優(yōu)秀的活動(dòng)方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？想要快速完成領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的任務(wù)。我們要開始花時(shí)間準(zhǔn)備一些方案了。銀行服務(wù)工作方案是出國(guó)留學(xué)網(wǎng)的編輯花時(shí)間整理的內(nèi)容，歡迎閱讀，希望你能夠喜歡并分享！
銀行服務(wù)工作方案 篇1
為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面，以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號(hào)《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)（20xx版）的通知》精神，通過提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能）提升競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：
一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng)：劉仕康
副組長(zhǎng)：徐杰、陶亞慧
成員：各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：
一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的效果；二是通過落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)
（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段
（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
五、獎(jiǎng)懲：
（一）以下獎(jiǎng)懲對(duì)象為二級(jí)支行支行長(zhǎng)。
（二）獎(jiǎng)勵(lì)：
1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。
2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。
3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。
（三）考核：各網(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）x200元
2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。
3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。
（四）其他獎(jiǎng)懲
1、客戶書面或通過95580、96086表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)100元；得到縣級(jí)、市級(jí)、省級(jí)或國(guó)家級(jí)主要媒體表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)200-1000元。
2、服務(wù)創(chuàng)新工作（特色服務(wù)、差異化個(gè)性化服務(wù)）：首先使用并上報(bào)縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)可的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。
3、在各級(jí)服務(wù)比賽、演練中獲獎(jiǎng)或得分最高的，每次酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-1000元。
4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意，未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前，應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
（一）采取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的方式開展檢查
1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。
2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
1、三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都出現(xiàn)過店招標(biāo)識(shí)不清潔，且出現(xiàn)次數(shù)比較多，要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔；
2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外情況；
3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)標(biāo)識(shí)、點(diǎn)鈔機(jī)開啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營(yíng)業(yè)期間再不定時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；
4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺(tái)前秩序未維護(hù)到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未擺放服務(wù)監(jiān)督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門匯報(bào)，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無關(guān)）；
3、柜員未做到四聲服務(wù)：來有迎聲（主動(dòng)問候或主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)辦理種類）、問有答聲（對(duì)于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時(shí)候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時(shí)要禮貌送別，如“請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好、再見、歡迎再來”等）；
4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；
