電話回訪工作總結(jié)(篇1)
客戶回訪統(tǒng)計(jì)
銷售部分
8月之前的回訪都只是根據(jù)話術(shù)給客戶打電話，讓客戶打滿分，目的性很強(qiáng)，
經(jīng)過滿意度培訓(xùn)了解了回訪的真正目的，也轉(zhuǎn)變了回訪的方式方法，從8月份使用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后，回訪變得系統(tǒng)化了，通過老師的培訓(xùn)，使用了問卷，我覺得回訪變得簡單，但是規(guī)范了。
售后部分
售后確切的說是從7月才開始回訪的，之前的都不正規(guī)，也不及時(shí)有效。
這些數(shù)據(jù)都不是很準(zhǔn)確，都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類的刪減之后，誤差挺大，但是關(guān)于我的回訪工作，我每個(gè)月的回訪成功率基本就是這樣，單位用車偶爾打一些，之前事故車和索賠我也沒有重視，個(gè)人維修保養(yǎng)用戶基本可以做到每個(gè)都打。
我對(duì)回訪的認(rèn)識(shí)及對(duì)自己工作的總結(jié)一．職責(zé)
1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息
能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。
2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要
電話回訪工作總結(jié)(篇2)
綜合督導(dǎo)回訪自查報(bào)告xxx小學(xué)20xx年x月x日
xxx小學(xué)綜合督導(dǎo)回訪自查報(bào)告
和政縣人民政府教育督導(dǎo)室與20xx年x月x日—16日對(duì)我校就行了綜合督導(dǎo)評(píng)估。20xx年x月x日下發(fā)了《關(guān)于對(duì)買家集xxx小學(xué)綜合督導(dǎo)評(píng)估的報(bào)告》。我校接到報(bào)告后，及時(shí)進(jìn)行了傳達(dá)學(xué)習(xí)，大家一致認(rèn)為該報(bào)告客觀、公正的評(píng)價(jià)了學(xué)校近年來的各項(xiàng)工作，同時(shí)也提出了存在的問題及改進(jìn)的建議，幫助學(xué)校查找了主客觀方面的原因。根據(jù)存在的問題，學(xué)校立即進(jìn)行了整改，現(xiàn)將近一年來的整改工作做如下匯報(bào)：
一、基本情況
學(xué)校服務(wù)區(qū)有3個(gè)行政村，25個(gè)合作社，總?cè)丝跒?039人。教職工27人，其中中學(xué)一級(jí)教師1名，小學(xué)高級(jí)教師6名，小學(xué)一級(jí)教師10名，小學(xué)二級(jí)教師1名，未評(píng)職稱教師11名。大專學(xué)歷20名，中專7名?？h級(jí)骨干教師2名，教師學(xué)歷達(dá)標(biāo)率為100%?，F(xiàn)有教學(xué)班12個(gè)，學(xué)生402人，其中女生203人，學(xué)前班1個(gè)，學(xué)生69人。適齡兒童總數(shù)為314名（女152名），總?cè)雽W(xué)284名，女139名，入學(xué)率為，女童入學(xué)率，鞏固率為
二、督導(dǎo)組提出的三個(gè)問題：
電話回訪工作總結(jié)(篇3)
客服回訪話術(shù)
開頭語：
1、您好，是XX先生/女士嗎？
2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員XXX，想對(duì)您的體驗(yàn)做一下回訪，能占用您2分鐘時(shí)間嗎？
不同意回訪，基本話術(shù)
1、客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)候聯(lián)系：對(duì)不起，那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？到時(shí)我可以再聯(lián)系您
2、客戶在開會(huì)：對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見
3、客戶在用餐：對(duì)不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見
4、客戶身體不適：對(duì)不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。
同意回訪，基本話術(shù)：
感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可。
1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為：您覺得我們這個(gè)XX產(chǎn)品怎么樣？
2、如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評(píng)價(jià)，基本話術(shù)為：感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)努力做得更好！請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？
客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì)努里改進(jìn)。
為了給您的家庭提供更多的個(gè)性化服務(wù)，需要對(duì)您的家庭做一個(gè)基本了解，請(qǐng)問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當(dāng)天購物優(yōu)惠多多，禮物多多
如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時(shí)都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。
如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級(jí)？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。
如客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。
基本話術(shù)為：哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對(duì)您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
結(jié)束語：（任選其一）
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！
6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
電話回訪工作總結(jié)(篇4)
客服回訪服務(wù)規(guī)定
1.目的為了明確售后服務(wù)電話回訪的內(nèi)容，確?；卦L人員用語標(biāo)準(zhǔn)化，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。
2.適用范圍
適用于售后服務(wù)部人員進(jìn)行電話回訪服務(wù)以及對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析和后續(xù)改進(jìn)。
3.權(quán)責(zé)
客戶服務(wù)中心回訪專員：
