讓你組織一次對服務大廳服務質(zhì)量的調(diào)查，你怎么開展?
【試題類別】組織管理
【考查要素】組織、協(xié)調(diào)、計劃能力
【思路點撥】組織管理題要求考生能夠?qū)⒋舜握{(diào)查中一些主要要素進行合理安排。并且能夠有針對性將調(diào)查的前、中、后期說到位、說清楚。
【參考解析】
服務大廳是單位的門面和窗口，工作人員服務質(zhì)量的好壞直接影響政府在人民心中的形象問題。因此我會認真做好此次服務大廳的服務質(zhì)量的調(diào)查工作。
第一、制定調(diào)研方案，根據(jù)領導的指示，明確本次調(diào)查的范圍，主要集中在本單位的服務大廳。確定本次調(diào)查的時間為一周，根據(jù)調(diào)查時間進一步劃分調(diào)查的步驟、人員分工、物品清單等，做好預算等，報領導審批。
第二、根據(jù)領導的審批意見，進一步完善本次調(diào)查方案。確定調(diào)查對象和調(diào)查方法。本次調(diào)查主要的針對服務大廳服務質(zhì)量的調(diào)查。因此，調(diào)查對象應該涉及到服務大廳的工作人員、來服務大廳辦事的群眾以及服務大廳的部門領導。針對三類不同的人群，采用不同的調(diào)查方法。對服務大廳工作人員和群眾采取訪談和問卷相結(jié)合的方式，對部門領導采取電話訪談的方式。
第三、為了使調(diào)查能夠有序、高效開展，我會在調(diào)查前立刻召開小組會議。劃分工作職責，明確任務，說明調(diào)查中的注意事項等等。然后根據(jù)分工。首先明確調(diào)查的內(nèi)容。對工作人員主要調(diào)查：服務大廳辦事的重點、流程、態(tài)度、辦事的難點、工作任務量等等。對群眾調(diào)查：對服務質(zhì)量的滿意度、改進服務的建議等等。對領導調(diào)查工作人員的評價、建議等等。
第四、調(diào)查過程中，工作人員要注意態(tài)度，讓受訪者尤其是來辦事大廳的群眾感受到我們的誠意，并且能夠保護受訪者的言論隱私，使他們在表達過后沒有后顧之憂。在調(diào)查過程中，要做好詳細的書面或視頻記錄。調(diào)查后可以送上一份小禮品，表達對受訪者的感謝。
最后，調(diào)查后，要對調(diào)查問卷進行回收，科學匯總，對調(diào)查的結(jié)果進行定量、定性分析。將整個調(diào)查的過程、結(jié)果、以及服務大廳的服務質(zhì)量的現(xiàn)狀、對策等寫成調(diào)查報告。將此提交給領導，希望能夠?qū)︻I導下一步的決策提供一定的現(xiàn)實基礎。
【高分點睛】
考生在回答調(diào)查類組織管理題目時，要注意把調(diào)查類的獨特要素呈現(xiàn)清楚，尤其是與辦事大廳工作人員質(zhì)量相關的調(diào)查方法、調(diào)查對象、調(diào)查問卷的內(nèi)容說清楚，增強這道題的獨特性。
【試題類別】組織管理
【考查要素】組織、協(xié)調(diào)、計劃能力
【思路點撥】組織管理題要求考生能夠?qū)⒋舜握{(diào)查中一些主要要素進行合理安排。并且能夠有針對性將調(diào)查的前、中、后期說到位、說清楚。
【參考解析】
服務大廳是單位的門面和窗口，工作人員服務質(zhì)量的好壞直接影響政府在人民心中的形象問題。因此我會認真做好此次服務大廳的服務質(zhì)量的調(diào)查工作。
第一、制定調(diào)研方案，根據(jù)領導的指示，明確本次調(diào)查的范圍，主要集中在本單位的服務大廳。確定本次調(diào)查的時間為一周，根據(jù)調(diào)查時間進一步劃分調(diào)查的步驟、人員分工、物品清單等，做好預算等，報領導審批。
第二、根據(jù)領導的審批意見，進一步完善本次調(diào)查方案。確定調(diào)查對象和調(diào)查方法。本次調(diào)查主要的針對服務大廳服務質(zhì)量的調(diào)查。因此，調(diào)查對象應該涉及到服務大廳的工作人員、來服務大廳辦事的群眾以及服務大廳的部門領導。針對三類不同的人群，采用不同的調(diào)查方法。對服務大廳工作人員和群眾采取訪談和問卷相結(jié)合的方式，對部門領導采取電話訪談的方式。
第三、為了使調(diào)查能夠有序、高效開展，我會在調(diào)查前立刻召開小組會議。劃分工作職責，明確任務，說明調(diào)查中的注意事項等等。然后根據(jù)分工。首先明確調(diào)查的內(nèi)容。對工作人員主要調(diào)查：服務大廳辦事的重點、流程、態(tài)度、辦事的難點、工作任務量等等。對群眾調(diào)查：對服務質(zhì)量的滿意度、改進服務的建議等等。對領導調(diào)查工作人員的評價、建議等等。
第四、調(diào)查過程中，工作人員要注意態(tài)度，讓受訪者尤其是來辦事大廳的群眾感受到我們的誠意，并且能夠保護受訪者的言論隱私，使他們在表達過后沒有后顧之憂。在調(diào)查過程中，要做好詳細的書面或視頻記錄。調(diào)查后可以送上一份小禮品，表達對受訪者的感謝。
最后，調(diào)查后，要對調(diào)查問卷進行回收，科學匯總，對調(diào)查的結(jié)果進行定量、定性分析。將整個調(diào)查的過程、結(jié)果、以及服務大廳的服務質(zhì)量的現(xiàn)狀、對策等寫成調(diào)查報告。將此提交給領導，希望能夠?qū)︻I導下一步的決策提供一定的現(xiàn)實基礎。
【高分點睛】
考生在回答調(diào)查類組織管理題目時，要注意把調(diào)查類的獨特要素呈現(xiàn)清楚，尤其是與辦事大廳工作人員質(zhì)量相關的調(diào)查方法、調(diào)查對象、調(diào)查問卷的內(nèi)容說清楚，增強這道題的獨特性。