一、單選題(以下備選答案中只有一項(xiàng)最符合題目要求)
1.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷是以( )為載體的金融服務(wù)營(yíng)銷。
A.證券類經(jīng)紀(jì)產(chǎn)品 B.證券類金融產(chǎn)品
C.證券類委托產(chǎn)品 D.證券類代理產(chǎn)品
【答案】B
【解析】從證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)可知，在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程中，證券公司提供的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶進(jìn)行股票、債券、基金等證券類金融產(chǎn)品投資是不可分割的，因此，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷是以證券類金融產(chǎn)品為載體的金融服務(wù)營(yíng)銷。
2.在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，招攬客戶的前提和基礎(chǔ)是( )。
A.品牌 B.目標(biāo)市場(chǎng)與營(yíng)銷渠道選擇
C.客戶關(guān)系建立 D.客戶促成
【答案】B
3.在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，( )是客戶招攬的保證。
A.品牌 B.目標(biāo)市場(chǎng)與營(yíng)銷渠道選擇
C.客戶關(guān)系建立 D.客戶促成
【答案】C
4.在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是( )。
A.品牌 B.目標(biāo)市場(chǎng)與營(yíng)銷渠道選擇
C.客戶關(guān)系建立 D.客戶促成
【答案】D
5.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心是( )。
A.交易通道服務(wù) B.有形服務(wù) C.信息咨詢服務(wù) D.其他附加服務(wù)
【答案】A
【解析】在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)主要包括交易通道服務(wù)、有形服務(wù)和信息咨詢
服務(wù)等附加服務(wù)，而交易通道服務(wù)是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。
6.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)是( )。
A.客戶服務(wù) B.選擇營(yíng)銷渠道 C.客戶招攬 D.客戶促成
【答案】C
【解析】客戶招攬是證券公司通過營(yíng)銷渠道，采取多種促銷方式，與客戶建立關(guān)系并促成交易的過程，是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。
7.造成不同地區(qū)的客戶具有不同需求的基本因素是( )。
A.地理因素 B.人口因素 C.心理因素 D.行為因素
【答案】A
【解析】地理因素是造成不同地區(qū)的客戶具有不同需求的基本因素，按地理因素細(xì)分是指按照客戶所處的地理位置、地理?xiàng)l件來確定細(xì)分市場(chǎng)。
8.關(guān)于以年齡因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，下列說法正確的是( )。
A.年輕人是證券公司和證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的潛在客戶主體
B.以人口統(tǒng)計(jì)因素為依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)，一般需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的具體變量才能準(zhǔn)確地描述每個(gè)子市場(chǎng)的特征
C.中年人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性證券投資比較保守
D.老年人是證券公司和證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的現(xiàn)實(shí)客戶主體
【答案】A
【解析】年輕人往往收入來源有限，缺乏證券投資的實(shí)力，但是其投資意愿普遍很強(qiáng)，隨著他們的逐漸成長(zhǎng)將可能成為證券經(jīng)紀(jì)商未來市場(chǎng)的客戶主體;中年人往往有穩(wěn)定的收入來源和一定數(shù)額的閑置資金，是證券公司和證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的現(xiàn)實(shí)客戶主體;老年人普遍追求資金的安全與增值，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性證券投資比較保守。
9.下列各項(xiàng)不屬于行為因素的具體變量的是( )。
A.購買渠道 B.投資者追求的利益
C.忠誠(chéng)度 D.投資動(dòng)機(jī)
【答案】D
【解析】行為因素的具體變量包括投資者追求的利益、購買渠道、購買時(shí)機(jī)、使用狀況、使用率、忠誠(chéng)度等。D項(xiàng)投資動(dòng)機(jī)屬于影響市場(chǎng)細(xì)分的心理因素。
10.按照( )細(xì)分是指根據(jù)投資者的投資動(dòng)機(jī)、投資偏好、交易行為、持倉結(jié)構(gòu)等行為特征來細(xì)分客戶，然后根據(jù)不同的行為特征所對(duì)應(yīng)的不同需求，為其提供差異化的服務(wù)。
A.地理因素 B.人口因素 C.行為因素 D.心理因素
【答案】C
11.( )是指細(xì)分市場(chǎng)在觀念上要能夠被區(qū)別，并且對(duì)不同的營(yíng)銷組合因素和方案應(yīng)有不同的反應(yīng)。
A.差異性 B.可度量性 C.可行性 D.可接近性
【答案】A
【解析】有效市場(chǎng)細(xì)分必須具備的條件包括：①可度量性;②有價(jià)值;③可接近性;④差異性;⑤可行性。其中，差異性是指細(xì)分市場(chǎng)在觀念上要能夠被區(qū)別，并且對(duì)不同的營(yíng)銷組合因素和方案應(yīng)有不同的反應(yīng)。
12.在( )下，所有投資者接受的產(chǎn)品和服務(wù)是完全一致的。
A.無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略 B.集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略
C.多重細(xì)分市場(chǎng)策略 D.差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略
【答案】A
13.公司根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)采用不同的營(yíng)銷策略，甚至設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品來滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)上的不同需求的目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略是( )。