負(fù)責(zé)電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。
客戶服務(wù)中心主任：
審核電話回訪記錄，安排對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客戶檔案更新，回訪服務(wù)改善。
4回訪流程
客服態(tài)度
回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語速適中，語態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。
準(zhǔn)備工作
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！
6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
電話回訪工作總結(jié)(篇5)
以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)。做好刑釋解教人員的安置幫教工作，促進(jìn)基層基礎(chǔ)穩(wěn)定，具有重大的政治意義和現(xiàn)實(shí)意義。9月份我們集中時(shí)間對(duì)刑釋解教人員進(jìn)行“暖心回訪”穩(wěn)定刑釋解教人員思想。預(yù)防和減少重新犯罪，堅(jiān)持“幫教社會(huì)化、就業(yè)市場化、管理信息化、工作規(guī)范化的工作思路。采取“圍繞主線、把好關(guān)口、強(qiáng)化管理、落實(shí)措施、抓好環(huán)節(jié)”等辦法。積極搞好幫教人員的安置幫教工作的新路子，取得了明顯效果。目前全鄉(xiāng)所有刑釋解教對(duì)象都建立了幫教協(xié)議，列入幫教議程，幫教率達(dá)100%，為維護(hù)全鄉(xiāng)政治穩(wěn)定，創(chuàng)建和諧河神廟做出了新貢獻(xiàn)。下面就我鄉(xiāng)今年的暖心回訪工作做出如下總結(jié)：
一、圍繞主線，明確安置幫教工作責(zé)任。今年以來我們始終圍繞黨委、政府“保穩(wěn)定、抓經(jīng)濟(jì)、促發(fā)展”的工作思路。把做好刑釋解教人員安置幫教，預(yù)防和減少他們重新違法犯罪。作為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，搞好社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要工作來抓。做到“三落實(shí)”一、落實(shí)機(jī)構(gòu)。鄉(xiāng)黨委領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整和充實(shí)了鄉(xiāng)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)組成員。由鄉(xiāng)綜治委牽頭各部門通力合作。綜治辦、派出所、司法所等有關(guān)人員落實(shí)日常工作。各村成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)任組
電話回訪工作總結(jié)(篇6)
馬橋中學(xué)“六回訪”工作總結(jié)
2月x日下午放學(xué)后，馬橋中學(xué)校長郭建平、副校長馮朝暉和七年級(jí)班主任周運(yùn)明、朱暉等一行再次來到馬橋電站李凡、馬橋移動(dòng)甘佳琳的家進(jìn)行回訪，和第一次家訪著重交流孩子的學(xué)習(xí)情況不同，此次家訪老師關(guān)注的是家長是否給孩子騰出一個(gè)單獨(dú)的安靜的學(xué)習(xí)小空間，學(xué)生是否將學(xué)校整改的意見反饋給家長……這是我校開展回訪活動(dòng)中把細(xì)節(jié)做為切入點(diǎn)，把落實(shí)作為主要任務(wù)，增強(qiáng)家訪實(shí)效性的一個(gè)縮影。
自去年x月中旬以來，馬橋中學(xué)在深入總結(jié)前一段家訪工作的基礎(chǔ)上，及時(shí)把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到“六回訪”上來，為保證實(shí)效，學(xué)校要求老師回訪前必須要針對(duì)所訪學(xué)生的情況備好“家訪課”，與家長交流要有針對(duì)性，特別對(duì)于孩子的不良習(xí)慣，要與家長一起耐心地分析原因，共同研究教育對(duì)策，堅(jiān)決杜絕回訪無目的、無主次、生拉硬扯、信口開河式的家訪。根據(jù)學(xué)校的要求，不少老師在回訪中要么就學(xué)生某方面的進(jìn)步或不足，提出表揚(yáng)或建議；要么在回訪中針對(duì)發(fā)生在學(xué)生在校期間的某件事與家長分析，為家長優(yōu)化教育方法支招；要么對(duì)上次家訪中家長提出的意見或建議做出答復(fù)等。這樣一來，回訪的工作目標(biāo)變得單純而集中，家訪的實(shí)效性有了較大提高。
截止目前，全校100%教師參與回訪活動(dòng)，訪問家庭覆蓋率達(dá)到90%以上，通過“課外訪萬家”活動(dòng)，我們?cè)僖淮误w會(huì)到到
電話回訪工作總結(jié)(篇7)
12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁栴}都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個(gè)很嚴(yán)重的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫捴袘岩桑晕覀冎皇菃栆恍┖唵螁栴}。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：
1、 因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專門針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?BR> 2、 一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。
3、 這部分人當(dāng)初申請(qǐng)信用卡的原因大部分是因?yàn)榻ㄔO(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級(jí)而辦理；或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了；只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個(gè)60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什么？別人發(fā)給我一張卡片，我不識(shí)字~~~
4、 有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號(hào)碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。
打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦?。∑骄粋€(gè)電話回訪大概要兩三分鐘（因?yàn)槲覀冎粏柣镜娜齻€(gè)問題：有沒有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法）加上登記撥號(hào)的時(shí)間一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個(gè)電話是二分鐘。一天八個(gè)小時(shí)，去掉休息和喝水時(shí)間，一天打200個(gè)電話，硬是花了我十天時(shí)間！每天將電話摁在耳朵上重復(fù)的說話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)心情煩躁，很排斥那部電話機(jī)，但又很無奈地必須打電話，重復(fù)撥號(hào)，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好，~~~~~
