通過(guò)總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，進(jìn)而獲得成長(zhǎng)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。要寫(xiě)一篇較為完美的總結(jié)，我們需要對(duì)所涉及的內(nèi)容有較為全面的了解。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，希望對(duì)大家的寫(xiě)作有所啟發(fā)。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇一
您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè)。
7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇二
20--年7月至9月，我在--電信公司任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的.責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇三
在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意。客戶(hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠(chéng)地接待每一們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。
對(duì)于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶(hù)。記得有一次，有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑，一邊給客戶(hù)核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈(zèng)送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話。當(dāng)我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽(tīng)了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的'形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)護(hù)，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
據(jù)了解，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè)，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶(hù)，開(kāi)展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開(kāi)展各特色活動(dòng)，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展各類(lèi)親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類(lèi)用戶(hù)的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查或客戶(hù)評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清理規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇四
移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶(hù)之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為移動(dòng)基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作就是這樣，干一行愛(ài)一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！
范文（精選5篇）時(shí)間乘著年輪循序往前，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧過(guò)去的工作，倍感充實(shí)，收獲良多，該好好寫(xiě)一份工作總結(jié)，分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。......
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇五
我們每天都在做著同樣的工作說(shuō)著同樣的話，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶(hù)自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊？但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。
我覺(jué)得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì)感覺(jué)自己肩上的`擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力，而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn)，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在說(shuō)這些也于事無(wú)補(bǔ)，我們必須從現(xiàn)在開(kāi)始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開(kāi)門(mén)紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在20xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī)，開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對(duì)得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的！希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的，而是所有人的共同努力來(lái)做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的！
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇六
售后服務(wù)是店鋪信譽(yù)的基石，只有做好售后服務(wù)，店鋪的信譽(yù)才會(huì)更穩(wěn)也走的更遠(yuǎn)。
工作中的人的確是容易出錯(cuò)的，無(wú)論他能力多大，經(jīng)驗(yàn)多豐富都會(huì)有出錯(cuò)的可能。 其原因就在于要做的事總會(huì)有它的具體性而任何事情一旦有了具體性就很容易找出它的紕漏之出。
所以客服做的事情也是有它的具體性的。雖然要做的工作并沒(méi)有多么的復(fù)雜，但是也會(huì)有出錯(cuò)的可能。這一旦出錯(cuò)也就會(huì)需要售后服務(wù)這一要做的工作了。
這一課題講師所講的就是客服面對(duì)發(fā)貨可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題與補(bǔ)救措施。確實(shí)是很受用，尤其是對(duì)剛接觸淘寶的新手幫助更大。
錯(cuò)發(fā)/少發(fā)/漏發(fā)是所有淘寶店鋪都會(huì)常見(jiàn)的錯(cuò)誤之一。
而這種情況下首先要做的就是自己先不要著急，并告訴顧客也不要著急，要求顧客拍照，最快速度與倉(cāng)庫(kù)快遞單據(jù)核對(duì)重量與數(shù)量，有問(wèn)題要認(rèn)真真誠(chéng)的向顧客道歉，承諾最快補(bǔ)發(fā)，最后可根據(jù)客戶(hù)來(lái)贈(zèng)送小禮品或者優(yōu)惠卷。
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者不會(huì)使用：
1.產(chǎn)品是有一定機(jī)率是會(huì)有出現(xiàn)小問(wèn)題的，這個(gè)我們需要先道歉然后和客戶(hù)解釋一下這個(gè)情況。
2.如果產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題比較嚴(yán)重我們承諾包退換給客戶(hù)。3.如果只是小問(wèn)題但不影響使用的話，可以和客戶(hù)溝通爭(zhēng)取小額退款并附上優(yōu)惠劵。
總之無(wú)論是什么原因?qū)е掠蓄櫩头从呈酆笥袉?wèn)題的話，客服要做的是始終第一時(shí)間回復(fù)消息，態(tài)度一致保持著溫和有禮的相待。耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨與意見(jiàn)，先做出道歉然后做出解釋。
