電話応対
１．電話応対の心がまえ
電話応対は音聲だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動(dòng)作がみえない。したがって発聲のしかたや聲のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく會(huì)社のイメージを伝えてしまうといっても過(guò)言ではない。
よい印象を與える電話応対のために、以下の點(diǎn)を心がけたい。
（1） 積極的に迎える
？相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿勢(shì)で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める?！袱绀Δ搐钉い蓼埂埂袱い膜獯髩浃涝挙摔胜盲皮辘蓼埂工胜?。そして自然な親しみのある話し方をマスターすること。機(jī)械的な調(diào)子や気取った話し方にならないよう注意したい。
（2） 相手と直接會(huì)っているつもりで話す
？電話機(jī)と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具體的には、できるだけ相手の名前を會(huì)話の中に入れると、より親しみのある感じになろう。「では、鈴木さまのご都合はいかがでしょうか」、「中村さまのお話は、このようなことでしょうか」など。
？お禮やお詫びの言葉と同時(shí)にお辭儀をすると、自然に聲にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。
（3） 通話中は電話の相手に関心を集中すること
？上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を與えてしまう。相手の話は集中して聞くこと。
？もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場(chǎng)合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。
（4） 電話にはゆとりをもって応対すること
？どんなに忙しい狀況でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時(shí)に面倒だとか焦ってイライラした話し方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの數(shù)分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。
？電話が長(zhǎng)引きそうだが、今その時(shí)間がないという場(chǎng)合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。
（5） 電話の相手を待たせない
？短い時(shí)間でも待たされる身には長(zhǎng)く感じるものである。30秒から１分ぐらいを限度にする。２分以上待たせる時(shí)は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時(shí)おり相手に確認(rèn)し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時(shí)は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、謝意を表す。
？何のために待たせるのか理由を告げるようにする?！钢唤駮?shū)類(lèi)を取って參りますので？？？」「スケジュールを確認(rèn)いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる側(cè)は気にならないものである。
？待たせる時(shí)間が長(zhǎng)くなりそうな時(shí)は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時(shí)は「○分後にお掛け直しいたします」と、おおよその時(shí)間を告げると親切である。
（6） 感謝の気持ちを忘れない
電話をかけてくれた相手に、感謝のことばを述べる?！袱娫掜敜ⅳⅳ辘趣Δ搐钉い蓼筏?。」たとえ叱責(zé)や苦情の電話にも、「ご注意頂きまして、有り難うございます?！工取⒏兄xの意を表すと、前向きで好印象を與えることができる。
（7） 苦情や叱責(zé)の電話には、まず謝ること
？苦情の電話には特に誠(chéng)意のある応対が必要とされる。まず詫びること。はじめの応対のしかたで相手の感情は左右されるものである。特に相手が説明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで聞き、こちらの落ち度が明らかな場(chǎng)合は丁寧に詫び、誠(chéng)意のある対処をする。もし先方の誤解だと分かった場(chǎng)合でも、一言詫びてから納得のいくよう親切に説明する。また自分の手に負(fù)えないと感じた場(chǎng)合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。
