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公務員考試題庫：申論每日一練(2018.1.17)
【熱點鏈接】
2018年1月初，一位驢友在網上吐槽和家人去黑龍江雪鄉(xiāng)旅游的經歷：提前半個月訂了兩晚房間，因當地人氣火爆，店主嫌房間賣便宜了，要求他們第二天就退房，順帶說到了物價高企、強迫消費等問題，引來不少網友討論。事發(fā)后，雪鄉(xiāng)旅游管理部門主動聯(lián)系上這位驢友，并及時對涉事旅館進行了檢查。因為確實存在價格欺詐行為，店家被處以5.9萬余元的罰款。主管部門的態(tài)度和行動，無疑是對雪鄉(xiāng)旅游名片的最好維護。
10多年前，杭州西湖在全國率先嘗試免費開放，倒逼自己升級開發(fā)和保護手段，在做好管理、優(yōu)化服務上深入探索，成功激活“吃住行游購娛”全方位的旅游休閑消費，培育出不少新的經濟增長點。這樣的模式中蘊含的發(fā)展思路和改革經驗，值得所有景區(qū)借鑒。
【參考解析】
[存在的問題]
中國已進入大眾旅游時代。除了優(yōu)美的風景、可口的飯菜，想人之所想、急人之所急的優(yōu)質服務體驗，為越來越多的游客所看重。某種角度看，日益升級的旅游消費需求，正是景區(qū)謀求發(fā)展的新空間所在。
從不合理低價游、強迫購物，到景區(qū)餐飲店漫天要價、住宿賓館為利毀約，近年來，國內部分旅游景點的服務供給質量一直在低位徘徊，這和消費者對高品質旅游的美好期待形成反差，可以說是行業(yè)發(fā)展不夠成熟的體現(xiàn)。
[原因]
近年來，“全域旅游”成為不少地方旅游業(yè)發(fā)展、改革的重要思路和風向標。通俗點說，全域旅游就是該區(qū)域的全部人口共同參與，充分利用當地的所有資源、要素，為游客提供全過程、全時空的體驗產品，滿足游客全方位的需求。這種情況下，人們對一地旅游業(yè)的期待和評判標準已不僅僅是吃好、玩好、觀光好，還包括對當地公共服務、生態(tài)環(huán)境、社會治理等諸多因素的考量。
旅游服務品質有沒有保障、市場是否規(guī)范，決定旅游業(yè)發(fā)展的基礎是否牢固，也是產業(yè)轉型升級過程中可能遇到的最大瓶頸。急功近利“賺快錢”，做讓游客“永遠不想再來”的買賣。盡管短期內還是能實現(xiàn)可觀的經濟創(chuàng)收，但從長遠來看，其實是將更多回頭客、潛在游客擋在了景區(qū)門外。
守規(guī)矩，比服務，這是培育健康旅游生態(tài)的基本共識。旅游是“提高人民生活水平的重要產業(yè)”，但冰天雪地不會自動變成金山銀山，只有在各個環(huán)節(jié)上做到高質量、高水平的服務，才能贏得游客的信賴與良好口碑。
[對策措施]
即便宰客是個案也不可掉以輕心，簡簡單單把個案當成孤立現(xiàn)象，所謂積羽沉舟，一旦輕描淡寫，抱著無所謂的心態(tài)，個案勢必越來越多，不堪收拾。以此為契機，解決問題，改進工作才是唯一正確選擇。正如總書記在網信工作座談會上所強調的，“積極回應網民關切、解疑釋惑”“對怨氣怨言要及時化解”“了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難”。
真正增強旅游從業(yè)人員及經營業(yè)戶服務意識，人性化、親情化、規(guī)范化做好旅游服務工作。守法誠信經營、童叟無欺、價格公道、品質保證、用戶至上，才是持續(xù)發(fā)展、打造“百年老店”的基礎和王道。
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