提出處理辦法與建議，與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商達(dá)成統(tǒng)一。盡量不要造成退款糾紛，必要的話一定要獲取有利的聊天記錄。做好問(wèn)題補(bǔ)救的追蹤，及時(shí)反饋信息。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇七
公司審計(jì)工作總結(jié)該怎么寫(xiě)?本站小編為大家?guī)?lái)了公司審計(jì)個(gè)人年終工作總結(jié)，謝謝查看。
公司審計(jì)個(gè)人年終工作總結(jié)(一)
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)，除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
20xx年一年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將一年工作計(jì)劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的.每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
公司審計(jì)個(gè)人年終工作總結(jié)(二)
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè)。
7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇八
一、全年的客服工作取得成就和不足。
1、xx年我剛剛進(jìn)入公司，公司就對(duì)客服模式做出全新的改革，公司對(duì)以前被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)改成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以客服做為龍頭重點(diǎn)對(duì)xx年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴(yán)格按照公司規(guī)定建立好。xx也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心。
在建立服務(wù)中心的過(guò)程中也入到不少的困難。因?yàn)閷?duì)xx這個(gè)城市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢。買(mǎi)的材料也買(mǎi)錯(cuò)過(guò)。但是我知道服務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會(huì)影響以后的工作。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重。正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定。當(dāng)然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí)，因?yàn)樽约簩?duì)自己放松要求細(xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個(gè)服務(wù)中心在xx年的失敗。在這里我也認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)在于品質(zhì)，也就是我在建立第2個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn)?？墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。
2、對(duì)人員的建立。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷(xiāo)售，雖然我們是一個(gè)治療機(jī)構(gòu)可是對(duì)人員的選則不光要有很好的專(zhuān)業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力。還要有責(zé)任態(tài)度。我xx年我的人員招收也非艱難，一開(kāi)始有很多人不理解我們的工作方式。也對(duì)公司有很多的顧慮、我也是通過(guò)長(zhǎng)期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時(shí)間讓我很煩的事。剛剛培訓(xùn)出來(lái)的員工一下子要離開(kāi)。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說(shuō)明我的管理也出現(xiàn)很大的問(wèn)題。也讓我明白鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。只有加強(qiáng)自己的能力。才能給公司帶來(lái)更多的好員工。
4、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，我為什么把促銷(xiāo)單獨(dú)列一條，因?yàn)樵谶@一年里。促銷(xiāo)活動(dòng)給我們帶來(lái)太多的歡喜和辛苦。在公司進(jìn)行改革。全新的'銷(xiāo)售模式推行。對(duì)走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者。我們?cè)谧龃黉N(xiāo)的是面對(duì)自己太多的挑戰(zhàn)。當(dāng)我們站在大路上、商城里、車(chē)站里、藥店門(mén)口。面對(duì)過(guò)往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗?duì)我們的認(rèn)識(shí)。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動(dòng)得認(rèn)真。我從中得到讓我從沒(méi)有感到過(guò)的震撼。也通過(guò)我們自己的努力證明呢自己。
二、全年的商業(yè)工作取得成就和不足。
1、xx的商業(yè)終端，xx我在xx工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù)，一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通。一個(gè)長(zhǎng)期的工作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績(jī)的工作。終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場(chǎng)里能不能立足。在我也認(rèn)識(shí)到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時(shí)，我也積極對(duì)各個(gè)藥房的走訪。建立終端信息表，對(duì)各個(gè)藥店進(jìn)行了解，調(diào)查各個(gè)藥店對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度。通過(guò)一系列的工作。了解到很多的問(wèn)題。很多都是贈(zèng)品的發(fā)放問(wèn)題。導(dǎo)致很多藥房不愿意買(mǎi)我們的產(chǎn)品。有的都出現(xiàn)抵觸心理。態(tài)度極其不好，再就是長(zhǎng)期沒(méi)有服務(wù)中心，很多患者買(mǎi)了藥得不到全方面的治療。很多人對(duì)亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，很多藥房的賣(mài)不出去。加上假的，仿的亮甲多。對(duì)市場(chǎng)的沖擊那是相當(dāng)?shù)膰?yán)重。說(shuō)實(shí)話我從了解這些事情后，我的內(nèi)心動(dòng)搖過(guò)。不過(guò)我相信只要自己去做總會(huì)有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào)，一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪，自己貼錢(qián)買(mǎi)禮物。以真心的和他們交朋友。經(jīng)過(guò)這一年的努力也有很多藥房的認(rèn)可。在價(jià)格維護(hù)也很好，鋪卡也全面的展開(kāi)。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià)。我需要學(xué)習(xí)，對(duì)各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。