A.無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略 B.綜合性營(yíng)銷策略
C.差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略 D.集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略
【答案】C
14.關(guān)于目標(biāo)市場(chǎng)，下列說法錯(cuò)誤的是( )。
A.目標(biāo)市場(chǎng)是指具有共同需求或特征的投資者的集合
B.目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略中的差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略又稱“密集性策略”
C.目標(biāo)市場(chǎng)的設(shè)定可以是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，也可能是一系列細(xì)分市場(chǎng)
D.證券公司的目標(biāo)市場(chǎng)選擇是指證券公司在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)過比較和篩選，選定一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在其中實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃并獲取利潤(rùn)的行為
【答案】B
【解析】差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略又稱“多重細(xì)分市場(chǎng)策略”;集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略又稱“密集性策略”。
15.下列屬于無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略主要優(yōu)點(diǎn)的是( )。
A.成本低，操作簡(jiǎn)單 B.效益也是相對(duì)比較低的
C.尋找客戶的隨意性較大 D.整體業(yè)績(jī)提升將受到很大的限制
【答案】A
【解析】D項(xiàng)屬于集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略的缺陷。
16.大多數(shù)地方性證券公司采用的集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略是( )。
A.地區(qū)集中策略 B.品種集中策略 C.時(shí)間集中策略 D.客戶集中策略
【答案】A
【解析】地區(qū)集中策略，即將營(yíng)銷重點(diǎn)放在某一個(gè)或某幾個(gè)區(qū)域，追求該地區(qū)的高市場(chǎng)占有率，這類策略為大多數(shù)地方性證券公司采用。
17.我國(guó)證券公司的營(yíng)銷渠道基本上是( )。
A.二級(jí)渠道 B.三級(jí)渠道 C.直接銷售渠道 D.間接銷售渠道
【答案】C
【解析】證券公司營(yíng)銷渠道主要分為兩種，即直接營(yíng)銷渠道和間接營(yíng)銷渠道。目前，我國(guó)證券公司的營(yíng)銷渠道基本上是直接銷售渠道，包括證券公司營(yíng)業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)證券營(yíng)銷和證券公司內(nèi)部營(yíng)銷人員。
18.發(fā)現(xiàn)客戶有多種方法，通過客戶介紹客戶的方法稱為( )。
A.緣故法 B.介紹法 C.直接法 D.陌生法
【答案】B
【解析】發(fā)現(xiàn)客戶的主要方法有：緣故法、介紹法和直接法(或陌生法)。A項(xiàng)緣故法指通過從業(yè)人員的親朋好友，過去曾與之結(jié)緣的人來幫忙開發(fā)新客戶;C項(xiàng)直接法也稱為陌生法，是直接開發(fā)新的市場(chǎng)，尋找新的客戶。
19.下列方法中，( )是從業(yè)人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最多的一種方法，是從業(yè)人員必須具備的一項(xiàng)基本功。
A.介紹法 B.緣故法 C.陌生法 D.間接法
【答案】C
【解析】緣故法是利用營(yíng)銷人員個(gè)人的生活與工作經(jīng)歷所建立的人際關(guān)系進(jìn)行客戶開發(fā)。運(yùn)用緣故法尋找客戶比較容易成功，因?yàn)檫@些客戶容易接近，交流方便。因此，緣故法是一個(gè)營(yíng)銷人員經(jīng)常使用的方法，特別是對(duì)于新人行的營(yíng)銷人員。
20.從業(yè)人員的親朋好友以及過去曾與之結(jié)緣的人被稱為( )。
A.“五同” B.“緣故” C.“親緣” D.“五緣”
【答案】B
21.( )是指利用營(yíng)銷人員個(gè)人的生活與工作經(jīng)歷所建立的人際關(guān)系進(jìn)行客戶開發(fā)，尋找潛在客戶的方法。
A.緣故法 B.介紹法 C.廣告促銷法 D.陌生拜訪法
【答案】A
22.新入行的營(yíng)銷人員尋找潛在客戶通常使用的方法是( )。
A.緣故法 B.介紹法 C.陌生拜訪法 D.廣告法
【答案】A
【解析】運(yùn)用緣故法尋找客戶比較容易成功，因?yàn)檫@些客戶容易接近，交流方便。因此，緣故法是一個(gè)營(yíng)銷人員經(jīng)常使用的方法，特別是對(duì)于新人行的營(yíng)銷人員。
23.客戶分析的重點(diǎn)是( )。
A.客戶基本情況分析 B.資產(chǎn)狀況分析
C.資產(chǎn)負(fù)債分析 D.投資風(fēng)險(xiǎn)收益特征分析
【答案】D
24.( )客戶通常專注于投資的長(zhǎng)期增值，并愿意為此承受較大的風(fēng)險(xiǎn)。
A.保守型 B.理性型 C.穩(wěn)健型 D.積極型
【答案1D
25.營(yíng)銷人員與客戶進(jìn)行充分溝通后達(dá)成共識(shí)，認(rèn)同并購買營(yíng)銷人員推介所在證券公司的證券類金融產(chǎn)品及服務(wù)的過程是指( )。
A.客戶服務(wù) B.客戶促成 C.建立客戶關(guān)系 D.客戶關(guān)系維護(hù)
【答案】B
26.根據(jù)( )，證券公司也可以委托證券經(jīng)紀(jì)人開展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。
A.《公司法》 B.《證券法》
C.《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》 D.《證券公司設(shè)立子公司試行規(guī)定》
【答案】C
27.“五緣”法中，( )通常是指通過各種商業(yè)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人。
A.地緣 B.業(yè)緣 C.神緣 D.物緣
【答案】D
【解析】“五緣”法，即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣?！坝H緣”指營(yíng)銷人員的親戚; “地緣”指營(yíng)銷人員在出生地、變換居住地所認(rèn)識(shí)的人;“業(yè)緣”指營(yíng)銷人員通過曾經(jīng)的工作關(guān)系認(rèn)識(shí)的人;“神緣”指通過宗教信仰認(rèn)識(shí)的人;“物緣”通常指通過各種商業(yè)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人。
28.證券公司為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)客戶的需求提供的有形或無形服務(wù)是( )。
