為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求所以我們要認(rèn)真提前準(zhǔn)備有關(guān)工作計(jì)劃。寫(xiě)工作計(jì)劃是對(duì)下一階段工作的保障。如何撰寫(xiě)工作計(jì)劃？請(qǐng)閱讀由出國(guó)留學(xué)網(wǎng)的編輯為你編輯的客服經(jīng)理工作計(jì)劃，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃【篇1】
現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越重視客服的服務(wù)。為了更好的開(kāi)展接下來(lái)的工作，根據(jù)相關(guān)部門(mén)的規(guī)定，特制定了相關(guān)的計(jì)劃如下，具體的情況是：
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
(1)可以通過(guò)以下途徑：
1. 通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2. 定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
(2)完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑：
1. 在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
2. 在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃【篇2】
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)
(一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時(shí)服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。
客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后xx區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃【篇3】
隨著20xx年的到來(lái)，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，開(kāi)展好客服工作。
通過(guò)一年多以來(lái)的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下具體措施，落實(shí)費(fèi)用的催繳工作：
1、細(xì)化和完善催繳工作
①建立、實(shí)施催費(fèi)新措施
第一階段，制定新的催費(fèi)制度。讓租戶(hù)在心理上有個(gè)適應(yīng)。所以放寬到對(duì)欠費(fèi)兩個(gè)月及兩個(gè)月以上的租戶(hù)經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的'嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費(fèi)用的商戶(hù)不再養(yǎng)成拖欠費(fèi)用的惡習(xí)。
第二階段；適應(yīng)期后部門(mén)開(kāi)始實(shí)施欠費(fèi)大戶(hù)(欠費(fèi)為當(dāng)月的租戶(hù))當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月清的原則，不讓商戶(hù)有可趁之機(jī)。
第三階段：我部對(duì)商戶(hù)嚴(yán)格實(shí)施上述措施，計(jì)劃明年每月收費(fèi)率保持在93%以上。
②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度
新的催費(fèi)制度出臺(tái)后重點(diǎn)抓落實(shí)，力求做到當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月收齊。實(shí)行每月5日進(jìn)行第一次催費(fèi)；每月10日進(jìn)行第二次溝通和催費(fèi)；每月15日進(jìn)行第三次溝通和催費(fèi)，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費(fèi)的租戶(hù)經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。
③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性
繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，多與租戶(hù)溝通，及時(shí)解決租戶(hù)在經(jīng)營(yíng)上遇到的困難和問(wèn)題。
④分門(mén)別類(lèi)、重點(diǎn)解決
對(duì)根據(jù)不同租戶(hù)的欠費(fèi)情況，對(duì)主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門(mén)經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決，確保收費(fèi)工作的順利完成。
預(yù)計(jì)明年月收費(fèi)率如下：
2、加強(qiáng)與商戶(hù)溝通，充分發(fā)揮部門(mén)功能
加強(qiáng)與商戶(hù)溝通，充分發(fā)揮部門(mén)的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點(diǎn)之一。在明年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，將商戶(hù)的需求及時(shí)反饋給各職能部門(mén)，以及時(shí)解決商戶(hù)的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)工作。
3、完善部門(mén)內(nèi)部工作
①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部
明年繼續(xù)加強(qiáng)部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對(duì)員工加強(qiáng)三個(gè)方面的培訓(xùn)。
一是商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)收鋪程序的實(shí)際操作流程的培訓(xùn)；二是現(xiàn)場(chǎng)管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn)；三是裝修商鋪現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長(zhǎng)，能夠獨(dú)擋一面，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
②加強(qiáng)部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)部門(mén)的凝聚力。
現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊(duì)去完成的。為此，團(tuán)隊(duì)的工作氣氛以及凝聚力對(duì)工作績(jī)效有著深刻的影響。調(diào)動(dòng)部門(mén)員工的工作積極性，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒，在團(tuán)隊(duì)中能夠起到模范帶頭的工作。
在員工的管理上本著以人為本，多表?yè)P(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利，從而增強(qiáng)部門(mén)的凝聚力。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃【篇4】
又結(jié)束了一個(gè)階段的工作，不過(guò)并不意味著我就能夠放松對(duì)自己的要求了，因?yàn)橐粋€(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始，新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹(shù)立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長(zhǎng)的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計(jì)劃。
一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平
客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫(xiě)字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒(méi)有收到客戶(hù)投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一位來(lái)訪者的服務(wù)工作，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。