2、對(duì)商業(yè)單位的開(kāi)展。xx年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對(duì)這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無(wú)數(shù)的壁，大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問(wèn)題讓我無(wú)比的艱難的談價(jià)。還有貨源控制也對(duì)我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽(tīng)的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個(gè)方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說(shuō)什么。這也是我最薄弱的方面。
三、計(jì)劃。
2、商業(yè)公司的發(fā)展，20xx要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款。
3、服務(wù)中心的建設(shè)，要把第2家服務(wù)中心從新選址，認(rèn)真的辦起來(lái)。
5、促銷(xiāo)活動(dòng)要繼續(xù)進(jìn)行，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價(jià)值。
以上就我的全年總結(jié)，有很多的細(xì)節(jié)可能沒(méi)有寫(xiě)。但總結(jié)就是提高，新的開(kāi)始新的認(rèn)識(shí)自己下面該做什么，有什么做的不好的、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評(píng)和鞭策。順便祝樂(lè)泰的員工新年快樂(lè)，工作順利。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇九
來(lái)公司做客服人員已經(jīng)一年半了。在我來(lái)公司做客戶(hù)服務(wù)之前，我從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)客戶(hù)服務(wù)的工作。一份我完全不熟悉的工作可以做這么長(zhǎng)時(shí)間，從不到非常熟練，這是一種可見(jiàn)的成長(zhǎng)，但也是我值得快樂(lè)的事情！之所以能在客服崗位上工作這么久，一方面是因?yàn)閳?jiān)持我繼續(xù)總結(jié)以下最近的客戶(hù)服務(wù)工作：
在客服崗位工作一年半后，越來(lái)越感受到尊重二字的重要性?？头ぷ?，說(shuō)白了就是人與人之間的溝通工作，這也極其需要人與人之間的相互尊重才能做好。在客戶(hù)服務(wù)崗位上，經(jīng)常遇到一些人不尊重我們的工作，但這不是我們的客戶(hù)服務(wù)不尊重對(duì)象，做一個(gè)合格的客戶(hù)服務(wù)，必須始終尊重我們的服務(wù)對(duì)象，即使他們不尊重我們，我們也必須尊重他們，完成工作，因?yàn)檫@是我們的工作?？蛻?hù)服務(wù)需要尊重客戶(hù)，用心服務(wù)客戶(hù)。我一直做得很好，尤其是在最近的工作中，我經(jīng)常遇到不尊重我們工作的人，但我仍然互相尊重。
在最近的客戶(hù)服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些無(wú)聊的電話和不懂的方言。人們不知道如何開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作。無(wú)聊的電話很容易解決。直接拒絕對(duì)方無(wú)事可做的電話是可以的'，而那種不懂的方言電話是對(duì)人們耐心和寬容的極大考驗(yàn)。最近，在這樣的客戶(hù)服務(wù)工作中，我慢慢理解了很多我根本聽(tīng)不懂的方言，并在與這些客戶(hù)的溝通中建立了良好的關(guān)系。因此，我看到了我在寬容方面的成長(zhǎng)，我真的用愛(ài)為客戶(hù)服務(wù)。
在大多數(shù)情況下，人們認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)的工作并不重要。即便如此，也沒(méi)關(guān)系。在這種情況下，我仍然愿意微笑著面對(duì)客戶(hù)，用自己的善意來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)的工作。最近的客戶(hù)服務(wù)工作主要是這樣的微笑，這使得絕大多數(shù)客戶(hù)都贊揚(yáng)了他們的工作！
以上是我最近在公司客服崗位上的工作總結(jié)，為我這段時(shí)間的努力畫(huà)上了完美的句號(hào)，也為我未來(lái)的工作指明了方向。相信我的客服工作以后會(huì)越來(lái)越成熟。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇十
一、重視函件大客戶(hù)服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。
今年以來(lái)，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶(hù)服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門(mén)、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶(hù)服務(wù)和管理工作，并成立大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作。函件專(zhuān)業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶(hù)當(dāng)中，了解大客戶(hù)的用郵需求，搞好大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作，一年來(lái)，先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車(chē)等大客戶(hù)，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶(hù)進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶(hù)服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專(zhuān)業(yè)公司的同志，做好大客戶(hù)的服務(wù)工作，深入到大客戶(hù)中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，提高為大客戶(hù)服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“如何抓好商函大客戶(hù)管理”、“如何做好商函營(yíng)銷(xiāo)策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷(xiāo)。為提高大客戶(hù)的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶(hù)經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門(mén)博格管理咨詢(xún)有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶(hù)經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶(hù)溝通開(kāi)拓能力、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶(hù)服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)大客戶(hù)檔案管理，為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。
今年以來(lái)，各局更加注重大客戶(hù)資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大客戶(hù)的走訪，搜集整理大客戶(hù)的資料，對(duì)大客戶(hù)的資料進(jìn)行歸類(lèi)整理，健全完善大客戶(hù)檔案，加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶(hù)的分類(lèi)，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶(hù)資料的健全完善。一年來(lái)，省局函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶(hù)的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶(hù)平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車(chē)工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶(hù)資料。各局在建立完善大客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法，對(duì)大客戶(hù)資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善，保證大客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)方法，提高大客戶(hù)服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶(hù)資料，使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確，營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)更有針對(duì)性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作。