A.基本服務(wù) B.核心服務(wù) C.綜合服務(wù) D.附加服務(wù)
【答案】D
29.營(yíng)銷人員在客戶招攬過程中提供的各項(xiàng)服務(wù)是( )。
A.售前服務(wù) B.售中服務(wù) C.有形服務(wù) D.售后服務(wù)
【答案】A
30.從營(yíng)銷包括的主要環(huán)節(jié)來分，營(yíng)銷人員的客戶服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。下列屬于售后服務(wù)的是( )。
A.介紹證券投資信息
B.客戶的關(guān)系維護(hù)
C.向客戶提示投資產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)
D.分析與解釋產(chǎn)品投資協(xié)議條款的內(nèi)容
【答案】B
【解析】A項(xiàng)屬于售前服務(wù);CD兩項(xiàng)屬于售中服務(wù)。
31.證券公司客戶服務(wù)方式中，為投資額較大的個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者提供的最具個(gè)性化的服務(wù)是( )。
A.電話服務(wù) B.郵寄服務(wù)
C.“一對(duì)一”專人服務(wù) D.電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)
【答案】C
32.客戶投訴最根本的原因是( )。
A.客戶得到的收益較小 B.客戶所承受的風(fēng)險(xiǎn)較大
C.實(shí)際情況與客戶期望無區(qū)別 D.客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)
【答案】D
【解析】客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望有差距。
33.證券公司委托證券經(jīng)紀(jì)人開展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的，應(yīng)當(dāng)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行不少于__________個(gè)小時(shí)的執(zhí)業(yè)前培訓(xùn)，其中法律法規(guī)和職業(yè)道德的培訓(xùn)時(shí)間不少于__________個(gè)小時(shí)。( )
A.40;20 B.50;10 C.60;20 D.60;10
【答案】C
34.證券公司采用證券經(jīng)紀(jì)人制度的，應(yīng)當(dāng)將與證券經(jīng)紀(jì)人有關(guān)的管理制度、證券經(jīng)紀(jì)人制度啟動(dòng)實(shí)施方案報(bào)( )備案。
A.證券交易所 B.公司住所地證監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)
C.中國(guó)結(jié)算公司 D.中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)
【答案】B
二、多選題(以下備選項(xiàng)中有兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上符合題目要求)
1.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)主要包括( )。
A.客戶招攬 B.產(chǎn)品展示 C.產(chǎn)品銷售 D.客戶服務(wù)
【答案】ACD
2.下列關(guān)于證券類金融產(chǎn)品及服務(wù)銷售的說法，正確的是( )。
A.證券公司在開展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)，既可以營(yíng)銷本公司提供的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)及與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相聯(lián)結(jié)的其他服務(wù)產(chǎn)品，也可以受他人委托代銷其他公司產(chǎn)品及服務(wù)
B.目前，我國(guó)證券公司在開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)過程中，可以代銷的產(chǎn)品和提供的服務(wù)包括基金代銷業(yè)務(wù)、期貨中間介紹業(yè)務(wù)等
C.營(yíng)銷人員使用的宣傳材料由自己制作，不得提供虛假信息，誤導(dǎo)投資者
D.在產(chǎn)品銷售的過程中，證券公司及其營(yíng)銷人員為了達(dá)到充分溝通和促銷的目的，可以采取人員推銷、廣告促銷、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系等促銷手段
【答案】ABD
【解析】營(yíng)銷人員使用的宣傳材料應(yīng)當(dāng)由證券公司統(tǒng)一制作。
3.在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)主要包括( )。
A.客戶招攬 B.交易通道服務(wù) C.信息咨詢服務(wù) D.其他附加服務(wù)
【答案】BCD
1解析】客戶服務(wù)是證券公司營(yíng)銷的重要組成部分，貫穿于證券公司營(yíng)銷活動(dòng)的始終。在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)主要包括交易通道服務(wù)、有形服務(wù)和信息咨詢服務(wù)等附加服務(wù)。
4.證券公司的客戶招攬過程包括( )。
A.營(yíng)銷渠道選擇 B.目標(biāo)市場(chǎng)選擇 C.客戶服務(wù) D.客戶關(guān)系建立
【答案】ABD
【解析】證券公司的客戶招攬包括目標(biāo)市場(chǎng)選擇、營(yíng)銷渠道選擇、客戶關(guān)系建立和客戶促成等環(huán)節(jié)。
5.下列可以作為市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)的是( )。
A.政治因素 B.行為因素 C.心理因素 D.人口因素
【答案】BCD
【解析】市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)包括地理因素、人口因素等直接細(xì)分依據(jù)，也包括投資者行為因素和心理因素等間接細(xì)分依據(jù)。
6.人口因素變量包括( )。
A.家庭規(guī)模 B.年齡 C.投資動(dòng)機(jī) D.家庭生命周期
【答案】ABD
【解析】按照人口因素細(xì)分是指根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)因素的具體變量來細(xì)分市場(chǎng)。主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國(guó)籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會(huì)階層等。投資動(dòng)機(jī)屬于心理因素。
7.證券市場(chǎng)投資者心理因素變量通常包括( )。
A.社會(huì)階層 B.生活格調(diào) C.投資偏好 D.價(jià)值偏好
【答案】BD
【解析】證券市場(chǎng)投資者心理因素變量通常包括生活格調(diào)、個(gè)性、投資動(dòng)機(jī)、價(jià)值偏好等等。社會(huì)階層屬于影響市場(chǎng)細(xì)分的人口因素;投資偏好屬于影響市場(chǎng)細(xì)分的行為因素。