5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢鈔單據(jù)；
6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視，協(xié)助維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核，存在問題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。
（二）加強(qiáng)培訓(xùn)和演練，提升“軟件”
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
（三）加強(qiáng)第二階段檢查力度。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。
銀行服務(wù)工作方案 篇2
一、個(gè)人業(yè)務(wù)
1、 柜員離席必須雙人清點(diǎn)現(xiàn)金，做臨時(shí)軋賬處理
2、 ATM 現(xiàn)金長(zhǎng)短款當(dāng)天需及時(shí)處理
3、 及時(shí)清理儲(chǔ)蓄系統(tǒng)內(nèi)無關(guān)人員的工號(hào)
4、 大額現(xiàn)金須及時(shí)鎖入金柜
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、 日終正式軋賬后必須會(huì)同綜合柜員清點(diǎn)現(xiàn)金
7、 匯兌綜合柜員及時(shí)按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿
8、 柜員長(zhǎng)時(shí)間離席必須做系統(tǒng)臨時(shí)簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車人員必須雙人進(jìn)入、離開工作場(chǎng)地
10、 柜員不得代用戶填寫單據(jù)
二、公司業(yè)務(wù)
1、 盡可能減少驗(yàn)印時(shí)的強(qiáng)制通過率
2、 公司業(yè)務(wù)對(duì)賬單由專人保管
3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號(hào)
三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的措施和安排
1、提高思想認(rèn)識(shí)，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要?jiǎng)?wù)的共識(shí)。提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，努力杜絕違規(guī)操作而引起的 金融風(fēng)險(xiǎn)。提高對(duì)存在問題的整改認(rèn)識(shí)，在整改中規(guī)范操作行為。提 高對(duì)制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識(shí)，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行 中制約自我。
2、嚴(yán)抓制度落實(shí)到位，堵塞管理漏洞，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度，落實(shí)責(zé)任人、實(shí)施人，確保制度落實(shí)不留空白，責(zé)任明確不模糊。加強(qiáng) 考核評(píng)價(jià)， 落實(shí)審核工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)， 及時(shí)整改， 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣， 大力營(yíng)造執(zhí)行規(guī)章制度光榮，違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的問題，今后將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度學(xué)習(xí)，加 大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓(xùn)力度，強(qiáng)化內(nèi)控制度貫徹執(zhí)行，不斷提高全 行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)。對(duì)存在 問題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習(xí)上教育員工，在制 度上制約員工，進(jìn)一步提高我行整體內(nèi)控管理水平，把操作風(fēng)險(xiǎn)降到 最低限度。
銀行服務(wù)工作方案 篇3
為貫徹落實(shí)《關(guān)于開展20xx年度“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)的通知》（邳郵銀〔20xx〕14號(hào)）的通知精神，為提升全行總體服務(wù)水平，細(xì)化活動(dòng)實(shí)施方案，經(jīng)行研究決定，特制定本活動(dòng)方案。
一、活動(dòng)目的
通過開展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步提高。
二、活動(dòng)目標(biāo)
鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業(yè)”“誠(chéng)信單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，形成郵儲(chǔ)銀行服務(wù)系列品牌；選樹一批業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)規(guī)范的服務(wù)明星。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
組長(zhǎng)：張運(yùn)輝
副組長(zhǎng)：孫安龍
組員：宋秀玲、陳軍、魏永巍、杜祜玲、張健
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部，負(fù)責(zé)活動(dòng)具體的宣傳、組織、協(xié)調(diào)工作。
四、活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)
繼續(xù)推行“視客戶為親人”和“微笑加四聲”的服務(wù)理念，推廣以“專業(yè)、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點(diǎn)的深層次服務(wù)內(nèi)涵，提高客戶最高滿意度。
五、活動(dòng)內(nèi)容