今年以來(lái)，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶(hù)制訂策劃書(shū)，做到方案先行，營(yíng)銷(xiāo)方式由原先的人情營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷(xiāo)和交叉營(yíng)銷(xiāo)為主的營(yíng)銷(xiāo)方式。方案營(yíng)銷(xiāo)的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省大客戶(hù)管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇十一
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要明白什么話就應(yīng)說(shuō)，什么話不就應(yīng)講。如果不留意踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，務(wù)必注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。
即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不能夠把情緒帶到線上。線上的`我們就應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使應(yīng)對(duì)的是電腦我們也要持續(xù)微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是能夠從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先就應(yīng)傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫忙他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每一天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇十二
在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠(chéng)地接待每一們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。
對(duì)于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶(hù)。記得有一次，有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑，一邊給客戶(hù)核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈(zèng)送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話。當(dāng)我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽(tīng)了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)護(hù)，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
據(jù)了解，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè)，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶(hù)，開(kāi)展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開(kāi)展各特色活動(dòng)，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展各類(lèi)親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類(lèi)用戶(hù)的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查或客戶(hù)評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清理規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇一
您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè)。
7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇二
20--年7月至9月，我在--電信公司任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的.責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇三
在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意。客戶(hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠(chéng)地接待每一們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。
對(duì)于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶(hù)。記得有一次，有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑，一邊給客戶(hù)核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈(zèng)送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話。當(dāng)我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽(tīng)了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的'形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)護(hù)，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
據(jù)了解，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè)，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶(hù)，開(kāi)展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開(kāi)展各特色活動(dòng)，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展各類(lèi)親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類(lèi)用戶(hù)的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查或客戶(hù)評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清理規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇四
移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶(hù)之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為移動(dòng)基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作就是這樣，干一行愛(ài)一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！
范文（精選5篇）時(shí)間乘著年輪循序往前，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧過(guò)去的工作，倍感充實(shí)，收獲良多，該好好寫(xiě)一份工作總結(jié)，分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。......
