我們必須寫(xiě)一份全面的工作計(jì)劃。一份優(yōu)秀的工作計(jì)劃讓自己面對(duì)新的工作依舊能得心應(yīng)手，所以?xún)?yōu)秀工作計(jì)劃應(yīng)該如何由淺入深的來(lái)寫(xiě)呢？以下是欄目小編為大家整理的“關(guān)于季度客服工作計(jì)劃 ”,請(qǐng)閱讀，或許對(duì)你有所幫助！
關(guān)于季度客服工作計(jì)劃 篇1
商場(chǎng)工作計(jì)劃將需要兼顧很多部門(mén)的工作情況，做好一份商場(chǎng)工作計(jì)劃，對(duì)商場(chǎng)的發(fā)展起著良好的導(dǎo)向作用，下文為大家介紹商場(chǎng)客服工作計(jì)劃，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧！
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施"特色化服務(wù)"。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第x屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。
關(guān)于季度客服工作計(jì)劃 篇2
我是xx電腦公司的客服部經(jīng)理，在剛剛過(guò)去的第二季度里，我們部門(mén)一共接到了600余次電話(huà)，其中投訴電話(huà)次數(shù)70余次，騷擾電話(huà)300余次，售后申請(qǐng)次數(shù)為200余次，其余情況的電話(huà)也有幾十次。在接到這些電話(huà)后，對(duì)于售后申請(qǐng)的電話(huà)，我們客服部通知了相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回執(zhí)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，客戶(hù)對(duì)于售后的滿(mǎn)意率達(dá)96%。對(duì)于我們客服的處理的滿(mǎn)意率也有90%。雖然達(dá)到了公司所要求的80%的滿(mǎn)意率，但是我覺(jué)得還是不夠，因此在第三季度里，我部門(mén)將以此計(jì)劃開(kāi)展工作：
一、提升人員素質(zhì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意率
公司對(duì)于客戶(hù)的投訴是十分重視的，我們作為公司面對(duì)顧客的第一道門(mén)面，如果我們不能讓客戶(hù)放心、安心，那么也會(huì)影響我們公司的形象。作為客服，我們最重要的素質(zhì)就是耐心。我公司的電話(huà)客服每日八點(diǎn)上班，十二時(shí)下班。下午于二點(diǎn)上班，五點(diǎn)下班。每日的工作時(shí)間不長(zhǎng)，但是工作時(shí)是非?？菰锏?。我個(gè)人也是從客服做上來(lái)的，所以對(duì)于員工在工作時(shí)的情緒我是能理解的。但是，雖然理解，但是不能放任。對(duì)于每位員工在接到電話(huà)的時(shí)候，我們都會(huì)進(jìn)行錄音，對(duì)于員工沒(méi)有使用敬語(yǔ)、使用尊稱(chēng)的行為，我們將進(jìn)行警告處理。我們是客服人員，需要做的是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作。
二、對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高員工工作興致
鑒于之前時(shí)間里部門(mén)人員的表現(xiàn)，下個(gè)月開(kāi)始，我們將進(jìn)行一月一次的考核。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的成員，予以?xún)商鞎r(shí)間的休假獎(jiǎng)勵(lì)，可與雙休同放，這樣總計(jì)四天時(shí)間。算的上是一次小長(zhǎng)假了。但是同樣的，對(duì)于沒(méi)能夠完成考核的成員，我們會(huì)給予兩次機(jī)會(huì)。如果第二次考核失敗，將扣除2天的工資。因?yàn)楣ぷ鞫豢蛻?hù)投訴，我們將進(jìn)行審查。在之前，部門(mén)里的處理是一次投訴扣除一部分工資，沒(méi)有任何審查。但是我們也在工作中發(fā)現(xiàn)，電話(huà)中有相當(dāng)大的一部分人員是故意打騷擾電話(huà)的，并且對(duì)于我們的員工進(jìn)行惡意投訴。我們將在之后根據(jù)電話(huà)錄音內(nèi)容，重新進(jìn)行審核。不錯(cuò)漏任何一名員工的犯錯(cuò)行為，當(dāng)然也不會(huì)冤枉任何一名員工。
下個(gè)季度，希望部門(mén)里的員工們能夠繼續(xù)加油，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
關(guān)于季度客服工作計(jì)劃 篇3
根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，xx區(qū)在20xx年下半年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作，主要工作計(jì)劃有：
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)下半年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年下半年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
隨著20xx年下半年的到來(lái)，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，開(kāi)展好客服工作。