（一）網(wǎng)點(diǎn)形象。主要包括支行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面內(nèi)容。
（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。主要包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀（人員著裝及行為舉止、服務(wù)用語、禁止行為）等方面的內(nèi)容。
（三）操作規(guī)范化。主要包括業(yè)務(wù)處理流程、質(zhì)量規(guī)格、服務(wù)過程規(guī)范等內(nèi)容。
（四）管理制度化。主要包括業(yè)務(wù)管理資料、業(yè)務(wù)規(guī)定、安全管理、用品用具等方面的內(nèi)容。
（五）經(jīng)營(yíng)成效。主要指經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)的完成情況。
六、活動(dòng)安排與要求
根據(jù)開展活動(dòng)要求，為進(jìn)一步深化全行開展此項(xiàng)活動(dòng)，分為四個(gè)階段推進(jìn)。
（一）啟動(dòng)部署階段，時(shí)間為下文之至4月30日
加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)，提高執(zhí)行能力。各單位在3月底組織全體員工進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，務(wù)必在4月10日前將活動(dòng)開展情況進(jìn)行貫徹落實(shí)，特別是將活動(dòng)精神貫穿到每個(gè)營(yíng)業(yè)員，確立服務(wù)明星候選人，對(duì)先進(jìn)事跡進(jìn)行推廣，擴(kuò)大活動(dòng)的宣傳輻射面。
（二）自查自糾階段，時(shí)間從5月1日至7月31日
一是組織學(xué)習(xí)。采取集中學(xué)習(xí)討論和周會(huì)、早會(huì)等方式，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)活動(dòng)要求及精神，并在“會(huì)議記錄簿”上記錄，以備檢查。通過學(xué)習(xí)，使員工熟知服務(wù)明星選樹標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)新”：服務(wù)意識(shí)有新的轉(zhuǎn)變，服務(wù)效率有新的提升，服務(wù)環(huán)境有新的改善，服務(wù)質(zhì)量有新的突破。
二是各單位要在自查自糾的基礎(chǔ)上明確崗位分工，落實(shí)崗位責(zé)任，提高員工的自覺能力和約束機(jī)制。
三是服務(wù)測(cè)評(píng)。各創(chuàng)建單位要在營(yíng)業(yè)窗口組織用戶對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)資料留網(wǎng)點(diǎn)備查。
（三）復(fù)查整改階段，時(shí)間從8月1日至10月31日
8月1日-10月31日每個(gè)單位要依據(jù)服務(wù)明星評(píng)比條件，本著優(yōu)中選優(yōu)的原則，篩選各單位的服務(wù)明星候選人，并分別填寫申報(bào)表。并于10月31日前匯總上報(bào)綜合管理部。領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)綜合管理部匯總上報(bào)的服務(wù)明星候選人進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，評(píng)選出5名服務(wù)明星。凡發(fā)生一起因服務(wù)問題被省級(jí)（含）以上新聞媒體曝光或集團(tuán)公司客戶投訴中心通報(bào)的個(gè)人，實(shí)行一票否決，不得參與評(píng)比。凡因在服務(wù)方面得到?。ê┮陨闲侣劽襟w表揚(yáng)的個(gè)人，予以優(yōu)先考慮。
（四）總結(jié)表彰階段，時(shí)間從11月1日至12月31日
由綜合管理部匯總服務(wù)明星評(píng)選結(jié)果，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，下發(fā)文件進(jìn)行全行通報(bào)表彰，并在年度工作會(huì)議上給予頒獎(jiǎng)，對(duì)服務(wù)明星給予獎(jiǎng)勵(lì)500元，并獎(jiǎng)勵(lì)所在單位200元。請(qǐng)各單位積極營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)濃厚氛圍。
銀行服務(wù)工作方案 篇4
為在我國(guó)銀行業(yè)樹立典型，表彰先進(jìn)，調(diào)動(dòng)我國(guó)銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決定開展“20xx年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”（簡(jiǎn)稱服務(wù)明星）評(píng)選活動(dòng)。
一、評(píng)選活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)
（一）本次評(píng)選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評(píng)選表彰等各項(xiàng)日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)。
（二）各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作：
1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評(píng)比和推選工作。依據(jù)評(píng)選條件，自下而上逐級(jí)評(píng)選，確保評(píng)出高質(zhì)量的服務(wù)明星。
2、負(fù)責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。
3、負(fù)責(zé)填報(bào)“20xx年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書面材料。
4、確保所推薦材料的真實(shí)性。
二、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選條件
1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
2、政治思想素質(zhì)好，熱愛本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績(jī)效考核為優(yōu)等。
3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)有1項(xiàng)以上成績(jī)達(dá)到一等，其它項(xiàng)目不低于二等。