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇五
我們每天都在做著同樣的工作說(shuō)著同樣的話，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶(hù)自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊？但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。
我覺(jué)得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì)感覺(jué)自己肩上的`擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力，而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn)，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在說(shuō)這些也于事無(wú)補(bǔ)，我們必須從現(xiàn)在開(kāi)始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開(kāi)門(mén)紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在20xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī)，開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對(duì)得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的！希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的，而是所有人的共同努力來(lái)做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的！
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇六
售后服務(wù)是店鋪信譽(yù)的基石，只有做好售后服務(wù)，店鋪的信譽(yù)才會(huì)更穩(wěn)也走的更遠(yuǎn)。
工作中的人的確是容易出錯(cuò)的，無(wú)論他能力多大，經(jīng)驗(yàn)多豐富都會(huì)有出錯(cuò)的可能。 其原因就在于要做的事總會(huì)有它的具體性而任何事情一旦有了具體性就很容易找出它的紕漏之出。
所以客服做的事情也是有它的具體性的。雖然要做的工作并沒(méi)有多么的復(fù)雜，但是也會(huì)有出錯(cuò)的可能。這一旦出錯(cuò)也就會(huì)需要售后服務(wù)這一要做的工作了。
這一課題講師所講的就是客服面對(duì)發(fā)貨可能會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題與補(bǔ)救措施。確實(shí)是很受用，尤其是對(duì)剛接觸淘寶的新手幫助更大。
錯(cuò)發(fā)/少發(fā)/漏發(fā)是所有淘寶店鋪都會(huì)常見(jiàn)的錯(cuò)誤之一。
而這種情況下首先要做的就是自己先不要著急，并告訴顧客也不要著急，要求顧客拍照，最快速度與倉(cāng)庫(kù)快遞單據(jù)核對(duì)重量與數(shù)量，有問(wèn)題要認(rèn)真真誠(chéng)的向顧客道歉，承諾最快補(bǔ)發(fā)，最后可根據(jù)客戶(hù)來(lái)贈(zèng)送小禮品或者優(yōu)惠卷。
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者不會(huì)使用：
1.產(chǎn)品是有一定機(jī)率是會(huì)有出現(xiàn)小問(wèn)題的，這個(gè)我們需要先道歉然后和客戶(hù)解釋一下這個(gè)情況。
2.如果產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題比較嚴(yán)重我們承諾包退換給客戶(hù)。3.如果只是小問(wèn)題但不影響使用的話，可以和客戶(hù)溝通爭(zhēng)取小額退款并附上優(yōu)惠劵。
總之無(wú)論是什么原因?qū)е掠蓄櫩头从呈酆笥袉?wèn)題的話，客服要做的是始終第一時(shí)間回復(fù)消息，態(tài)度一致保持著溫和有禮的相待。耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨與意見(jiàn)，先做出道歉然后做出解釋。
提出處理辦法與建議，與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商達(dá)成統(tǒng)一。盡量不要造成退款糾紛，必要的話一定要獲取有利的聊天記錄。做好問(wèn)題補(bǔ)救的追蹤，及時(shí)反饋信息。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇七
公司審計(jì)工作總結(jié)該怎么寫(xiě)?本站小編為大家?guī)?lái)了公司審計(jì)個(gè)人年終工作總結(jié)，謝謝查看。
公司審計(jì)個(gè)人年終工作總結(jié)(一)
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)，除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
20xx年一年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將一年工作計(jì)劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的.每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
公司審計(jì)個(gè)人年終工作總結(jié)(二)
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè)。
7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇八
一、全年的客服工作取得成就和不足。
1、xx年我剛剛進(jìn)入公司，公司就對(duì)客服模式做出全新的改革，公司對(duì)以前被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)改成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以客服做為龍頭重點(diǎn)對(duì)xx年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴(yán)格按照公司規(guī)定建立好。xx也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心。
在建立服務(wù)中心的過(guò)程中也入到不少的困難。因?yàn)閷?duì)xx這個(gè)城市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢。買(mǎi)的材料也買(mǎi)錯(cuò)過(guò)。但是我知道服務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會(huì)影響以后的工作。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重。正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定。當(dāng)然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí)，因?yàn)樽约簩?duì)自己放松要求細(xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個(gè)服務(wù)中心在xx年的失敗。在這里我也認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)在于品質(zhì)，也就是我在建立第2個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn)?？墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。
2、對(duì)人員的建立。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷(xiāo)售，雖然我們是一個(gè)治療機(jī)構(gòu)可是對(duì)人員的選則不光要有很好的專(zhuān)業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力。還要有責(zé)任態(tài)度。我xx年我的人員招收也非艱難，一開(kāi)始有很多人不理解我們的工作方式。也對(duì)公司有很多的顧慮、我也是通過(guò)長(zhǎng)期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時(shí)間讓我很煩的事。剛剛培訓(xùn)出來(lái)的員工一下子要離開(kāi)。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說(shuō)明我的管理也出現(xiàn)很大的問(wèn)題。也讓我明白鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。只有加強(qiáng)自己的能力。才能給公司帶來(lái)更多的好員工。