二、加緊對(duì)物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動(dòng)態(tài)
作為寫(xiě)字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢(xún)問(wèn)，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫(xiě)字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來(lái)電者的問(wèn)題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫(xiě)字樓的信息動(dòng)態(tài)，時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來(lái)問(wèn)我們的時(shí)候，我就能夠第一時(shí)間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。
三、加強(qiáng)自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)
作為客服，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象，在我入職物業(yè)以來(lái)，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì)，無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶(hù)無(wú)論面對(duì)什么樣的困境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶(hù)，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度，面對(duì)客戶(hù)的批評(píng)要能夠忍耐，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn)，自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過(guò)，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃【篇5】
鑒于往年的工作安排使我明白今年明年的客服工作一定是不輕松的，因此有很多事情我都應(yīng)該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進(jìn)行，尤其是在今年的工作并不能夠令我感到滿(mǎn)意的前提下，如何將明年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問(wèn)題，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的明年工作計(jì)劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去。
首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時(shí)的被動(dòng)轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)，不要總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時(shí)候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修，平時(shí)一定要多去了解一下業(yè)主對(duì)物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當(dāng)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時(shí)候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，這樣的話也能夠及時(shí)讓他們做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并減少對(duì)物業(yè)的怨言，這一點(diǎn)也是今年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)附近的街道進(jìn)行翻新的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)停水的問(wèn)題，但由于沒(méi)有提前對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的次數(shù)過(guò)多導(dǎo)致引起了業(yè)主們的集體投訴。
其次則是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度，畢竟客服的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時(shí)候我應(yīng)該要保證自己說(shuō)話是能夠讓對(duì)方理解的，并且自己工作時(shí)的姿態(tài)一定不能夠太高，當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的時(shí)候也應(yīng)該要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科普工作，因?yàn)椴⒎切^(qū)內(nèi)任何的問(wèn)題都應(yīng)該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。
最后則是做好每一個(gè)節(jié)日的節(jié)日問(wèn)候，雖然說(shuō)現(xiàn)在大多數(shù)人對(duì)短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶(hù)表示物業(yè)這邊的祝福，因?yàn)檫@也涉及到物業(yè)對(duì)業(yè)主的關(guān)心程度，至少我需要將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度，有的時(shí)候正式這類(lèi)最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服務(wù)水平的差距，我并不奢求每個(gè)業(yè)主對(duì)我都能夠做到零差評(píng)，但是我至少也要應(yīng)該要做到小區(qū)內(nèi)每一個(gè)業(yè)主都能夠辨識(shí)出我的聲音。
雖然說(shuō)物業(yè)客服的工作更多的是對(duì)服務(wù)水平的看重，但這并不意味著其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展，我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個(gè)和諧小區(qū)的美好藍(lán)圖，至少我一直堅(jiān)信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃【篇6】
隨著時(shí)代滴發(fā)展，客服已經(jīng)成為企業(yè)一個(gè)不可缺少的平臺(tái)了，這是一種趨勢(shì)，也是時(shí)代發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。我司客服中心作為新成立的部門(mén)，在各位同仁領(lǐng)導(dǎo)的幫助指正下，不斷成長(zhǎng)，****年創(chuàng)下了不俗的成績(jī)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題的存在。為了更好的開(kāi)展****年的客服工作，更好的平穩(wěn)年后的銷(xiāo)售斷層，依據(jù)有關(guān)部門(mén)，先對(duì)****年制定工作計(jì)劃如下：
一、規(guī)劃工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
1，鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：
1，定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
2，通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：
1，在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。
2，在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。
2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線?？头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻?hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。
關(guān)于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM?
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶(hù)為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?