我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們?cè)L問的目的雖然達(dá)到，總體說是非常不合格的回訪。我接通電話后，經(jīng)過簡單額問候語，就直接問問題，連問客戶放不方便都省略掉，有時(shí)候甚至?xí)柾?，說完結(jié)束語，就直接掛電話，留給對(duì)方一個(gè)不和諧的咔嚓聲~~~~
部門的一個(gè)客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對(duì)我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問技巧的培訓(xùn)，電話訪問對(duì)客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性回訪？這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。
經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽。面對(duì)這種情況，我覺得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：
1、 注意專業(yè)化用語。職業(yè)化、準(zhǔn)確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽電話的時(shí)候一定要準(zhǔn)確、切忌前言不答后語，試想，如果你接到一個(gè)電話：您好，我是，那個(gè)，銀行客戶服務(wù)代表，我們現(xiàn)在想，想對(duì)您進(jìn)行電話回訪，嗯，是關(guān)于信用卡的，你有時(shí)間么？這樣的電話，你要接受么？
2、 直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會(huì)接受提問。
3、 說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點(diǎn)?。÷牭竭@，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。
4、 回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。
5、 最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問了很多問題，我回答不了，事實(shí)上我沒接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
后來想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏柫诉@么多問題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對(duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒經(jīng)驗(yàn)上。
這次電話回訪我覺得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。
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售后確切的說是從7月才開始回訪的，之前的都不正規(guī)，也不及時(shí)有效。
這些數(shù)據(jù)都不是很準(zhǔn)確，都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類的刪減之后，誤差挺大，但是關(guān)于我的回訪工作，我每個(gè)月的回訪成功率基本就是這樣，單位用車偶爾打一些，之前事故車和索賠我也沒有重視，個(gè)人維修保養(yǎng)用戶基本可以做到每個(gè)都打。
我對(duì)回訪的認(rèn)識(shí)及對(duì)自己工作的總結(jié)一．職責(zé)
1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息
能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。
2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要
電話回訪工作總結(jié)(篇2)
綜合督導(dǎo)回訪自查報(bào)告xxx小學(xué)20xx年x月x日
xxx小學(xué)綜合督導(dǎo)回訪自查報(bào)告
和政縣人民政府教育督導(dǎo)室與20xx年x月x日—16日對(duì)我校就行了綜合督導(dǎo)評(píng)估。20xx年x月x日下發(fā)了《關(guān)于對(duì)買家集xxx小學(xué)綜合督導(dǎo)評(píng)估的報(bào)告》。我校接到報(bào)告后，及時(shí)進(jìn)行了傳達(dá)學(xué)習(xí)，大家一致認(rèn)為該報(bào)告客觀、公正的評(píng)價(jià)了學(xué)校近年來的各項(xiàng)工作，同時(shí)也提出了存在的問題及改進(jìn)的建議，幫助學(xué)校查找了主客觀方面的原因。根據(jù)存在的問題，學(xué)校立即進(jìn)行了整改，現(xiàn)將近一年來的整改工作做如下匯報(bào)：
一、基本情況
學(xué)校服務(wù)區(qū)有3個(gè)行政村，25個(gè)合作社，總?cè)丝跒?039人。教職工27人，其中中學(xué)一級(jí)教師1名，小學(xué)高級(jí)教師6名，小學(xué)一級(jí)教師10名，小學(xué)二級(jí)教師1名，未評(píng)職稱教師11名。大專學(xué)歷20名，中專7名?？h級(jí)骨干教師2名，教師學(xué)歷達(dá)標(biāo)率為100%?，F(xiàn)有教學(xué)班12個(gè)，學(xué)生402人，其中女生203人，學(xué)前班1個(gè)，學(xué)生69人。適齡兒童總數(shù)為314名（女152名），總?cè)雽W(xué)284名，女139名，入學(xué)率為，女童入學(xué)率，鞏固率為
二、督導(dǎo)組提出的三個(gè)問題：
電話回訪工作總結(jié)(篇3)
客服回訪話術(shù)
開頭語：
1、您好，是XX先生/女士嗎？
2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員XXX，想對(duì)您的體驗(yàn)做一下回訪，能占用您2分鐘時(shí)間嗎？
不同意回訪，基本話術(shù)
1、客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)候聯(lián)系：對(duì)不起，那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？到時(shí)我可以再聯(lián)系您
2、客戶在開會(huì)：對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見
3、客戶在用餐：對(duì)不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見