4、文明禮貌，服務(wù)周到，無客戶的有效投訴。
5、工作積極，貢獻(xiàn)較大，業(yè)務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過人均15％以上，無差錯(cuò)。
6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號(hào)牌等均達(dá)到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。
三、“服務(wù)明星”推薦評(píng)選的步驟和時(shí)間安排
（一）準(zhǔn)備階段。銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)方案，各會(huì)員單位（不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明星評(píng)選推薦活動(dòng)。
（二）自評(píng)初選階段。20xx年10月1日前，各會(huì)員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評(píng)選工作。
1、初選采取員工自愿報(bào)名和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。
2、自評(píng)應(yīng)按照評(píng)選的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分，再由各會(huì)員單位服務(wù)明星評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查，對(duì)參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示（公示時(shí)間不少于5天）。
3、各會(huì)員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會(huì)員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后，于10月1日前將推薦意見書（蓋會(huì)員單位公章）、服務(wù)明星候選人的相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表（見附件1）報(bào)送市銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處（推薦名額安排見附件2）。
（三）綜合評(píng)定階段。自律工作委員會(huì)于10月中旬召開會(huì)議，對(duì)“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。
（四）表彰階段。20xx年11月對(duì)評(píng)選出來的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進(jìn)行表彰，頒發(fā)獎(jiǎng)品和榮譽(yù)證書。屆時(shí)請(qǐng)電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行宣傳。
四、評(píng)選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求
（一）各會(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動(dòng)員工積極性，樹立銀行良好社會(huì)形象的有力推動(dòng)，又是評(píng)選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補(bǔ)充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組織，認(rèn)真策劃，專人負(fù)責(zé)，全員參與，充分利用評(píng)選服務(wù)明星的契機(jī)，推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
（二）營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開展“服務(wù)明星評(píng)”選活動(dòng)中，各會(huì)員單位可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報(bào)道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，同時(shí)，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會(huì)將在銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì)員單位的經(jīng)驗(yàn)和做法。
（三）推薦評(píng)選活動(dòng)要堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，反對(duì)本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。
（四）加強(qiáng)各會(huì)員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會(huì)員單位應(yīng)從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項(xiàng)活動(dòng)的落實(shí)工作，確保整個(gè)評(píng)選活動(dòng)順利開展。
銀行服務(wù)工作方案 篇5
一、活動(dòng)主題
本次宣傳月活動(dòng)主題為“多一份金融了解 多一份金融保障”，通過向公眾廣泛宣傳銀行業(yè)金融知識(shí)，引導(dǎo)社會(huì)公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費(fèi)者金融投資安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。
二、活動(dòng)原則
（一）面向公眾，深入基層。將宣傳活動(dòng)重點(diǎn)放在社區(qū)、農(nóng)村和學(xué)校，加強(qiáng)對(duì)基層群眾金融知識(shí)的普及，實(shí)實(shí)在在地讓居民（農(nóng)民）、學(xué)生了解銀行、會(huì)用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，真正讓“金融知識(shí)進(jìn)萬家”，確保宣傳活動(dòng)取得實(shí)效。
（二）形式多樣，注重實(shí)效。深入分析公眾金融知識(shí)需求，在廣泛運(yùn)用大眾媒體、網(wǎng)絡(luò)、短信開展廣覆蓋、大縱深宣傳普及的同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者不同層次需求，運(yùn)用開展現(xiàn)場(chǎng)咨詢、金融知識(shí)“小講堂”、“微電影”、有獎(jiǎng)問答等形式，有針對(duì)性對(duì)重點(diǎn)群體進(jìn)行普及宣傳。