我通過(guò)一年多以來(lái)的的費(fèi)用催收工作，本人對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年下半年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是我的主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下具體措施，落實(shí)費(fèi)用的催繳工作：
1、細(xì)化和完善催繳工作
① 建立、實(shí)施催費(fèi)新措施
第一階段，制定新的催費(fèi)制度。讓租戶(hù)在心理上有個(gè)適應(yīng)。所以放寬到對(duì)欠費(fèi)兩個(gè)月及兩個(gè)月以上的租戶(hù)經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費(fèi)用的商戶(hù)不再養(yǎng)成拖欠費(fèi)用的惡習(xí)。
第二階段;適應(yīng)期后部門(mén)開(kāi)始實(shí)施欠費(fèi)大戶(hù)(欠費(fèi)為當(dāng)月的租戶(hù))當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月清的原則，不讓商戶(hù)有可趁之機(jī)。
第三階段：我部對(duì)商戶(hù)嚴(yán)格實(shí)施上述措施，計(jì)劃明年每月收費(fèi)率保持在93%以上。
② 按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度
新的催費(fèi)制度出臺(tái)后重點(diǎn)抓落實(shí)，力求做到當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月收齊。實(shí)行每月5日進(jìn)行第一次催費(fèi) ;每月10日進(jìn)行第二次溝通和催費(fèi);每月15日進(jìn)行第三次溝通和催費(fèi)，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費(fèi)的租戶(hù)經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。
③ 責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性
繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，多與租戶(hù)溝通，及時(shí)解決租戶(hù)在經(jīng)營(yíng)上遇到的困難和問(wèn)題。
④ 分門(mén)別類(lèi)、重點(diǎn)解決
對(duì)根據(jù)不同租戶(hù)的欠費(fèi)情況，對(duì)主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門(mén)經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決，確保收費(fèi)工作的順利完成。
預(yù)計(jì)20xx年當(dāng)月收費(fèi)率如下：
2、加強(qiáng)與商戶(hù)溝通，充分發(fā)揮部門(mén)功能
加強(qiáng)與商戶(hù)溝通，充分發(fā)揮部門(mén)的窗口職能仍將是客服部20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，將商戶(hù)的需求及時(shí)反饋給各職能部門(mén)，以及時(shí)解決商戶(hù)的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)工作。
3、完善部門(mén)內(nèi)部工作
①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部
20xx年繼續(xù)加強(qiáng)部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對(duì)員工加強(qiáng)三個(gè)方面的培訓(xùn)。
一是商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)收鋪程序的'實(shí)際操作流程的培訓(xùn);二是現(xiàn)場(chǎng)管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn);三是裝修商鋪現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長(zhǎng)，能夠獨(dú)擋一面，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
②加強(qiáng)部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)部門(mén)的凝聚力。
現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊(duì)去完成的。為此，團(tuán)隊(duì)的工作氣氛以及凝聚力對(duì)工作績(jī)效有著深刻的影響。調(diào)動(dòng)部門(mén)員工的工作積極性，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒，在團(tuán)隊(duì)中能夠起到模范帶頭的工作。
在員工的管理上本著以人為本，多表?yè)P(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利，從而增強(qiáng)部門(mén)的凝聚力。
下半年，我將秉承公司的方針和政策!向著美好的明天前進(jìn)!