當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
二、具體操作手法
1.適當(dāng)?shù)募?lì)措施
客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多800咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù)，而該客戶(hù)今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。
2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
客戶(hù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo)，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
3.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶(hù)
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶(hù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中。
三、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會(huì)更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做出貢獻(xiàn)。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃【篇7】
一、加強(qiáng)客戶(hù)管理，優(yōu)化服務(wù)流程
1、走訪客戶(hù)制度化，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏
建立走訪客戶(hù)制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流和溝通，為客戶(hù)帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會(huì)展示郵政部門(mén)嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí)，不流于形式，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶(hù)時(shí)，走訪人需詳細(xì)填寫(xiě)《客戶(hù)走訪日志》，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理狀況，并填寫(xiě)意見(jiàn)。在走訪過(guò)程中，注重與客戶(hù)開(kāi)展應(yīng)對(duì)面交流，用心》傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和推薦，把握客戶(hù)需求的新導(dǎo)向，切實(shí)為改善服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性和提高營(yíng)銷(xiāo)效果。
2、用心推行客戶(hù)經(jīng)理制，規(guī)范大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理流程。
在過(guò)去一年走訪客戶(hù)過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶(hù)的難點(diǎn)問(wèn)題以及意見(jiàn)、推薦的處理沒(méi)有得到很好監(jiān)督，等等。為此實(shí)行走訪人督辦制度，即遵循“誰(shuí)走訪誰(shuí)督辦”的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的問(wèn)題應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶(hù)的資料、用郵困難以及對(duì)方提出的意見(jiàn)推薦，送交相關(guān)專(zhuān)業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實(shí)施，事后將處理結(jié)果告知客戶(hù);負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)《記錄表》的收集整理工作，每季度以報(bào)表的形式將走訪結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)近期走訪工作進(jìn)行梳理，并對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)推薦的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)議。
3、對(duì)大客戶(hù)實(shí)行分級(jí)管理，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶(hù)中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足大客戶(hù)的要求。首先實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對(duì)大客戶(hù)實(shí)施分級(jí)管理制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性，以制度化保證客戶(hù)服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時(shí)開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶(hù)時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶(hù)動(dòng)態(tài)，了解新年新動(dòng)向和搜集信息，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶(hù)檔案，為下一步開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性和提高營(yíng)銷(xiāo)效果，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，限度地減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享。
二、學(xué)無(wú)止境，全面提高客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)
客戶(hù)經(jīng)理是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理能否對(duì)客戶(hù)帶給“標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的“信任度、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度”。大客戶(hù)中心將把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造條件，致力于客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。
1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為客戶(hù)經(jīng)理，首先務(wù)必對(duì)郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶(hù)中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長(zhǎng)為能夠隨時(shí)理解公司指令與大客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家為目標(biāo)，用心參加各專(zhuān)業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專(zhuān)業(yè)局持續(xù)高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2、美化言行舉止，提升客戶(hù)經(jīng)理形象
客戶(hù)經(jīng)理不僅僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的職責(zé)感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶(hù)對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶(hù)經(jīng)理的言行舉止、提升客戶(hù)經(jīng)理形象，有助于贏得客戶(hù)對(duì)郵政企業(yè)的好感，從而有利于營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展。
3、豐富營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)體系，提高營(yíng)銷(xiāo)水平