4、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，我為什么把促銷(xiāo)單獨(dú)列一條，因?yàn)樵谶@一年里。促銷(xiāo)活動(dòng)給我們帶來(lái)太多的歡喜和辛苦。在公司進(jìn)行改革。全新的'銷(xiāo)售模式推行。對(duì)走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者。我們?cè)谧龃黉N(xiāo)的是面對(duì)自己太多的挑戰(zhàn)。當(dāng)我們站在大路上、商城里、車(chē)站里、藥店門(mén)口。面對(duì)過(guò)往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗?duì)我們的認(rèn)識(shí)。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動(dòng)得認(rèn)真。我從中得到讓我從沒(méi)有感到過(guò)的震撼。也通過(guò)我們自己的努力證明呢自己。
二、全年的商業(yè)工作取得成就和不足。
1、xx的商業(yè)終端，xx我在xx工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù)，一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通。一個(gè)長(zhǎng)期的工作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績(jī)的工作。終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場(chǎng)里能不能立足。在我也認(rèn)識(shí)到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時(shí)，我也積極對(duì)各個(gè)藥房的走訪。建立終端信息表，對(duì)各個(gè)藥店進(jìn)行了解，調(diào)查各個(gè)藥店對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度。通過(guò)一系列的工作。了解到很多的問(wèn)題。很多都是贈(zèng)品的發(fā)放問(wèn)題。導(dǎo)致很多藥房不愿意買(mǎi)我們的產(chǎn)品。有的都出現(xiàn)抵觸心理。態(tài)度極其不好，再就是長(zhǎng)期沒(méi)有服務(wù)中心，很多患者買(mǎi)了藥得不到全方面的治療。很多人對(duì)亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，很多藥房的賣(mài)不出去。加上假的，仿的亮甲多。對(duì)市場(chǎng)的沖擊那是相當(dāng)?shù)膰?yán)重。說(shuō)實(shí)話我從了解這些事情后，我的內(nèi)心動(dòng)搖過(guò)。不過(guò)我相信只要自己去做總會(huì)有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào)，一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪，自己貼錢(qián)買(mǎi)禮物。以真心的和他們交朋友。經(jīng)過(guò)這一年的努力也有很多藥房的認(rèn)可。在價(jià)格維護(hù)也很好，鋪卡也全面的展開(kāi)。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià)。我需要學(xué)習(xí)，對(duì)各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。
2、對(duì)商業(yè)單位的開(kāi)展。xx年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對(duì)這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無(wú)數(shù)的壁，大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問(wèn)題讓我無(wú)比的艱難的談價(jià)。還有貨源控制也對(duì)我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽(tīng)的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個(gè)方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說(shuō)什么。這也是我最薄弱的方面。
三、計(jì)劃。
2、商業(yè)公司的發(fā)展，20xx要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款。
3、服務(wù)中心的建設(shè)，要把第2家服務(wù)中心從新選址，認(rèn)真的辦起來(lái)。
5、促銷(xiāo)活動(dòng)要繼續(xù)進(jìn)行，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價(jià)值。
以上就我的全年總結(jié)，有很多的細(xì)節(jié)可能沒(méi)有寫(xiě)。但總結(jié)就是提高，新的開(kāi)始新的認(rèn)識(shí)自己下面該做什么，有什么做的不好的、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評(píng)和鞭策。順便祝樂(lè)泰的員工新年快樂(lè)，工作順利。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇九
來(lái)公司做客服人員已經(jīng)一年半了。在我來(lái)公司做客戶(hù)服務(wù)之前，我從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)客戶(hù)服務(wù)的工作。一份我完全不熟悉的工作可以做這么長(zhǎng)時(shí)間，從不到非常熟練，這是一種可見(jiàn)的成長(zhǎng)，但也是我值得快樂(lè)的事情！之所以能在客服崗位上工作這么久，一方面是因?yàn)閳?jiān)持我繼續(xù)總結(jié)以下最近的客戶(hù)服務(wù)工作：
在客服崗位工作一年半后，越來(lái)越感受到尊重二字的重要性?？头ぷ?，說(shuō)白了就是人與人之間的溝通工作，這也極其需要人與人之間的相互尊重才能做好。在客戶(hù)服務(wù)崗位上，經(jīng)常遇到一些人不尊重我們的工作，但這不是我們的客戶(hù)服務(wù)不尊重對(duì)象，做一個(gè)合格的客戶(hù)服務(wù)，必須始終尊重我們的服務(wù)對(duì)象，即使他們不尊重我們，我們也必須尊重他們，完成工作，因?yàn)檫@是我們的工作?？蛻?hù)服務(wù)需要尊重客戶(hù)，用心服務(wù)客戶(hù)。我一直做得很好，尤其是在最近的工作中，我經(jīng)常遇到不尊重我們工作的人，但我仍然互相尊重。
在最近的客戶(hù)服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些無(wú)聊的電話和不懂的方言。人們不知道如何開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作。無(wú)聊的電話很容易解決。直接拒絕對(duì)方無(wú)事可做的電話是可以的'，而那種不懂的方言電話是對(duì)人們耐心和寬容的極大考驗(yàn)。最近，在這樣的客戶(hù)服務(wù)工作中，我慢慢理解了很多我根本聽(tīng)不懂的方言，并在與這些客戶(hù)的溝通中建立了良好的關(guān)系。因此，我看到了我在寬容方面的成長(zhǎng)，我真的用愛(ài)為客戶(hù)服務(wù)。
在大多數(shù)情況下，人們認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)的工作并不重要。即便如此，也沒(méi)關(guān)系。在這種情況下，我仍然愿意微笑著面對(duì)客戶(hù)，用自己的善意來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)的工作。最近的客戶(hù)服務(wù)工作主要是這樣的微笑，這使得絕大多數(shù)客戶(hù)都贊揚(yáng)了他們的工作！
以上是我最近在公司客服崗位上的工作總結(jié)，為我這段時(shí)間的努力畫(huà)上了完美的句號(hào)，也為我未來(lái)的工作指明了方向。相信我的客服工作以后會(huì)越來(lái)越成熟。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇十
一、重視函件大客戶(hù)服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。