關(guān)于季度客服工作計(jì)劃 篇4
客服部的工作本就是為了給客戶(hù)直接用以溝通的平臺(tái)而存在的，至少在過(guò)去的工作中我們都能夠很好地完成事先制定好的相應(yīng)目標(biāo)，只不過(guò)在這一點(diǎn)上自己應(yīng)該要懂得利用好現(xiàn)有的資源創(chuàng)造更多的收益才行，尤其是第四季度的到來(lái)對(duì)于客服部的工作來(lái)說(shuō)也是一次巨大的挑戰(zhàn)，畢竟只有順利地越過(guò)這個(gè)坎才能夠獲得足以蛻變的成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，為此制定客服部的第四季度工作計(jì)劃是必須要進(jìn)行的。
揣摩客戶(hù)的心理需求是客服部成員必須要掌握的技巧，在明白這一點(diǎn)以后應(yīng)該要懂得通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)獲得成長(zhǎng)才行，因此在這一季度的工作中絕對(duì)不能夠因?yàn)榭蛻?hù)的反感從而導(dǎo)致不敢打電話(huà)的心理產(chǎn)生，須知我們的工作職責(zé)注定了便是要從客戶(hù)那邊收集意見(jiàn)才能夠?yàn)楣緦?lái)的發(fā)展提供可以改進(jìn)的建議，若是發(fā)現(xiàn)不了自身問(wèn)題的所在又怎能在將來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立優(yōu)勢(shì)呢，所有這個(gè)時(shí)候就需要客服部的成員建立相應(yīng)的需要來(lái)進(jìn)行宣傳以及意見(jiàn)收集才行，只不過(guò)在這個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程中需要堅(jiān)持下來(lái)才能夠有所收獲。
至于售后方面的工作則是需要記錄相應(yīng)的重點(diǎn)才行，有些時(shí)候客戶(hù)不滿(mǎn)意產(chǎn)品的質(zhì)量并進(jìn)行相應(yīng)的投訴也是正常的事情，作為客服部的成員應(yīng)該要懂得站在對(duì)方的角度來(lái)思考問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在這里最為重要的還是及時(shí)將相應(yīng)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行提交才能夠順利解決問(wèn)題，只不過(guò)在這之中最好不要輕易承諾無(wú)法完成的保障才比較好，因此在第四季度中應(yīng)該也要注重這方面的問(wèn)題才能夠讓自身的工作能力得以提升，其中的關(guān)鍵則是要懂得記錄重點(diǎn)以及安撫客戶(hù)的情緒才行。
在第四季度中作為客服部成員的我們還應(yīng)該要善于總結(jié)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，因此在這一季度中出現(xiàn)了工作上的問(wèn)題應(yīng)該要及時(shí)進(jìn)行分析才能夠找出相應(yīng)的解決辦法，即便是完成了一天的工作也應(yīng)該要反思一下自己的所作所為，在客服部的工作職責(zé)中是否存在著自己難以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣以后就能夠在這季度中善于發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改善，須知有些時(shí)候產(chǎn)生工作中的問(wèn)題對(duì)我們來(lái)說(shuō)是在正常不過(guò)的問(wèn)題了，只不過(guò)如何去進(jìn)行解決以及怎樣保證下次不會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題才是應(yīng)該要重點(diǎn)思考的。
或許現(xiàn)階段的客服部的部分成員相對(duì)于那些優(yōu)秀的員工來(lái)說(shuō)還存在著一些不足，但是在第四季度中只要完美地完成今年的收官工作就能夠讓其他人刮目相看，為了實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)還是應(yīng)該要通過(guò)時(shí)間的積累來(lái)獲得相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)才行。
關(guān)于季度客服工作計(jì)劃 篇5