8.按照行為因素細(xì)分就是根據(jù)投資者的( )等行為特征來細(xì)分客戶，然后根據(jù)不同的行為特征所對(duì)應(yīng)的不同需求，為其提供差異化的服務(wù)。
A.交易行為 B.投資動(dòng)機(jī) C.持倉結(jié)構(gòu) D.投資偏好
【答案】ABCD
9.有效市場(chǎng)細(xì)分的條件包括( )。
A.可度量性 B.有價(jià)值 C.可接近性 D.可行性
【答案】ABCD
【解析】要使市場(chǎng)細(xì)分成為有效和可行的，必須具備以下幾個(gè)條件：可度量性;有價(jià)值;可接近性;差異性;可行性。
10.下列不屬于地理因素變量的是( )。
A.鄉(xiāng)村城市規(guī)模 B.教育程度 C.人口密度 D.宗教
【答案】BD
【解析】地理因素的具體變量主要有國(guó)家、地區(qū)、鄉(xiāng)村城市規(guī)模、交通通信條件、不同氣候、不同的地形地貌、人口密度等。BD兩項(xiàng)屬于影響市場(chǎng)細(xì)分的人口因素。
11.用心理因素作為細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)，在實(shí)際操作過程中會(huì)遇到一些問題。為有效解決這些難題，就要做好( )。
A.在選擇細(xì)分變量的時(shí)候，應(yīng)選擇那些能夠明顯區(qū)別投資者的心理特征作為細(xì)分變量
B.采取恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)查方法
C.在選擇細(xì)分變量的時(shí)候，應(yīng)選擇那些能夠明顯區(qū)別投資者的投資偏好作為細(xì)分變量
D.采取恰當(dāng)?shù)膯柧碚{(diào)查方法
【答案】AB
【解析】用心理因素作為細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)，在實(shí)際操作過程中會(huì)遇到一些問題，如細(xì)分變量模糊、子市場(chǎng)價(jià)值難以衡量、子市場(chǎng)特征不夠穩(wěn)定等難題。為有效解決這些難題，就要做好以下兩點(diǎn)：①在選擇細(xì)分變量的時(shí)候，應(yīng)選擇那些能夠明顯區(qū)別投資者的心理特征作為細(xì)分變量;②采取恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)查方法。
12.根據(jù)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)數(shù)目和范圍，可以將目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略分為( )。
A.無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略 B.集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略
C.綜合性市場(chǎng)營(yíng)銷策略 D.差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略
【答案】ABD
13.在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，證券公司集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略可分為( )。
A.地區(qū)集中策略 B.時(shí)間集中策略 C.品種集中策略 D.客戶集中策略
【答案】ACD
14.證券公司直接營(yíng)銷渠道包括( )。
A.證券公司營(yíng)業(yè)部銷售 B.郵寄宣傳單
C.證券公司的營(yíng)銷人員銷售 D.通過經(jīng)紀(jì)人銷售
【答案】ABC
【解析】直接營(yíng)銷渠道是指產(chǎn)品在供應(yīng)商和客戶之間的直接流通和銷售，即由證券公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)銷售或提供給客戶，如傳統(tǒng)的證券公司營(yíng)業(yè)部的直接銷售、通過直接郵寄宣傳單、證券公司的營(yíng)銷人員直接銷售等。通過經(jīng)紀(jì)人銷售屬于間接營(yíng)銷渠道。
15.根據(jù)客戶與證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的關(guān)系來劃分，客戶可分為( )。
A.網(wǎng)絡(luò)關(guān)系型 B.直接關(guān)系型 C.間接關(guān)系型 D.陌生關(guān)系型
【答案】BCD
16.陌生拜訪法中，營(yíng)銷人員拜訪的特定群體一般包括( )。
A.公司或企業(yè) B.會(huì)員組織 C.社團(tuán) D.社區(qū)
【答案】ABC
【解析】證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員可以通過拜訪特定群體或在特定區(qū)域開展?fàn)I銷活動(dòng)，尋找潛在客戶。特定群體一般包含企業(yè)群體(如公司或企業(yè)、機(jī)構(gòu)等)、會(huì)員組織群體(如企業(yè)家協(xié)會(huì)、律師協(xié)會(huì)、會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)等)、社團(tuán)群體(如義工聯(lián)、慈善團(tuán)體等)等;特定區(qū)域指其他行業(yè)固定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(如銀行網(wǎng)點(diǎn))、社區(qū)等。
17.下列關(guān)于客戶溝通的說法，正確的有( )。
A.客戶溝通是證券公司營(yíng)銷人員在招攬客戶過程中的重要環(huán)節(jié)
B.客戶溝通的過程中，營(yíng)銷人員是一個(gè)信息發(fā)送者
C.有效的溝通是指營(yíng)銷人員將信息成功傳遞到客戶的過程
D.溝通的過程會(huì)引起客戶的反饋或者回應(yīng)，最終使客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)才是有效的溝通
【答案】ABD
18.客戶的購買決策分為( )。
A.認(rèn)知階段 B.情感階段 C.最終行為階段 D.投訴階段
【答案】ABC
19.通過適用( )，有利于規(guī)范證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷行為，保護(hù)中小投資者的利益，對(duì)促進(jìn)證券市場(chǎng)健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。
A.客觀性原則 B.了解客戶原則 C.適應(yīng)性原則 D.靈活性原則
【答案】BC
20.客戶分析的主要內(nèi)容包括( )。
A.客戶基本情況分析 B.資產(chǎn)狀況分析
C.資產(chǎn)負(fù)債分析 D.投資風(fēng)險(xiǎn)收益特征分析
【答案】ABD
21.客戶分析中，不屬于客戶基本情況分析內(nèi)容的是( )。
A.客戶的年齡 B.客戶的職業(yè)
C.家庭固定資產(chǎn)狀況 D.家庭年收入
【答案】CD
【解析】客戶分析主要包括客戶基本情況分析，如客戶的年齡、身份、職業(yè)等基本情況;資產(chǎn)狀況分析，包括家庭固定資產(chǎn)狀況、家庭存款狀況、家庭年收入、其他支出和投資情況;投資風(fēng)險(xiǎn)收益特征分析等。