？切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓(xùn)を次に生かすように心がける。
２．電話の受け方のポイント
（1） 擔(dān)當(dāng)者や他部署に廻す時(shí)
用件を聞いた後、擔(dān)當(dāng)者や他の部署に廻したほうがよいと判斷した場(chǎng)合は確実に廻さなければならない。用件によってどこに廻していいかはっきりしないときは、そのまま廻すとたらい回しになる恐れがある。用件をメモしておき、調(diào)べてから折り返し返事するといって、いったん電話を切る。人によっては廻してもらいたくないという場(chǎng)合もあるので、「その件につきましては広報(bào)課が擔(dān)當(dāng)しております。よろしければ、そちらにおつなぎいたしましょうか」と、相手の意向を確かめてから廻す。また廻す際に擔(dān)當(dāng)者に簡(jiǎn)単に用件を説明しておくと、客に用件を何度も言わせずにすむ。
（2） 社外の人には、伝える情報(bào)に注意する
社外の人には必要以外の情報(bào)は伝えない。例えば上司の外出先や、誰(shuí)と會(huì)っている、何の會(huì)議に出席しているなど、上司の行動(dòng)を詳しく話してはならない。
次はその悪い例と、よい例である。
悪い例
「まだ、出社しておりません?！梗à丹埭盲皮い毪瑜Δ视∠螭蚺cえる）
「ゴルフコンペに出ておりまして、本日は戻って參りません?！?BR> 良い例
「○○は只今席をはずしております。戻りましたら、こちらからご連絡(luò)をいたしましょうか?！?BR> 「○○は出張中で本日は戻って參りませんが、よろしければ伝言を承りましょうか?！?BR> （3） 取り次ぐときは、必ず相手の名前と所屬を聞く
どこの誰(shuí)かいわない電話は、原則として取り次がない。
名指し人が面談中や會(huì)議中の場(chǎng)合は、取り次がないのが原則である。ただし前もって面談中でも取り次いでほしいと指示を受けている場(chǎng)合、電話が市外通話や國(guó)際電話の場(chǎng)合は例外となる。その時(shí)はすぐ名指し人に知らせ、電話に出るかどうか判斷してもらう。
（4） 名指し人が不在のときは、先にそれをいう
「どちらさまでしょうか」と尋ねた後、「ただいま○○は會(huì)議中で、おつなぎできません」というと、自分と話したくないための口実と思われかねない?！浮稹黏蠒?huì)議中ですが、どちらさまでしょうか」というほうがよい。
すぐ名指し人が出られず、待ってもらう場(chǎng)合、「只今席を外しておりますので、少々お待ちください」「他の電話に出ておりますが、すぐに終わると思いますので、少しお待ちいただけますか」と、待たせる理由を告げて、電話を保留する。
（5） いったん電話を切ってもらう時(shí)
名指し人が不在の時(shí)や、すぐには出られそうにないためいったん切ってもらう場(chǎng)合は、「戻りましたら、こちらからご連絡(luò)するよう申し伝えます」、「他の電話に出ておりまして、長(zhǎng)くなりそうですので、いったん切ってお待ちいただけますか。折り返しこちらからお電話いたします」といい電話を切ってもらう。後で電話するよう名指し人への伝言を忘れない。
（6） 電話で頼まれた用件はすぐ処理する
伝言を受けた時(shí)は、走り書(shū)きのメモを電話メモ用紙に書(shū)き移す。その時(shí)伝える相手にふさわしい言葉づかいと敬語(yǔ)に直して、分かりやすく丁寧に記入する。
予約を受けたのであれば、すぐスケジュール表に記入する。資料を送ってほしい、と頼まれたなら、ただちに手配するなど、用件は迅速に処理すること。
３．電話の受け方
電話の受け方のパターン
《電話に出る》
○ダイヤルは３回までに出ること。
３回以上鳴らしたときは、「お待たせしました」と述べる。
○周りの人と話が終わらないうちに受話器をとると、相手に話し聲が聞こえてしまうので、注意する。
《自分を名のる》
○交換臺(tái)を通して入った電話には、部署名、ときには自分の名前も名のって、電話をかけてきた相手に、正しくかかったか知らせる。
○ダイヤルイン（直通電話）で各部署につながる場(chǎng)合はまず會(huì)社名を述べる。
《挨拶する》
○朝なら「お早うございます」その他の時(shí)間帯には、「いつもお世話になっております」と、社を代表して挨拶する。
《用件を聞く》
○メモとペンを用意する。
○用件は５Ｗ２Ｈの要領(lǐng)で必ずメモする。
○必ず復(fù)唱して確認(rèn)する。
《取り次ぐ》
○名指し人を告げられたら、電話を取り次ぐ。
○どこの誰(shuí)からか、必ず伝える。
○名指し人が留守の時(shí)やすぐ出られない時(shí)は、親切に対処する。
《終わりの挨拶》
○確かに承りました、確かに申し伝えます、お電話有り難うございました、ご注文ありがとうございました、どうぞよろしくお願(yuàn)いいたします、など、用件に合ったふさわしい挨拶をする。
○切る直前に「失禮いたします」と終わりの挨拶をする。
《電話を切る》
○原則としてかけた方が先に切る。
○相手が客や目上の場(chǎng)合は、先方が切ったのを確かめてから、少し間を置いて靜かに切る。