4、客戶身體不適：對(duì)不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。
同意回訪，基本話術(shù)：
感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可。
1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為：您覺得我們這個(gè)XX產(chǎn)品怎么樣？
2、如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評(píng)價(jià)，基本話術(shù)為：感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)努力做得更好！請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？
客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì)努里改進(jìn)。
為了給您的家庭提供更多的個(gè)性化服務(wù)，需要對(duì)您的家庭做一個(gè)基本了解，請(qǐng)問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當(dāng)天購物優(yōu)惠多多，禮物多多
如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時(shí)都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。
如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級(jí)？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。
如客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。
基本話術(shù)為：哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對(duì)您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
結(jié)束語：（任選其一）
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！
6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
電話回訪工作總結(jié)(篇4)
客服回訪服務(wù)規(guī)定
1.目的為了明確售后服務(wù)電話回訪的內(nèi)容，確?；卦L人員用語標(biāo)準(zhǔn)化，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。
2.適用范圍
適用于售后服務(wù)部人員進(jìn)行電話回訪服務(wù)以及對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析和后續(xù)改進(jìn)。
3.權(quán)責(zé)
客戶服務(wù)中心回訪專員：
負(fù)責(zé)電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。
客戶服務(wù)中心主任：
審核電話回訪記錄，安排對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客戶檔案更新，回訪服務(wù)改善。
4回訪流程
客服態(tài)度
回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語速適中，語態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。
準(zhǔn)備工作
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！
6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
電話回訪工作總結(jié)(篇5)
以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)。做好刑釋解教人員的安置幫教工作，促進(jìn)基層基礎(chǔ)穩(wěn)定，具有重大的政治意義和現(xiàn)實(shí)意義。9月份我們集中時(shí)間對(duì)刑釋解教人員進(jìn)行“暖心回訪”穩(wěn)定刑釋解教人員思想。預(yù)防和減少重新犯罪，堅(jiān)持“幫教社會(huì)化、就業(yè)市場化、管理信息化、工作規(guī)范化的工作思路。采取“圍繞主線、把好關(guān)口、強(qiáng)化管理、落實(shí)措施、抓好環(huán)節(jié)”等辦法。積極搞好幫教人員的安置幫教工作的新路子，取得了明顯效果。目前全鄉(xiāng)所有刑釋解教對(duì)象都建立了幫教協(xié)議，列入幫教議程，幫教率達(dá)100%，為維護(hù)全鄉(xiāng)政治穩(wěn)定，創(chuàng)建和諧河神廟做出了新貢獻(xiàn)。下面就我鄉(xiāng)今年的暖心回訪工作做出如下總結(jié)：
一、圍繞主線，明確安置幫教工作責(zé)任。今年以來我們始終圍繞黨委、政府“保穩(wěn)定、抓經(jīng)濟(jì)、促發(fā)展”的工作思路。把做好刑釋解教人員安置幫教，預(yù)防和減少他們重新違法犯罪。作為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，搞好社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要工作來抓。做到“三落實(shí)”一、落實(shí)機(jī)構(gòu)。鄉(xiāng)黨委領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整和充實(shí)了鄉(xiāng)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)組成員。由鄉(xiāng)綜治委牽頭各部門通力合作。綜治辦、派出所、司法所等有關(guān)人員落實(shí)日常工作。各村成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)任組
電話回訪工作總結(jié)(篇6)
馬橋中學(xué)“六回訪”工作總結(jié)
2月x日下午放學(xué)后，馬橋中學(xué)校長郭建平、副校長馮朝暉和七年級(jí)班主任周運(yùn)明、朱暉等一行再次來到馬橋電站李凡、馬橋移動(dòng)甘佳琳的家進(jìn)行回訪，和第一次家訪著重交流孩子的學(xué)習(xí)情況不同，此次家訪老師關(guān)注的是家長是否給孩子騰出一個(gè)單獨(dú)的安靜的學(xué)習(xí)小空間，學(xué)生是否將學(xué)校整改的意見反饋給家長……這是我校開展回訪活動(dòng)中把細(xì)節(jié)做為切入點(diǎn)，把落實(shí)作為主要任務(wù)，增強(qiáng)家訪實(shí)效性的一個(gè)縮影。