在售后客服這個(gè)崗位上便應(yīng)該履行相應(yīng)的工作職責(zé)才行，雖然說(shuō)通過(guò)以往的工作經(jīng)驗(yàn)可以明白標(biāo)準(zhǔn)化的回答以及良好的心態(tài)才能夠更好地解決困難，但是在實(shí)際的工作中想要將其落實(shí)下去并得到客戶(hù)良好的評(píng)價(jià)還是比較困難的，至少在前三個(gè)季度中自己在這售后客服方面的工作并不能夠做到讓人滿(mǎn)意，因此我只能夠寄希望于以后能夠有著改善的余地并制定了售后客服的第四季度工作計(jì)劃。
對(duì)自己來(lái)說(shuō)當(dāng)前急需解決的問(wèn)題還是應(yīng)該要做好客服話(huà)術(shù)的背誦工作，尤其是在前不久公司對(duì)客服部的話(huà)術(shù)進(jìn)行更新以后就更應(yīng)該需要注意這一點(diǎn)，因此有些時(shí)候掌握了針對(duì)專(zhuān)門(mén)問(wèn)題的客服話(huà)術(shù)以后才能夠從容應(yīng)對(duì)工作中遇到的困惑，至少當(dāng)前階段自己應(yīng)該這樣去做才能夠在售后客服工作方面有所提升。在與客戶(hù)進(jìn)行交流的時(shí)候一定要注意使用敬語(yǔ)才能夠體現(xiàn)出售后客服工作的專(zhuān)業(yè)性，尤其是對(duì)方提出的問(wèn)題最好能夠做到24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決才對(duì)得起自己的職責(zé)，有些時(shí)候只有多站在客戶(hù)的角度來(lái)思考問(wèn)題才能夠更好地處理售后客服工作。
在第四季度的時(shí)候自己也應(yīng)該要多學(xué)習(xí)一些產(chǎn)品知識(shí)才能夠更好地解決客戶(hù)的疑慮，畢竟作為售后客服若是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟練也是對(duì)目前咨詢(xún)自己的客戶(hù)不尊重，因此在第四季度的閑暇時(shí)間自己應(yīng)該對(duì)這方面對(duì)了解一些才能夠?qū)Ξ?dāng)前的工作有所幫助，有些時(shí)候?qū)I(yè)性的用語(yǔ)以及產(chǎn)品分析能夠彰顯出作為售后客服的專(zhuān)業(yè)性，至少在誠(chéng)意方面做足就能夠在得到客戶(hù)諒解的同時(shí)減輕他們對(duì)公司產(chǎn)品的不滿(mǎn)。
在第四季度的時(shí)候重點(diǎn)還是應(yīng)該要想辦法解決過(guò)去工作中的不足才能夠在售后客服方面有著進(jìn)步，尤其是客戶(hù)的進(jìn)行投訴的時(shí)候問(wèn)題遲遲得不到解決才是自己在工作中存在的嚴(yán)重不足，畢竟在以往的售后客服工作中自己僅僅只是收集客戶(hù)的投訴以及意見(jiàn)以后進(jìn)行上交就沒(méi)有再管過(guò)了，如果當(dāng)時(shí)自己能夠負(fù)責(zé)一些并時(shí)刻關(guān)注問(wèn)題解決的進(jìn)度就能夠給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答案，因此在第四季度中自己應(yīng)該在吸取教訓(xùn)的同時(shí)懂得與其他部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)商，至少自己反饋的問(wèn)題應(yīng)該要盡快得到解決才能夠提升公司在客戶(hù)心目中的形象。
此刻的自己在規(guī)劃第四季度的工作任務(wù)同時(shí)也不忘回顧過(guò)去總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)，或許在當(dāng)前看來(lái)想要做好售后客服的工作還有相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間才能夠有著本質(zhì)的改善，而此刻自己所需要做的就是通過(guò)時(shí)間的積累來(lái)不斷提升自己售后客服工作方面的經(jīng)驗(yàn)。
關(guān)于季度客服工作計(jì)劃 篇6
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)
1.成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。
2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使);
3.搞好客服前臺(tái)服務(wù);
4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴;
5.搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn);
6.建立客戶(hù)檔案;
7.搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、做好管理和客戶(hù)服務(wù)
