公務(wù)車司車，也叫公務(wù)車駕駛員，有些單位也叫小車司機(jī)、小車駕駛員。他們是為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車的人員，有些也兼負(fù)著接送單位貴賓的任務(wù)?？傊珓?wù)車司機(jī)接觸的都是相對(duì)比較高端、對(duì)本單位比較重要的特殊人群。
未來(lái)之舟第一次培訓(xùn)公務(wù)車司機(jī)禮儀，是在2001年的秋天，為一家外企。當(dāng)時(shí)雖然從事禮儀培訓(xùn)已經(jīng)四年多，以前給有些單位的內(nèi)訓(xùn)時(shí)也有過(guò)司機(jī)聽(tīng)課，但畢竟沒(méi)有專程為公務(wù)車司機(jī)開(kāi)過(guò)課。好在客戶詳細(xì)介紹了他們的工作職責(zé)范圍、出現(xiàn)的問(wèn)題，期望有的內(nèi)容。即便如此，禮儀培訓(xùn)師還專門(mén)上門(mén)和人力資源部門(mén)、司機(jī)代表及被服務(wù)的個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通……
當(dāng)然，現(xiàn)在的公務(wù)車禮儀培訓(xùn)(或稱公務(wù)車駕駛員禮儀培訓(xùn)、小車司機(jī)禮儀培訓(xùn))，不必上門(mén)溝通就能安排出專業(yè)而針對(duì)性的禮儀培訓(xùn)內(nèi)容了。
十多年來(lái)，未來(lái)之舟已經(jīng)過(guò)幾百家單位進(jìn)行了公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)。雖然都是公務(wù)車司機(jī)，但因各單位的性質(zhì)、要求及司機(jī)的職責(zé)范圍不同，培訓(xùn)內(nèi)容安排上都會(huì)略有差別。就公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，要做到的就是一問(wèn)二講三動(dòng)四演練。
一問(wèn)
公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)中所謂“問(wèn)”，是就前期工作來(lái)說(shuō)的，即培訓(xùn)之前。不僅是在前期方案設(shè)計(jì)期間，還在培訓(xùn)之前、禮儀培訓(xùn)師到場(chǎng)后的溝通。在公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)之前，未來(lái)之舟有自己的溝通流程和溝通規(guī)范，能夠把最想了解的信息和情況，基本上都了解得到。但即使如此，難免還是會(huì)有個(gè)別老師希望了解的信息，或許是溝通誤差等原因，將個(gè)別關(guān)鍵信息沒(méi)能了解透徹。從達(dá)到最佳禮儀培訓(xùn)效果的角度來(lái)說(shuō)，最好能在培訓(xùn)前、培訓(xùn)的休息中途，和客戶聊一聊，捕獲最具價(jià)值的效果，隨時(shí)將公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容微調(diào)。其實(shí)，我們16年來(lái)，不僅是公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)，所有禮儀培訓(xùn)都是如此操作。所以，專業(yè)地“問(wèn)”，是獲得專業(yè)公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)效果的前提。
二講
公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)中所謂的“講”，就是培訓(xùn)中專業(yè)的講解。從事人力資源工作的人可能都有體會(huì)，公務(wù)車司機(jī)，大部分文化素質(zhì)相對(duì)低一點(diǎn)，特別是有些給領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車的司機(jī)，個(gè)別司機(jī)甚至從心態(tài)上來(lái)說(shuō)就有一點(diǎn)“二領(lǐng)導(dǎo)”的感覺(jué)，甚至有時(shí)候?qū)θ肆Y源部門(mén)安排的培訓(xùn)有抵觸情緒。所以，公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)，無(wú)論是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)舉止、服務(wù)語(yǔ)言等，內(nèi)容設(shè)計(jì)得必須簡(jiǎn)練、貼切、幽默、口語(yǔ)化強(qiáng)，不講大道理，不做空洞說(shuō)教。只有這樣，才更容易被司機(jī)所接受，才有可能獲得良好的禮儀培訓(xùn)效果。
三動(dòng)
公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)中所謂“動(dòng)”，和其他的禮儀培訓(xùn)類似，就是要有互動(dòng)內(nèi)容，不能讓大家像坐著聽(tīng)相聲似的只樂(lè)。只不過(guò)不同的是，這些“動(dòng)”，是根據(jù)公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置來(lái)設(shè)計(jì)，是和公務(wù)車司機(jī)工作內(nèi)容相關(guān)的互動(dòng)，既增加大家的印象，又增強(qiáng)娛樂(lè)性。
四演練
和其他禮儀培訓(xùn)稍有不同的是，公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)最后的“演練”可謂重頭戲。我們?cè)诠珓?wù)車禮儀培訓(xùn)中，一般會(huì)專門(mén)安排出一定時(shí)間，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行模擬演練，角色體驗(yàn)式演練。讓大家在類似娛樂(lè)表演中，以不同角色的方式體驗(yàn)到規(guī)范服務(wù)和糟糕服務(wù)帶來(lái)的不同結(jié)果，從而讓大家對(duì)規(guī)范服務(wù)、專業(yè)服務(wù)產(chǎn)生共鳴，從而在潛移默化中使大家產(chǎn)生調(diào)整服務(wù)狀態(tài)、規(guī)范服務(wù)形象和服務(wù)行為的原動(dòng)力。
綜合來(lái)講，其實(shí)就是要根據(jù)每次公務(wù)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)的不同情況和要求，來(lái)針對(duì)性地安排培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，以確保達(dá)到最佳的禮儀培訓(xùn)效果。