22.根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，結(jié)合客戶的資產(chǎn)狀況，可將客戶類型分為( )。
A.保守型 B.穩(wěn)健型 C.積極型 D.情緒型
【答案】ABC
23.證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)可以劃分的層次包括( )。
A.核心服務(wù) B.有形服務(wù) C.無形服務(wù) D.附加服務(wù)
【答案】ABD
24.目前的證券交易通道包括( )等。
A.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù) B.證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)
C.網(wǎng)上交易通道 D.電話委托自助式交易通道服務(wù)
【答案】BCD
25.證券公司理財(cái)顧問服務(wù)的內(nèi)容包括( )。
A.投資咨詢服務(wù) B.財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃
C.投資建議 D.個(gè)人投資產(chǎn)品推介
【答案】BCD
【解析】對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)而言，其附加服務(wù)主要包括證券投資咨詢服務(wù)、理財(cái)顧問服務(wù)等。其中，理財(cái)顧問服務(wù)是指證券公司向客戶提供財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推介等綜合性理財(cái)專業(yè)化服務(wù)。
26.證券公司理財(cái)顧問服務(wù)的特點(diǎn)包括( )。
A.顧問性 B.專業(yè)性 C.綜合性 D.長(zhǎng)期性
【答案】ABCD
27.證券公司向客戶提供服務(wù)的方式有多種，目前通常使用的客戶服務(wù)方式包括( )。
A.郵寄服務(wù) B.自動(dòng)傳真
C.“一對(duì)一”專人服務(wù) D.講座、推介會(huì)和座談會(huì)
【答案】ABCD
【解析】證券公司向客戶提供服務(wù)的方式有多種，目前通常使用的客戶服務(wù)方式有：①電話服務(wù)中心;②郵寄服務(wù);③自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù);④“一對(duì)一”專人服務(wù);⑤互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用;⑥媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用;⑦講座、推介會(huì)和座談會(huì)。
28.在開展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)，營(yíng)銷人員的售中服務(wù)體現(xiàn)在( )。
A.對(duì)客戶進(jìn)行開戶指導(dǎo) B.提示相關(guān)的注意事項(xiàng)
C.向客戶提示投資產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn) D.投資者風(fēng)險(xiǎn)教育
【答案】ABC
【解析】在開展證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)，營(yíng)銷人員的售中服務(wù)主要體現(xiàn)在客戶辦理開戶手續(xù)或購買證券產(chǎn)品、簽訂投資協(xié)議過程中為客戶提供的服務(wù)。如對(duì)客戶進(jìn)行開戶指導(dǎo)、提示相關(guān)的注意事項(xiàng)、向客戶提示投資產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、分析與解釋產(chǎn)品投資協(xié)議條款的內(nèi)容等。D項(xiàng)屬于售前服務(wù)。
29.客戶投訴的常見原因有( )。
A.客戶認(rèn)為自己被公司或營(yíng)銷人員忽視
B.營(yíng)銷人員的服務(wù)承諾未兌現(xiàn)
C.營(yíng)銷人員不愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任
D.客戶的問題或需求得不到解決
【答案】ABCD
30.我國(guó)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的監(jiān)督管理主要體現(xiàn)在( )。
A.對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人的管理
B.對(duì)開展證券經(jīng)紀(jì)人制度的證券公司的管理
C.對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的管理
D.對(duì)證券交易所的管理
【答案】ABC
【解析】根據(jù)《證券法》、《監(jiān)管條例》以及《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)的規(guī)定，我國(guó)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的監(jiān)督管理主要體現(xiàn)在對(duì)開展證券經(jīng)紀(jì)人制度的證券公司的管理及對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人及證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的管理。
31.下列屬于證券公司開展經(jīng)紀(jì)人制度應(yīng)該做到的要求有( )。
A.證券公司建立健全證券經(jīng)紀(jì)人管理制度
B.證券公司應(yīng)當(dāng)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行不少于40個(gè)小時(shí)的執(zhí)業(yè)前培訓(xùn)
C.證券公司應(yīng)當(dāng)與接受委托的證券經(jīng)紀(jì)人簽訂委托合同
D.證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全客戶回訪制度
【答案】ACD
【解析】B項(xiàng)，證券公司應(yīng)當(dāng)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行不少于60個(gè)小時(shí)的執(zhí)業(yè)前培訓(xùn)，其中法律法規(guī)和職業(yè)道德的培訓(xùn)時(shí)間不少于20個(gè)小時(shí)。
32.下列屬于證券經(jīng)紀(jì)人的執(zhí)業(yè)范圍的有( )。
A.向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息
B.向客戶介紹證券公司和證券市場(chǎng)的基本情況
C.向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息
D.對(duì)客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾
【答案】ABC
【解析】D項(xiàng)屬于證券經(jīng)紀(jì)人及證券營(yíng)銷人員的禁止性行為。
33.下列屬于證券經(jīng)紀(jì)人及證券營(yíng)銷人員的禁止性行為的有( )。
A.替客戶辦理證券認(rèn)購、交易或者資金存取、劃轉(zhuǎn)、查詢等事宜
B.向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息