今年以來(lái)，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶(hù)服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門(mén)、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶(hù)服務(wù)和管理工作，并成立大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作。函件專(zhuān)業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶(hù)當(dāng)中，了解大客戶(hù)的用郵需求，搞好大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作，一年來(lái)，先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車(chē)等大客戶(hù)，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶(hù)進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶(hù)服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶(hù)的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專(zhuān)業(yè)公司的同志，做好大客戶(hù)的服務(wù)工作，深入到大客戶(hù)中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，提高為大客戶(hù)服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“如何抓好商函大客戶(hù)管理”、“如何做好商函營(yíng)銷(xiāo)策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷(xiāo)。為提高大客戶(hù)的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶(hù)經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門(mén)博格管理咨詢(xún)有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶(hù)經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶(hù)溝通開(kāi)拓能力、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶(hù)服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)大客戶(hù)檔案管理，為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。
今年以來(lái)，各局更加注重大客戶(hù)資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大客戶(hù)的走訪，搜集整理大客戶(hù)的資料，對(duì)大客戶(hù)的資料進(jìn)行歸類(lèi)整理，健全完善大客戶(hù)檔案，加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶(hù)的分類(lèi)，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶(hù)資料的健全完善。一年來(lái)，省局函件業(yè)務(wù)大客戶(hù)服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶(hù)的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶(hù)平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車(chē)工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶(hù)資料。各局在建立完善大客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法，對(duì)大客戶(hù)資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善，保證大客戶(hù)資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)方法，提高大客戶(hù)服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶(hù)資料，使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確，營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)更有針對(duì)性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作。
今年以來(lái)，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶(hù)制訂策劃書(shū)，做到方案先行，營(yíng)銷(xiāo)方式由原先的人情營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷(xiāo)和交叉營(yíng)銷(xiāo)為主的營(yíng)銷(xiāo)方式。方案營(yíng)銷(xiāo)的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省大客戶(hù)管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇十一
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要明白什么話就應(yīng)說(shuō)，什么話不就應(yīng)講。如果不留意踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，務(wù)必注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。
即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不能夠把情緒帶到線上。線上的`我們就應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使應(yīng)對(duì)的是電腦我們也要持續(xù)微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是能夠從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先就應(yīng)傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫忙他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每一天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
移動(dòng)客服員工個(gè)人總結(jié)篇十二
在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠(chéng)地接待每一們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。
對(duì)于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶(hù)。記得有一次，有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑，一邊給客戶(hù)核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈(zèng)送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話。當(dāng)我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽(tīng)了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄……可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)護(hù)，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
據(jù)了解，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè)，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶(hù)，開(kāi)展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開(kāi)展各特色活動(dòng)，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展各類(lèi)親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類(lèi)用戶(hù)的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查或客戶(hù)評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清理規(guī)范。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鍪澜缫涣魍ㄐ牌髽I(yè)”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。