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公務(wù)員面試模擬題：綜合分析能力10.30
【模擬試題】
網(wǎng)上訂餐已成為新潮流。近日，廣西一名女士在用手機客戶端訂餐時，由于服務(wù)不好給了商家差評，卻遭到商家400多個騷擾電話。對此事件，請談?wù)勀愕目捶ā?BR> 【測評要素】綜合分析能力
【答題要點】
表明觀點：女子點外賣給差評遭懟飯桶事件，背后反映的是電商模式下一些商家提供的服務(wù)質(zhì)量無法滿足消費者消費需求的矛盾，也反映出個別商家無視服務(wù)質(zhì)量，輕視顧客體驗，甚至損害顧客權(quán)益的不良心態(tài)，其實這對于商家的自身發(fā)展是極其不利的，更嚴重的問題在于，這種心態(tài)很可能影響整個電商行業(yè)的良性發(fā)展，應(yīng)當(dāng)被重視。
背景分析：在互聯(lián)網(wǎng)+的催化下，外賣業(yè)迅猛發(fā)展。外賣服務(wù)給用戶帶來的體驗越來越明顯地成為用戶選擇商家服務(wù)的重要因素，如送餐的速度、送餐人員的語言問候與肢體語言等等。
正是由于外賣服務(wù)質(zhì)量高低能夠決定客戶的選擇，很多智慧而遠矚的商家都非常重視客戶的評價?？蛻糇鳛橐粋€自由的消費者，他有權(quán)利對自己消費的產(chǎn)品、服務(wù)進行客觀的評價，而商戶應(yīng)該理性對待客戶的評價，針對客戶的負面評價，其正確的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是就不足之處作出提升，而非本末倒置詆毀消費者。
對策落實：女子點外賣給差評，如果她的評論是客觀的、沒有歪曲事實，那評論就是她權(quán)利。商家如果真如報道所說對女子進行了報復(fù)，打騷擾電話，這不僅對自己服務(wù)的提升沒有好處，甚至已經(jīng)構(gòu)成侵權(quán)，消費者可以對其行為進行投訴，甚至通過司法途徑尋求救濟。對消費者提出的中肯建議，商戶應(yīng)積極采納，妥善處理。只有真正地用心服務(wù)，才能樹立良好的商家形象，建立長久不衰的好口碑。與此同時，我們中國人講究“以和為貴”，息事寧人，作為消費者和商戶，在處事的過程中，大家都應(yīng)該避免情緒化，盡量站在對方的角度進行思考，三思而后行。在這件事中，我們同時也應(yīng)該注意到，由于外賣業(yè)發(fā)展迅猛，相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)道德規(guī)范都應(yīng)該嚴格遵守與執(zhí)行，否則“無規(guī)矩不成方圓”，外賣服務(wù)業(yè)也難以持續(xù)健康發(fā)展。