繼續(xù)做好物管中心的xx管理、xx部分工作和xx，繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
1.成立xx總公司客戶(hù)服務(wù)中心：
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
2.人員編制至少x人：
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有x一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于xx人的編制，工作人員最好具有x學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xx元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。
關(guān)于季度客服工作計(jì)劃 篇7
目前20xx年第二季度的客服工作已經(jīng)結(jié)束了，雖然這段時(shí)間的工作做得還算不錯(cuò)，但是自己還是有些不太滿(mǎn)意，總覺(jué)得還有些地方明明可以做得更好，可是工作成果依舊是如此平庸，在對(duì)第二季度的工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié)以后，這樣的感覺(jué)變得越來(lái)越強(qiáng)烈，為了在第三季度的時(shí)候不留下遺憾，我制定了客服部第三季度的工作計(jì)劃。
首先要做好客服部的基礎(chǔ)工作，有客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候要細(xì)心為他們解答，這個(gè)需要一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，客服人員必須要將與產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)全部記在腦海之中，不然的話(huà)自己都介紹不清楚，這樣的人又如何成為一名優(yōu)秀的客服人員呢？另外自己的交際能力要強(qiáng)化一下，在客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候絕對(duì)不能僅僅滿(mǎn)足于一問(wèn)一答的形式，必須要通過(guò)客戶(hù)話(huà)語(yǔ)間流露出的信息進(jìn)行思考，挖掘他們的潛在需求，能夠通過(guò)一次電話(huà)解決的問(wèn)題絕不要出現(xiàn)第二次，客戶(hù)的投訴電話(huà)也是如此，做好售后服務(wù)環(huán)節(jié)也是我們的重要工作，要通過(guò)自身的言語(yǔ)使對(duì)方對(duì)我們產(chǎn)生信任。
其次則是調(diào)整好自己的情緒，客戶(hù)往往都是比較敏感的，因此我們是帶著怎樣的情緒進(jìn)行通話(huà)，對(duì)方是能夠感受到的。除此之外是時(shí)候考慮學(xué)習(xí)一些進(jìn)階性的知識(shí)的，在第三季度的時(shí)候會(huì)組織一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，客服部應(yīng)該抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，全體員工都參與進(jìn)去進(jìn)行學(xué)習(xí)。調(diào)整情緒最好的方式應(yīng)該是找個(gè)機(jī)會(huì)將心中的郁悶都宣泄一空，這樣是比較好的，隨時(shí)保持一個(gè)冷靜的處事?tīng)顟B(tài)，對(duì)于客服工作是有著一定的幫助的。
最后則是要進(jìn)行一定的體育鍛煉，雖然客服工作不許要與客戶(hù)面對(duì)面交談，也不需要做搬運(yùn)貨物之類(lèi)的體力活，但在平時(shí)的工作中我能夠感受出來(lái)，長(zhǎng)期的靜坐令大家的體質(zhì)都比較差，下午工作的時(shí)候員工會(huì)感到昏昏欲睡，下雨天的時(shí)候員工容易感冒，這些都是不正常的事情，明明都是年輕人，出現(xiàn)這樣的狀態(tài)很明顯不怎么合理，因此每天下班后跑步一個(gè)小時(shí)是比較重要的。
以上便是客服部第三季度的工作計(jì)劃了，一些看法均屬于個(gè)人的見(jiàn)解，或許部門(mén)其他成員也有著自己獨(dú)特的想法，應(yīng)該在最近召開(kāi)一次部門(mén)會(huì)議，大家討論一下，有益的想法總是多多益善的，也可以補(bǔ)充到工作計(jì)劃當(dāng)中。
小編精心推薦
客服工作計(jì)劃 | 服務(wù)中心工作計(jì)劃 | 話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