C.誘使客戶進(jìn)行不必要的證券買賣
D.為客戶之間的融資提供中介、擔(dān)?；蛘咂渌憷?BR> 【答案】ACD
【解析】B項(xiàng)屬于證券經(jīng)紀(jì)人的執(zhí)業(yè)范圍。
三、判斷題(正確的用A表示，錯(cuò)誤的用B表示)
1.與一般企業(yè)營(yíng)銷類似，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容也包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)策略、品牌及廣告策劃及營(yíng)銷渠道選擇等。( )
【答案】A
2.證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的客戶招攬包括目標(biāo)市場(chǎng)選擇、營(yíng)銷渠道選擇、客戶關(guān)系建立和客戶促成等內(nèi)容。( )
【答案】A
3.客戶招攬即客戶與證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員充分溝通后達(dá)成共識(shí)，認(rèn)可并購買證券公司營(yíng)銷的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。( )
【答案】B
【解析】客戶招攬即證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員通過營(yíng)銷渠道，采取多種促銷方式，與客戶建立關(guān)系并促成交易的過程。題中描述的是客戶促成。
4.證券市場(chǎng)細(xì)分是指證券公司把整個(gè)證券市場(chǎng)的客戶按一種或若干種因素加以區(qū)分，使區(qū)分后的客戶需求在一個(gè)或若干個(gè)方面具有相同或相近的特征，以便證券公司相應(yīng)地采取特定的營(yíng)銷戰(zhàn)略來滿足這些客戶群的需求，以期順利完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。( )
【答案】A
5.通過市場(chǎng)細(xì)分，企業(yè)向目標(biāo)子市場(chǎng)提供獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品及其相關(guān)的營(yíng)銷組合，從而使客戶需求得到更為有效的滿足，并維持客戶的忠誠(chéng)度。( )
【答案】A
6.市場(chǎng)細(xì)分本質(zhì)上是通過區(qū)分客戶(投資者)群體及其需求來指導(dǎo)證券公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的一種手段。( )
【答案】A
7.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，首先要了解各類信息，如各細(xì)分市場(chǎng)的關(guān)鍵購買因素、客戶偏好、經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等。( )
【答案】B
【解析】進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，首先應(yīng)對(duì)各種市場(chǎng)細(xì)分方法有比較充分的認(rèn)識(shí)，并挑選出最佳的細(xì)分方法，然后要了解各類信息，如各細(xì)分市場(chǎng)的關(guān)鍵購買因素、客戶偏好、經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等。
8.地理因素是造成不同地區(qū)客戶具有不同需求的基本因素，按地理因素細(xì)分是指按照客戶所處的地理位置、地理?xiàng)l件來確定細(xì)分市場(chǎng)。( )
【答案】A
9.地理因素是一種動(dòng)態(tài)因素，能夠使證券公司清楚地了解不同地區(qū)投資者的差異，但是對(duì)同一地區(qū)內(nèi)的投資者差異應(yīng)依據(jù)其他因素來進(jìn)行細(xì)分。( )
【答案】B
【解析】地理因素是一種靜態(tài)因素。
10.心理因素的具體變量包括投資者追求的利益、購買渠道、購買時(shí)機(jī)、使用狀況、使用率、忠誠(chéng)度等。( )
【答案】B
【解析】證券市場(chǎng)投資者心理因素變量通常包括生活格調(diào)、個(gè)性、投資動(dòng)機(jī)、價(jià)值偏好等等。行為因素的具體變量包括投資者追求的利益、購買渠道、購買時(shí)機(jī)、使用狀況、使用率、忠誠(chéng)度等。
11.目前已有—套公認(rèn)有效的、相對(duì)固定的測(cè)定方式，對(duì)投資者的心理行為進(jìn)行測(cè)定。( )
【答案】B
【解析】由于心理因素比較復(fù)雜，投資者的任何行為都會(huì)受到心理因素的影響，目前還
沒有一套公認(rèn)有效的、相對(duì)固定的測(cè)定方式，對(duì)投資者的心理行為進(jìn)行測(cè)定。
12.年輕人往往有穩(wěn)定的收入來源和一定數(shù)額的閑置資金，是證券公司和證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的現(xiàn)實(shí)客戶主體。( )
【答案】B
【解析】中年人往往有穩(wěn)定的收入來源和一定數(shù)額的閑置資金，是證券公司和證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的現(xiàn)實(shí)客戶主體。
13.確定細(xì)分市場(chǎng)的變量越細(xì)越好，細(xì)分市場(chǎng)越多越好。( )
【答案】B
【解析】確定細(xì)分市場(chǎng)的變量不是越細(xì)越好，而應(yīng)當(dāng)適可而止，要分清主要變量、次要變量，否則既不經(jīng)濟(jì)，又不實(shí)用;細(xì)分市場(chǎng)也不是越多越好，市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)的，所以，要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化，對(duì)市場(chǎng)細(xì)分的情況進(jìn)行分析研究并作出相應(yīng)調(diào)整。
14.證券公司在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)過比較和篩選，選定一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在其中實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃并獲取利潤(rùn)的行為，就是公司的目標(biāo)市場(chǎng)選擇。( )
【答案】A
15.目標(biāo)市場(chǎng)的設(shè)定只能是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。( )
【答案】B
【解析】目標(biāo)市場(chǎng)的設(shè)定可以是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，也可以是一系列細(xì)分市場(chǎng)。
16.集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略比差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略能更好地提升業(yè)績(jī)。( )
【答案】B