（三）提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真配合。協(xié)調(diào)配合、積極參與泰州銀監(jiān)分局組織領(lǐng)導(dǎo)的本次宣傳活動(dòng)。提供必要的人力、物力支持，做好活動(dòng)期間的宣傳教育、輿情監(jiān)測(cè)、安全保障等相關(guān)工作。各支行要根據(jù)總行要求，認(rèn)真配合實(shí)施宣傳活動(dòng)。
（四）集中宣傳，長(zhǎng)效管理。本次“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)活動(dòng)集中一個(gè)月時(shí)間開展，為保證宣傳效果，在宣傳月活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)持續(xù)開展宣傳活動(dòng)，將宣教活動(dòng)常態(tài)化、系統(tǒng)化。
三、宣傳內(nèi)容
重點(diǎn)圍繞個(gè)人信貸、借記卡、電子銀行、自助設(shè)備、非法集資等內(nèi)容進(jìn)行宣傳講解。統(tǒng)一下發(fā)銀監(jiān)會(huì)設(shè)計(jì)制作的宣傳折頁、宣傳冊(cè)、展架等宣傳文本。在各支行營(yíng)業(yè)廳視頻播放器上播放銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳視頻。同時(shí)，結(jié)合自身實(shí)際，開展送金融知識(shí)進(jìn)學(xué)校（課堂）、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等形式多樣的宣傳教育活動(dòng)。
四、具體工作安排
（一）籌備階段（20xx年6月18日至8月31日）
1.成立領(lǐng)導(dǎo)小組。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，總行成立由楊華副行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，電子銀行部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、辦公室負(fù)責(zé)人為組員的領(lǐng)導(dǎo)小組。辦公室為牽頭責(zé)任部門。各支行行長(zhǎng)為本支行宣傳活動(dòng)的責(zé)任人，要根據(jù)總行要求，組織開展好本支行宣傳活動(dòng)。
2.準(zhǔn)備宣傳材料。結(jié)合本行特色和客戶需求，選擇宣傳主題，制作具有自身特色的宣傳材料，在活動(dòng)期間對(duì)外投放展示。
3.聯(lián)系協(xié)調(diào)媒體。要積極聯(lián)系媒體，爭(zhēng)取支持配合，在宣傳服務(wù)月活動(dòng)期間通過活動(dòng)報(bào)道、開辟金融知識(shí)專欄、金融問題熱線問答等形式，擴(kuò)大活動(dòng)覆蓋面，營(yíng)造宣傳聲勢(shì)。
（二）啟動(dòng)階段（20xx年9月2日）
20xx年9月2日，泰州銀監(jiān)分局將舉辦泰州銀行業(yè)20xx年“金融知識(shí)進(jìn)萬家”金融知識(shí)宣傳服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)儀式?？傂蓄I(lǐng)導(dǎo)小組要選擇人流量較大的場(chǎng)地作為宣教點(diǎn)進(jìn)行街頭知識(shí)講解，宣教點(diǎn)要設(shè)置咨詢臺(tái)，擺放宣傳材料，安排咨詢員，并組織媒體宣傳報(bào)道。同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)懸掛宣傳口號(hào)橫幅、發(fā)放宣傳資料（手冊(cè)、折頁）或擺放宣傳展架，并在電子屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語，利用銀行網(wǎng)站、手機(jī)短信平臺(tái)等形式發(fā)布宣傳信息。
（三）集中宣傳階段（20xx年9月2日至9月30日）
1.在站或在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)播放金融知識(shí)宣教動(dòng)漫片。
2.通過短信平臺(tái)向客戶發(fā)送至少一條由銀監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一編制的關(guān)于“金融知識(shí)宣傳服務(wù)活動(dòng)”的短信。
3.組織青年骨干走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、村鎮(zhèn)，向?qū)W生、城鎮(zhèn)居民、農(nóng)民等特定社會(huì)群體有針對(duì)性地宣講金融知識(shí)，提高宣傳活動(dòng)的有效性。
（四）總結(jié)階段（20xx年10月至12月）
宣傳月活動(dòng)結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對(duì)20xx年金融知識(shí)宣傳服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，并于20xx年10月10日前向泰州銀監(jiān)分局提交書面報(bào)告。
五、其他要求
（一）恪守宣傳公益性。要嚴(yán)格遵守銀監(jiān)部門要求，在此次活動(dòng)中恪守“公益性”原則，不借機(jī)宣傳本行產(chǎn)品、品牌和口號(hào)等，不以金融知識(shí)宣傳的名義向社會(huì)公眾推介金融產(chǎn)品和服務(wù)。
（二）制定應(yīng)急預(yù)案。宣傳活動(dòng)期間，在輿情應(yīng)對(duì)、安全保障等方面應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，并針對(duì)熱點(diǎn)領(lǐng)域、公眾投訴多的問題制定統(tǒng)一的咨詢、解釋口徑，確?；顒?dòng)安全有序開展。
（三）探索長(zhǎng)效機(jī)制。要以此次活動(dòng)為契機(jī)，深入探索本單位金融知識(shí)宣傳長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，共同推進(jìn)金融消費(fèi)者教育工作務(wù)實(shí)、有效、持續(xù)開展。
（四）加強(qiáng)督促檢查。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銀宣傳服務(wù)月活動(dòng)開展情況的督促檢查，確保宣傳活動(dòng)取得實(shí)效，防止形式主義和走過場(chǎng)的現(xiàn)象發(fā)生。