīng)當(dāng)怎樣去這些事情，當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是必須要完善的，不管什么工作經(jīng)驗(yàn)必須是慢慢的積累，我必須會(huì)繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成工作好習(xí)慣，都說(shuō)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜃屪晕以诠ぷ鳟?dāng)中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過(guò)了這一年的前臺(tái)工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。
三、糾正不足
作為前臺(tái)我覺(jué)得自我在工作時(shí)間安排上頭，有一點(diǎn)不足，工作當(dāng)中時(shí)間觀念是十分清晰地，我們必須要做好這些，我明白很多事情都是一步步積積累起來(lái)的，工作也是這般，我會(huì)糾正自我在工作當(dāng)中欠缺時(shí)間觀念的毛病，繼續(xù)為xx酒店努力工作。
此致
敬禮!
述職人：xxx
20xx年x月x日
述職報(bào)告前臺(tái)報(bào)告 篇5
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家下午好!
承蒙各位錯(cuò)愛(ài)，今天有幸在此為大家做20xx年前廳部主管述職報(bào)告，今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分：一般投訴。。
第一部分：自我介紹
趙俊峰，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅行管理系酒店管理專業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn)，取得了餐飲服務(wù)員高級(jí)資格證、客房服務(wù)員高級(jí)資格證、營(yíng)業(yè)員中級(jí)資格證、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證。本人熱愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè)，學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期工夫在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，曾參服務(wù)于楊凌國(guó)際會(huì)展中心酒店(四)、服務(wù)于東莞豪門大飯店(五星)、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店(四星)，由北京國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、20xx年9月至今服務(wù)于山西泉美國(guó)際大酒店(四星)。
本人有高酒店的工作經(jīng)驗(yàn)，有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國(guó)集團(tuán)管理的好苑建國(guó)飯店，浙江金陵保羅國(guó)際大酒店、江蘇常州萬(wàn)豪花都國(guó)際大酒店、深圳塘廈三正半山國(guó)際大酒店的同學(xué)長(zhǎng)期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。在對(duì)客服務(wù)中一直本著："賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一"的理念，一直著手于"兩用"-"用腦、認(rèn)真"的服務(wù)指南，一直本著"讓賓客快樂(lè)而來(lái)，滿意而歸"的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二部分：前廳部主管崗位介紹及工作情況
本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國(guó)際大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，順應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。在擔(dān)任前廳部主管期間，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝泉美國(guó)際幫助過(guò)我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。
第一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)
1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái)、禮賓、商務(wù)中心全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍;
2.主持前廳部例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率、及時(shí)糾正問(wèn)題;
3.負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排員工的工作，管理、調(diào)配本部門運(yùn)用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示;
4.把握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，及時(shí)與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時(shí)客房;
5.檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查;
6.督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿意客人合理的要求;
7.參與前廳接待工作，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;
8.制定并組織施行培訓(xùn)計(jì)劃，準(zhǔn)確地評(píng)估員工的工作，幫助員工樹(shù)立準(zhǔn)確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的考核工作，做好工作日記;
9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系，做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好VIP賓客的接待工作;
10.與長(zhǎng)住客保持密切的聯(lián)系，及時(shí)反映賓客要求。聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，及時(shí)反映，力爭(zhēng)做到更好!第二、前臺(tái)主管工作情況
除此之外，本人在日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手：?jiǎn)T工思想觀念的改變，專業(yè)技能的培訓(xùn)，對(duì)客服務(wù)技巧。
一、員工思想觀念的改變