【解析】證券公司采用差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，營(yíng)銷人員會(huì)選擇多個(gè)潛在的客戶群作為目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)獨(dú)立的營(yíng)銷組合，并對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行差異化的產(chǎn)品銷售或服務(wù)，從而能夠更好地滿足客戶的需求。因此，差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略比集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略能更好地提升業(yè)績(jī)。
17.集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略又稱“密集性策略”，是指公司集中所有力量來滿足一個(gè)或幾個(gè)細(xì)
分市場(chǎng)的需求。( )
【答案】A
18.運(yùn)用無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略，追求的是在一個(gè)或幾個(gè)較小的細(xì)分市場(chǎng)上取得較高的市場(chǎng)占有率。( )
【答案】B
【解析】采用無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略針對(duì)的是所有投資者的共同需求，而不是各細(xì)分市場(chǎng)投資者群體的特殊需求。而采取集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略追求的是在一個(gè)或幾個(gè)較小的細(xì)分市場(chǎng)上取得較高的市場(chǎng)占有率。
19.運(yùn)用無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略的風(fēng)險(xiǎn)和不足是：營(yíng)銷人員把所有的資源都投入到該目標(biāo)市場(chǎng)，而單一市場(chǎng)客戶資源有限，整體業(yè)績(jī)提升將受到很大的限制。( )
【答案】B
【解析】無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略的缺點(diǎn)是：這種策略的效益相對(duì)比較低，尋找客戶的隨意性較大;集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略的風(fēng)險(xiǎn)和不足是：營(yíng)銷人員把所有的資源都投入到該目標(biāo)市場(chǎng)，而單一市場(chǎng)客戶資源有限，整體業(yè)績(jī)提升將受到很大的限制。
20.運(yùn)用差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，對(duì)于公司而言，需要整合公司內(nèi)部資源，主要是研究部門和資產(chǎn)管理部門，并對(duì)營(yíng)業(yè)部的布局和管理進(jìn)行全面的考慮。( )
【答案】A
21.以債券交易作為其服務(wù)重點(diǎn)的證券公司采用的是品種集中策略。( )
【答案】A
22.實(shí)力較強(qiáng)的證券公司，追求較高的市場(chǎng)占有率，并謀求地區(qū)間的布局平衡，往往采用差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略。( )
【答案】A
23.直接營(yíng)銷可以比經(jīng)紀(jì)人推薦更適合客戶需求的產(chǎn)品。( )
【答案】B
【解析】與直接營(yíng)銷相比，經(jīng)紀(jì)人或獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問了解不同公司產(chǎn)品之間的差別，因而可以向客戶推薦更適合客戶需求的產(chǎn)品。
24.相對(duì)于分支機(jī)構(gòu)，直接銷售隊(duì)伍的缺點(diǎn)是成本較高。( )
【答案】A
【解析】直接銷售隊(duì)伍積極接近客戶，可以在不同的場(chǎng)合與客戶面對(duì)面交流，因而更有針對(duì)性，缺點(diǎn)是成本較高。
25.目前，我國(guó)證券公司的營(yíng)銷渠道基本上是直接銷售渠道，包括證券公司營(yíng)業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)證券營(yíng)銷和證券公司內(nèi)部營(yíng)銷人員。( )
【答案】A
26.在我國(guó)，證券經(jīng)紀(jì)人具有間接營(yíng)銷渠道的性質(zhì)。( )
【答案】B
【解析】由于《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》規(guī)定，證券經(jīng)紀(jì)人為自然人，且只能接受一家證券公司的委托開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，因此，在我國(guó)，證券經(jīng)紀(jì)人具有直接營(yíng)銷渠道的性質(zhì)。
27.在確定了目標(biāo)市場(chǎng)后，證券公司在具體客戶招攬過程中，首先要了解客戶的投資目標(biāo)。( )
【答案】B
【解析】在確定了目標(biāo)市場(chǎng)后，證券公司在具體客戶招攬過程中，首先要與客戶建立關(guān)系。
28.陌生拜訪法是營(yíng)銷人員通過主動(dòng)自我介紹與陌生人認(rèn)識(shí)、交流，把陌生人發(fā)展成為潛在客戶的方法，是營(yíng)銷人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最少的一種方法。( )
【答案】B
【解析】陌生拜訪法是營(yíng)銷人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最多的一種方法。
29.無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略針對(duì)的是所有投資者的共同需求，覆蓋的范圍較廣，其成本較高。( )
【答案】B
【解析】在無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略下，營(yíng)銷人員可以設(shè)計(jì)單一營(yíng)銷組合直接面對(duì)整個(gè)市場(chǎng)，不必對(duì)具體的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行專門的設(shè)計(jì)，因此其成本較低，操作簡(jiǎn)單。
30.營(yíng)銷人員在開發(fā)客戶的過程中，可與一部分客戶建立良好的關(guān)系，再通過這些客戶關(guān)系派生出新的客戶關(guān)系，建立新的客戶群。( )
【答案】A
31.客戶溝通是證券公司營(yíng)銷人員在招攬客戶過程中的重要環(huán)節(jié)。( )
【答案】A
32.保守型客戶不愿意承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)，他們?cè)谝獾氖琴Y金是否有較大的增值。( )
【答案】B
【解析】保守型客戶的首要目標(biāo)是保護(hù)本金不受損失和保持資產(chǎn)流動(dòng)性。他們對(duì)投資的態(tài)度是希望投資收益穩(wěn)定，不愿意承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)以換取高收益，通常不太在意資金是否有較大增值，不愿意承受投資波動(dòng)對(duì)心理的煎熬，追求穩(wěn)定。