４．電話のかけ方
電話のかけ方のパターンは以下のようになる。
電話のかけ方のパターン
《ダイヤルする》
○電話番號(hào)を確認(rèn)する。
○落ちついてダイヤルする
《相手がでる》
○相手が名のるのを注意して聞き、間違ってかからなかったか確認(rèn)する。
《こちらを名のる》
○こちらの會(huì)社名や部署名を名のる。相手が聞き取りやすいよう、ハッキリと心もちゆっくり話す。
《挨拶する》
○「お早うございます」「大変お世話になっております」「毎度ありがとうございます」など、挨拶する。
《用件を話す》
○準(zhǔn)備したメモを見(jiàn)ながら、要領(lǐng)よく要點(diǎn)を話す。
○複雑な用件は、順序よく簡(jiǎn)潔に話し、終わりに要點(diǎn)を簡(jiǎn)単に復(fù)唱すると、誤解を防止できる。
《名指し人を告げる》
○「恐れ入りますが、秘書(shū)課の山岸様をお願(yuàn)いいたします」と、話したい人を呼んでもらう。
○不在のときはどうするか判斷して、適切な処理を頼む。「それでは伝言をお願(yuàn)いできますか」「戻られましたら、私どもまでご連絡(luò)下さるようお伝えねがいますか」もし折り返し電話してほしいと伝言してもらう時(shí)は、こちらの電話番號(hào)と都合のよい時(shí)間を忘れず告げる。
《終わりの挨拶》
○それではよろしくお願(yuàn)いいたします、本當(dāng)に有り難うございました、誠(chéng)に申し訳ございませんでした、今後ともよろしくお願(yuàn)いいたします、など、狀況に合った挨拶をする。
○切る直前に「失禮いたします」と終わりの挨拶をする。
《電話を切る》
○原則としてかけた方が先に切る。
○相手が客や目上の場(chǎng)合は、先方が切ったのを確かめてから、靜かに受話器を置く。
電話のかけ方のコツ
（1） かけるまえに充分な準(zhǔn)備をする
用件を要領(lǐng)よく話すために、前もって要點(diǎn)を整理して、５Ｗ２Ｈの要領(lǐng)でメモしておく。メモは相手が留守などで話せなかった場(chǎng)合、再びかけるときの參考にできる。
また、ダイヤルする前に、以下の必要な情報(bào)を確認(rèn)する。
？電話番號(hào)は正確か
？話したい人の會(huì)社名、所屬、氏名の確認(rèn)
特に所屬がはっきりしていると、早く呼び出してもらうことができる
？この時(shí)間は、適切な時(shí)間帯か
？必要になりそうな資料は、手元に揃っているか
（2） 上役に代わって相手を呼び出す場(chǎng)合
前もって上役がすぐ出られるかどうか確かめてからダイヤルしなければならない。呼び出しておきながら、上役がすぐ出られず相手を待たせるのは大変失禮になる。相手が出てから、「○○に代わります」といって代わるようにする。
（3） 用件は簡(jiǎn)潔に話す
ビジネス電話は１回３分を限度と考える。簡(jiǎn)潔に話すよういつも心がける。直接用件と関係のない話題は、早めに切り上げるようにすること。
複雑な內(nèi)容の時(shí)は、「念のため、もう一度繰り返させていただきますと、？？？」と、切る前に要點(diǎn)を簡(jiǎn)単に復(fù)唱すると間違いを防ぐことができる。
（4） 留守番電話にも丁寧に答えること
かけた相手が留守で、留守番電話に録音する場(chǎng)合がある。その場(chǎng)合も、何時(shí)に、どんな用件でかけたか、を録音しておく。相手は何の用事でかけてきたのか気になるものである。再びこちらからかけるのか、先方からかけてほしいのかも伝えておく。
（5） 折り返し電話をしてほしいと頼むとき
名指し人が留守で、もどったら電話してほしいと伝言を頼む場(chǎng)合は、こちらの電話番號(hào)を忘れずにいう。相手が知っているとわかっていても、念のため伝えておけば、相手が調(diào)べる手間を省けて親切である。こちらの都合の悪い時(shí)間があれば「２時(shí)から３時(shí)までは會(huì)議で席を外しますが、その他は席におりますので、よろしくお伝えください」など伝えておく。
伝言を頼んだ人に感謝の言葉を添える?！袱?jǐn)?shù)をおかけしますが、よろしくお伝え下さい。」
（6） 緊急の用件は、その旨を相手にはっきり知らせる
緊急に知らせたいのに、名指し人が電話に出られない狀況の時(shí)は、電話に出た人にその旨を述べて対処を頼む。會(huì)議中でも知らせてもらいたい、出先に連絡(luò)取ってほしい、他に連絡(luò)方法はないか、など。取り次ぎを頼む相手に緊急事態(tài)であることをはっきり知らせてもらう。
日語(yǔ)知識(shí)點(diǎn)：全稱(chēng)日本語(yǔ)，是日本國(guó)的官方語(yǔ)言。語(yǔ)言系屬有爭(zhēng)議，有人認(rèn)為可劃入阿爾泰語(yǔ)系，也有學(xué)者認(rèn)為是扶余語(yǔ)系，也有日本學(xué)者認(rèn)為是孤立語(yǔ)言（有些日本學(xué)者繼而提出韓日-琉球語(yǔ)族的概念、并認(rèn)為日語(yǔ)從屬之）或日本語(yǔ)系。
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