自去年x月中旬以來，馬橋中學(xué)在深入總結(jié)前一段家訪工作的基礎(chǔ)上，及時(shí)把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到“六回訪”上來，為保證實(shí)效，學(xué)校要求老師回訪前必須要針對(duì)所訪學(xué)生的情況備好“家訪課”，與家長交流要有針對(duì)性，特別對(duì)于孩子的不良習(xí)慣，要與家長一起耐心地分析原因，共同研究教育對(duì)策，堅(jiān)決杜絕回訪無目的、無主次、生拉硬扯、信口開河式的家訪。根據(jù)學(xué)校的要求，不少老師在回訪中要么就學(xué)生某方面的進(jìn)步或不足，提出表揚(yáng)或建議；要么在回訪中針對(duì)發(fā)生在學(xué)生在校期間的某件事與家長分析，為家長優(yōu)化教育方法支招；要么對(duì)上次家訪中家長提出的意見或建議做出答復(fù)等。這樣一來，回訪的工作目標(biāo)變得單純而集中，家訪的實(shí)效性有了較大提高。
截止目前，全校100%教師參與回訪活動(dòng)，訪問家庭覆蓋率達(dá)到90%以上，通過“課外訪萬家”活動(dòng)，我們?cè)僖淮误w會(huì)到到
電話回訪工作總結(jié)(篇7)
12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁栴}都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢。這也沒辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個(gè)很嚴(yán)重的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫捴袘岩桑晕覀冎皇菃栆恍┖唵螁栴}。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：
1、 因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專門針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?BR> 2、 一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。
3、 這部分人當(dāng)初申請(qǐng)信用卡的原因大部分是因?yàn)榻ㄔO(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系，就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級(jí)而辦理；或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了；只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個(gè)60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什么？別人發(fā)給我一張卡片，我不識(shí)字~~~
4、 有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號(hào)碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。
打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦?。∑骄粋€(gè)電話回訪大概要兩三分鐘（因?yàn)槲覀冎粏柣镜娜齻€(gè)問題：有沒有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法）加上登記撥號(hào)的時(shí)間一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個(gè)電話是二分鐘。一天八個(gè)小時(shí)，去掉休息和喝水時(shí)間，一天打200個(gè)電話，硬是花了我十天時(shí)間！每天將電話摁在耳朵上重復(fù)的說話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)心情煩躁，很排斥那部電話機(jī)，但又很無奈地必須打電話，重復(fù)撥號(hào)，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好，~~~~~
我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的，我們?cè)L問的目的雖然達(dá)到，總體說是非常不合格的回訪。我接通電話后，經(jīng)過簡單額問候語，就直接問問題，連問客戶放不方便都省略掉，有時(shí)候甚至?xí)柾?，說完結(jié)束語，就直接掛電話，留給對(duì)方一個(gè)不和諧的咔嚓聲~~~~
部門的一個(gè)客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對(duì)我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話訪問技巧的培訓(xùn)，電話訪問對(duì)客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性回訪？這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。
經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會(huì)有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽。面對(duì)這種情況，我覺得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：
1、 注意專業(yè)化用語。職業(yè)化、準(zhǔn)確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽電話的時(shí)候一定要準(zhǔn)確、切忌前言不答后語，試想，如果你接到一個(gè)電話：您好，我是，那個(gè)，銀行客戶服務(wù)代表，我們現(xiàn)在想，想對(duì)您進(jìn)行電話回訪，嗯，是關(guān)于信用卡的，你有時(shí)間么？這樣的電話，你要接受么？
2、 直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會(huì)接受提問。
3、 說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點(diǎn)?。÷牭竭@，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。
4、 回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶的心理的。
5、 最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了一個(gè)不合作的客戶，其實(shí)也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問了很多問題，我回答不了，事實(shí)上我沒接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
后來想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏柫诉@么多問題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對(duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒經(jīng)驗(yàn)上。
這次電話回訪我覺得我有兩個(gè)收獲，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。
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