目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校，且非酒店管理專業(yè)，這樣一來(lái)沒(méi)有受過(guò)專業(yè)服務(wù)意思的熏陶，在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異，從對(duì)客服務(wù)方面有是難以理解"賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的"的真正含義。二來(lái)從工作經(jīng)驗(yàn)方面來(lái)看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的工夫均不長(zhǎng)，在對(duì)客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意思，面對(duì)這樣的種種問(wèn)題，我們采取了先從員工的思想意識(shí)方面入手，教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)。使其真正理解"賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的"的真正含義。用準(zhǔn)確的服務(wù)意識(shí)去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動(dòng)。關(guān)于服務(wù)意識(shí)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，我們需要更多的工夫去磨合、去修煉。
二、專業(yè)技能方面
我們采取每星期二都召開(kāi)例會(huì)和安排培訓(xùn)，把工作中的問(wèn)題集中處理，對(duì)癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯(cuò)誤，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)的糾正寫(xiě)清交接本去跟進(jìn)，堅(jiān)決將錯(cuò)誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后，在做細(xì)心的培訓(xùn)。一般分為：禮節(jié)禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能三大塊。采用PPT、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進(jìn)行。現(xiàn)場(chǎng)解剖、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)糾正。效果很好。
三、對(duì)客服務(wù)技巧方面
首先，我個(gè)人一直主張"有快樂(lè)的員工，才有滿意的顧客"，時(shí)辰關(guān)懷、幫助員工使其保持良好的心情，能夠更好的為賓客服務(wù)。其次，要求每位員工必須做到"熱情、細(xì)心、周到、耐心"保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次，要求員工講好普通話，注意講話方式與技巧，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言，堅(jiān)決運(yùn)用酒店服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)"先生、女士您好?有什么可以為您效勞的?""您好這是您的房卡，您的房間是1118，11樓18號(hào)房間，電梯這邊請(qǐng)。""您好先生、女士我這里是總臺(tái)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?""先生、女士您不要著急，我趕緊請(qǐng)我們經(jīng)理解決這件事情。"雖然是一些常用的簡(jiǎn)樸話語(yǔ)，但卻是特別有效可用的。
第三部分：一般客人投訴
1、投訴的類型分為3個(gè)類型：電話投訴、書(shū)面投訴、當(dāng)面投訴
方法：
1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對(duì)客人投訴中詳細(xì)要求能解決定應(yīng)趕緊答應(yīng)客人并采取合理的解決方法。
2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)趕緊同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄，客觀現(xiàn)實(shí)不明白投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，搞清現(xiàn)實(shí)真相然后提出處理意見(jiàn)。
3、電話或書(shū)面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。前段工夫有一位賓客致電說(shuō)其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機(jī)，我們趕緊上報(bào)總經(jīng)理并采取了相應(yīng)的措施張開(kāi)行動(dòng)，由于工夫相隔太久所以無(wú)法找到，在致電給賓客說(shuō)明情況時(shí)客人表示滿意。1019黃寶麗打電話到前臺(tái)說(shuō)其昨天在浴區(qū)消費(fèi)講自己的一款浪情手表落在浴區(qū)，得知消息我趕緊通知當(dāng)值MOD曾經(jīng)理和劉總，曾經(jīng)理和劉總得知消息趕緊采取行動(dòng)，通過(guò)監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來(lái)電說(shuō)在床下找到了自己的手表，雖然此事有驚無(wú)險(xiǎn)，但是我們做到了自己應(yīng)當(dāng)做的，客人表示感謝和滿意。
4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀現(xiàn)實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。在3月份我們接待中鐵建工團(tuán)隊(duì)時(shí)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)指明投訴接待3008，我們趕緊了解情況，原來(lái)是由于房間樓層高低的差異，服務(wù)員態(tài)度表達(dá)不清，客人投訴態(tài)度不好，我們趕緊與3008溝通，3008當(dāng)面給客人道歉，客人表示原諒和滿意。
5、客人投訴情況現(xiàn)實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒(méi)有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒(méi)有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。
6、如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要趕緊與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理，如果客人提出投訴訟工夫不常便離開(kāi)要講客人提出投訴書(shū)面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。
以上報(bào)告,敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見(jiàn)意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和支持表示誠(chéng)摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為泉美國(guó)際大酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!