為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)水平，大客戶(hù)中心將創(chuàng)造條件透過(guò)遠(yuǎn)程》培訓(xùn)、優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍等途徑獲得專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程的知識(shí)與技能，豐富營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶(hù)的潛力、提升工作信心與客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
透過(guò)學(xué)習(xí)，旨在對(duì)郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對(duì)》市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和大客戶(hù)管理也有更深刻的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，同時(shí)開(kāi)闊事業(yè)，提高覺(jué)悟，使客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)不僅僅要透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而且要透過(guò)用心有效的客戶(hù)關(guān)系管理培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)，并掌握培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法和技巧，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃【篇8】
一、 客服部現(xiàn)狀
客服工作主要負(fù)責(zé)售前、售中和售后服務(wù)：
1、售前服務(wù)，包括客戶(hù)(在線咨詢(xún))，客服人員必須提供必要的指導(dǎo)和介紹，來(lái)電客戶(hù)一般是從相關(guān)的業(yè)務(wù)員介紹、當(dāng)?shù)貜V告、其他經(jīng)銷(xiāo)商或朋友介紹，了解我們公司的產(chǎn)品，才會(huì)向公司確認(rèn)信息的真實(shí)性，并咨詢(xún)當(dāng)?shù)剞k事處的聯(lián)系方式，客服人員對(duì)來(lái)電客戶(hù)一般要做《電話記錄單》，把來(lái)電客戶(hù)的基本資料記錄下來(lái)(記錄日期、來(lái)電號(hào)碼、客戶(hù)地址、客戶(hù)姓名、來(lái)電要點(diǎn)、處理情況)，告訴客戶(hù)相關(guān)辦事處的聯(lián)系電話(一般情況下提供辦事處經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼)或客服人員把這樣的客戶(hù)轉(zhuǎn)告給相關(guān)的辦事處經(jīng)理，請(qǐng)辦事處經(jīng)理給客戶(hù)聯(lián)系，在期限內(nèi)再向客戶(hù)確認(rèn)辦事處人員是否有跟他聯(lián)系及處理結(jié)果。對(duì)有意向的客戶(hù)需要我們給提供樣品的，客服人員應(yīng)明確記錄客戶(hù)的具體地址和聯(lián)系方式，再給予發(fā)樣品，快遞之后的第三天向客戶(hù)確認(rèn)樣品是否接收到。
2、售中服務(wù)，客戶(hù)在銷(xiāo)售公司產(chǎn)品后，如果公司出臺(tái)的新政策或新制度，客服人員要提供相應(yīng)的所有現(xiàn)有的客戶(hù)檔案，整理客戶(hù)具體的聯(lián)系地址，把信息資料反饋給客戶(hù)。客戶(hù)在銷(xiāo)售公司產(chǎn)品中可能提出好的意見(jiàn)、建議或需求，向客服部反映，客服人員必須把有建設(shè)性的問(wèn)題整理、分類(lèi)、總結(jié)，填寫(xiě)上《工作聯(lián)系單》，并及時(shí)呈給上級(jí)經(jīng)理/部門(mén)，之后把處理下的問(wèn)題，反饋給客戶(hù)(這類(lèi)問(wèn)題不能有明確的時(shí)間限制處理)。
3、售后服務(wù)，包括客服人員定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，或受理客戶(hù)的投訴。
①客戶(hù)回訪內(nèi)容，客服人員必須填寫(xiě)到《拜訪客戶(hù)匯總表》中，并有一定的周期性，對(duì)新客戶(hù)，從進(jìn)貨后的一月進(jìn)行拜訪，后面就二個(gè)月回訪，再后來(lái)如果成穩(wěn)定的客戶(hù)就是三個(gè)月為一個(gè)周期進(jìn)行回訪，對(duì)老客戶(hù)(已經(jīng)穩(wěn)定的客戶(hù))以三個(gè)月為周期進(jìn)行回訪。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃【篇9】
客戶(hù)經(jīng)理是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理能否對(duì)客戶(hù)提供“標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的“信任度、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度”。大客戶(hù)中心將把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造條件，致力于客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)的提高?，F(xiàn)將某年工作計(jì)劃具體展開(kāi)如下：
一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為客戶(hù)經(jīng)理，首先必須對(duì)公司業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶(hù)中心將定期組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，以成長(zhǎng)為可以隨時(shí)接受公司指令與大客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家為目標(biāo)，積極參加各專(zhuān)業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專(zhuān)業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二、美化言行舉止，提升客戶(hù)經(jīng)理形象
客戶(hù)經(jīng)理不僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶(hù)經(jīng)理的言行舉止、提升客戶(hù)經(jīng)理形象，有助于贏得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感，從而有利于營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展。
三、豐富營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)體系，提高營(yíng)銷(xiāo)水平
為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)水平，大客戶(hù)中心將創(chuàng)造條件通過(guò)遠(yuǎn)程>培訓(xùn)、優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍等途徑獲得專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程的知識(shí)與技能，豐富營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶(hù)的能力、提升工作信心與客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
客服經(jīng)理工作計(jì)劃【篇10】
1、創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本，不輕易諾客戶(hù)，的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意；
2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)；
3、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)；
4、每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén))，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門(mén)；
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