33.穩(wěn)健型客戶的首要目標(biāo)是保護(hù)本金不受損失和保持資產(chǎn)流動(dòng)性。( )
【答案】B
【解析】保守型客戶的首要目標(biāo)是保護(hù)本金不受損失和保持資產(chǎn)流動(dòng)性;穩(wěn)健型客戶的投資目的主要是在風(fēng)險(xiǎn)較小的情況下獲得一定的收益。
34.建立客戶關(guān)系是客戶招攬的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。( )
【答案】B
【解析】客戶招攬的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是客戶促成;建立客戶關(guān)系是證券公司在具體客戶招攬過程的首要環(huán)節(jié)。
35.在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶促成的表現(xiàn)形式為：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經(jīng)紀(jì)商并接受證券公司的服務(wù)。( )
【答案】A
36.證券公司在開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，為客戶所提供的有形服務(wù)是證券交易通道服務(wù)，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。( )
【答案】B
【解析】證券交易通道服務(wù)是核心服務(wù)。有形服務(wù)主要表現(xiàn)在公司的證券交易設(shè)備、設(shè)施和公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)店的選址、環(huán)境布置、網(wǎng)絡(luò)、電話等自助式委托終端的便利性和快捷性等方面。
37.有形服務(wù)可以為核心服務(wù)提高附加值，從而可以更清楚地突出證券公司的特色。( )
【答案】B
【解析】附加服務(wù)可以為核心服務(wù)提高附加值，從而可以更清楚地突出證券公司的特色。
38.證券公司提供理財(cái)顧問服務(wù)尋求的是和客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，不能只追求短期收益。( )
【答案】A
39.理財(cái)顧問服務(wù)中，證券公司提供投資建議，如果客戶接受建議并實(shí)施，那么風(fēng)險(xiǎn)由證券公司和客戶承擔(dān)，收益由雙方分享。( )
【答案】B
【解析】在理財(cái)顧問服務(wù)中，證券公司只提供投資建議，最終決策權(quán)在客戶。如果客戶接受建議并實(shí)施，由此產(chǎn)生的所有證券投資的風(fēng)險(xiǎn)由客戶承擔(dān)，當(dāng)然由此產(chǎn)生的收益也屬于客戶。
40.理財(cái)顧問服務(wù)要求能夠兼顧客戶各個(gè)方面的投資需求，不但涵蓋金融產(chǎn)品等投資顧問服務(wù)，還包括財(cái)務(wù)規(guī)劃、稅務(wù)規(guī)劃、藝術(shù)品投資等領(lǐng)域。( )
【答案】A
41.在境外成熟資本市場(chǎng)，大部分證券公司的客戶服務(wù)是無償提供的。( )
【答案】B
【解析】在境外成熟資本市場(chǎng)，大部分證券公司的客戶服務(wù)是有償提供的，客戶查看行情、咨詢信息、接受專業(yè)理財(cái)建議等，都須向證券公司繳納一定的費(fèi)用。
42.客戶服務(wù)是營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)和維持客戶關(guān)系的手段之一，因而貫穿于營(yíng)銷人員的整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中。( )
【答案】A
43.自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)具有一定的市場(chǎng)需求。前者特別適用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料，而后兩者最重要的功能則在于發(fā)送字節(jié)較短的信息。( )
【答案】B
【解析】自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)具有一定的市場(chǎng)需求。前兩者特別適用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料，而手機(jī)短信最重要的功能則在于發(fā)送字節(jié)較短的信息。
44.即使證券公司提供的產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。( )
【答案】A
45.一般客戶投訴可分為有效投訴和無效投訴兩類。( )
【答案】A
46.持續(xù)的客戶滿意在很大程度上依賴于金融機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的質(zhì)量以及全體人員在處理事務(wù)和獲取信息中的效率。( )
【答案】A
47.有效投訴指由于客戶自身原因?qū)е驴蛻衾媸軗p或客戶對(duì)證券公司產(chǎn)品及服務(wù)的誤解而投訴，證券公司或證券公司營(yíng)銷人員沒有任何責(zé)任。( )
【答案】B
【解析】有效投訴是指由于證券公司及其營(yíng)銷人員的原因，導(dǎo)致客戶利益受損或客戶對(duì)證券公司產(chǎn)品及服務(wù)不滿而引起的客戶投訴，證券公司或證券公司營(yíng)銷人員負(fù)有一定的責(zé)任。
48.證券公司或證券公司營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)對(duì)所有客戶投訴負(fù)責(zé)，承擔(dān)責(zé)任。( )
【答案】B
【解析】證券公司或證券公司營(yíng)銷人員必須對(duì)有效投訴負(fù)責(zé)，并按照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)于無效投訴，證券公司和證券公司營(yíng)銷人員也必須對(duì)客戶解釋。加強(qiáng)對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)教育。
49.經(jīng)住所地證監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)核查，確認(rèn)其相關(guān)管理制度、內(nèi)控機(jī)制和技術(shù)系統(tǒng)已經(jīng)建立并能有效運(yùn)行后，證券公司就可以委托證券經(jīng)紀(jì)人從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)。( )
【答案】B
【解析】經(jīng)住所地證監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)核查，確認(rèn)其相關(guān)管理制度、內(nèi)控機(jī)制和技術(shù)系統(tǒng)已經(jīng)建立并能有效運(yùn)行，證券經(jīng)紀(jì)人制度啟動(dòng)實(shí)施方案合理可行，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)已經(jīng)滿足合規(guī)要求后，證券公司方可委托證券經(jīng)紀(jì)人從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)。
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